华为工程服务流程规范.doc

华为业务 工程服务流程及规范 华为技术有限公司 目录 第一部分 华为企业业务简介 4 1 现场服务行为规范 4 1 1 行前准备 尽可能多的了解项目信息 方案 BOQ 客户负责人 4 1 2 服务过程 5 1 3 服务结束 7 第二部分 工程服务流程及规范 8 2 工程服务流程 8 2 1 工程安装服务流程 8 2 2 安装服务子流程 10 2 3 现场培训 12 2 4 安装服务支持文件 13 3 产品安装质量规范 提供客户签字的自检表 否则初验证书 PO 验收等办事处不签 字 13 3 1 工程质量自检要求 13 3 2 通用产品安装质量标准 15 3 3 常见安装质量正反案例图片 19 3 4 版本使用规范 20 4 工程服务文档返回规范 24 5 到货即损 DOA 货物处理流程 27 5 1 术语 27 5 2 规则描述 27 30 货 物 问 题 反 馈 表 xls 第三部分 高危操作管理规定 30 6 目的 30 7 高危操作定义 30 8 高危操作管理流程 31 9 管理授权 31 10 技术授权 31 10 1 技术授权团队 31 10 2 技术授权流程 31 11 客户授权 33 12 操作知会 33 12 1 邮件通知 33 12 2 短信通知 34 13 审计和考核 34 第一部分 华为企业业务简介 华为是全球领先的信息与通信解决方案供应商 为适应信息行业正发生的 革命性变化 华为做出面向客户的战略调整 华为的持续创新正从电信运营商 网络面向企业业务 消费者领域延伸 协同发展 云 管 端 业务 作为华为三大业务集团之一 华为企业业务依托华为强大的研发和综合技 术能力 在企业业务领域与合作伙伴开放合作 理解客户所需 致力于为全球 政企行业提供全面 高效的 ICT 解决方案和服务 包括企业网络 统一通信与 协作 云计算数据中心 企业信息安全 以及垂直行业应用等 展望未来 华 为企业业务希望能和全球的企业客户 合作伙伴一起 共同迎接 ICT 转型的挑 战 合力打造良好的产业生态链 推动 ICT 产业健康发展 提升客户满意度 1 现场服务行为规范 1 1 行前准备 尽可能多的了解项目信息 方案 BOQ 客户负责人 1 1 1 接受现场服务任务后 请在出发前先做好相关准备 包括服务方案 操作步骤 工 具 备件等 尽量避免到用户现场才临时查资料 翻文档 借工具 等候备件 打 求助电话等情况 1 1 2 提前与客户确认安装 维护环境是否具备 产品及其配件是否齐备 避免至现场才 发现无法实施服务的情况 1 1 3 提前与客户确认上门安装 维护时间 考虑交通堵塞等不可控原因 预约时间时向 客户说明有半个小时误差 1 1 4 与客户确定了上门时间 就需要履行承诺 准时上门并带齐提供服务所必须的工具 备件等 1 1 5 严格按预约时间 提前3 5分钟 到达约定地上门服务 由于特殊原因不能守时的 应该最少提前30分钟和顾客解释清楚 并且明确告知顾客到达时间 同时电话知会 该项目的服务项目经理 1 1 6 做到仪容仪表整洁大方 并准备好华为提供的服务名片 不准在名片上添加非华为 的商业信息 1 2 服务过程 1 1 7 见到客户应主动招呼 双手递上名片 并使用文明用语 您好 我是华为 华为服 务工程师 请叫我 禁止透露服务华为合作单位自身信息 1 1 8 进机房要征得用户同意 按照客户要求办理相关手续 出入机房所携带物品应严格 登记 1 1 9 严格遵守用户的各项规章制度 如进机房是否带鞋套 是否穿着工作服等规定 1 1 10 不允许在客户现场处理与本次工作无关的事项 严禁在机房或办公场所抽烟 玩游 戏 上与工作无关的网站 严禁在客户机房或办公场所睡觉 1 1 11 严禁擅自使用客户电话 如确实需要 须经客户同意后方可使用 1 1 12 禁止操作与本次服务不相关的设备 禁止操作其它厂家的设备 1 1 13 禁止向客户提供和安装非法来源的软件 如客户求助且确为业务需要安装其它合法 来源软件 必须要求客户提供免责证明 1 1 14 对设备进行维护操作时 须经用户同意并要求客户陪同 原则上应使用客户给予的 临时帐号和密码 禁止在用户面前使用超级密码和口令 原则上操作范围不能超过 用户预先审批过的操作规程 如有额外操作 需向客户提出申请 并解释操作可能 带来的影响 1 1 15 进行设备操作时 应尽量注意避开用户业务高峰 用户业务敏感时间 并要求客户 做好备份工作 1 1 16 开机箱 操作面板 插拨板卡 控制器 硬盘等部件须做好防静电工作 如 穿防 静电服 