《店长提升训练》PPT课件.ppt

店长综合能力提升培训 讲师 张猛 课程大纲 第一讲 心态调整与情绪管理第二讲 维修站的变革第三讲 管理能力提升第四讲 投诉客户的服务技巧 第一讲心态调整与情绪管理 认识自我了解自我战胜自我 一 认识自我 为什么我们会是现在的工作与生活状态 为什么我们工作时的心情会时好时坏 成为成功者的秘诀 1 为什么我们是现在的工作与生活状态 思维决定行为 行为决定结果 神经病 的由来改变自我应该从何下手 2 为什么我们工作时的心情会时好时坏 先和自己沟通好一个人思想 性格 及情绪的产生过程人大脑的四大功能肢体语言对于我们的影响 领导的新任务 大脑的四大功能 3 成为成功者的秘诀 成功是可以学来的向成功者学什么 能力的仿效与复制胜任力与胜任力模型 二 了解自我 我用什么样的态度去工作与生活 工作中只要尊严 不要面子要知足 但不能满足 1 我用什么样的态度去工作与生活 注意正面的事注意你想要的而非你所恐惧的注意自己的缺点注意别人的优点注意自己所拥有的 要知足不要满足 2 工作中只要尊严 不要面子 有面子不一定有效果面子是给不自信的人准备的工作中的第三者心态 3 要知足 但不能满足 人生的失衡源自于负面的比较左眼看到的是失败 右眼看到的就是成功 三 战胜自我 改变可以改变的 接受无法改变的抱怨是思想中最严重的病毒心态调整与情绪管理的工具与方法 1 改变可以改变的 接受无法改变的 人生的两种事与我们的应对选择改变不了公司制度 就改变自己习惯改变不了领导的风格 就改变我们的态度改变不了别人就改变自己 2 抱怨是思想中最严重的病毒 报怨是人类思想中最大的病毒报怨的作用是什么成功者先接受现状再改变现状成功的人很少报怨 报怨的人很少成功 3 心态调整与情绪管理的工具 定义转换法正常幸福法次感元调整法损失对比法 第二讲投诉客户的处理 建立正确面对客户投诉的心态良好的客户接待技巧让客户感觉良好的沟通技巧全面的信息收集客户异议的解除技巧极端客户的处理技巧 谁是企业最重要的客户 25人实际已经不满 最多可能已有500人被告知这个坏消息 最多又可能有1300人得到这个坏消息 1人表达不满 如客户投诉 1 1825 一 建立正确面对客户投诉的心态 投诉客户投诉的原因投诉客户的类型打破旧有思想 重新认识客户投诉同理心 1 投诉客户投诉的原因 产品质量问题未受到及时热情的服务购买及服务过程中产生了后悔当时的购买决定 找茬退货期望想不花钱或者少花钱 理性 希望了解问题希望解决问题希望得到补偿希望避免失误感性 希望得到尊重 重视 希望得以倾诉 理解 希望体会愉悦 客户满意 总之 多数客户只想讨回公道 因此企业只要做些大于客户期望的补偿 他们就会回报 客户投诉的原因 2 投诉客户的类型 无理取闹型流氓土匪型母夜叉型装傻充愣型死缠烂打型自我虐待型沉默不语型 3 打破旧有思想 重新认识顾客投诉 客户投诉是企业进步的推动力客户投诉是我们个人能力成长的推动力客户投诉是我们收入的来源客户投诉是对我们产品与公司的珍惜客户投诉是企业与产品完善的医生 同理心 empathy 是EQ理论的专有名词 是指正确了解他人的感受和情绪 进而做到相互理解 关怀和情感上的融洽 同理心就是将心比心 同样时间 地点 事件 把当事人换成自己 也就是设身处地去感受 去体谅他人 什么是同理心 同理心运用 您的心情我可以理解要是我碰上这种事情 