如何进行有效沟通.ppt

如何进行有效的沟通 学员分享 学习目标 理解一般沟通理念 良好沟通特征 有效沟通的重要价值和作用掌握高效沟通技巧与方法 如聆听 提问 回馈与追踪等基本技能运用所掌握的知识与技能 解决日常工作沟通中存在的问题 提高工作效能 培训内容 第一单元 理解沟通第二单元 有效沟通步骤及技巧第三单元 知人知心的沟通第四单元 内容总结与行动计划 浓雾中的灯塔 两艘正在演习的战舰在阴沉的气候中航行了数日 我在其中的战舰上服役 有一天傍晚 我正在船桥上负责了望 但在浓重的雾气下 能见度极差 此时 船长也守在船桥上指挥一切 入夜后不久 船桥一侧的了望员忽然报告 右舷有灯光 船长询问光线是正在逼近还是远离 了望员答 逼近 这表示对方会撞上我们 后果不堪设想 船长命令信号手通知对方 我们正迎面驶来 建议你转向二十度 对方答 建议贵船转向二十度 船长下令 告诉他 我是船长 转向二十度 对方说 我是二等水手 贵船最好转向 这时船长已勃然大怒 他大叫 告诉他 这里是战舰 转向二十度 对方的信号传来 这里是灯塔 结果 我们改变了航道 为什么这位船长将灯塔误认为是船 沟通方为了设定的目标 把信息 想法和情感在个人或群体间传递 并与被沟通方达成一致认识或行动的过程 沟通的概念 沟通的理解 一个人的成功 只有百分之十五是由于他的专业技术 而百分之八十五则是靠人际关系和他的处事能力 沟通的重要性 传达标准和目标进行指导和监督实施激励和反馈 沟通的要素与基本过程 传送者与接受者的角色不断相互转换 沟通是履行职责的基础管理就是沟通 沟通的作用 1 达成你的目标2 高昂人员的士气3 提高企业生产力4 发展整个团队合作5 提高营业额 增加利润6 百分之百顾客满意 培训内容 第二单元 有效沟通步骤及技巧 1 清楚举例 2 要求的结果是什么 3 给对方一个需要的方法 行为句子的特征是 谈你对一个人的观点或感受 个性陈述 有效沟通原则 1 有问题 直接和责任岗位相沟通 2 解决不了 与责任岗位的上级去沟通 3 解决不了 双方与共同的上级主管相沟通 4 问题若到第四棒解决 相应人员承担责任 1 聆听2 询问3 回馈 有效沟通的技巧 不合格的听众 打断别人 误解别人的话 不听清楚别人实际上说的话 只听进去自己想要听的话 一脸厌倦 不感兴趣的样子 不耐烦或心不在焉 说是在听但又同时做别的事 不仔细听别人正在说什么 而是在想自己下面要说什么 不合格的听众 不能把别人的话用自己的语言准确地解释或复述一遍 边听对方说话边猜测对方接下去要说什么 不提供反馈 争辩 先入为主 迅速做出判断或结论 提出忠告 聽 积极倾听的七个要点 头 赞许性点头脸 恰当的面部表情眼 使用目光接触口 不打断 嗯啊回应 开放式提问 复述 厘清手 做笔记 避免分心的举动或手势身 适当前倾脚 站在对方的角度 积极倾听中的核心技巧 有效地提问同理心地回应 开放式问题 封闭式问题 开放式问题的答案不能由提问者控制如什么原因 如何处理 答案被提问者限定范围如 你同意吗 你是否参加 两种问题方式 有效的提问方式 中立性问题 请您告诉我是什么原因 带入式问题 您对那件事的处理方案是什么 澄清式问题 你的意思是让我去处理吗 开放式为主 5W2H一次只问一个问题 回馈和追踪 确认标准被执行进一步的回馈 沟通的三要 三不要 要赞美鼓励的话要说感激幽默的话要说体谅尊重的话要说好 辛苦 谢谢 请不要没有准备的话不说没有依据与凭证的话不说情绪失控的时不说 培训内容 第三单元 知人知心的沟通 开发你的潜能 公众的我 背面的我 私下的我 隐藏的我 我知 我不知 你知 你不知 JOHARIWINDOW 情感类型 练习 面部表情丰富显得自我封闭不感情用事情绪动作化显得坦诚 注重事物性工作严于律己善于表达冷淡 外向 内向 自然情感外露动作拘谨热心形体语言少活泼严肃有板有眼注重人际关系 行为类型 练习 健谈温和爱讲简短明确的话直截了当细腻爱提问武断咄咄逼人认真听果断 