带防静电手腕和手套 1 1 17 备件更换完毕 坏件需要使用备件的包装包装好 有防静电袋必须将备件放入防静 电袋 1 1 18 在客户现场时 工程师必须严格遵守客户方的管理规范和管理制度 不准私自带走 客户物品 1 1 19 在服务过程中 对于用户提出的任何问题 需要从专业的角度给用户做耐心的解释 决不允许对用户冷嘲热讽 不理不睬 在用户没有接受以前 只能耐心说服 决不 能自作主张 若在现场解释不通 需要打电话向华为服务接口人或400热线反馈并 等待处理结果 1 1 20 对于客户提出的技术咨询问题如果没有把握 切忌不能盲目随意的答复 可以先向 客户说明 对不起 我对这个问题不太熟悉 待我了解后给您答复 之后请联系 华为400专家进行咨询 再将答复转告客户 1 1 21 需要留心客户提出产品功能 性能方面的问题 对于产品目前不具备的相关功能 性能 不能直接答复不具备 而应该首先联系华为服务接口人 协商如何答复 1 1 22 尊重客户 面对客户态度不好或出言不逊 要宽容 理解 无论如何不允许和客户 发生争吵 如无法达成一致 请向华为服务接口人求助 1 1 23 项目实施过程中应每日向华为项目接口人发送 工作日报 1 1 24 如果在现场遇上陌生的情况和问题 请直接向华为400专家进行咨询或求助 不可 盲目寻找其他非正规渠道的外援 也不可独自在现场采取非常规方法进行尝试 这 可能导致客户对您的技术能力产生怀疑 1 3 服务结束 1 1 25 如因客观原因导致项目暂时无法交付 离开现场时需要与客户 集成商 华为服务 接口人当面或者电话沟通 留下联系方式 经过允许后方能离开 1 1 26 为客户服务完毕 应及时清理清洁好服务现场 整理各种物品 请客户来当面交接 相关物品和文档资料 并告知客户产品的相关后期的使用与维护保养等方法 最后 请客户在 服务报告 上反馈意见并签字 1 1 27 离开时要求再次表示感谢 谢谢 给您添麻烦了 再见 很高兴为您服务 如有问题 请随时拨打我们的售后服务热线电话4008229999 第二部分 工程服务流程及规范 2 工程服务流程 2 1 工程安装服务流程 1 1 28 安装服务流程图 A S P 工程安装服务流程 T A C A S P 工程师 交付业务部 文员 代表处合作 管理接口人 客户 进入安装子流程 0 0 6 验货 安装 调试 测试 培训 签收报告 0 0 7 安装完成 发起相应文 档审核 0 0 8 文档审核 0 1 0 客户安装服务关 闭 0 0 2 安装服务资源调 度管理 0 0 4 使用 产品安装环境检 查表 与客户确认安装 环境 0 0 5 用户安装环境确认 0 0 9 回访 0 0 1 客户发起服务请 求 0 0 3 E P M S 创建工程 1 1 29 安装服务请求受理流程说明 活动编号 活动名称 执行角色 活动内容 001 发起服务请 求 客户 客户向代表处发起服务请求 工期 地点等 002 安装服务资 源调度管理 代表处合作管理接 口人 1 根据代表处合作策略 判断安装服务交 付主体 华为合作单位或华为自身工程 师 如需单项目采购 发起PRA采购 申请 2 如外包 将外包范围 外包主体信息反 馈给交付业务部文员 003 EPMS创建 工程 交付业务部文员 根据齐套发货时间 在EPMS中创建工程 并 根据代表处反馈的信息发起采购PR 004 与客户联系 确认安装服 务环境 华为合作单位工程 师 1 华为合作单位接收到PO后 在EPMS中核 对工程信息 并与代表处项目负责人联系确 认注意事项 2 华为合作单位工程师联系客户确认现场安 装环境是否满足 005 用户安装环 客户 客户确认现场服务环境是否满足 如果用户 境确认 现场安装环境不满足 华为合作单位需要协 调客户进行环境整改 如果现场服务环境满 足与客户确认现场服务时间 006 安装服务子 流程 华为合作单位工程 师 华为合作单位工程师前往用户现场 根据工 程要求与客户进行现场服务方案和计划确认 开箱验货 客户对设备装箱单进行签收 进 行安装服务实施 按照 XX 产品安装指南 进行操作并按照 XX 产品自检标准 进行自 检 安装完成后与客户进行设备测试验收 按照要求签署报告 确认服务完成 007 发起文档审 核 华为合作单位工程 师 华为合作单位工程师完成服务返回后 定期 将报告归档到代表处 在EPMS中上传相应报 告扫描件 发起文档审核 并发送 设备档 案 到TAC公共邮箱 008 文档审核 交付业务部文员 交付业务部文员对华为合作单位工程师提交 的文档扫描件进行审核 