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xxxx 运维服务工作总结 xxxx 运维项目工作总结 第 2 页 目 录 1 概述 4 2 运维项目背景 4 3 运维目标 4 4 运维人员配备 5 5 运维工作总结 6 5 1 1 8 月份 6 5 1 1 XXXX 系统测试与部署 7 5 1 2 协助 XXXX 机房搬迁 7 5 1 3 二线专家支撑 7 5 1 4 XXXX 系统优化 8 5 2 9 12 月份 8 5 2 1 系统运维支撑 9 5 2 1 1 系统巡检方式 9 5 2 1 1 1 远程方式 9 5 2 1 1 2 现场方式 10 5 2 1 2 系统维护巡检内容 10 5 2 1 2 1 远程方式巡检内容 10 5 2 1 2 2 现场方式巡检内容 10 5 2 1 3 系统运行分析 11 5 2 1 3 1 系统 CPU 分析 11 5 2 1 3 2 系统内存分析 11 5 2 1 3 3 系统硬盘空间分析 11 5 2 1 3 4 系统进程运行分析 11 5 2 1 3 5 系统故障分析 12 5 2 1 4 现网作业工作 12 5 2 2 业务协维 13 5 2 2 1 系统业务管理 13 5 2 2 2 运营支撑内容 13 5 2 2 3 ZS 业务客户服务与支持 13 5 2 2 4 运营数据分析 14 5 2 3 专家服务 14 5 2 3 1 运维体系的建立 14 5 2 3 2 输出文档 14 5 2 3 3 运维 系统二线支撑 15 xxxx 运维项目工作总结 第 3 页 5 2 3 4 运营优化 15 5 2 3 5 XXXX 应用接入 15 5 2 3 6 运维风险评估 15 5 2 4 系统定制开发 15 6 规范运维流程 16 7 总结与明年展望 16 xxxx 运维项目工作总结 第 4 页 1 概述 2011 年对于 XXXX 来说是具有历史意义的一年 XXXX 成功上线到接入 第一个业务系统 集团采购门户系统 揭开了 XXXXXXXX 认证的一个新的篇 章 XXXX 公司作为 XXXX 的运维服务方 在历史的一年即将过去 通过对 XXXX 运维工作进行年度总结 从中发现工作中的不足 在以后的工作中逐渐 改善 2 运维项目背景 3 运维目标 XXXX 公司为 XXXX 系统提供运行维护服务包括 XXXX 软件系统 系统相关 的主机设备 操作系统 数据库和存储设备的运行维护服务 保证 XXXX 系统整 体的正常运行 降低整体管理成本 提高 XXXX 系统的整体服务水平 同时根据 日常维护的数据和记录 提供 XXXX 系统的整体建设规划和建议 更好的为 XXXX 发展提供有力的支持 同时 XXXX 公司为 XXXX 系统提供业务协维服务 包括业务系统接入前期业 务支撑 业务系统接入后期业务支撑 为业务系统提供专业的业务指引 开发 指引 方便各业务系统快速接入 XXXX 系统 XXXX 系统的组成主要可分为两类 硬件设备和软件系统 硬件设备包括网 络设备 安全设备 主机设备 存储设备等 软件设备可分为操作系统软件 典型应用软件 如 数据库软件 中间件软件等 业务应用软件等 XXXX 公司通过运行维护服务的有效管理来提升 XXXX 系统的服务效率 结 合用户现有的环境 组织结构 IT 资源和管理流程的特点 从流程 人员和技 术三方面来规划用户的网络信息系统的结构 将用户的运行目标 业务需求与 IT 服务的相协调一致 XXXX 公司提供的服务的目标是 对用户现有的 XXXX 系统基础资源进行监 控和管理 及时掌握网络信息系统资源现状和配置信息 反映 XXXX 系统资源的 可用性情况和健康状况 创建一个可知可控的 IT 环境 从而保证 XXXX 系统的 各类业务应用系统的可靠 高效 持续 安全运行 xxxx 运维项目工作总结 第 5 页 4 运维人员配备 XXXX 运维团队 驻点工程师 业务协维工程师 二线专家 XXXX 运维人员梯队结构 人的因素是决定运维服务好坏的最重要的因素 合理的人力配置能够提高 运维的质量和效率 保障运维工作的顺利开展 XXXX 公司通过人力资源的整合 