文静谦和爱挑战显得无主见含蓄顺从谨慎地做出决定显得自信爱插话 支配力强 支配力弱 感性 理性 精力充沛 主观 有点子 能说会道 热衷交际 喜欢新奇等 决断 直截了当 以结果为导向 好胜 重利益 没有耐心 对时间敏感等 敏感 和善 乐于助人 在意别人 关心他人 老好人等 缄默少语 注重细节 爱思考 爱阅读和写东西 爱做文字记录 要求准确等 沟通行为风格的特点 支配力强 支配力弱 沟通行为风格的四个维度 控制型 Dominance 表现型 Influence 分析型 Compliance 和平型 Steadiness 支配力强 支配力弱 外向 内向 个人沟通风格的特点 老虎 优点 善于管理 主动积极缺点 缺乏耐心 感觉迟钝反感 优柔寡断追求 工作效率 支配地位担心 被驱动与强迫动机 获胜 成功 形容词 好胜苛求自我冒险主动 描述词 改革者项目领导人先锋 如何识别D型人 经常打断你 跟你抢话说经常匆匆忙忙 有许多事情做有时显得无礼单向沟通为主把自己的意见表达为勿庸置疑的事实可能较为直率 想什么说什么不受约束 喜破常规 老虎型 D 风格特点 个人沟通风格的特点 孔雀 优点 善于劝导 看重别人的关系缺点 缺乏条理 粗心大意反感 循规蹈矩追求 广受欢迎与喝彩担心 失去声望动机 别人的认同 形容词 爱讲话爱交际善于沟通 描述词 演员乐天派点子专家头脑灵活 如何识别I型人 兴奋 坦率 友善益于言表的同意你的看法强调问题和事物的积极面不愿谈及伤感的问题以推销和鼓动方式进行沟通乐于交谈和交友很容易和他人打成一片 孔雀 I 型风格特点 个人沟通风格的特点 考拉 优点 刻尽职守 善于倾听缺点 过于敏感 缺乏主见反感 感觉迟钝追求 被人接受 生活稳定担心 突然的变革动机 团结 归属感 形容词 慎重考虑的谨慎的稳定有条理 描述词 言行稳妥的员工不会找麻烦不羡慕别人脚踏实地平衡的力量 如何识别S型人 谨慎行事点头倾听被询问时才回答讲话平静而有条理喜欢谈论自己熟知的事物喜欢单独交谈 而不是对众人发言良好的指导者 考拉 S 型风格特点 个人沟通风格的特点 猫头鹰 优点 做事完美 善于分析缺点 完美主义 过于苛刻反感 盲目行事追求 精细准确 一丝不苟担心 批评与非议动机 进步 形容词 准确完美主义逻辑性 描述词 害怕出错循规蹈矩批评他人表现 如何识别C型人 做事井井有条注意细节喜欢书面沟通不轻易表达相左观点关注操作细节可能抓不住关键不发号施令 依规矩办事 猫头鹰 C 型风格特点 沟通中的基本需求 获得赞赏被人接纳要求正确实现结果 不同风格人的基本需要 I表现型 S和平型 D控制型 C分析型 外向 内向 支配力强 支配力弱 不同风格的首要需要 与D型的人有效沟通 提供体现能力的机会赋予更多的责任强调挑战性提供资源使之能有所作为授权有问题直接谈对要求立即相应讨论关键问题 与I型的人有效沟通 提供与别人共事的机会用幽默的方式诉求让他们知道你高兴提供引人注目的机会保持积极正面气氛让她 他表达自己多一些热情注重在人的方面有趣好玩 与S型的人有效沟通 强调值得做的理由用理想化的诉求要求他们协助和支持诉诸卓越 设高标准表示重视强调自我发展主动问问题 找出他的需求特别强调正义原则安全可靠稳妥的环境有家的感觉 与C型的人有效沟通 提出低风险的构想提供分析的机会运用经验 惯例 制度找出新事物与旧事物的关联镇定而且谨慎的回答问题要完整周全 包含所有相关信息放慢说明及展示找出关键问题 并专注在上面清楚事实和细节 应用小结 个人定位 人岗才干匹配个人发展 扬长避短团队建设 取长补短 如何做好人际沟通 卡耐基人际关系处理九原则 原则1不批评 不抱怨 不责备 原则2给予真诚的赞美与肯定 原则3引发他人心中的渴望 原则4真诚地关心他人 原则5经常微笑 原则6记住他人的名字 原则7聆听 鼓励他人多谈他自己的事 原则8谈论他人感兴趣的话题 原则9衷心让他人觉得他很重要 沟通有技巧千锤百炼沟通无技巧重在做人 谢谢