购物网用户满意度的调查报告.doc

购物网用户满意度的调查报告 目录一、调查背景1二、调查目的1三、调查内容及设计思路1四、调查范围2五、调查方式与方法2六、调查结果3七、结论与建议7（一）结论7（二）建议7八、总结8购物网用户满意度的调查报告一、 调查背景在网络营销基础与实践这门课中，我们有进行网上市场调研综合实践任务，为了了解用户在网上购物的情况，对购物网站的满意度，我们特地进行本次调查。二、 调查目的本次调查总的目的是了解用户对购物网的满意度，及对购物网站改进期望，具体目的如下：1. 了解购物网站的现状。2. 分析影响购物网站满意度的因素。 3. 为提高购物网站服务的满意度提出切实可行的建议。三、调查课题的内容及设计思路根据调查的目的，本次调查的内容重点是用户对购物网站满意度评价，并结合用户对购物网站的改进期望。拟进行更进一步的调查与分析，以便为提高购物网用户满意度提供更科学的依据。具体调查内容如下：表1 调查内容调查问题调查内容满意度影响因素1. 物流的快慢2. 产品的价格3. 购物网站查找商品是否方便4. 产品的质量、售后服务个人基本资料性别、年龄、经常购物的网站设计思路要考察购物网站的满意程度，就要从能影响我们用户的方面去考虑，网站商品的价格、质量物流的快慢、查找商品是否方便、售后等，问卷题目的设计都必须围绕这几个问题去展开。四、调查范围确定确定调查范围:包括时间范围、调查对象等。具体内容如下：1.时间范围：11月14日-11月30日。2.调查对象：在网上购物的用户。五、调查的方式与方法本次调研主要采用问卷形式，网上收集的方法：在腾讯问卷上设置发布问卷与回收问卷。六、调查结果根据本次调研的目的和调查内容，我们对购物网用户展开了深入调查，问卷浏览量为54份，其中回收问卷39份。从调查问卷的回收情况来看，回收率72%，平均完成时间30秒。依据调查的主要目的对调查的结果进行了归类分析，并得出了相应的结论。具体分析结果如下：（一）大多数用户对淘宝网比较忠诚根据调查，淘宝网排名第一，占84.6%，天猫商城排第二59%，京东商城排第三53.8%，如图1所示。 图1各购物网站人数比较 因此，有部分用户对淘宝网的满意度不够高，说明淘宝网在一些方面做得还不够好，仍有提升的空间。（二）大多数网上购物用户年龄在20-30岁大多数网上购物用户年龄在20-30岁，20岁以下占7.7%，30-40岁有10.3%，40岁以上为0，如图2所示。图2购物网用户年龄分布因此，说明在网上购物一般以青年人为主，青年人网上购物的购买力巨大，购物网可以主要针对青年用户提供售后和服务。（三）多数用户对经常购物的网站导航栏目满意程度集中在3、4分在回收问卷中有19位用户选择3分，有17位用户选择4分的学分，非常满意的有3位用户，如图3所示。图3购物网站导航栏目满意程度情况 因此，多数用户对于购物网站查找商品的方便程度中等，说明购物网站页面的优化还有待加强。（四）大多数用户对于网上购物价格集中在3、4分据统计，48.7%的用户对网上购物价格优惠满意程度3分，35.9%的用户4分，只有10.3%的用户对网上价格非常满意，如图四所示。图4用户对购物网价格满意程度情况因此，购物网站在价格优惠方面可以下功夫，不定期举行促销活动，特价商品打折。（五）大多数用户对于网上商品质量感觉一般据统计，56.4%的用户选择3分，35.9%的用户选择4分，2.6%的用户选择2分和5分，只有2.6%的用户对商品质量非常不满意，如图5所示。图5商品质量满意程度由此可知，购物网站在对于商品质量的质检还需要努力。因此购物网应该加大对质检部门的监督与支持。（六）多数用户对购物网站售后服务感觉一般有46.2%的用户对购物网站售后服务感觉一般，35.9%的用户感觉满意。如图6所示。图6售后服务满意程度 购物网站应该加大对客户服务的投入，培训更加专业的客服人员，提供更加满意的服务。（7） 多数用户对物流及时性感到满意 多数用户对于物流的及时性感到满意，有36位用户选择3分、4分。如图7所示。图7物流满意程度 据统计，说明大部分用户对购物网站物流满意程度较好，应该对物流运输继续保持和发展。（8） 部分用户对交易时的安全性持怀疑态度 部分用户认为购物网站在交易时不能很好的保证安全，占30.8%,但是还是有69.2%的用户认为购物网站在交易时能保证其交易安全。如图8所示。图8交易安全满意程度因此购物网站可以在支付安全、个人信息的保护上做功夫，加大技术投入，加强内部人员监管，避免信息泄露，保证用户安全。七、结论与建议（一）结论 1、大部分用户对淘宝网较忠诚。 2、大部分网上购物用户年龄在20-30岁。 3、大多数用户认为在网站上查找商品较方便。 4、大多数用户对于网上商品价格较满意。 5、大部分用户认为网上商品质量一般。 6、大部分用户对物流感到满意。 7、部分用户对于交易时的安全性持怀疑态度。（2） 建议 1、购物网站应该针对青年，举办活动。 2、购物网站应该在网站技术支持上加大投入。 3、购物网站在质量、物流方面加大监督管理，不定期举行活动，推出新式商品，优惠价格。 4、加大对交易的监管，保证交易安全，投入更多的技术支持，保证信息安全、支付安全。八、总结通过本次的调查实训，我明白自己还有很多的不足，在设计调查问卷上，问题还不够精准，分析问题时不够全面，应该要更加地努力。但是通过网上市场调研问卷的设计、投放、回收、统计分析，我体验了网络市场调研的具体流程，学会了社会化营销及文档分享营销，从中我学到了很多，我会更加地努力学习。附：购物网用户满意度调查：http:/www.wm23.cn/art/520688.html