如不通过 备注原 因 要求华为合作单位重新上传文档 009 回访 TAC 响应中心热线人员 CCR 对安装服务客户 满意度进行回访调查 并最后确认回访结果 010 安装服务关 闭 客户 TAC回访完成后 安装服务关闭 2 2 安装服务子流程 1 1 30 安装服务子流程图 A S P 工程安装服务流程 安装子流程 客户 客户 A S P 工程师 A S P 工程师 是 0 0 3 用户签收 装箱单 货物签收单 安装子流程关闭 与用户确认上门 时间 0 0 1 客户现场拆箱验货 0 0 2 设备到货是否 正常 否 0 0 4 讨论并确认实施方案 0 0 6 硬件上架 硬件安装 设 备配置 调试 现场培 训 业务割接 完成 客 户设备档案 0 0 5 现场确认客户安装环 境 0 0 7 用户确认安装完成并 签署报告 转供应链缺 货 错货 到 货即损流程 安装服务流程 转入 0 0 8 返回安装服务 流程 1 1 31 安装业务处理子流程说明 活动 编号 活动名称 执行角色 活动内容 001 客户现场 开箱验货 华为合作单位工 程师 1 服务工程师按约定时间到达客户现场后 与客户 进行现场开箱验货 检查设备到货是否正常 2 在未开箱之前发现货物包装损坏 不能开箱验货 将现场信息反馈给供应链接口人 002 设备到货 是否正常 华为合作单位工 程师 若开箱后发现缺货 错货 或到货即损或license 等 问题 由最终用户或总经销商 VAP填写货物问题申请 表 并拍照片一并反馈到华为TAC 003 用户签收 装箱单 客户 客户确认到货正常后与服务工程师签署 装箱单 和 货物签收单 004 讨论并确 认实施方 案 华为合作单位工 程师 华为合作单位工程师同客户讨论并确认安装实施方案 测试方案 割接方案 安装计划等 005 现场确认 安装环境 华为合作单位工 程师 华为合作单位工程师现场确认客户现场安装环境是否 满足 如不满足与客户沟通 让客户进行环境整改 006 现场安装 工作 华为合作单位工 程师 1 在安装操作中牵涉到用户重要设备 需获得客户 授权后方能操作 2 如果交付方式为工程安装服务 华为合作单位工 程师完成设备的硬件上架 安装 按与客户确认 好的方案进行设备配置 调试 现场维护培训等 工作 3 如果安装方式为工程督导 安装中不涉及硬件安 装和软件调试 4 如果安装方式为软件调试 安装中不涉及硬件安 装 5 按照 XX产品安装指南 进行操作并进行自检 6 收集硬件条码信息 007 确认安装 完成并签 署相关报 告 客户 客户确认设备安装完成并签署相关报告 根据项目情况以及合同约定如有其它要求 按照要求 执行 008 返回安装 业务处理 流程 华为合作单位工 程师 华为合作单位工程师返回安装服务流程007 2 3 现场培训 1 1 32 设备安装调试完毕后 华为工程师将对用户进行一次短期的现场培训 使用户维护 人员能够对产品进行基本的操作维护 1 培训对象 设备的维护责任人 机房值班工程师 2 培训要点 设备硬件特性 硬件模块 机框 供电 告警灯等 维护平台操作 数据配置 信息采集 日志查看分析 硬件更换 复位 测试等 日常维护测试 日建议 月建议等 维护技巧和经验介绍 华为远程技术支持流程及方式 callcenter 区域对口维护接口人等 3 培训目标 要求学员能够进行数据配置 更换硬件 日常维护和简单故障的处理工作 2 4 安装服务支持文件 序号 文件名称 1 产品安装服务报告 2 设备档案 3 XX 产品安装指南 4 XX 产品自检标准 5 货物问题反馈单 6 装箱单 货物签收单 3 产品安装质量规范 提供客户签字的自检表 否则初验 证书 PO 验收等办事处不签字 3 1 工程质量自检要求 1 1 33 自检时间要求 1 硬件自检 设备加电前进行硬件安装质量检查 2 软件自检 设备业务割接前进行软件安装质量检查 1 1 34 计分 扣分原则 采用百分制计分 根据违反质量条款对应分值进行扣分 A 类问题 8 分 B 类问题 4 分 C 类问题 1 分 如检查发现 1 个 B 类问题 2 个 C 类问题 得分为 100 4 2 94 分 检查以局点 站点为单位 如涉及多个局点 站点要累加计算 最多累计 3 个局点 站 点 1 1 35 质量问题整改要求 1 产品安装质量标准中 标准条款编码末尾字母用来表示该条款的重要程度 A 类条款 重要问题 违反该条款 将严重影响设备安全运行 B 类条款 次要问题 违反该条款 将影响设备正常运行 或给设备正常运行 埋下隐患 C 类条款 轻微问题 