我也许也会象您一样过去有个别用户也象您一样的想法站在您这个角度 我是可以理解的你刚才说的 是不是说 对吗 二 良好的客户接待技巧 接待方面赞美的八种技巧 1 客户接待技巧 眼神微笑自介握手座次奉茶 2 擅用赞美 赞美的种类 锦上添花式雪中送炭式笼统模糊式具体清晰式直接鼓励式间接迂回式对比显长式显微放大式 三 建立良好的沟通技巧 客户沟通技巧客户的性格类型分析与应对策略倾听的技巧提问的技巧 1 沟通方面 文字同步声音情绪肢体语言 2 客户性格类型 自我判定型外界判定型 一般型特定型 理性型感性型 求同型求异型 追求型逃避型 案例接待员 您好 我是王小兰 请问有什么可以帮您的吗 客户 您好 我听公司里很多人说您这里可以为联想的一些老机型升级 所以我今天过来看看 接待员 是的 北京很多很多的联想客户都在我们这里升级了他们的电脑 请坐下来谈吧 客户 谢谢 售货员 请问李小姐喝点什么 客户 和你一样就好 接待员 李小姐 请问您为什么升级您的电脑 客户 因为我特别喜欢玩网络游戏 可是我发现现在电脑越来越慢了 特别是在游戏中交换物品的时候 里边的人物都是慢动作 特别是音乐断断续续 让人很不舒服 接待员 哦 那我就明白了 您希望把电脑升级到什么水平呢 客户 嗯 我也不是很懂 反正不要再那么慢就好了 我听人说只要扩大一下内存 换一个CPU可能就可以了 接待员 李小姐 请问您电脑升级可以接受的价位大概是多少 因为不同的配件价格不同 客户 哦 我老公告诉我 大概只要别超过一千就好 接待员 理解您的意思 同时假如再多花一点钱 大概就超出您预算几百块钱就可以把您的电脑升级到超过您预期的样子 您是否会考虑 客户 我不会考虑了 因为毕竟是台老电脑了 升级本来也就是废物利用 我们家刚刚买了房子 没有余钱再买新的电脑了 所以才升级了 如果超过一千就太贵了 接待员 我明白你的意思 我们会把您的电脑升级费用控制在您的预算之内 您放心好了 客户 我希望你们把我的电脑升级以后还保留我原来的XP操作系统 因为我喜欢习惯的东西 接待员 好的 我会一定做到 我现在就为您设计升级方案 您先稍侯一下 客户 好的 谢谢 接待员 李小姐 这是我为您设计的升级方案XXXX 您还满意吗 客户 很好 我今天下午就把电脑送过来 谢谢你 接待员 不用客气 那您下午大概什么时候把电脑送过来呢 我安排好时间等您 客户 大概四点到四点半之间吧 接待员 好 那我会在那个时间等您的 客户 再见 接待员 再见 3 倾听技巧 倾听的层次积极地倾听倾听过程中的常见问题倾听过程中的沟通障碍倾听过程中的信息收集 倾听的层次 第一层次 假装在听第二层次 有选择听第三层次 同情心听第四层次 积极地听 沟通的最高境界 听者 听到说者想说 说者 说到听者想听 确认问题 积极倾听 不仅仅听字面意思 更要听客户期望值不仅仅听表达内容 还要听客户的心情不仅仅听客户语言 还要看客户的肢体不仅仅听事情经过 还要听衡量的标准 沟通的最高境界 听者 听到说者想说 说者 说到听者想听 某些客户对公司的规定不是很理解 怎么解释都解释不通工作中碰到态度强硬的客户投诉 不仅难以处理而且影响心情客户提出一些要求是无法满足的无理要求 怎么解释都不接受个别客户一出现问题 就说是我们没有解释清楚 不知道怎么办工作非常紧张 而且经常要处理很多相同的问题 感觉很疲惫 感觉自己已经把问题说的很清楚了 可是客户还是不理解 有些问题确实是自身的原因 