与配置 形成了驻点工程师 业务协维 二线专家的人员梯队结构 更好地适 应 XXXX 运维工作的开展 驻点工程师担着 XXXX 运维工作的主动发起者的角色 通过主动对 XXXX 系 统 从硬件 软件各方面进行巡检 保证 XXXX 正常运行 业务协维工程师站在业务的角度 解决 XXXX 用户的业务问题 协助 XXXX 公司运营人员 二线支持为用户提供专业技术更强的技术支持服务 深入研究疑难事件和 问题 并在需要提供现场服务的情况下及时到现场为用户排忧解难 通过三方面人员间的明确分工和紧密配合 形成了较为合理的运维人力配 置 XXXX 公司人员配备如下 合同要求 实际发生情况 工作角色 姓名 工作量 人月 服务周期 工作量 人月 服务周期 xxxx 运维项目工作总结 第 6 页 5 运维工作总结 5 1 1 8 月份 1 月份到 8 月份 XXXX 处于系统测试与部署阶段 XXXX 公司提供的服务为 系统进行全面测试 部署 业务协维 协助 XXXX 机房搬迁等内容 共计提供 215 人天运维服务工作 其中 XXXX 上线测试投入 4 人共 56 人天 系统部署上 线共投入 3 人共 48 人天 XXXX 机房搬迁投入 1 人共 8 人天 二线支撑投入 1 人共 83 人天 XXXX 系统优化投入 1 人共 20 人天 0 5 10 15 20 25 30 35 40 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 系 统 测 试 系 统 部 署 机 房 搬 迁 优 化 二 线 支 撑 运维工作量按月分布图 工作类型 1 月 2 月 3 月 4 月 5 月 6 月 7 月 8 月 合计 所占比例 系统测试 人天 0 0 0 0 0 18 23 15 56 16 2 系统部署 人天 0 0 0 0 0 0 8 40 48 16 2 XXXX 机房搬迁 人 天 0 0 0 0 0 0 8 0 8 16 2 XXXX 优化 人天 0 15 0 0 0 0 3 2 20 9 3 二线支撑 人天 4 5 7 3 10 12 19 23 83 21 总计 人天 4 20 7 3 10 30 61 80 215 100 xxxx 运维项目工作总结 第 7 页 5 1 1XXXX 系统测试与部署 XXXX 按照 XXXX 基地实际业务需求定制开发 开发项目组内部测试通过 后 需提交到运维人员内部及 XXXX 内部进行测试验证 运维人员内部由 XXXX 公司的业务协维工程师和驻点工程师 3 人共同完成 包括 XXXX 基本的 业务功能 如 ZS 申请 ZS 审核 ZS 下载 ZS 批量申请等 共完成测试用例 138 起 根据 XXXX 需求文档及测试用例严格执行 业务功能基本符合要求后 XXXX 公司工程师正式部署上线 XXXX 系统 5 1 2协助 XXXX 机房搬迁 XXXX 在 7 月份进行机房搬迁 XXXX 工程师协助 XXXX 局方完成服务 器的搬迁 包括服务器的网络调试 XXXX 系统的应用部署等 5 1 3二线专家支撑 1 8 月份二线支撑服务主要包括以下工作 对 XXXX 开发人员及测试人员提供专业的知识指导 制定 XXXX 系统现网作业方案 版本升级方案 新版本的产品说明 patch 升级 方案 打完 patch 后的产品说明 系统调整方案 相应的升级回退方 案 解答 XXXX 等局方人员的技术难点 部分工作明细 工作类型 工作任务 工作描述 其他业务 OFFLINEXXXX O CSP 数据库连接 一段时间后超时 分析日志发现 oracle 连接在建立 8 小时后会自动断开 故需要使用 连接池来避开这个问题 对 OFFLINEXXXX OCSP 与数据库的连接方式 进行改造 改为连接池方式 解决了问题 远程支持 XXXX tomXXXXt 启动异常 日志显示 TomXXXXt 启动时 连接 JBoss EJB 服务异常 检查 JBoss EJB 状态 发现 EJB 对外暴露的 ip 地址是 192 168 8 2 而 XXXXweb 的 jndi 配置指定为 127 0 0 1 故找不到 EJB 服务 