违反该条款 不影响设备正常运行 但是将影响 今后 扩容和维护操作的便利性等 2 违反 A 类条款 所有问题必须整改 否则必须与客户签署备忘录 经过多方 协调客户仍然不同意签署备忘录时 请知会华为公司工程管理相关人员 且必 须在自检报告中注明以备查 3 违反 B C 类条款 本次工程产生的问题 本次工程产生的无法整改的质量问 题可以不整改 必须在自检报告中注明原因以备查 其余必须全部整改 4 本次工程以前的遗留问题 本次工程如果有条件整改时须进行整改 1 1 36 自检报告 备忘录 工程软 硬件质量自检结果记入 产品安装服务报告 将检查得分 发现问题 整改情况进行如实记录 随同 产品安装服务报告 一起进行归档 工程督导自检时与客户签署的备忘录 须有客户的签章 或签字 要尽量描述清 楚存在的质量问题 以及可能引起的后果和相关各方应该承担的责任 1 1 37 产品安装质量标准获取 1 企业业务技术支持网站 Support E 渠道服务专 区 服务合作伙伴 支 持 工 程业务 2 各产品安装软硬件质量标准 企业网络产品安装质量检查标准包 企业 IT 产品安装质量检查标准包 企业无线产品安装质量检查标准包 UC C 产品安装质量检查标准包 网络能源产品安装质量检查标准包 3 对于以上不包含的产品 请参考 通用产品安装质量标准 3 2 通用产品安装质量标准 A 机架 机箱 安装 编码 条款描述 分数 说明 UHAA00B 机架 机箱 安装位置符合工程设计文件 4 UHAA01A 机架 机箱 固定可靠 符合工程设计文件的抗震要求 8 UHAA02B 机柜支撑件安装正确可靠 固定螺栓全部规范安装 有绝缘设计 的规范安装绝缘配件 保证绝缘 客户自制支撑件安装符合客户 要求 4 UHAA03B 机柜的结构附件应按规范正确安装 螺栓全部正确紧固 4 UHAA04B 机柜的活动件动作正常 4 UHAA05C 机架垂直偏差度应小于 3mm 1 UHAA06C 主走道侧各行机柜应对齐成直线 误差应小于 5mm 1 UHAA07C 整行机架表面应在同一平面上 排列紧密整齐 1 UHAA08B 机架各部件安装不能造成油漆脱落 碰伤 变形等影响设备外观 现象 4 UHAA09B 机柜所有进出线孔应封闭 4 UHAA10C 机柜表面及内部应干净 无杂物 1 UHAA11A 室外安装的设备应进行防水 防腐处理 8 UHAA12C 机柜标识粘整齐 可靠 1 B 信号电缆布放 编码 条款描述 分数 说明 UHAB00B 信号电缆走线路由应与工程设计文件相符 便于维护扩容 4 UHAB01A 信号电缆不应有破损 断裂 中间接头 8 UHAB02A 信号电缆插头安装或加工正确 插接牢固可靠 电缆芯线卡接或绕 接应牢固可靠 并进行导通测试 8 UHAB03C 信号电缆布放应横平竖直 理顺 不交叉 出机柜 1m 内允许交叉 转弯处留适当余量 1 UHAB04C 电缆绑扎间距均匀整齐 松紧适度 1 UHAB05A 信号电缆不能布放于散热网孔上 影响机柜散热及电缆寿命 8 UHAB06A 尾纤机柜外布放时 必须采取保护措施 如加保护套管或槽道 8 UHAB07B 尾纤布放 1 布放尾纤时拐弯处不应过紧或相互缠绕 成对尾纤要理顺绑扎 且绑扎力度适宜 2 尾纤在线扣环中可自由抽动 不能成直角拐弯 3 布放后不应有其它电缆或物品压在尾纤上面 4 法兰盘必须固定 5 套管应绑扎固定 进行必要的防割处理 4 UHAB08A 馈线表面无破皮 弯折现象 固定可靠 入室前采取必要的避水措 施 8 UHAB09B 信号电缆按规范填写标签并粘贴整齐可靠 4 UHAB10A 尾纤连接点应干净 无灰尘 未使用的光纤头和单板光口应用保护 帽 塞 做好保护 若需清洁时应严格按公司要求规范处理 8 C 终端等安装 编码 条款描述 扣分 说明 UHAC00B 公司配发的终端 告警箱 网管等设备安装位置应符合工程设计 文件 4 UHAC01B 维护终端的外壳应接地 1 与通信主设备之间网络接口采用 RJ45 头形式 已实现电气隔 离 因此和主设备不要求共地 2 与通信主设备之间的网络接口采用非 RJ45 头形式 要求与主 设备共地 接主设备直流保护地或接附近直流保护地排时 应断开交流 PE 线 如附近无直流保护地排时 可以接交流 PE 线 但要保证交流 PE 线可靠接地 连接方式可以采用多 个设备串接或直接用插线板接地 但保证插线板有可靠的接地线 4 UHAC02A 公司配发的配线架 蓄电池 机柜行列告警 告警箱等告警监控 系统 工作正常 8 UHAC03B 