HP商用产品DOA流程介绍.ppt

HPCommercialProductDOAProcessIntroductionHP商用产品DOA流程介绍 HPDecember 2004 2004 12 22 HP认证经销商专用资料 请勿复制 请勿对外传播 2 内容 HPDOA定义相关角色及缩略语商用产品DOA处理模式物流与资金流TAT渠道PSG ISSG产品DOA操作流程渠道IPG产品DOA操作流程 有更改 2004 12 22 HP认证经销商专用资料 请勿复制 请勿对外传播 3 DeadOnArrival DefectiveOnArrival 到货即损即到货开箱产品发生故障 HPDOA的定义 产品DOA不同于错 漏发货 产品错 漏发货遵循CFS错 漏货处理流程 该流程没有发生变化 2004 12 22 HP认证经销商专用资料 请勿复制 请勿对外传播 4 相关角色及缩略语 2004 12 22 HP认证经销商专用资料 请勿复制 请勿对外传播 5 IPG低端产品 笔记本 掌上电脑 台式机 平板电脑 显示器产品 在原厂装配的硬件 预装的软件 操作系统 和驱动程序 及预装的BIOS设置状态下第一次开机出现性能故障 可以申请DOA IPG高端产品 IPG其他产品 工作站 ISS服务器 存储产品 在原厂装配的硬件 预装的软件 操作系统 和驱动程序 及预装的BIOS设置状态下第一次开机出现性能故障 以保内维修方式解决 如PSG产品5个工作日内机器无法修复 IPG高端产品3个工作日内无法修复 可以申请DOA DOA政策 2004 12 22 HP认证经销商专用资料 请勿复制 请勿对外传播 6 DOA申请条件和检测标准 注意 经检测 必须符合如下所有条件 才能申请到货即损货品更换 最终用户 申请日期距发票 有效商业发票 日期15个自然天之内IPG产品 总代 经销商申请期限在惠普发货日期90自然天之内PSG产品 总代 经销商申请期限在惠普发货日期105个自然天之内确认为中国地区销售的产品 以惠普系统为准 确认为惠普的非测试产品 非样机不属于产品错发货 漏发货 注 错发货 漏发货由总代执行 必须提供原外包装箱和包装材料原外包装箱完好无损 无撕裂 无破口 无受潮 无坍塌 无凹陷 包装材料完整无缺 包括泡沫塑料及塑料袋 随机附件完整无缺 以装箱清单为准 产品必须外观完好 必须无物理损伤 注 物理损伤请联系运输商索赔 主机上所有封条未启封 注 只针对用户申请的机器 机体上各类标签完整无缺必须为原厂装配的硬件 预装的软件 操作系统 和驱动程序 及预装的BIOS设置在产品使用说明书规定下 产品出现 性能故障表 中描述的故障 经调试不能排除故障 注 如外包装完好 产品物理损坏 由ASC拍照后升级DOAadmin 其他任何与上述DOA标准不符的情况请升级相关人员 DOA政策 2004 12 22 HP认证经销商专用资料 请勿复制 请勿对外传播 7 HP商用产品DOA处理模式 IPG产品渠道DOA处理模式从2005 1 1开始执行 2004 12 22 HP认证经销商专用资料 请勿复制 请勿对外传播 8 HP商用产品DOA处理的物流和资金流 2004 12 22 HP认证经销商专用资料 请勿复制 请勿对外传播 9 HP商用产品DOA处理的TAT 注 1 申请 指被申请方收到申请方提交的机器及齐全的资料 2 收到货物 一般基于被申请方的备货情况 2004 12 22 HP认证经销商专用资料 请勿复制 请勿对外传播 10 咨询及升级 用户 经销商 总代 HP内部员工对于DOA流程及产品相关信息的查询 请联系HP TSG TS GDES PSO CEM DOAadmin PSG渠道销售产品 010 6564182吴小姐 010 65643360杨先生 DNA直销产品以及IPG渠道销售产品 010 65645696徐小姐 010 65645197朱小姐 在DOA处理过程中 对于那些不符合DOA条件但执意要求受理的有争议的事件 请申请人提供用户信息和事件概况 