餐饮服务技能大全.ppt

做好餐饮服务工作五点儿勤快点儿努力点儿机灵点儿实诚点儿讲究点儿 站姿对比 美的三层含义 自然美 协调统一的美修饰美 人们关注的重点内在美 美的最高境界 Service S Smile 微笑 对每一位来宾提供微笑服务 E Excellent 出色 要将每一项业务工作都做得很出色 注意细节 R Ready 准备好 要随时准备好为来宾服务 V View 照顾 要把每一位来宾都看作是需要提供特殊照顾的贵宾 I Invite 邀请 在每一次服务结束时 都要邀请来宾再次光临 C Creat 营造 要精心营造出使来宾能享受其热情服务的气氛 E Eye 关注 始终要用热情好客的眼光关注来宾 预测来宾的需求 并及时提供服务 使来宾时刻感受到我们的关注 微笑要求 真诚 适度 自然 甜美 六大技能 一托盘二餐巾折花三摆台四斟酒五上菜六分菜 托盘 托盘送物的优点 有利于餐厅服务规范化和服务质量的提高 也使客人感到餐厅讲究礼节 礼仪 文明 卫生 方便 托盘的种类 1 托盘按质地可分为 木制类 金属类 橡塑类 2 托盘按形状可分为 长方形 圆形 椭圆形 使用时可根据物品的形状选择合适的托盘 3 托盘按规格可分为 大托盘 中托盘 小托盘 其中中圆盘最常用 一般用于运送菜点 酒水 餐具 在摆台 斟酒 撤换餐具时使用 端托按所托物品的轻重分轻托和重托轻托因盘被平托于左胸前又称为 平托 或 胸前托 主要用来端送体积较小 重量较轻的物品 其次还用来摆台 斟酒和换餐具 因托盘种物品较轻 一般在5kg以下 故称轻托 重托主要用于托运大型菜点 酒水和盘碟 一般重量在10 20kg 因为盘中所托物品较重 故称重托 托盘的操作步骤及方法 1 理盘 根据所托物品选择合适的托盘 将托盘洗净擦干 将洁净的餐巾或垫布用清水打湿拧干 端正地铺在盘内 外露部分一定要均匀 使整理铺垫后的托盘内既要整洁美观 又可以避免托盘内的物品滑动 2 装盘 是端托的关键环节 一般要求是根据物品的大小 形状 轻重 取用的先后顺序和所用托盘的形状 合理装盘 装盘时应将重物 高物放里档 轻物 低物放外档 先用先上的物品在上前方 后用后上的物品在后下方 重量分布应得当 盘中的物品间距离不可太近或太远 以一指间距左右为主 3 起盘 左脚前迈一步 稍顷前身 下蹲右手将托盘拉出搁台2 3 左手掌伸平 掌心向上 五指分开 左臂上下弯曲成90度角 用左手五指尖和掌根接托住托盘底部中间部位 掌心不与盘底接触 使手指和手腕同时受力 将托盘平稳托起 平托于身体左前方 托盘托平后放下右手 托盘应略低于胸部略高于腰部 4 行走 是托盘与行走的协调 在端托行走时头要正 肩要平 身体要直 挺胸收腹 目光注视前方 顾及左右 面部表情轻松自如 脸带笑容 脚步轻捷 右臂随着步子自然前后小幅度地摆动 如遇障碍物应避让 避让时姿势要自然 5 落盘 是托盘最后一个环节 落盘时上身前倾 前迈左脚 屈膝下蹲 把托盘底部前沿平放在操作台 右手将托盘推进 端托服务注意事项平 三平 托盘平 双肩平 目光平视前方 稳 两稳 装盘合理稳妥 步伐稳健轻盈 松 一松 面部表情轻松胜任 餐巾折花 餐巾又名口布 席巾等 它是餐厅中常用的卫生用品 又是一种装饰美化餐台的艺术品 现在许多宾馆 酒楼 饭店都把它作为提高服务质量和服务档次的一个重要内容 餐巾的作用 1 餐巾是一种卫生保洁用品 2 餐巾可以装饰美化餐台 3 餐巾以一种无声的语言 