天线按工程设计文件规范可靠安装 4 UHAC04B 终端 网管等标识粘贴整齐 可靠 4 D 电源 接地 编码 条款描述 分数 说明 UHAD00B 公司配发PDF 柜 分线盒 蓄电池 防雷箱等电源设备安装的位置 应符合工程设计文件 4 UHAD01B 电源线 地线电缆走线路由应与工程设计文件相符 便于维护扩 容 4 UHAD02A 设备的电源线 地线连接正确可靠 8 UHAD03B 设备电源线 地线的线径满足设备配电要求 4 UHAD04B 电源线 地线一定要采用整段铜芯材料 中间不能有接头 4 UHAD05B 设备地线 电源线余长要剪除 不能盘绕 公司发货防雷箱与设 备连接的电源线不宜剪除 允许盘绕 4 UHAD06B 电源线 地线与信号线分开布放 4 UHAD07C 机柜间有等电位连接要求时 等电位线应连接正确可靠 1 UHAD08A 电源线 地线现场压接线鼻时 应焊接或压接牢固 8 UHAD09B 电源线 地线线鼻和接线端子处无露铜现象 接线端子安装规范 4 UHAD10B 电源线 地线走线应平直 绑扎整齐 转弯处留合适余量 与有 菱角结构件固定时 应采取必要的保护措施 4 UHAD11C 电源线 地线按规范填写标签并粘贴整齐可靠 1 UHAD12A 配线设备MDF DDF 的保护地线须连接牢固可靠 且相邻架间须 互连 就近接入客户的保护地排 8 E 设备安装环境 编码 条款描述 分数 说明 UHAF00C 机房环境满足设备安全运行要求 1 UHAF01C 机房的电源参数满足设备长期安全运行需要 1 UHAF02C 配线设备应可靠接地 用户外线电缆屏蔽层须正确接地 1 UHAF03C 电源的保护地线应正确可靠接地 机房应采用联合接地方式 1 UHAF04C 联合接地阻值 综合楼 国际电信局 汇接局 万门以上程控交换局 2000 线以 上长话局 1 欧姆 2000 门以上 1 万门以下的程控交换局 2000 线以下长话局 3 欧姆 2000 门以下程控交换局 光缆端站 载 波增音站 卫星地球站 微波枢纽站 5 欧姆 微波中继站 光 缆中继站 10 欧姆 微波无源中继站 20 欧姆 土壤电阻率太高 时 可以放宽到 30 欧姆 1 UHAF05C 客户方 PGND 电缆 一次电源的 GND 电缆 48V 电缆至 PDF 或分线盒的线径和供电方式 以工程设计文件及公司发货为准 满 足设备运行和扩容要求 1 UHAF06C PDF 分线盒 一次电源输出限流保险应满足设备运行要求 1 UHAF07C 室外走线电缆应避免架空布放入室 应作防雷处理 1 UHAF08C ODF宜接保护地 光缆内用于增加强度的金属线宜接保护地 1 3 3 常见安装质量正反案例图片 1 1 38 案例1 1 1 39 案例2 1 1 40 案例3 1 1 41 案例4 3 4 版本使用规范 1 1 42 版本类别与使用说明 1 版本 公司所有产品的软件版本 包括 整机软件版本 主机软件版本 单板软件 版本 业务软件版本 工具软件版本及各种补丁版本等 2 通用版本 经过研发 交付与服务部 质量部等版本发布评审后 在版本发布电子 流中明确使用范围为不受限的版本 3 受控版本 只能在特定环境下使用 在版本发布电子流中明确使用范围 时间 区 域 是受限的版本 受控版本的使用必须获得华为总部版本审批人评审通过 4 非商用版本 明确不在客户网上进行商用 经过发布评审后用于指定用途的受控版 本 如展览 演示用途的版本等 其使用需提交研发进行三级审批 5 非法版本 未经发布版本及从非正规渠道获得的版本 在非指定范围内 时间 区 域 使用的受控版本 严禁在客户网上使用 1 1 43 版本使用流程说明 1 定义 版本使用申请人 提出版本使用申请的人员 一般为代表处工程师 合作单位员工或其他有用版 本的需求的人员 区域版本审批人 负责审批本区域产品线版本使用申请的责任人 一般由区域服务主管或其指定 的工程师 总部版本审批人 负责审批提交到总部的版本使用申请的责任人 一般由产品技术部技术支持工 程师担任 研发版本审批人 负责审批提交研发的版本使用申请的责任人 一般由研发专家或该产品技术支 援代表担任 2 流程 编号 活动名称 执行角色 活动内容 1 提出版本使用申 请 版本使用申 请人 版本使用申请人有使用版本的需求后 必须在 SUPPORT 网站软件中心提交 软件版本使用 申请单 申请单中需包括申请人信息 应用 局点信息及申请软件信息等 注 如研发或公司其他人员需要使用版本 可 由当地技术服务工程师代为申请 禁止研发直 