物业前台相关规章制度.doc

物业前台相关制度一、 前台规章制度1、按时上下班，不迟到不早退。2、前台日常工作由两人负责，上班时间为一人8:00-16:00（中午值班），另一人正常班，每周更换。3、上班时间不擅离岗位，不办理私事，不看与工作无关的书籍，不吃零食，在办公场所不得大声喧哗、争吵、交头接耳或接听私人电话。4、接听电话要使用“标准用语”，遇到业主来访，要主动起立问候、热情解答和解决问题。5、来电、来访要注意记录准确、无错项、无漏项。6、严格执行公司各项规范要求，按岗位操作规程处理报修和投诉，严禁越权处理问题。7、按要求填写工作记录和报修登记，并及时派发维修单。每天前台需要统计和回收维修单，并回访维修情况。8、前台员工不得将业主信息及领导信息透露给他人，违者重罚。9、车辆登记信息必须以财务收据或领导批示为准，不得私自添加车辆信息，要定期与财务核对信息，避免出错。10每天前台工作人员要提前打扫卫生、整理工作台，整体环境要整洁有序，不在办公桌堆放个人物品。即使再忙，中午的空闲时间也要搞好卫生，保持清洁。11、服从上级领导的安排，积极配合公司各部门和同事之间的工作。二、 物业前台服务工作内容：1、负责接待业主来电、来访，及时给予答复。2、负责办理业主入住、装修、车位租赁等各项业务，及时登记相关信息。3、负责前台内务的整理。4、负责接待业主的咨询、报修、投诉与建议，及时反映给相关部门进行处理，并做好相应的记录。5、负责对各种通知、公告的拟定、打印和分派。6、负责根据新交房业主报修，联系施工方人员及时维修处理，并做好报修和回访记录。7、负责对业主的报修、投诉等进行定期回访工作。8、负责办理门禁卡、电梯卡升级。9、认真核对业主信息，开具住户搬家或物品出门证。10、负责整理、更新业主档案及其它文档资料进行归档处理，以便查询。11、负责车库“平安社区APP”后台管理，及时更新业主车位信息、处理业主房产认证、处理平台报修投诉，并回复业主对APP方面的咨询投诉等事宜。12、负责在小区LED屏、“平安社区APP”的公告管理，及时发布或更新信息，并做好发布、更新相关记录。13、负责上报领导需要的统计信息，负责完成领导临时交办的其他工作。三、 物业前台服务工作流程1、日常来电来访接待：来电接待：电话三声之内必须接听，认真聆听业主来电，并在登记表上详细记录来电信息。电话交流尽量控制在一分钟之内，对来电不能立即解释的，要与业主协商回复时间，并及时反馈给相关责任人，做好及时回复。来访接待：站立式微笑服务，态度真诚热情。认真聆听业主来意，准确记录，及时详细回答业主所问，不要轻易承诺，不能做到的工作，不要简单的回复是或不是。对专业性较强或不能立即回复的问题，应先详细记录，咨询相关专业人员后约定时间给予答复。对前来接洽公务人员，应联系对口人员接待。对小区住户、商家搬家或物品搬出小区，应核对业主信息或联系业主，确认可以放行后开具相关物品出门证（有客服印章），业主或住户持出门证交门岗核对无误后出小区。2、办理入住手续：根据地产出具的收房流程单办理业主入住：业主提供身份证、户口本复印件及照片等资料。填写资料及业主协议：填写入住登记表、业主手册。物业财务缴纳物业费等相关费用。发放钥匙等相关物品，业主填写物品领取单。业主验房。如有施工维修问题，填写工程维修单。资料归档：根据业主入住相关资料登记业主信息，再统一归档。3、办理装修手续：业主提供业主身份证、户型图复印件办理装修申请。业主和封阳台厂家（需提供营业执照、资质证书、安全生产许可证、法人身份证等盖红章的复印件）一起，缴纳相关防损金，签订承诺书，方可领取装修施工许可证。业主凭装修施工许可证可进料，工人进场携带身份证复印件办理工人出入证。办理业主拆墙申请，缴纳拆墙垃圾处理费。业主申请退装修，收回装修施工许可证、工人出入证，填写验房单，通知工程和楼管验房。验房后，通知业主到财务退公区防损金，前台做好相关登记信息。4、办理车位租赁手续：新租车位：根据业主房号建议可租车位号，业主确认车位号后，填写车位租赁协议。续租车位：业主直接填写车位租赁协议，前台核查。引导业主注册、使用APP平台管理车位等信息。前台根据租赁协议更新车位信息、APP后台车位管理。关注车位租赁时限，对过期或即将到期的车位进行统计，交相关楼管催缴服务费。5、报修处理：接到业主报修（除公区设施报修外），前台在投诉维修记录表上登记，详细记录业主的房号、电话、报修内容、方便维修时间等，并及时填写工程维修票转工程维修部，并录入电脑存档。属于业主的室内维修且未过质保期的，及时填写工程维修票并联系施工方尽快派人维修，维修人员应持工程维修票入户，维修完成请业主签字，最后及时把工程维修票返回前台归档。属于有偿服务的，维修人员现场确认后填写收费维修票，确认业主缴费，维修完成后请业主在收费维修票上签字，最后及时把维修票返回前台归档。属于公共设施的报修的，前台或楼宇管家填写工程维修票，由前台派发至工程部进行维修，由楼宇管家核查维修结果。工程维修票每天由工程部领班每天上午、下午上班前到前台领取，维修后统一返回前台，前台人员及时把维修结果等信息录入电脑归档。6、投诉处理：前台接到业主投诉，首先要认真聆听业主投诉内容，准确记录。对相对简单或能及时处理的投诉，涉及到相关部门的，要及时把投诉信息传递给相关部门去处理。对当时无法解决或者根本没有商量的原则性问题，不要急于立即答复，建议他可留下联系方式，给我们时间，上报领导后及时给予答复，以此将矛盾转移，尽量缓解对方情绪。事后要把投诉内容及时反馈给上级领导，然后尽快给业主回复。不论是有效投诉还是无效投诉，最好不要说太多客观理由，尽可能避免与业主正面交锋，不要让业主感觉你试图要说服他。当投诉处理完毕后，前台人员要做好投诉处理记录，并及时反馈给楼宇管家，最后将投诉事件进行归类、入档。7、回访处理：对业主报修的维修服务进行回访，可采用电话或入户回访方式，前台及时记录回访时间、内容、回访人等信息，回访中发现问题要及时通知维修人员整改、楼管进行跟踪处理。对三天以上未维修处理的进行统计并上报项目经理。8、办理门禁卡、电梯卡升级核对业主物业费缴费情况，对门禁卡、电梯卡进行升级，回复业主能使用时间，记录业主的楼号单元号，转交弱电现场升级处理。9、大门LED屏、车库LED屏及“平安社区APP”公告管理拟定公告内容，报项目经理审批，并做好记录。审批后，报工程部弱电师傅编辑、处理LED屏。及时检查屏幕显示情况，过期公告通知弱电删除、更新。