烘托宴席气氛 4 餐巾花型的摆放可标志宾主席位 餐巾折叠分类按餐巾花的装置物分A杯花B盘花按餐巾花的造型分A植物类B动物类C实物类 餐巾折叠的基本技法和折叠方法 技法 叠 折 卷 穿 翻 拉 捏 掰 纂折叠方法 正方折叠长方折叠长方翻角折叠条形折叠三角折叠菱形折叠锯齿折叠尖角折叠提取折叠翻折角折叠 摆台 中餐摆台程序1 铺台布 推拉式 直甩式 撒网式 肩上式2 摆骨碟3 摆汤碗和汤匙4 摆放酒具5 摆放筷子6 摆放公用具 摆台的要求 摆放餐具要相对集中 餐具酒具配套齐全 合理 图案 花纹要对正 整齐划一 符合规范标准 美观 科学卫生 既方便客人用餐又便于服务员席间操作 斟酒 酒水服务是餐厅服务工作的重要内容之一 在中餐服务中 服务人员要为客人提供酒水服务 尤其在高档的宴席中一定要做到动作规范 姿势正确 动作敏捷 进行斟酒服务前一定要先检查酒水质量 酒水服务技能 1示瓶服务员站在点酒客人的右侧 左手托瓶底 右手扶瓶颈 酒标朝向客人 让客人辨认 2冷藏与降温一 是将酒水放入冷藏箱内降温 以半小时左右为宜二 使用冰桶降温 即在冰桶内放入冰块 将需降温的酒水瓶插入冰桶三 是溜杯 服务员手持酒杯的下部 杯中放入一块冰块 摇转杯子 以降低杯子的温度 3加温与升温一 使用暖桶升温二 将热饮料如水 茶 咖啡等冲入酒液或将酒液注入热饮料中4开瓶开瓶时用酒钻或酒起子 开瓶时要将酒瓶放在桌上 尽量减少晃动 开瓶后应再一次检查酒水质量 并用干净的布巾擦时瓶口 注意在开启含气饮料或冷藏过的酒水时 瓶口不要朝向客人 防止水 气喷射出来 斟酒顺序和基本方法 斟酒顺序 斟酒时 应从主宾开始 按先男主宾 女主宾 再主人的顺序 以顺时针方向绕台依次进行 斟酒方法 斟酒时要站在客人的身后右侧 面向客人 左手托盘 右手手掌自然张开 握住酒瓶的中部偏下位置 拇指朝内 食指指向瓶口 与拇指约呈60度 中指 无名指 小指基本并在一起 与拇指配合握紧瓶身 酒的商标朝向客人一方 右腿伸入两客座椅之间 身体稍侧 右手持瓶展示与客人面前 使客人看清商标应允后斟酒 斟酒注意事项 1 斟酒前应先将酒水瓶擦干净 准备好与酒相配的酒杯 检查酒水是否发生沉淀变质 2 斟酒时 瓶内酒液越少 到出时流速就越快 斟到越容易冲储备外 因此要随时注意瓶内酒量变化 3 注意斟倒层次 一般白酒斟八分满 红葡萄酒斟至酒杯的1 2 白葡酒斟至满杯的2 3 斟香槟酒要分两次进行 先斟至1 3处 待酒中泡沫消退后 再往杯中斟至2 3即可 4 斟啤酒时 因为泡沫较多 极易溢出杯外 所以一要速度慢 杯中以8分酒液2分泡沫为宜 5 斟酒服务要注意温度标准 中国黄酒和中国白酒均在室温以上上桌 白葡萄酒和玫瑰红葡萄酒应冷藏 在约12度时上桌 红葡萄酒在室温时上桌 香槟酒需要冷藏 在约6度时上桌 一般啤酒在约4度时上桌凡使用冰桶或暖通的酒 从桶中取出时 应用一块餐巾抹去瓶外的水滴 6 斟酒时不能将瓶口搁在杯口上 也不能将瓶口碰着杯口 以防动作过快将杯口碰毛碰碎 但也不能把瓶口抬得太高 以瓶口和杯口相距1 2cm为宜 7 在进行交叉服务时 要随时观察每位客人酒水的饮用情况 当客人杯中酒水剩1 3时 就应及时添加 8 大型宴会 宾主讲话致词时 服务员应停止一切活动 避免造成干扰 上菜 餐厅服务员为客人进食菜肴 点心 主食所进行的服务工作称之为菜点服务 上菜和分菜是菜点服务的主要环节 也是服务员的基本功之一 