指导运 维人员启动 XXXX JBoss 时不加 b 参数 解决了问题 其他业务 局方希望 XXXX 能支持以前采购 的 BJXXXX 的 key 相关改造 沟通得知此批 KEY 厂商为飞天 与飞天的技术人员沟通 提出改造需 求 由他们评估改造可行度 将结果反馈给局方 xxxx 运维项目工作总结 第 8 页 工作的调研 其他业务 XXXX 控件对多厂 家 key 的支持 与需要支持的厂家技术人员联系 给他们说明需要定制的需求 并跟 进进度 5 1 4XXXX 系统优化 针对 XXXX 部署上线进行全面测试后出现的 BUG 进行修复 优化类型 内容描述 修复 BUG 对OFFLINEXXXX OCSP增加数据库连接池 解决这两个模块应用与数据库连接一段时 间后超时的问题 修复 BUG 因为审计页面存在多个元素id为log 导致OCSP审计页面显示异常 修复此问题 修复 BUG 除RA外 其他分系统的审计功能有问题 点 审计 页面弹出窗口提示 该密钥集未 被定义 因为审计功能记录日志时 指定操作员ZS容器为ipass key 因为容器不 对 初始化时出错 修复此问题 修复 BUG 数量统计导出excel乱码 因为产生excel文件内容时没有指定字符编码 修复此问题 修复 BUG XXXX企业ZS管理查询结果只有一条ZS时 不能做吊销 因为页面JS有错 修复此问题 5 2 9 12 月份 9 12 月份 XXXX 平衡运行的同时 成功接入集团采购门户系统与 XXXX 基地 4A 系统 为这两个系统提供最高级别的安全保障 按 XXXX 公司的要求 XXXX 公司配备的 4 位运维人员 包括两位驻点工程师与两位业务协维工程师 到 XXXX 基地现场办公 能够及时响应 XXXX 局方的要求 XXXX 公司为 XXXX 提供全面的运维服务 包括硬件巡检 软件巡检 XXXX 系统巡检 业 务协维 二线专家支撑等 共计 445 人天 其中硬件巡检 46 人天 软件巡检 46 天 XXXX 系统巡检 90 天 故障处理 2 天 业务协维 174 天 二线专家支 撑 87 天 其中 10 人天为晚上加班 xxxx 运维项目工作总结 第 9 页 0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 9月 10月 11月 12月 硬 件 巡 检 与 监 控 系 统 软 件 巡 检 与 监 控 系 统 巡 检 与 监 控 系 统 故 障 处 理 二 线 支 撑 业 务 协 维 运维工作量按月分布图 工作类型 9 月 10 月 11 月 12 月 合计 所占比例 硬件巡检与监控 人天 11 12 11 12 46 10 系统软件巡检与监控 人天 11 12 11 12 46 10 XXXX 系统巡检与监控 人天 22 23 22 23 90 20 XXXX 系统故障处理 人天 1 1 0 0 2 0 二线支撑 人天 22 20 22 23 87 29 4 业务协维 人天 44 40 44 46 174 21 总计 人天 111 108 110 116 445 100 5 2 1系统运维支撑 5 2 1 1 系统巡检方式 5 2 1 1 1 远程方式 因 XXXX 系统机房部分办公设备还没准备好 所以只能通过远程连接服务 器方式 对各个服务区及服务器进行巡检 巡检内容如下 区域 服务器地址 xxxx 运维项目工作总结 第 10 页 5 2 1 1 2 现场方式 现场巡检方式是驻点工程师通过到达 XXXX 机房内部 通过观察各服务器 硬件指示灯 风扇运行等 检查服务器系统运行状态 巡检的服务器数量如下 设备名字 数量 单位 台 Linux 服务器 8 Unix 服务器 6 磁带库服务器 1 交换机 17 加密机 7 防火墙 10 5 2 1 2 系统维护巡检内容 5 2 1 2 1 远程方式巡检内容 检查服务器 CPU 使用情况 检查服务器硬盘使用情况 针对 home 目录 检查服务器内存使用情况 检查系统进程运行情况 通过查看日志 检查系统运行情况 5 2 1 2 2 现场方式巡检内容 各服务器指示灯 各服务器风扇运行状态 交换机指示灯状态 