DOAAdmin将启用特殊事件升级流程 并会在2个工作日内给予答复 用户 经销商 总代对于产品DOA处理结果有争议 请拨打HP惠普客户反馈投诉热线800 810 0039 渠道PSG ISSG产品DOA操作流程 December 2004 2004 12 22 HP认证经销商专用资料 请勿复制 请勿对外传播 12 适用产品范围DOA政策政策性能故障表申请条件 检测标准操作流程处理模式申请流程返款流程TAT人员职责升级程序 内容 2004 12 22 HP认证经销商专用资料 请勿复制 请勿对外传播 13 适用产品范围 限于下列由渠道销售的惠普商用PSG ISSG产品 2004 12 22 HP认证经销商专用资料 请勿复制 请勿对外传播 14 笔记本 掌上电脑 台式机 平板电脑 显示器产品 在原厂装配的硬件 预装的软件 操作系统 和驱动程序 及预装的BIOS设置状态下第一次开机出现性能故障 可以申请DOA 工作站 ISS服务器产品 在原厂装配的硬件 预装的软件 操作系统 和驱动程序 及预装的BIOS设置状态下第一次开机出现性能故障 以保内维修方式解决 如5个工作日内机器无法修复 可以申请DOA DOA政策 2004 12 22 HP认证经销商专用资料 请勿复制 请勿对外传播 15 DOA政策 2004 12 22 HP认证经销商专用资料 请勿复制 请勿对外传播 16 DOA政策 2004 12 22 HP认证经销商专用资料 请勿复制 请勿对外传播 17 DOA申请条件和检测标准 注意 经检测 必须符合如下所有条件 才能申请到货即损货品更换 最终用户 申请日期距发票 有效商业发票 日期15个自然天之内PSG产品 总代 经销商申请期限在惠普发货日期105个自然天之内确认为中国地区销售的产品 以惠普系统为准 确认为惠普的非测试产品 非样机不属于产品错发货 漏发货 注 错发货 漏发货由总代执行 必须提供原外包装箱和包装材料原外包装箱完好无损 无撕裂 无破口 无受潮 无坍塌 无凹陷 包装材料完整无缺 包括泡沫塑料及塑料袋 随机附件完整无缺 以装箱清单为准 产品必须外观完好 必须无物理损伤 注 物理损伤请联系运输商索赔 主机上所有封条未启封 注 只针对用户申请的机器 机体上各类标签完整无缺必须为原厂装配的硬件 预装的软件 操作系统 和驱动程序 及预装的BIOS设置在产品使用说明书规定下 产品出现 性能故障表 中描述的故障 经调试不能排除故障 注 如外包装完好 产品物理损坏 由ASC拍照后升级DOAadmin 其他任何与上述DOA标准不符的情况请升级相关人员 DOA政策 2004 12 22 HP认证经销商专用资料 请勿复制 请勿对外传播 18 PSG渠道销售产品DOA操作流程 DOA处理模式 遵循 谁销售谁负责 原则 用户 1产品DOA申请 总代 4受理经销商DOA5向HP申请DOA 经销商 2受理用户DOA3向总代申请DOA HP 6受理总代DOA 开始 结束 1 2 3 4 5 6 2004 12 22 HP认证经销商专用资料 请勿复制 请勿对外传播 19 PSG渠道销售产品DOA 申请流程 总代 分销 处理周期 职责 经销商针对用户层面做开箱检测向用户解释DOA政策和保修政策并得到用户认可更换新机器给用户 总代 分销 与经销商签署DOA协议即时受理经销商的DOA申请在规定期限内申请DOA在规定期限内退还DOA机器予HP 用户 经销商 销售产品 开箱检测 解释产品DOA和保修政策 是否符合DOA条件 Y N 与用户沟通 给用户解决方案 维修 更换新机器 向总代申请DOA 收到新机器 取回DOA机器 产品DOA 做DOA检测 收到新机器 做DOA检测 是否符合DOA条件 给经销商更换新机器 与经销商沟通 给出解决方案 维修 结束 用户 DOA申请 收到新机器 1工作日 或基于经销商的备货情况 备注 如果用户不接受经销商的检测结果 用户可以在经销商的陪同下到惠普DOA专员处进行DOA检测 结束 结束 Y N 开始 