接带版本到客户现场使用 2 一级审批通过 区域版本审 批人 1 区域版本审批人人对版本使用申请人的身 份进行确认 根据版本受控信息 版本配套资 料 版本发布公告及本产品版本使用指导书的 要求 结合区域版本应用策略 局点 组网 功能特性等 审核版本使用的正确性 合理性 配套性 并给出评审意见 2 如果一级审批未通过 区域版本审批人需 记录审批意见并反馈给版本使用申请人 3 区域版本审批人无权批准受控版本的申请 需提交到总部进行审批 3 二级审批通过 总部版本审 批人 1 总部版本审批人根据版本受控信息 版本 配套资料 版本发布公告及本产品版本使用指 导书的要求 从该产品整个版本控制的策略角 度出发 审核版本使用的正确性 合理性 配 套性 产品版本整体策略 局点 组网 功能 特性等 并给出评审意见 2 总部版本审批人无权批准非商用版本的申 请 需提交研发进行三级审批 4 需要三级审批 总部版本审 批人 对审批未通过的 总部版本审批人需记录审批 意见 对于审批通过的需判断是否进行二级审 批 若不需要 则通知版本使用申请人下载 完成审批 若需要则递交研发进行审批 注 对于非商用版本或版本配套性等无法把握 的申请 需提交进行三级审批 5 三级审批通过 研发版本审 批人 1 研发版本审批人根据版本受控信息 版本 配套资料 版本发布公告及本产品版本使用指 导书的要求 主要审核部分应用复杂的版本及 非商用版本 审核版本使用的正确性 合理性 配套性 产品版本的整体策略 局点 组网 功能特性等 并给出评审意见 2 对审批未通过的 研发版本使用管理责任 人需记录审批意见 并反馈给版本使用申请人 对于审批通过的则通知版本使用申请人下载 完成审批 6 下载版本 版本使用申 请人 版本使用申请人所提交的 版本使用申请单 经审批通过后 通过 SUPPORT 网站软件中心 进行指定软件的下载保存 4 工程服务文档返回规范 场景 产品安装服务 报告 验收证书 PO 验收报告 设备档案 工程安装 随设备安装的专 业服务 纯专业服务 注 1 表示必须返回的文档 其中 为PO验收付款的必要依据 表 示不需签署该文档 2 腾讯 百度 阿里巴巴 阿里云 天猫 淘宝 支付宝 口碑网 奇虎服务器项目可 使用 产品安装服务报告 替代 验收证书 对于其它有特殊要求的项目 以安捷信 备案文件要求为准 3 如华为与客户签署的合同中有相关文档签署要求 以合同为准 4 适用于设备安装 调测 扩容等工程类服务以及整改 升级 实施 规划与设计 评 估与优化 性能提升等专业类服务 5 各类报告签署及返还要求 请见以下具体描述 报告名 称 签署要求 扫描件归 档要求 原件归 档要求 模板 产品安 装服务 a 最终客户签字 b 向代理商出示作为已完成工程安装的依据 项目完工 后 10 个 定期将 上月签 见附件 2 报告 c 完工后 对照 XXX 产品软 硬件质量检查标准 进行工程质量检查 输出自检结果 记入 产 品安装服务报告 检查得分采用百分制 按照 质量检查标准中检查条款对应的分值进行扣分 A 类问题扣 8 分 B 类问题扣 4 分 C 类问 题扣 1 分 对自检发现的问题原则上要求进行 整改 对于客户特殊要求或其他原因无法整改 的问题进行记录 并在备注栏中进行说明 工作日内 上载到 EPMS 署的报 告原件 归档到 代表处 验收证 书 a 客户签字盖章 盖章名称与 EPMS 系统中客户 名称保持一致 应优先与 EPMS 系统中客户签 署 b 如与非 EPMS 系统中客户签署 需将客户全称 替换或手工添加到报告上 并盖章 c 如涉及内部验收场景 验收证书 客户处由华 为代表处签字盖章 并应遵循以下规定 合同中对里程碑验收和付款有明确约定的 按合同约定执行 否则 华为合作单位需 与代表处签署内部 验收证书 内部验收以销售合同号为单位进行 每个 销售合同号的每大类产品只可以申请 1 次 内部验收 内部验收付款金额为申请验收 PO 总金额的 60 其它特殊情况 如华 为合作单位已根据 PO 要求完成所有交付 内容 并附审批通过的华为内部工作联络 单截图 可申请验收 100 付款 工作联 络单需代表处服务主管 中国区交付业务 部部长审批通过后方可 华为代表处签字盖章的内部 验收证书 仅作为供应商向华为申请部分 PO 提前验 收付款的依据 不意味着验收部分的交付 工作结束 不免除华为合作单位的相关责 任 交付工作结束以客户签署 验收证书 为准 华为合作单位发起内部验收必须同时满足 下述 3 个条件 已完成 90 以上工程总量 完工设备已割接入网运行 