检查机房实时温度是否达标 检查机房设备温度是否过热 检查机房卫生是否符合要求 有无临时接线搭线未清理 xxxx 运维项目工作总结 第 11 页 5 2 1 3 系统运行分析 5 2 1 3 1 系统 CPU 分析 各服务器 CPU 运行均都处于正常指标 CPU 使用率 85 范围内 具体如下 5 2 1 3 2 系统内存分析 各服务内存使用正常 没有发生内存占满或内存溢出等故障 保证了各服务进 行的运行 5 2 1 3 3 系统硬盘空间分析 各服务器空间以小幅度的速率增长 健康状况良好 5 2 1 3 4 系统进程运行分析 服务器的应用进程处于正常状态 具体如下 区域 服务器地址 系统名字 进程检查情况 xxxx 运维项目工作总结 第 12 页 5 2 1 3 5 系统故障分析 XXXX 系统 9 12 月出现故障情况如下 在故障发生的第一时间 运维人员 收到监控系统的邮件通知 并在收到邮件通知的第一时间进行处理 并把故障 原因通报 XXXX 公司相关负责人 在完成后进行记录 整理 输出相应的故障报 告等 故障出现时间 故障服务器 故障起因 故障影响 是否修复 2011 9 24 11 30 192 168 8 2 网络问题 因为 8 1 和 8 2 服务器做的是 负载均衡 8 2 出现 暂时连接不上 不 影响业务的正常运 行 已修复 机器网络不通 重启后恢复正常 2011 10 25 192 168 6 6 数据库服 务器硬件问题 目前未对外提 供服务 本次故障 未造成对外服务的 影响 已修复 5 2 1 4现网作业工作 任务简介 任务描述 执行人 备注 制作模板 生成个人 企业 服务器模板 有效期为 3 年 签发操作员 ZS 签发 LA 操作员 ZS 模板备份 系统现有模板进行备份 系统升级 系统 920 版本部署上线 并进行功能测试 防火墙操作 核查防火墙配置 系统升级 XXXX V001R001B004 版本的上线升级 核实数据 去后台数据库核实数据 系统部署 安装部署 XXXX 业务监控系统 系统备份 去机房配合粟钫对防火墙进行配置 对 ocsp 数据库进行排错定位 对备份服务器的配置 硬件支持 现场协助惠普工程师处理数据库服务器问题 最后硬件故障解决 p 数据库恢复正常 xxxx 运维项目工作总结 第 13 页 IDS 加电检查 检查绿盟的 IDS 入侵检测设备加电情况 渗透测试 配合华为对 XXXX 系统进行入侵检测和渗透测试 软件验收 XXXX 软件验收 KMC XXXX 部分 应急演练 配合 XXXX 局方进行 XXXX 系统应该演练 5 2 2业务协维 5 2 2 1 系统业务管理 创建 ZS 模板 因项目需求创建项目适用 ZS 模板 并做好模板备份工 作 创建受理点 为项目创建新受理点 配置人员等 创建应用类型 为集团采购部项目创建单独应用类型 便于项目 ZS 量 的统计及数据分析 操作员权限分配 一方面满足项目需求 另一方面根据安全规范分配 系统升级上线业务功能测试 保证系统业务功能的可用性与完整性 XXXX 系统内部全面测试 完成内部系统测试 为 XXXX 系统软件功能 验收测试做好充足准备 系统监控系统功能部署前测试及功能演示等工作 参与 XXXX 系统定制开发需求的评审并提出修改意见 与开发人员配 合讨论确认方案 保障开发前需求评审及方案制定工作顺利完成 配合南基 4A 系统接入的联调测试 5 2 2 2 运营支撑内容 受理集团的上线 等 平台相关人员对 XXXX 的问题 5 2 2 3 ZS 业务客户服务与支持 受理集团的 ZS 业务客服咨询与故障投诉申报 ZS 业务流程咨询 ZS 使用 问题技术支持 1 指引 FAQ 等日常文档输出 xxxx 运维项目工作总结 第 14 页 XXXX 业务系统接入指引 CMXXXX Open API 需求规格说明书 2 系统业务测试 系统 920 版本部署前测试 及功能演示 上线后功 能验证等工作 3 系统业务测试 系统 1129 版本部署前测试 及功能演示 上线后 功能验证等工作 5 2 2 4运营数据分析 此图为 2011 年 XXXXZS 发放分析 XXXX 发行月度统计分析 统计指标 8 月 