N Y 2004 12 22 HP认证经销商专用资料 请勿复制 请勿对外传播 20 ISS服务器 选件 工作站的DOA申请流程 申请流程 总代 分销 DOA专员 驻各金牌维修中心 HPDOAadmin N Y N 处理周期 用户 经销商 销售产品 开箱检测 解释DOA和保修政策 是否5个工作日内可修复 N Y 与用户沟通 给用户解决方案 维修 更换新机器 向总代申请DOA 收到新机器 向HP申请DOA 在iCARE系统中申请 并根据系统提示将DOA机器送至指定的DOA专员处 取回DOA机器 做DOA检测 收到DOA机器 将检测结果输入服务单 Y 开始 做DOA检测 做DOA检测 是否5个工作日内可修复 给经销商更换新机器 核查检测结果 是否有问题 给出DOA号 拒绝申请并通知总代将DOA机器取回 与经销商沟通 给出解决方案 维修 用户 DOA申请 收到新机器或货款 1工作日 或基于经销商的备货情况 DOAadmin DOA专员 收到总代附件完整的DOA机器 给出DOA单号 1 3工作日总代 申请期限在惠普发货日期105个自然天之内 备注 用户可以在经销商的陪同下到惠普金牌服务中心处进行维修 若5个工作日内无法修复 用户则可申请 由惠普金牌服务中心DOA检测 结束 将服务单取消 产品DOA 结束 结束 结束 收到新机器 2004 12 22 HP认证经销商专用资料 请勿复制 请勿对外传播 21 TAT的制定简化DOA流程涉及环节 有明确的TAT加以控制 PSG渠道销售产品DOA操作流程 用户DOA申请 收到新机器 1工作日 或基于经销商的备货情况 2004 12 22 HP认证经销商专用资料 请勿复制 请勿对外传播 22 经销商 负责处理用户端的DOA申请在销售低端产品给用户时必须开箱做DOA检测向用户解释产品DOA政策和保修政策并得到用户认可如果发生低端产品DOA 负责即时受理用户DOA申请如果用户不接受经销商的检测结果 经销商有责任陪同用户到惠普DOA专员处进行DOA检测 DOA专员驻各HP授权金牌服务中心 对于DOA的处理必须在规定期限之内完成 相关人员职责 PSG渠道销售产品DOA操作流程 总代 分销 负责处理经销商端的DOA申请向经销商宣讲并约定产品DOA的处理办法 建议与经销商签定相关协议 必须要求经销商在销售低端产品给用户时做DOA检测如果发生产品DOA 总代负责即时受理经销商的DOA申请 2004 12 22 HP认证经销商专用资料 请勿复制 请勿对外传播 23 用户 经销商升级程序用户 经销商对于DOA产品相关信息的查询 请联系HPDOAADMIN 请拨打电话010 65644182吴小姐 010 65643360杨先生 用户 经销商 总代对于DOA产品处理结果有争议 请拨打HP客户反馈投诉热线800 810 0039 PSG渠道销售产品DOA操作流程 渠道IPG产品DOA操作流程 December 2004 2004 12 22 HP认证经销商专用资料 请勿复制 请勿对外传播 25 改变适用产品范围DOA政策政策性能故障表申请条件 检测标准操作流程处理模式申请流程返款流程TAT人员职责升级程序 内容 2004 12 22 HP认证经销商专用资料 请勿复制 请勿对外传播 26 DOA操作方式的改变 使IPG渠道产品DOA的物流和 资金流 流向一致 谁销售谁负责 每个相关步骤设定TAT 清楚相关责任人的职责 建立新的特殊申请升级渠道 计划于2005年1月1日开始试运行 Keychanges 低端商用产品DOA操作方法改变 TAT的设定 特殊申请的升级渠道改变 Improvement 使PSG和IPG低端商用产品DOA处理方法一致规避风险 Partner可掌握收到新机器的时间 改善TCE 2004 12 22 HP认证经销商专用资料 请勿复制 请勿对外传播 27 适用产品范围 仅限于由渠道销售的惠普商用IPG打印产品 5T产品线指耗材 耗材更换由IPGconsumerteam来处理 