IT服务管理和实现(物流公司).ppt

2011 9 物流公司IT服务和实现 术语 ITIL InformationTechnologyInfrastructureLibrary 是用来管理信息技术 IT 的架构设计 研发和操作的一整套概念和思想 主要精神为和谐推动及持续改善 将服务对象视为客户 强调End to End的服务 IT生命周期管理ITILV3中将生命周期原理贯穿于实践 确保IT服务持续改进融入业务有机一体 把IT上升到企业战略资产高度 展示IT服务的价值 IT服务管理生命周期涵盖的战略 设计 交付 运营 持续改进五大阶段 及各阶段的关键概念 主要原则 重点流程 核心功能和重要角色 实际理解如何把集成的IT服务管理框架应用到工作中 ITSM ITServiceManagement IT服务管理ROI ReturnOfInvestment 投资回报率 选择合适的IT服务 IT的管理是与时俱进的 ITIL的管理模型已经演进到ITILV3 把 IT服务管理生命周期 这个概念引入进来 现代任何企业IT服务都是必不可少的 IT不一定是核心竞争力 但是没有IT服务或者说IT应用比较低下肯定会大大影响公司的效率和竞争力 IT的服务包括很多内容 IT管理也有很多理论 我们要为自已选择合适的服务和管理 IT是为业务服务的 业务的需求决定IT的规模和服务内容 管理层的意识和决策决定IT的方向和发展 IT技术可以大大帮助协作 流程和办公自动化等 物流公司的物流系统 内部协作办公 客户关系管理等等 分公司管理都离不开IT技术的应用 新技术的应用 采用新的方式可以给我们带来新的竞争力 最新的IT管理理念和模型 最新的IT概念和模型 5 典型的IT预算和开销 CompanyA CompanyB CompanyC 企业得到更高价值的IT率开 企业得到较低价值的IT率开 典型的企业 Source ForresterResearch Inc 2005 新的投资 持续的IT运作和维护 6 过去和现在 ITandBusinessAlignment 1995 2000 2003 2005 2006 解决单方面的问题 IT生命周期管理 服务导向管理 复杂的管理环境 Mainframe Client Server Networked Mobile Virtualization Computingevolutiontimeline 2010 Newdevices 7 服务导向管理 业务与IT融合 可扩展性的管理架构 8 重新定义IT生命周期管理 部署新系统OS部署网络配置初始系统安装 定义资产硬件资产软件资产固定资产 分发软件应用软件升级病毒包 问题管理远程控制桌面帮助 升级硬件更新操作系统更新应用软件更新PC个性化迁移 监视 跟踪采购辅助预定策略检测非法软件应用测量软件授权管理 安全管理端口 无线控制管理员密码系统安全漏洞分析扫描 报告 补丁 IT生命周期管理 业务连续性软件自动修复健康状态管理冲突分析备份和恢复 合约管理软件许可证硬件租约服务水准协议 采购 淘汰 安装设置 运作生产 服务水平管理 ServiceLevelManagement 服务水平管理的目标是通过协调IT用户和提供者双方的观点 实现特定的 一致的 可测量的服务水平 以为客户节省成本 提高用户生产率 2 可用度管理 AvailablityManagement 可用性管理的目标是优化IT基础设施的性能 它的服务和支持的组织 可用性管理导致成本节省的 持续的服务可用性水平 这种服务可用性确保业务满足其目标 3 能力管理 CapacityManagement 使组织在危机出现时管理资源并提前预测需要的额外的能力 它描述了计划 实施和运行该过程必需的规程 4 持续性管理 ContinuityManagement 在尽量少的中断客户业务情况下 提供IT服务 并在IT系统出现问题时 以可控的方式恢复 5 财务管理 FinancialManagement 确定IT服务的成本核算 设定预算 监督预算执行情况 根据提供的服务收取费用 6 事件管理 IncidentManagement 识别偶发的事件 7 问题管理 ProblemManagement 对服务台识别的偶发事件的潜在原因加以诊断 安排改正IT基础设施的错误并进行问题预防指导 8 变动管理 ChangeManagement 变动管理过程确保使用标准方法和规程有效且迅速处理所有变动 变动管理旨在提高组织的日常运作水平 9 配置管理 ConfigurationManagement 识别 控制 维护和检验现有的包括基础设施和服务在内的IT资产 10 发布管理 RealeaseManagement 通过控制软件 硬件的发行和版本确保信息系统资产的安全 并消除不同版本引起的潜在问题 ITIL包括哪10大流程 英国政府中央通信局CCTA 10 一个典型的ITIL的解决方案 11 整体的ITIL摸型 发布管理Release 服务水平管理SLA 持续性管理ITServiceContinuity 服务支持针对一般系统的运作部分 目的是让使用者可以顺利得到相关的IT服务 服务交付针对IT部门向客户提供信息服务的工作程序 选择合适IT服务 我们需要什么样的IT服务 物流公司的业务特点 需要物流管理系统需要呼叫中心物流公司网点分布广和散计算机和网络已经广泛地被应用员工素质层次不齐减少沟通成本可以增加效率 一个典型的IT职能框架 服务 系统运作 IT资产管理 应用开发 IT服务热线 网络 系统管理 产品 应用GUI设计 内联网维护及应用开发 工作流开发 数据维护中心 项目管理 流程管理 业务系统应用开发 服务水平管理 IT资产管理 客户关系管理 一般IT基础架构的组成 Email 防病毒 安全 浏览器 Web服务器 应用服务器 中间件 数据库 目录服务 用户验证 互联网 代理服务 备份 网络存储 网络打印 办公室安全门禁 电话系统 网络视频 音频电话会议系统 WAN LAN Internet WLAN VPNAccess NetworkCenter 一般应用架构组成 内网 邮件系统 邮件系统事物管理员工信息查询会议室预定员工论坛 工作流 采购管理流程出差 请假管理用车调度业务帐号申请 企业应用 物流应用系统财务系统HR管理系统资产管理客户关系管理 IT基础设施和服务 ITSM的实施模型 ITSM 名词解释 Procedure流程 指导性文件Knowledge知识库 帮助性文档 Approach使用工具管理实现ITSM Execute执行是关键 打造一个IT合适的系统并不断改进 为物流业务提供支持集中管理呼叫中心 降低内部员工电话沟通成本建立和不断改善客户关系管理系统提高员工协作 使用email和工作流等技术为HR和财务提供支持统一的IT支持接口 IT热线 维护稳定的系统网络环境维护不断增长的数据中心并能进行业务数据分析通过网页方式给内外部用户提供更多信息和窗口不断提高IT水平管理满足用户期望 WecanProvideprofessionalITService 谢谢