9月 10月 11月 12月 合计 指标分析说明 5 2 3专家服务 5 2 3 1 运维体系的建立 制定规范制度 规范 ZS 发行 客户服务等工作流程行为 基于经验 结 合 CMXXXX 的业务特性 制定了 CMXXXX 数字 ZS 发行规范 CMXXXX 数字 ZS 客户服务规范等文档 为建立健全运维 运营体系提供了坚实的基础 xxxx 运维项目工作总结 第 15 页 5 2 3 2 输出文档 XXXXCMXXXX 应急响应计划 CMXXXX 系统运维规范 CMXXXX 行规范 CMXXXX 客户服务规范 5 2 3 3 运维 系统二线支撑 机房网络现场调试 网管监控方案及讨论 定制开发需求评审 部署方案审核 现网作业密码管理 XXXX 明年发展规划 5 2 3 4 运营优化 根据项目支撑情况 提出日常运营优化建议 规范 ZS 申请流程 规范 ZS 使用流程 规范 UKEY 使用流程 5 2 3 5 XXXX 应用接入 5 2 3 6 运维风险评估 渗透测试 为了保障 XXXX 系统的安全性 应 XXXX 基地要求 地 XXXX 进行渗透测试 从外网到内网全方位 漏洞渗透等 取得了良好的 效果 5 2 4系统定制开发 根据应用项目的特性 运营人员提出的优化需求 进行需求分析 评审 输出解决开发 协调资源进行定制开发工作 把控定制开发质量 1 XXXX 支持二级审核开发及上线 xxxx 运维项目工作总结 第 16 页 改造 XXXX 使其支持二级审核 对应用类型配置其下 ZS 的审核级别 如果 是一级审核 2 系统监控功能的需求分析及评审 对 CMXXXX 系统业务进行监控 当系统异常时通过邮件方式通知系统维护 人员 系统暂时不考虑对系统权限的管理控制 3 系统定制开发功能的测试环境搭建 部署 XXXX 定制开发到测试环境 完成 测试组内测试 进而运营人员针对业务功能进行测试并已完成测试 目前 XXXX11 月版本已部署上线 验证工作也已基本结束 6 规范运维流程 随着运维工作的逐渐开展 在与 XXXX 公司的工作配合过程中 通过引入 XXXX 公司的服务运营管理平台 somp 规范了运维工作流程 包括事件管理流 程等 所谓事件 是指系统运行过程中突然出现的造成服务中断或服务质量下降 的突发现象 事件管理流程通过对事件的相关环节进行规范 从事件的记录开 始 经过分类和初步支持 调查与诊断 解决和恢复 直到与客户确认后事件 的关闭 流程中的各个环节前后相连 流转有序 并规定每一环节处理的最长 时限 通过事件记录员 事件分析员以及事件经理等角色的明确 责任到人 从而达到在发生事件后 能在最短的时间内解决并恢复客户中断的服务 提高 客户满意度 XXXX 公司通过开发 XXXX 业务流程监控系统 定时对 XXXX 业务流程进行监 控拨测 在 XXXX 发生故障第一时间通过邮件或短信的方式通知运维工程师 运 维工程师第一时间进行故障处理并上报 XXXX 相关负责人 并在故障出理完成后 输出故障报告给 XXXX 公司 使得对每次故障做到跟踪 归纳总结的作用 7 总结与明年展望 随着 2011 年的脚步慢慢走远 XXXX 公司在 XXXX 公司的大力支持下 XXXX 运维工作已经步入正轨 按 XXXX 公司和 XXXX 的要求完成了对 XXXX 的维护工作 保障了 XXXX 的平稳运行 通过回顾总结今年的工作 也发现运维工作中存在不 足的地方 XXXX 公司力争在以后的工作中改进 xxxx 运维项目工作总结 第 17 页 2011 只是 XXXX 运维工作的一个起点 2012 年随着更多 XXXX 外部与内部业 务系统的接入 XXXX 也面临着越来越大的负载 同时运维工作也面临新的挑战 无论是对 XXXX 系统能力保障 业务人员协维能力 都将给 XXXX 公司和 XXXX 公 司提出更高的要求 需要运维人员能力提升到另一个高度 XXXX 公司在面对挑 战面前 非常有信心 在 XXXX 公司的指导和支持下 对现有运维人员进行技术 能力 业务能力等多方面提高 根据业务发展要求 增加各方面资源投入 明 年会更加出色的完成 XXXX 运维工作 把运维工作更加规范化 专业化 更上新 台阶