全球技术服务部关键信息培训课程.ppt

2020 2 23 全球技术服务部关键信息GTSKeyMessages Page2 学习完此课程 您将会了解 KeyMessage的重要性 为什么要有KeyMessageHuaweiKeyMessages的内涵GTSKeyMessages的内涵 目标 Page3 品牌内涵 讨论15分钟 讲解15分钟 Page4 华为公司KeyMessage 聚焦 创新 稳健 和谐 61 000员工中 48 的研发人员 超过10 的收入投入研发和创新 全球用于12个研发中心 已申请专利16 887个 共获得专利授权2 528件 聚焦客户关注的挑战和压力 优先满足客户需求 快速响应 与Motorola在上海建立UMTS联合研发中心 与SUN Intel等合作建立联合实验室 华为的产品和解决方案应用于全球100多个国家 服务全球超过10亿用户 服务于世界50强运营商中的28家 Page5 聚焦 4 和谐 3 稳健 创新 HuaweiKeyMessages GTSKeyMessages GTSKeyMessages 华为KeyMessages子集 Page6 GTSKeyMessages意义 规范全球技术服务形象保证服务形象的一致性和连续性全球技术服务特性和定位的核心表现对内 对外传播时所必须遵守的要点各种营销传播活动 包括营销资料 活动 网络传播 媒体等 主要传播内容 Page7 支撑点 Proofpoints 支撑点 Proofpoints 支撑点 Proofpoints Submessages1快速响应TimelyResponse Submessage2专业化的服务ProficientService Submessage3客户化的服务产品CustomizedServicePortfolio 值得信赖的服务伙伴TrustworthyServicePartner Page8 GTSKeyMessage详细解读 Page9 TimelyResponse 截止2006年5月 GTS拥有一支10500名专业人员的服务团队 并拥有来自全球其他国家的3339名本地服务人员 本地化比率达73 保证为全球400多个运营商提供高效的本地化服务 GTS的服务团队覆盖全球8大地区部 在全球90个国家和地区建立了103个服务代表处 八个地区部技术支持中心 英国 巴西 俄国 埃及 马来西亚 尼日利亚 日本和中国 为所有客户提供10种语言的7 24小时不间断支持服务 i GTS拥有一个全球备件中心 深圳 两个区域备件中心 荷兰 香港 一个区域维修中心 俄罗斯乌法 以及全球128个CSPC 国家备件中心 的备件网络 全球22个海外培训中心 埃及 突尼斯 沙特 阿联酋 伊拉克 俄罗斯 乌兹别克 巴西 哥伦比亚 墨西哥 委内瑞拉 英国 希腊 法国 美国 尼日利亚 肯尼亚 几内亚 马来西亚 泰国 澳洲 日本 5个国内培训分部 杭州 北京 南京 昆明 桂林 1个培训总部 深圳 华为全球28个培训中心已向全球各个地区发放9601张本地合作方上岗证 以便更有效的利用本地化资源 同时和当地专业物流供应商合作 为客户提供快速 安全 专业的物流配送服务 根据2006年5月的结果 GTS服务响应时间SLA平均达到率为96 09 故障恢复率为90 7 备件维修成功率 SQ3 达到98 38 面向客户的备件支持及时交付率 OTS 达90 以上 在中国最大的下一代IP承载网 中国电信CN2网络建设项目中 GTS得到客户如下评价 华为到货最快 服务最及时 问题少 解决问题最迅速 i 英语 汉语 法语 德语 葡萄牙语 西班牙语 俄语 阿拉伯语 日语和泰语 Page10 ProficientService GTS拥有540名专业PMP 5201名技术支持人员 700多名专职培训教师以及2100名服务产品交付人员 i 为保证服务人员的技术水平和服务素养 GTS设置了6级24等专业技术任职体系以及完善的专业培训教材和师资 占地26 900平米的实验室为员工培训及问题处理搭建了一流的测试环境 不断提高员工技能 为保证专业化的服务 GTS在PMI知识体系基础上建立了华为项目管理体系 同时GTS的全球PM培训体系将持续提高现有PM的专业技能 GTS通过DNV公司TL9000和ISO9001质量体系认证 BSI公司ISO14001环境体系认证以及OHSAS18001职业健康和安全体系认证 GTS拥有遍布全球1100多个经过严格认证的合作伙伴 与MYCOM PPC NCR WFI等世界顶尖的工程服务供应商合作 为您提供一流的服务 为了保证工程质量和满意度 所有华为工程服务供应商都必须通过TL9000或ISO9000认证 同时对供应商保持5 的淘汰 降级率 为让客户更加方便掌握通信技术 