完工设备带业 务运行 1 个月以上 项目完工 后 10 个 工作日内 上载到 EPMS 内部验收 上载时工 程文档类 别选择 内部验 收报告 定期将 上月签 署的报 告原件 归档到 代表处 见附件 3 PO 验 收报告 华为合作单位负责人签字并盖章后 定期提交给代 表处服务业务主管签字 盖章 签署后 5 个工作日 内上载到 SCS 发起 验收申请 定期将 上月签 署的报 告原件 归档到 代表处 SCS 系 统下载 设备档 电子件邮件发送给代表处维护管理接口人 TAC 公 项目完工 无 SUPPO 案 共邮箱 da admin 邮件发送主 题 文档名称命名规则 设备档案 工程号 项 目名称 后 3 个自 然日内发 出电子件 RT 网站 下载 5 到货即损 DOA 货物处理流程 5 1 术语 名称 定义 货物问题 公司的合同货物问题包含 DOA 货损 少货 错货 多货 货损 华为负责承运且到货签收发现货物本体和 或 外包装出现变形和 或 破损 货物数量与 POD 不符以及开箱验货时发现的货物本体损坏的情况 差错货 指实际发货与客户订单需求不一致 包括少 错 多的情况 DOA Dead On Arrival 到货即损 指设备无外观损坏且第一次上电不能正常工作或 上电运行 48 小时之内出现故障 5 2 规则描述 1 1 44 DOA dead on arrival 1 DOA定义 指设备无外观损坏且第一次上电不能正常工作或上电运行 48 小时之内出现故障 2 DOA受理条件 华为只接受直销最终用户 总经销商 VAP 的申请 申请时必须提供货物问题 申请表和货物问题设备照片 非华为工程安装服务的 DOA 申报时间为华为 warranty 开始后 30 天内 华 为工程安装服务的 DOA 申报时间为 DOA 发生后 3 天内 并在签署设备安装 报告或合同 PAC 前 非测试产品 非样机 必须提供原外包装箱和包装材料 原外包装箱完好无损 无撕裂 无破口 无受潮 无坍塌 无凹陷 包装材料完整无缺 包括泡沫塑料及塑料袋 随机附件完整无缺 以装箱清单为准 产品必须外观完好 必须无物理损伤 注 物理损伤请联系运输商索赔 主机上所有封条未启封 机体上各类标签完整无缺 必须为原厂装配的硬件 预装的软件 操作系统 和驱动程序 3 DOA申请流程 DOA 申请流程遵循 谁销售谁负责 的原则 华为只接受直销最终用户 总经销商 VAP 的申请 直销最终用户 总经销商 VAP 可直接拨打其所在区域 TAC 电话进行申请 总经销商模式 非华为直销最终用户向经销商提交申请 经销商向总经销商提 交申请 总经销商向提交华为申请 VAP 模式 非华为直销最终用户向 VAP 提交申请 VAP 向华为提交申请 1 1 45 货损 1 货损定义 华为负责承运且到货签收时发现货物本体和 或 外包装出现变形和 或 破损 货物数量与 POD 不符以及开箱验货时发现的货物本体损坏的情况 2 货损受理条件 华为只接受直销最终用户 总经销商 VAP 的申请并且货物由华为负责承运 申请时必须提供货物问题申请表和货物问题设备照片 注 货运风险转移遵从 国际贸易术语通则 货损申报时间为签署 POD 后 14 天内 货损问题需要提供的信息有 装箱单号 货损 丢货箱号 物料编码 数量 设备序列号 Barcode 受损部位清晰照片 内外包装六个面清晰照片 POD 必须备注货损 丢失 倾斜 振动标签等 照片要求 提供货损物料整体 货损局部特写及对应包装六面清晰照片 要求 包装标签上的所有字符 包装缓冲材料状况清晰可见 货损物料条码 合格证 上所有信息清晰可见 发现货物运输损坏或丢失后 应及时对受损货物采取必要的施救措施 避免损 失扩大 保护出险现场 保留出险货物的内 外包装 并配合保险公司和华为 可能进行的现场查勘 3 货损申请流程 华为只接受直销最终用户 总经销商 VAP 的申请 直销最终用户 总经销商 VAP 可直接拨打其所在区域 TAC 电话进行申请 1 1 46 差错货 1 差错货定义 指实际发货与客户订单需求不一致 包括少 错 多的情况 2 差错货受理条件 华为只接受直销最终用户 总经销商 VAP 的申请 申请时必须提供货物问题 申请表和货物问题设备照片 注 货运风险转移遵从国际贸易术语通则 差错货申报时间为签署 POD 后 30 天内 差错货反馈需要提供的信息有 华为公司销售合同 订单号 装箱单号 差错 货箱号 物料编码 数量 设备序列号 Barcode 内外包装六个面清晰照片 原厂封装标签清晰照片 照片要求 提供差错物料整体及对应包装六面清晰照片 