设施的设计与定位.ppt

6 1 第六讲 设施的设计与定位 6 2 第3讲服务支持设施 6 3 影响因素 6 4 方法 6 5 例题 例6 1 汽车驾照办公室 汽车驾照办公室面对提高工作效率以适应每小时120名申请者的压力 而在目前的职员外只能增加一名办事员 当前的执照更新过程是按一条服务线设计的 申请者要通过表6 1所列的固定步骤 要求 作业1 即检查申请书的正确性 一定要最先开始 而作业6 即颁发临时驾照 必须是最后一步 作业5 即为申请者拍照 需要一架昂贵的照相机 表6 1执照更新程序步骤及所需时间活动描述时间 秒 1检查申请书的正确性152处理和记录收费303检查违规和限制条件604眼睛测试405为应聘者拍照206颁发临时执照 警察 30 6 6 6 7 产品线布局 6 8 6 9 6 10 例题 例6 2 海洋世界主题公园海洋世界主题公园有A B C D E F六个景点 表6 2显示了一天中各景点之间游客的流动情况 这些数据将会被应用在布局规划上 一种被称为操作序列分析的试探方法将被于为这个相对位置问题确定一个好的布局 这一方法用各部门间流量的矩阵作为输入 而网格代表部门转换的地理中心位置 6 11 6 12 6 13 过程布局 6 14 6 15 6 16 6 17 6 18 2 1环境心理和定向 定向是一个人进入到一个地方时的第一行为需要 它包括地点定向问题 我在哪里 和功能定向问题 这个组织是如何工作的 我下一步该做什么 当顾客进入某一环境时 顾客可以利用空间线索以及先前的经验获得控制 来确定他们在哪里 将要去哪里 以及他们需要做什么 如果空间线索不存在 或者先前经无法用来避免定向力障碍 可能会导致焦虑和无助 可以通过下列各方面来减弱服务环境中的定向力障碍 一是根据原来的经验 二是设计的易读性 即通过规划设施 有效去除定向力障碍 顾客可以确切地知道该做什么 好的设计可以穿越空间进行观察 比如 银行 宾馆在入口处设置中央大厅 使整个空间可以被一眼看到 另外 这种布局可允许顾客观察其他人的活动 以获得行为方面的线索 三是定向帮助 通过某些标识 如 你在这里 的地图 可以帮助顾客确定自己在服务系统 设施 中所处的位置 这些标识应该恰好能容易进入顾客的视野 6 19 通过本章的学习 应该能够 描述设施位置选择所受的影响 利用中值法对单一设施进行定位 利用 哈夫模型 通过对预期收益和市场份额的评估来预测市场潜力 利用设施覆盖模型进行多设施定位 描述实际位置选择所要考虑的客观因素 举例描述与模型相左的定位策略 第4讲服务选址规划 6 20 2 3选址定位的决定因素 6 21 定义目标顾客群 即通过市场细分后 选择出目标市场 以确定出目标顾客群的特征 例如 要开一家美容院 目标人群可能是20岁以上的女性 选择地区 确定服务辐射的范围 并将该地区划分为若干个小单元 为了确保精确 这些单元应该尽可能的小 但如果分得太小 可能在实际中无法计算 一般可以社区可以居委会为单位 评估需求 对选定的若干个地理单元 通过统计分析 对他们的需求进行评估 绘制地理需求分布图 在一个二维图中 标出各地理单元的位置和需求的权重 2 4选址决定要素 地理需求评估 6 22 2 4选址决定要素 地理位置模式 6 23 6 24 有一个健康中心 要服务于三个社区A B C 三个社区的特征是 社区A的人口最多 社区C拥有大量的老年人 社区B位于A C之间 见图7 2 这些特征可以从两个角度来衡量 一是距离作为获取服务的一个影响因素 二是健康中心的就近利用率问题 如何对健康中心进行定位呢 这将与下列的定位标准相关 标准一最大程度的利用率 使来中心的人数最大化 标准二每区距离最小化 