华为针对各地区客户语言需求开发了英语 俄语 西班牙语等十多种语言的技术资料 为方便客户 GTS将80000份相关案例和资料上载至华为Support网站 这些资料和案例描述准确 更新及时 70 的客户问题能够直接通过Support网站解决 客户和合作伙伴可以在support网站上自由下载 华为渴望与全球客户共享通信方面的经验 为有效地支撑端到端的服务交付 GTS制定了完善的服务流程 同时拥有先进的IT系统和工具软件 ii 为了解客户服务需求 华为建立了多种客户问题受理渠道 以邮件 电话和E mail等多种方式进行定期客户问题回访和满意度调查 寻找内部最突出和最容易出现的问题 不断对自己进行完善 力争做到客户事事满意 如华为每月都会对服务项目进行客户回访 在备件服务方面 华为制定专家直通车热线服务 提供 小时业务咨询服务 GTS拥有宝贵的项目经验 在全球成功实施135个1000万USD以上的项目 iii 并成功实施BT KPN VDF等一流运营商工程项目 作为业界领先的IP承载网方案提供商 为全球容量最大的NGN承载网 中国移动IP专网提供服务保障 承载2亿多手机用户超过60 的省际长途话音业务 在华为专家级服务团队的现场保障下 安全承载了中国移动2006年春节除夕夜的所有通话 在第三方中国区客户满意度测评中 华为已经在2000 2005连续6年保持客户服务满意度第一 2006年5月在由华为对4528个客户所做的客户满意度调查中 华为的客户满意度高达4 66 总分5分 Page11 CustomizedServicePortfolio GTS为客户提供涵盖 商业咨询 网优 安全 存储 客户化定制 ManagedService 等全方位的70多个专业服务产品 拥有58项网络优化 网络规划专利 到目前为止 GTS已经积累了200多个大中型传输网络评估 优化服务经验 为包括中国移动和阿联酋电信在内的全球70多个领先移动运营商提供网络规划 优化服务 具有同时支持全球300个GSM CDMA WCDMA网络规划 优化的能力 成功对孟加拉PBTL运营商的CDMA网络 孟加拉最大CDMA网络 进行运营分析 解决掉话率偏高 出局话务不均衡等问题 每年为客户提供超过100个电信级安全服务解决方案 根据多年电信服务的经验 GTS可根据客户需求 提供各种定制化的专业服务 培训等 如可根据客户需求实施网络搬迁项目 定制业务专家团队已为全球30几个国家和地区提供超过1000多项本地需求的量身定制服务 根据客户需求的不同 我们提供 A B C D 4种不同级别的维保服务包给客户 客户可以根据自己的业务需求自由选取 Page12 KeyMessage分解 GTSKeyMessages 值得信赖的服务伙伴TrustworthyServicePartner 支撑点 Page13 FAQ Page14 华为在国内外市场的成功主要归功于低价格运作 华为没有上市 所以华为的财政状况很不透明 在华为海外员工的本地化程度很低 华为的管理风格非常军事化 所以华为缺乏温馨的氛围 问题 Page15 问题 华为在国内外市场的成功主要归功于低价格运作 事实 现在的电信运营商不仅仅是选择一个设备供应商 越来越多的是选择一家能够在融合的环境中提供潜在增长 长期收益的合作伙伴 在大多数投标中 技术评标往往优先于价格评标 只有满足技术需求的供应商才能进行商务评标 在很多项目中 华为的竞标价格都处于平均水平或者高于平均水平 事实上 中国公司只具备研发低成本的优势 但是价格显然不是华为获得市场份额的唯一因素 华为的成功归结为 华为拥有高质量的产品 基于客户需求创新的解决方案及能够快速响应客户需要 FAQ 1 Page16 FAQ 2 问题 华为没有上市 所以华为的财政状况很不透明 事实 尽管华为没有上市 但华为始终严格的遵守国际财务法则 自1999年以来 华为的财务报告都是由KPMG进行审计的 华为公司的财务状况对客户以及合作伙伴一直保持透明 华为经过KMPG审计的财务报告对客户和合作伙伴是公开的 客户和合作伙伴信任华为 根据财务数据 华为公司财务状况良好 持续盈利 Page17 FAQ 3 问题 在华为海外员工的本地化程度很低 事实 华为海外分支机构大约有10 000名员工 其中60 员工是当地招聘的 Page18 FAQ 4 问题 华为的管理风格非常军事化 所以华为缺乏温馨的氛围 事实 这种说法严重偏离事实 华为的工作氛围像一个大家庭 华为提倡协作 团队精神 有非常优秀的企业文化 华为的管理日益国际化 1997年以来华为与IBM TheHayGroup Mercer等顾问公司合作 从业务流程 人力资源管理 组织结构 财务管理 质量控制等方面 引进先进管理经验 实施国际化管理