在此只涉及5T产品线中 加热组件 这一类产品 2004 12 22 HP认证经销商专用资料 请勿复制 请勿对外传播 28 低端产品 在原厂装配的硬件 预装的软件 操作系统 和驱动程序 及预装的BIOS设置状态下第一次开机出现性能故障 可以申请DOA 高端产品 在原厂装配的硬件 预装的软件 操作系统 和驱动程序 及预装的BIOS设置状态下第一次开机出现性能故障 以保内维修方式解决 如3个工作日内机器无法修复 可以申请DOA 性能故障类表 DOA政策 2004 12 22 HP认证经销商专用资料 请勿复制 请勿对外传播 29 IPG产品DOA申请条件和检测标准 注意 经检测 必须符合如下所有条件 才能申请到货即损货品更换 经销商 申请期限在惠普发货日期90个自然天之内用户 申请日期距发票 有效商业发票 日期15个自然天之内确认为中国地区销售的产品 以惠普系统为准 确认为惠普的非测试产品 非样机不属于产品错发货 漏发货 注 错发货 漏发货由总代执行 必须提供原外包装箱和包装材料原外包装箱完好无损 无撕裂 无破口 无受潮 无坍塌 无凹陷 包装材料完整无缺 包括泡沫塑料及塑料袋 随机附件完整无缺 以装箱清单为准 产品必须外观完好 必须无物理损伤 注 物理损伤且外包装箱有损 请联系运输商索赔 主机上所有封条未启封 注 只针对用户申请的机器 机体上各类标签完整无缺必须为原厂装配的硬件 预装的软件 操作系统 和驱动程序 及预装的BIOS设置在产品使用说明书规定下 产品出现 性能故障表 中描述的故障 经调试不能排除故障 注 如外包装完好 产品物理损坏 由ASC拍照后升级DOAadmin 其他任何与上述DOA标准不符的情况请升级DOAadmin DOA政策 2004 12 22 HP认证经销商专用资料 请勿复制 请勿对外传播 30 IPG商用渠道销售产品的DOA处理流程不同 低端产品 7T 8A MA LY 操作流程 遵循 谁销售谁负责 原则 处理方法与渠道PSG产品相同 高端产品 30 AK C5 MC PQ 和其他产品 5T 6A 操作流程不变 在原厂装配的硬件 预装的软件 操作系统 和驱动程序 及预装的BIOS设置状态下第一次开机出现性能故障 以保内维修方式解决 如3个工作日内机器无法修复 可以申请DOA 由HP直接受理此DOA的申请 DOA政策 2004 12 22 HP认证经销商专用资料 请勿复制 请勿对外传播 31 用户 1产品DOA申请 总代 4受理经销商DOA5向HP申请DOA 经销商 2受理用户DOA3向总代申请DOA HP 6受理总代DOA 开始 结束 低端产品DOA处理模式 遵循 谁销售谁负责 原则 1 2 3 4 5 6 IPG渠道销售产品DOA操作流程 2004 12 22 HP认证经销商专用资料 请勿复制 请勿对外传播 32 IPG渠道销售产品DOA处理流程 低端产品 总代 分销 处理周期 职责 经销商针对用户层面做开箱检测向用户解释DOA政策和保修政策并得到用户认可更换新机器给用户 总代 分销 与经销商签署DOA协议即时受理经销商的DOA申请在规定期限内申请DOA在规定期限内退还DOA机器予HP 用户 经销商 销售产品 开箱检测 解释产品DOA和保修政策 是否符合DOA条件 Y N 与用户沟通 给用户解决方案 维修 更换新机器 向总代申请DOA 收到新机器 取回DOA机器 产品DOA 做DOA检测 收到新机器 做DOA检测 是否符合DOA条件 给经销商更换新机器 与经销商沟通 给出解决方案 维修 结束 用户 DOA申请 收到新机器 1工作日 或基于经销商的备货情况 备注 如果用户不接受经销商的检测结果 用户可以在经销商的陪同下到惠普DOA专员处进行DOA检测 结束 结束 Y N 开始 N Y 2004 12 22 HP认证经销商专用资料 请勿复制 请勿对外传播 33 用户 1向HP申请DOA3向经销商换货 总代 6受理经销商换货7向HP申请Credit 经销商 4受理用户换货5向总代申请换货 HP 2DOA检测 