上菜整个过程大致分为端托 行进 上菜 摆菜 分菜 撤盘等六道工序 上菜的位置与方法 中餐宴会的上菜一般选择在陪同和翻译人员之间进行 也有在副主人的右侧进行 这样有利于翻译和副主人向来宾介绍菜肴口味 不要再来宾之间进行 以免不慎将汤汁滴在客人身上 上菜时 服务员右脚向前 侧身而进 将菜肴平稳端到餐桌上 然后按顺时针方向旋转转台到主宾位置 再后退一步报菜名 声音不宜太大或太小 要用普通话 上菜的程序 1 先上凉菜 后上热菜 2 先上咸味菜 后上甜味菜 3 先上佐酒菜 后上下饭菜 4 先上优质菜或风味菜 后上一般菜 5 先上浓味菜 后上清淡菜 6 先上菜肴 后上点心 水果 上菜前的注意事项 1 上菜时要核对 避免上错 2 认真把好关 发现问题及时解决 3 注意菜肴台面摆放格局 4 注意上菜速度和节奏 分菜 1 分菜前的准备工作菜品端上餐台之前 值台服务员要备好分菜的各种用具 分菜服务员左手持干净的餐巾将热菜托起 右手持服务叉 勺 在客人观赏以后再开始分 让 2 分菜的工具和使用方法 分菜的顺序 分菜的顺序依次是主宾 副主宾 主人 然后按顺时针方向依次分让 分菜方法 1 基本方法用左手垫上餐巾将热菜盘托起 右手拿服务叉 勺进行分让 2 二人合作式一名服务员分菜 一名服务员为客人选菜 3 分菜台分让法每道菜从厨房去来后 服务员把菜放在餐台上向客人展示 介绍名称 特色 然后取下来放到分菜台分 将菜均匀 快速地分到客人所用的餐盘中 菜分好后 从客人左侧送到客人的前面 其它服务技能 一备餐服务 1 做好备餐工作柜 地面 墙面的清洁卫生工作2 保证所有餐具 杯具干净无污 无破损3 将服务用具摆放整齐4 做好开餐时所需的配料 茶水准备和小毛巾5 接到点菜单后 服务员要迅速加上标记并送到厨房6 厨房出菜时 服务员应马上配上合适的餐具 用具 并在菜单上勾销该菜 二迎宾 1 了解当天客情 掌握当天宴会基本情况及所安排的餐厅做到 八知 三了解 即知台数 知人数 知宴会标准 知开餐时间 知菜式品种和出菜顺序 知主办单位 知收费办法 知邀请对象 了解宾客日常习惯 了解宾客生活忌讳 了解宾客特殊需求2 精神饱满 精力集中注视过往宾客 当客人走近餐厅1 5米处时 应热情问候3 开餐前10分钟服务员应站在餐厅门口 准备迎接客人4 客人进入餐厅 服务员应微笑并问候 先生 女士 早上好 欢迎光临 请问有预定吗 5 客人如果有预定 问清楚用那位宾客的姓名预定的 如无预定则问清客人来的人数6 客人进入餐厅后 服务员要主动接衣挂帽 并予以妥善保管7 客人离开餐厅时 礼貌道别 语调要柔和亲切并致以鞠躬礼 三领座 1 迎宾员或者服务员引领客人入座时 应走在客人的左前方1 5米左右 并用手示意 请这边来 注意不断回头招呼客人2 安排客人的餐位时 要根据客人的不同情况引领 遵循先里后外 适当调整 方便宾客的原则 3 拉椅并请客人入座 先生 女士 您请坐 然后呈上菜单4 帮助值台员拉椅让座 拉椅时双手抓住椅背 退后半步将椅子移至客人坐着感到舒适的位置 待服务员迎上前时迎宾员才能离去5 祝客人用餐愉快 四菜单展示 1 迎宾员或值台员在开餐前应检查菜单 保证菜单干净 整洁 无破损2 迎宾员按照客人的人数拿取相应数量的菜单3 客人落座后 服务员把菜单打开到第一页 双手拿菜单从客人的右侧递上4 在西餐厅 客人人手一份菜单 服务员按照女士优先 先宾后主的原则依次将菜单送到客人手中 