要求包装标签上的所 有字符清晰可见 差错物料条码 合格证上所有信息清晰可见 3 差错货申请流程 华为只接受直销最终用户 总经销商 VAP 的申请 直销最终用户 总经销商 VAP 可直接拨打其所在区域 TAC 电话进行申请 附 货物问题反馈表 货 物 问 题 反 馈 表 xls 第三部分 高危操作管理规定 6 目的 为了规范华为合作单位工程师工程和维护行为 提高交付质量 避免人为事故的发生 特制定 华为合作单位高危操作管理规定 请各华为合作单位单位遵照执行 7 高危操作定义 高危操作是指所有可能影响设备稳定运行 客户业务正常运转 网管正常监控的操作 包括但不限于数据调整 数据迁移 数据恢复 业务割接 系统扩容 软件升降级 打补 丁 带电拔插 关电复位 主备倒换 容灾演练 与现网设备物理端口的连接或断开操作 即网元物理端口的连接变化 对承载业务的电源 中继线缆 光纤等硬件进行的操作以 及对新建设备的割接入网 如果华为合作单位工程师无法确定是否属于高危操作 请及时咨询代表处合作管理接口 人 8 高危操作管理流程 9 管理授权 高危操作首先要获得管理授权 华为合作单位工程师可通过邮件或电话的方式获得 工程高危操作 华为项目经理授权 维护高危搞作 华为代表处 系统部网络维护责任人 10 技术授权 华为合作单位单位工程师现场所有高危操作必须进行技术授权 10 1 技术授权团队 华为授权团队和华为合作单位单位授权团队 10 2 技术授权流程 活动编 号 活动名称 执行角色 活动内容 华为合 作单位 TE 10 方案制定 华为合作单位 实施责任人 华为合作单 位 TE 华为合作单位 TE 根据项目实施计划 提前制定 技术方案 模板参照 附件一 XX 操作实施方 案 模板 并将方案提交到本公司授权团队 审核 华为合 作单位 TD 10 技术方案审 核 华为合作单位 授权团队 华为合作单 位 TD 授权团队对技术方案进行审核 方案应完整 准确 可操作 有验证 可回退 华为合 方案提交 实施责任人 华为合作单位 TE 将本公司授权团队审核通过的 作单位 TE 20 华为合作单 位 TE 实施方案 按照 附件二 XX 项目高危操作申 请单 通知单及结果反馈单 模板 以 Email 的方式提交华为 ICARE 录单接口人 公 共邮箱 华为合作单位 TechSupport 及华为代表处 系统部网络维护责任人 华为合作单位必须在操作前三天提交方案审核 申请 ICARE 华为 合作单 位 10 录变更单 ICARE 录单接 口人 ICARE 华为合作单位 ICARE 录单接口人根据邮件信息 完成 icare 变更单的录入 并将变更单号回复给华为合作 单位工程师 12 点前提交的申请 录单人必须当天完成录单 12 点后提交的申请 录单人在第二个工作日 12 点前完成录单 TE 10 方案审核与 反馈 网络维护责任 人 TE 华为网络维护责任人根据变更单内容 完成技 术实施方案的审核 若方案复杂无法审核的 根据 安捷信交付与服务部高危操作管理制度 升级到 PSE Team 审核 华为网络维护责任人通过邮件将评审后的方案 返回给华为合作单位实施人员 在首页给出审 核建议 将修订部分在邮件正文中注明 11 客户授权 工程师现网操作前必须进行客户授权 客户授权工作包含现场服务的发起以及服务申请 方案 的递交 1 高危操作在 实施方案 获得相应的技术授权后 必须向客户递交 实施方案 并获 得客户认可 2 高危操作实施前要求通过书面或传真方式向客户递交 现场技术服务申请 模板参见 附件三 客户签字 签章后 工程师才允许进行现网设备的操作 包含远程和现场 3 高危操作实施完成后 及时完成与客户的变更资料传递 变更实施报告的签署 12 操作知会 12 1 邮件通知 A 华为合作单位工程师应在操作 24 小时前 发送重大操作知会到代表处产品接口人处 B 华为合作单位工程师应在操作结束 24 小时内 发送操作结果反馈 C 模板见 附件二 XX 项目高危操作申请单 通知单及结果反馈单 模板 12 2 短信通知 A 操作前后 华为合作单位工程师短信通知华为合作单位单位授权人 代表处 系统部网 络维护接口人 代表处 系统部服务 Leader 其中短信结果通报 需要在操作结束 1 小时内完成 B 模板见 附件四 短信通报规范 模板 13 审计和考核 对于高危操作没有获得相应授权即擅自实施 从而引发重大事故的 按照人为事故计入考 核 注 以上各章所列其它指导文档 模板请在 SUPPORT 网站 渠道服务专区 服务合作伙伴支持 中下 载