《山地旅游 特色农业旅游设施与服务规范》标准文本（征求意见稿）

A00ICS03.200DB52贵 州 省 地 方 标 准DB 52/TXXXX20XX山地旅游 特色农业旅游设施与服务规范Mounttain tourismPart X：Tourism facilities and service standards of specific agricultural tourism（修改稿）20XX -XX -XX 发布20XX - XX - XX 实施贵州省市场监督管理局发 布DB 52/T XXXXXXXX目次前言11 范围22 规范性引用文件23 术语和定义24 山地特色农业旅游资源和项目25 功能区域与设施设备要求36 服务规范57 管理服务68 质量监测6DB 52/T XXXXXXXX前言本标准按照GB/T 1.1-2009（标准化工作工作导则 第一部分：标准的结构与编写）给出的规则起草。请注意：本文件的某些内容可能涉及专利，本文件的发布机构不承担识别这些专利的责任。本标准由贵州省文化和旅游厅提出。本标准由贵州省旅游标准化技术委员会（GZ/TC18）归口。本标准起草单位：贵州省文化和旅游厅，贵州民族大学。本标准主要起草人：余骥、萧筠、杜廷强、余欢DB52/T 为贵州省山地旅游标准体系 本标准为DB52/T 的第 部分7DB 52/T XXXXXXXX山地旅游 特色农业旅游设施与服务规范1 范围本标准规定了特色农业旅游设施与服务规范的术语和定义、山地特色农业旅游资源和项目、功能区域与设施要求、服务规范、管理服务、质量检测要求。本标准适用于在山地环境开展特色农业旅游项目的各类高效农业园区。2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB 2894 安全标志及其使用导则GB 5768.2 道路交通标志和标线 第2部分：道路交通标志GB 5768.3道路交通标志和标线 第3部分：道路交通标线GB/T10001.2标志用公共信息图形符号第2部分:旅游休闲符号GB/T 14308 旅游饭店星级的划分与评定GB/T 15971 导游服务规范GB 16153 饭店（餐厅）卫生标准GB/T 18204 公共场所卫生检验方法GB/T 18973 旅游厕所质量等级的划分与评定GB/T 28929 休闲农庄服务质量规范LB/T 001 旅游饭店用公共信息图形符号LB/T 064 文化主题旅游饭店基本要求与评价LB/T 065 旅游民宿基本要求与评价LB/T 066 精品旅游饭店DB52/T 1089 旅游服务中心建设、服务与等级评价规范DB52/T 1197 贵州省康养基地规划技术规程DB52/T 1198 贵州省森林康养基地建设规范DB52/T 1174 贵州省乡村旅游客栈服务质量等级划分与评定黔府办发201768号贵州省生活垃圾分类制度实施方案3 术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1 山地特色农业 Mountain-specific agricultural 适应山地环境的特色高效农业。3.2 山地特色农业旅游 Mountain-specific agricultural tourism 以山地特色农业为主要旅游资源开展的旅游活动项目。4 山地特色农业旅游资源和项目4.1山地特色农业旅游资源4.1.1山地特色优势种植业农业旅游资源对旅游者具有吸引力，可以为旅游业利用，并可产生经济效益、社会效益和环境效益，以花卉苗木、果蔬、茶园、中药材、核桃、油茶、特色杂粮等山地特色优势种植业为主的各类山地特色农业园区。4.1.2山地特色生态养殖业农业旅游资源对旅游者具有吸引力，可以为旅游业利用，并可产生经济效益、社会效益和环境效益，以生态养殖业为主的各类山地特色农业园区。4.2 山地特色农业旅游项目4.2.1观光农业旅游项目依托山地特色优势种植业开展的旅游观光活动。4.2.2休闲康养农业旅游项目4.2.2.1依托山地优势种植业、生态养殖业结合山地农业园区拥有的其他旅游资源开展的休闲、康养等项目。4.2.2.2康养基地建设应符合DB52/T 1197、DB52/T 1198的要求。 4.2.3 山地特色农业科普旅游项目4.2.3.1以生态养殖业为载体开展的科普旅游项目。