同时礼貌地说 先生 女士 请您点菜 在中餐厅 服务员呈递菜单时不需人手一份 一般递给主人即可5 服务员要向客人介绍今日厨师长的特别推荐菜肴 并介绍该菜肴的特点6 点菜完毕后 服务员或迎宾员适时的把菜单收回迎宾台 五落餐巾 1 客人入座后 值台员主动上前依照女士优先 先宾后主的顺序为客人送餐巾2 服务员站在客人的右侧将餐巾的对角轻轻打开 同时注意右手在前 左手在后 将餐巾铺在客人的腿上3 当需要从客人的左侧落餐巾时 服务员应站在客人的左侧 并注意左手在前 右手在后 避免胳膊肘抬到客人的胸前 六小毛巾服务 1 客人入座后 服务员要提供第一次小毛巾服务2 将消毒柜中折好的香巾放入香巾托中 温度适中时摆放在托盘中3 服务员从客人右侧递送香巾 并礼貌地说 先生 女士 请用香巾 4 客人用过香巾后 服务员要及时撤走 注意在上 撤小毛巾的过程中 服务员都不可用手直接接触小毛巾 5 客人吃海鲜时服务员要勤上毛巾 客人用餐完毕 服务员要再次提供香巾 七斟茶服务 1 服务员要先问清客人需要饮茶的品种2 用茶壶倒茶时 服务员要右手拿壶把 左手轻按壶盖3 斟茶时 服务员从客人右侧按照顺时针方向进行 并礼貌地说 先生 女士 请用茶 4 斟茶时不要斟满 七八成满即可 斟完茶后放茶壶时不要把壶嘴对着客人5 为客人斟茶时 服务员不得将茶杯从桌上拿起 也不得用手触摸茶杯口 八撤换烟缸 1 撤换烟缸时 服务员应用托盘托上干净的烟缸 用右手将干净的烟缸盖在用过的烟灰缸上2 将两只烟灰缸一起放进托盘里 然后把干净的烟灰缸再摆放回餐台上 这样可避免烟灰到处乱飞3 服务员在席间要勤换烟缸 烟灰缸里一般不超过两个烟头 4 撤换烟缸时尽量不打扰客人 八撤换烟缸 1 撤换烟缸时 服务员应用托盘托上干净的烟缸 用右手将干净的烟缸盖在用过的烟灰缸上2 将两只烟灰缸一起放进托盘里 然后把干净的烟灰缸再摆放回餐台上 这样可避免烟灰到处乱飞3 服务员在席间要勤换烟缸 烟灰缸里一般不超过两个烟头 4 撤换烟缸时尽量不打扰客人 九撤换餐具 1 在客人用餐过程中 值台员应做到四勤 眼勤 口勤 手勤 腿勤 发现客人餐碟中的骨刺残渣超过1 3时应及时更换2 站在客人右侧撤换餐碟 注意边撤边换 先撤后换3 撤餐具前 服务员要有示意动作 不要把残菜或汤汁撒到客人身上4 中餐宴席中 客人吃名贵菜肴前服务员要更换餐具 十结账服务 1 现金结账2 签单结账 签单的账单一般不开发票 3 信用卡结账4 支票结账 查验有效期 热情迎宾 拉椅让座 上茶水 上香巾 恭请点菜 撤筷套 去口布 斟酒 上菜 分菜 席间服务 结帐收款 礼貌送别 就餐服务程序 1 主动招呼 热情迎宾2 投其所好 引客就位3 礼貌询问 送茶递巾4 介绍菜点 当好参谋5 接受菜点 开单下厨6 补撤餐具 送上酒水7 按序上菜 介绍菜点8 餐间服务 照顾周到9 客人结帐 迅速办理10 用餐完毕 礼貌送别 服务注意事项 1 服务操中要做到走路轻 操作轻 说话轻 动作敏捷 服务快 2 服务中 两个服务员不能在客人两侧同时为客人服务 令客人左右为难 3 服务员之间要分工合作 密切配合 服务出现漏洞 要及时互相弥补 4 席间若有客人身感不适 应立即请医务人员协助 并向领导汇报 将食物原样保存 留待化验 5 宴席结束后 应主动征求客人意见及建议 并向客人致谢 管理人员应对完成任务的情况进行小结 以发扬优点 克服缺点 不断提高服务质量和服务水平