给单号8受理总代Credit 开始 结束 3 4 5 6 7 8 1 2 高端 其他产品DOA申请模式 由HP负责产品检测 IPG渠道销售产品DOA操作流程 2004 12 22 HP认证经销商专用资料 请勿复制 请勿对外传播 34 最终用户 HPDOA专员 驻ASC处 HPDOAAdmin 开始 产品DOA HPCallCenter 经销商 总代 HPOP 开始 产品DOA 开始 产品DOA 电话远程诊断 DOA检测 符合DOA条件 用户不接受保内维修服务 核对检测结果 给出DOA 出具 中国惠普商用产品到货即损服务单 将DOA机器收回 凭据 中国惠普商用产品到货即损服务单 向经销商索赔 收回 中国惠普商用产品到货即损服务单 并给予更换 收到新机器 凭据 中国惠普商用产品到货即损服务单 向总代索赔 将新机器或退款给经销商并收回 中国惠普商用产品到货即损服务单 收到新机器 凭据 中国惠普商用产品到货即损服务单 向HP申请credit 提出credit申请 Creditrelease流程 Credit生效 结束 End End IPG渠道产品DOA流程 高端 其他产品 备注 IPG商用高端产品包括 30 AK C5 MC PQ 其他产品包括 5T 6A受理周期 经销商 总代 收到 中国惠普商用产品到货即损服务单 给出新机器 1工作日 或基于经销商 总代的备货情况 DOAadmin DOA专员 收到用户 经销商 总代的申请 给出DOA单号 1 3工作日 2004 12 22 HP认证经销商专用资料 请勿复制 请勿对外传播 35 TAT的制定简化DOA流程涉及环节 各环节有明确的TAT加以控制 IPG渠道销售产品DOA操作流程 低端产品 用户DOA申请 收到新机器 1工作日 或基于经销商的备货情况 高端产品 经销商 收到用户 中国惠普商用产品到货即损服务单 给出新机器 1工作日 或基于经销商的备货情况 DOAadmin DOA专员 收到用户 经销商的申请 给出DOA单号 1 3工作日 2004 12 22 HP认证经销商专用资料 请勿复制 请勿对外传播 36 经销商 负责处理用户端的DOA申请在销售低端产品给用户时必须开箱做DOA检测向用户解释产品DOA政策和保修政策并得到用户认可如果发生低端产品DOA 负责即时受理用户DOA申请如果用户不接受经销商的检测结果 经销商有责任陪同用户到惠普DOA专员处进行DOA检测 DOA专员驻各HP授权金牌服务中心 对于DOA的处理必须在规定期限之内完成总代 分销 负责处理经销商端的DOA申请向经销商宣讲并约定产品DOA的处理办法 建议与经销商签定相关协议 必须要求经销商在销售低端产品给用户时做DOA检测如果发生低端产品DOA 总代负责即时受理经销商的DOA申请惠普DOAAdmin核查高端DOA机器的检测情况在规定期限内给出DOA单号 相关人员职责 惠普DOA专员 驻各惠普金牌服务中心 对DOA机器的检测 对用户 经销商申请的高端DOA机器进行检测 对在经销商陪同下来做DOA检测的用户的低端机器进行检测对DOA机器检测报告的提交 对用户 经销商申请的高端DOA机器检测后 完成 中国惠普商用产品到货即损服务单 和系统服务单结果更新 对在经销商陪同下来做DOA检测的用户的低端机器进行检测 完成 中国惠普IPG产品到货即损检测单 即可对用户 经销商高端DOA机器的回收并按要求进行装箱 IPG渠道销售产品DOA操作流程 2004 12 22 HP认证经销商专用资料 请勿复制 请勿对外传播 37 用户 经销商升级程序用户 经销商对于DOA产品相关信息的查询 请联系HPDOAADMIN 请拨打电话010 65645197朱小姐 010 65645696徐小姐 用户 经销商对于DOA产品处理结果有争议 请拨打HP客户反馈投诉热线800 810 0039 010 65643609 IPG渠道销售产品DOA操作流程 2004 12 22 HP认证经销商专用资料 请勿复制 请勿对外传播 38