4.2.3.2以生产“三品一标”农产品的山地特色优势种植业为载体开展的科普旅游项目。4.2.3.3以现代山地特色高效农业展示中心（科普馆）为载体开展的科普旅游项目。4.2.4 其他山地特色农业旅游项目4.2.4.1能提供具有地域特色的民俗文化活动。4.2.4.2能提供体验性和参与性的传统和现代农业相结合的农事活动。5 功能区域与设施设备要求5.1基本要求5.1.1功能区域设置应考虑山地环境坡度、高度、规模得当。5.1.2各功能区域根据园区特点合理规划配置。5.1.3各功能区域均有交通连线连接，有无障碍通道和相应设备。5.1.4应合理设置标识，标识清晰、明确，应符合GB/T 10001.2和LB/T 001的要求。5.1.5相关设施宜具有地域特色。5.1.6应设立应对山地环境各类自然灾害的设施和设备，并有相应预案。5.2基础设施5.2.1交通设施5.2.1.1外部交通通达良好。 5.2.1.2各类园区应根据其种类、空间布局，在保证生产的同时，有选择的构建安全、便捷的内部交通设施。5.2.1.3外部交通与内部有序衔接，不影响正常的生产。5.2.1.4应有选择的构建旅游步道、自行车道、环保车道、机动车道有机结合的多层次交通体系。5.2.1.5交通标志应符合GB5768.2，GB5768.3的要求5.2.1.6停车场5.2.1.6.1应设置停车场，能有效衔接内外部交通。5.2.1.6.2应设置在游客服务中心附近，其面积、车位接待规模相适应，应分设旅游大巴与自驾停车区，地面平整，宜采用生态停车场，有车位及车辆出入标志及回车线。5.2.1.6.2宜设停车场车位自动计数系统，室内停车场应光线充足，通风良好，应设车位提示、火灾探测和喷淋系统。5.2.1.6.3应设与其接待能力相适应的无障碍专用停车位和特种车辆停车位，该类停车位应设在便于驶入和驶出停车场的位置，停车场应配置相应的无障碍通道和紧急通道。5.2.2通讯设施5.2.2.1应实现手机信号全覆盖。5.2.2.2应提供互联网服务，实现无线网络全覆盖。5.2.2.3应提供广播服务。5.2.3卫生设施根据园区的规模和路线合理、合理分布垃圾桶，垃圾桶设置符合贵州省生活垃圾分类制度实施方案的要求，并通过图标明示具体分类，由专人进行集中回收处理。5.2.4安全管理设施5.2.4.1应在各区域设置紧急疏散通道和安全通道，明示疏散流程和路线。5.2.4.2应配置园区规模相适应的专职安全保障人员和具有相应资格证书的紧急救护人员。5.2.4.3应考虑山地及森林具体情况，应有消防安全措施，并有相应应急预案。5.2.4.4应建立视频监控系统，监控设备应明示。5.2.4.5相关设施设备，应有安全事项说明，并在相关区域配备安全人员。采取定点和巡查方式进行监控，及时排除安全隐患。5.2.4.6宜设立电子门禁系统和流量监控系统，高峰时采取分时售票措施。5.2.5医疗救助设施园区应设置必要的医疗机构和医疗救助设施5.3服务设施5.3.1询问指引设施5.3.1.1应设置游客服务中心，游客服务中心的建设应符合DB52/T 1089的要求。5.3.1.2接待区应设有中、英文对照园区营业场所全景图及营业时间、价格等信息公示设施。5.3.1.3应配备相应的产品介绍手册，产品手册可配备多种语言版本，帮助消费者获取相关信息。5.3.2休息区5.3.2.1游客服务中心应设立游客休息区。5.3.2.2室内休息区应提供茶水、书-刊、视频等。5.3.2.3室内休息区可分为散客区、家庭区和团队游客区。5.3.2.4应根据园区规模提供室外休息设施设备。5.3.3展示设施5.3.3.1应设立现代山地特色高效农业展示中心（科普馆）并提供讲解服务。5.3.3.2展示中心可利用现代科技技术集中展示园区产业发展和园区农产品的科技属性，宜配置电子讲解器。5.3.4体验设施5.3.4.1园区根据其类型，应设置农事活动体验区，并体现园区特色。5.3.4.2体验区应设置相应的农业知识科普标牌。5.3.4.3合理设置观赏、采摘、垂钓、传统和现代农业结合的农事活动等体验区。5.3.5旅游厕所应合理设置旅游厕所，旅游厕所建设应符合GB/T 18973的要求。5.3.6餐饮设施各类园区应设置能体现地域特色、园区农产品属性的餐饮场所，应符合GB/T 28929 的要求。5.3.7休闲游憩设施5.3.7.1 各类园区应根据园区性质和规模设置供游客游憩、休闲的区域和设施设备等。