应对这样的投诉 一点底气都没有有时觉得反复和客户谈判 解释 用户都不接受 我都不知道该如何控制自己的情绪了我们付出了很多 可是往往客户不理解 公司不认同 经常遇到的问题 沟通的障碍 语言的多重含义 充满漏洞因为对象或时间的不同而不同给说话者贴标签倾听只是为了更好的反驳根据以往的经验去理解对方的话语倾听的同时给对方打分只听自己觉得重要的部分 思考 如何作弥补 四 全面的信息收集 五 处理投诉客户投诉的流程 控制局面 以防恶化 隔离 鼓励客户发泄 排解愤怒 去火 收集信息 了解问题所在 倾听 承担责任 提出解决方案 勇敢 让客户参与解决方案 尊重 认真执行 并跟踪服务留住客户 真诚 投诉处理百宝箱 投诉处理百宝箱 第三讲店长管理能力提升 店长的角色维修站领导身份的变革维修站内部机制的变革方向 一 店长的角色 班长法官指导员教练 1 班长 兄弟们跟我上VS兄弟们给我上榜样的力量是无穷的专家才能领导内行 2 法官 领导是破坏公司制度最大的敌人如何突破人情关企业内部公平的重要性 3 指导员 统一员工的思维最重要团队文化的建设员工的心理辅导 4 教练 自己优秀更要下属优秀授之以鱼不如授之以渔教训不如教育 教育不如教练 三 维修站内部机制的变革方向 工作分工更明细设定工作流与工作流节点培养自运行体员工团队作战能力 1 工作分工更明细 员工岗位分工更明细员工素质要求更高T型人才 2 设定工作流与工作流节点 客户同接待人员绑定故障产品同维修工程师绑定横向协作与横向工作模式节点设定与工作交接技巧 3 培养自运行体员工 做正确的事好员工的标准主动工作是被动工作效率的五倍 4 团队作战能力 车轮战领导战法律战 第三讲店长管理能力提升 管理基础授权与目标管理教练式领导创新客户服务服务满意度提升策略 一 基础管理 员工的分析与甄别不同类型员工的管理策略员工培训 1 员工的分类 2 不同类型员工的管理策略 3 员工培训 新员工培训技巧老员工培训技巧早会与夕会的重要性及经营技巧员工培训的技巧 二 授权与目标管理 授权过程中的困惑与矛盾授权的流程与步骤 smart 授权过程中的技巧授权与跟踪过程中的注意事项 1 授权过程中的困惑与矛盾 授权等于弃权担心下属无法完成授权的工作认为自己可以快速的完成可授权的工作担心别人认为授权是在推卸责任担心下属的成长影响个人的职位与权力 2 授权的流程与步骤 smart 任命 公布授权任务与权力明确量化每个人要完成的任务培训 培养 示范监控与鼓励评估检查和调整 3 授权过程中的技巧 明确等于力量责任等于动力命令的传递不等于领导任务的终结 4 授权与跟踪过程中的注意事项 汇报制度重大决策会议制度阶段性考核制度 三 教练式领导 教练式领导需要具备的能力教练技术 员工辅导工具 1 教练式领导需要具备的能力 良好的心理素质超强亲和力逆向思维能力倾听能力发问能力区分能力引导能力 2 教练技术 常规教练技术普氏教练技术李氏教练技术 a 常规教练技术 理清目标反映真象迁善心态目标行动 b 普式教练技术 询问对方问题领域教练验证问题让对方提出问题解决的方法 或改善方案 积极回应 适时引导鼓励信任结束 c 李氏教练技术 1 了解矛盾点2 将问题归纳分类3 逐一对比 找出突破口4 制定计划 四 创新客户服务 服务人性化服务个性化服务标准化服务创新即时服务超值服务 体验式服务一对一服务一站式服务电子化服务顾问式服务