客户回访制度.doc

客户回访制度一总则1.目的1)提高客户对公司服务的满意度2)全面了解客户的服务需求和消费特点，意向3)提高公司信誉，知名度传播公司客服理念2适用范围本制度适用于部门所有人员对客户进行的例行回访、售后维护回访、投诉处理和针对大客户的特定回访二回访时间及内容1.定期回访：部门人员根据工作需求对客户进行定期回访，了解客户的服务需求和消费特点、意向，2.售后回访：项目验收后第一个月进行首次回访，了解客户对项目及产品的使用情况及满意度，及时反馈可能出现的问题；保修期内至少半年回访一次，保修期外进行不定期回访；3.维护回访：设备维护并交客户正常使用后第一个月进行维护回访，了解客户对维护过程的意见与建议及产品维护后的使用情况；4.投诉回访：处理客户投诉后及时对客户进行回访，表达歉意，了解客户对处理方式与结果的态度和意见；三客户回访准备1.制定回访计划部门人员根据客户资料制定客户回访计划包括客户回访的日期，回访的内容，回访的目的等2.回访时间的选择时间要充分考虑客户时间安排，尽量不要再客户忙的时候打扰到客户3.准备回访资料部门人员根据制定的回访计划准备客户回访相关资料包括客户基本情况（姓名，联系方式等）客户接受服务的相关记录等四实施回访1.部门人员要在回访时间内对客户进行回访2.部门人员要热情全面了解客户需求与对服务的意见并认真填写客户回访记录表3.回访结束后部门人员要及时将回访的相关资料送达有关部门并将所回访的信息反馈给有关部门五整理回访记录1.客户专员在结束回访后要根据回访过程与结果根据记录表填写回访报告表对客户回访过程与结果进行汇总与评价2.主管领导审阅债权部领导对客服的客户回访记录，客户回访报告表进行审查。并提出指导意见六资料保存与使用1.部门人员对客户回访记录表进行汇总经分类后由专人负责保存2.如果遇到其他部门为了年终奖金提成那些要回访资料的问题时要经过负责人同意