故障等级和分级制度.doc

故障等级和升级制度 公司提供7*24小时服务，而因人为操作、程序Bug等原因导致服务不可用是影响服务持续运行的重要原因，为了提高各业务产品的运维和运营质量，规范各业务线的服务、故障响应，拟定和发布“故障分级和升级制度”是非常必要的。一、故障分级标准运营故障中，对非不可抗力所造成的故障归类为“故障”，对于故障将追究故障的分级，故障责任人，及故障处理结果。下面将就各类故障级别进行定义说明，由于故障可能在多方面体现影响，所以故障的综合等级评定原则，取各个方面中严重等级最高者为该故障综合严重等级，故障分级如下所示:二、故障升级制度故障处理评定是根据相关责任人对故障的响应、处理、完成结果等因素来对故障的处理情况进行综合评定，部门内会依据这个评定来对故障处罚等级进行调整。该评定只用于由部门内决定的故障处罚分级，公司的处罚条例不受此约束。符合下面条件者，可以对故障处罚等级进行适当降级，具体所降等级由部门领导决定，故障升级制如下所示。三、处罚对于所出现的各级运营故障，如果运营故障的主要原因由人为工作疏忽/失误所导致，需进行个人和项目组进行相关惩处（处罚制度由公司或各部门制定），任何运营故障，要及时通报相关领导或相关处理人员，对于延报、瞒报故障者，将从严处罚。