5.3.7.2各类设施设备布局合理、得当。5.3.7.3有相应的特色游憩休闲活动。5.3.8住宿设施5.3.8.1有条件的园区宜设置住宿设施。5.3.8.2宾馆应符合GB/T 14308的要求，客栈应符合DB52/T 1174的要求。5.3.9购物设施5.3.9.1应设置购物场所，环境整洁，具有当地特色。5.3.9.2应提供具有园区特色的手工艺品和农产品。5.3.9.3宜设立物流系统、电商平台。6 服务规范6.1基本要求6.1.1 应建立现代化企业的管理机制，建立完整的员工手册，有完善的规章制度，明确工作岗位和各岗位工作职责，制定定性和定量的细化考核标准。6.1.2对宾客礼貌、热情、亲切、友好，一视同仁。6.1.3密切关注并尽量满足宾客的需求，高效率地完成对客服务。6.1.4遵守国家法律法规，保护宾客的合法权益。6.1.5工作人员熟悉岗位服务规范，经培训上岗。6.1.6身心健康，并具备年度体检健康合格证。6.1.7按工作性质统一着装、佩戴工牌，服饰可体现地域特色。6.1.8各区域配备的工作人员，应根据各区域的要求提供服务工作。6.1.9信守职业道德，遵纪守法，文明礼貌，优质服务，保护宾客和企业的合法权益。 6.1.10提供服务时应主动热情、用语规范。服务人员应能区别不同的接待对象，准确运用迎接、问候、告别的礼貌语言。6.1.11园区服务人员讲解应符合GB/T 15971的要求。6.2主要旅游功能区服务要求6.2.1游客接待中心服务规范6.2.1咨询服务人员应用普通话与宾客进行沟通，涉外服务人员应具备基本的外语会话能力，向宾客提供各种咨询、建议，向宾客提供各种帮助。6.2.1.1游客服务中心工作人员应熟悉园区布局，给游客提供咨询服务6.2.1.2服务人员应熟悉本园区农业产业化发展，熟知园区特色农产品知识生产全过程，6.2.2现代山地特色农业展示中心（科普馆）服务规范6.2.2.1服务人员提供讲解服务，根据园区特点可配备能进行外语讲解的讲解员。6.2.2.2讲解服务人员应熟知本园区空间布局。6.2.2.3熟知本园区山地高效特色农业产业化发展进程。6.2.2.3应熟知农产品和山地环境的关系，熟知农产品特点。6.2.2.4应熟知“三品一标”农产品的属性。6.2.3农事活动体验区服务规范6.2.3.1应提供讲解及引导服务。6.2.3.2应熟知农产品属性。6.2.3.3应能指导游客参与农事体验活动。6.2.3.4应熟知农事体验活动中的注意事项及禁忌，并告知游客。6.2.4餐饮服务规范6.2.4.1餐饮场所卫生应符合GB 16153的要求。6.2.4.2食材应主要采用本地食材。6.2.5住宿服务规范客房服务人员的服务应符合GB/T 14308、LB/T 064、LB/T 065 、LB/T 066 、DB52/T 1174的要求。6.2.6休闲区服务规范6.2.6.1应提供讲解及引导服务6.2.6.2应熟练掌握休闲区设施设备的正确使用。6.2.6.3能应对突发安全事故。7 管理服务7.1安全管理服务7.1.1安保人员应按规定做好安全管理工作7.1.2应制定安全管理和安全事故应急预案7.1.3安全标志系统应符合GB 2894的要求。7.2医疗服务医疗卫生人员应能进行日常和急救的医疗处置7.3卫生服务7.3.1各区域公共卫生应符合GB/T18204的要求。7.3.2 文化娱乐场所环境卫生应符合GB 9664的要求。7.3.3 餐饮场所卫生状况应符合GB/T 16153的要求。7.3.4 住宿卫生应符合GB/T 14308、LB/T 065、LB/T 064 、LB/T 066 的要求 。7.4停车场服务停车场服务人员负责停车场管理和安全巡查工作，设检查、巡查时间表，由相关负责人完成检查、巡查工作后即时填写签字。8 质量监测8.1内部监测8.1.1 应对园区的安全、卫生、服务人员技能等制定服务质量监测计划。 8.1.2 园区应专职人员应严格执行监测计划并记录，定期进行质量分析，每年由旅游主管部门对经营者的服务质量进行考核。8.2 外部监测8.2.1建立服务监督机制，设意见本（箱），公布投诉电话号码，设电子化意见征询和评价系统。8.2.2应建立园区经营网站，宜与主流旅游服务平台和医疗平台建立链接，设立投诉电子信箱，设专门的投诉和反馈意见处理部门。8.2.3诚恳对待宾客的投诉。认真及时地处理宾客的意见和建议，建立投诉记录档案，将处理结果及时通知投诉者。