使每个人到达健康中心的平均距离最小化 假定 每个人都需要去健康中心 标准三每次距离最小化 平均每次到达健康中心的距离最小化 不一定每人都去 人口多的社区去的概率大 对应标准一 健康中心应定位于社区C 因为距离对老年人是最大的障碍 对应标准二 健康中心应定位于社区B 因为B位于A C之间 对应标准三 健康中心应定位于社区A 因为A的人口最多 2 4选址决定要素 优化标准 6 25 2 4选址决定要素 地理需求评估 6 26 选址定位技术 例题 试考虑这样一个问题 在一街道上要定位一个服务设施 并希望沿街上任何一位置的人到达服务设施的平均距离最短 假设 已经得知街上需求者密度的分布数据 这个问题可用图7 3来表示 目标函数是 7 3 或 7 4 式中 第i需求点的需求密度 第i需求点的定位 s 服务设施的定位 目标函数对 求导并令其为零 于是 7 5 或 7 6 这个结果表明最佳位置应该位于需求分布密度的中间 即设施应该定位于对每一边各有50 的潜在需求处 在此位置引起的绝对偏离最小 6 27 试考虑这样一个问题 在一街道上要定位一个服务设施 并希望沿街上任何一位置的人到达服务设施的平均距离最短 假设 已经得知街上需求者密度的分布数据 这个问题可用图7 3来表示 目标函数是 或式中 第i需求点的需求密度 第i需求点的定位 s 服务设施的定位 目标函数对 求导并令其为零 于是或这个结果表明最佳位置应该位于需求分布密度的中间 即设施应该定位于对每一边各有50 的潜在需求处 在此位置引起的绝对偏离最小 6 28 在平面上利用直角距离法进行单一设施的定位以求得所用距离最小化 可直接用中值法 需求点i到设施 的距离为 7 7 则 各需求点到达设施s的距离之和为 7 8 式中 第i点需求密度 第i点的坐标 设施的坐标n 需求点的数目目标函数也可以被重新表达为两个独立项目的表达式 7 9 回顾前面讲到的例子 认为 最佳位置的选择须符合以下两个条件 一是在 方向上 位于数值的中间 二是在 方向上 位于数值的中间 因为或者两者可能是惟一的 也可能是在一个范围内变动 所以 最佳位置可能在一个点上 一条线上或是一个区域内 直角距离法 6 29 例7 1 某公司要在商业中心设立一个服务站 图7 3表明了已知的四个需求点的分布情况以及需求密度 权重 现在想决定一个中心位置 以使顾客获取服务所需移动的距离最小 对于城市定位 直角距离法最恰当 解决这一问题可以通过中值法 首先 中值可通过下式计算 7 10 从图7 3中可以看到 中值为 7 1 3 5 2 8 为了鉴别 轴上的中值 把在 方向上的 i数值由左向右汇总起来 直到中间值达到或超过8 到达位置2时 M 8 7 1 8 因此第一个 方向上的中值应建立在2km处 见表7 1 变换一个方向 从右向左 继续重复同样步骤 第二个 方向上的中值应建立在3km处 同样 为了鉴别y轴上的中值y 把在y方向上的 i数值由下向上汇总起来 直到中间值达到或超过8 到达位置1时 M 8 5 7 12 因此第一个y方向上的中值应建立在2km处 见表7 2 变换一个方向 从上向下 继续重复同样步骤 第二个y方向上的中值应建立在2km处 3 1 6 30 3 2 6 31 例7 3 某一地区有9个村子 现要开设医疗诊所来满足其最基本的健康护理需要 要求是 任一村子方圆30公里范围内至少有一诊所 除村子6 不允许村子6设立诊所 任一村子可以作为潜在诊所的所在地 图7 4表明了各个村子的位置及村子之间的距离 对每一村子 首先确定距其在30公里之内的其他村子 这些村子就是该村能够为之服务的村子集合 详见表7 9 注 括号内数字为潜在定位点的子集 6 32