餐饮危机管理0421.ppt

临家餐饮营运管理系统 危机 危机 危机 我要用全身心的爱来迎接今天 临家向上向善箴言 一 危机的定义 目录 三 危机事件的分类 二 危机管理的目标 五 危机的档案管理 六 各种危机的管理 七 临家危机管理小组的联系方式 四 我如何面对危机 一 危机的定义 凡对临家的人员安全 声誉形象 公司资源及财政收入方面构成不同程度的负面影响 并需要立即处理的事件称为危机 把每一次危机都转化为良机 二 危机管理的4目标 1 提高员工避免危机的意识 2 确保及时 有效地作出反应 3 把每一次危机都转化为临家的良机 4 把临家的损失降到最低 尽量保护和提高临家的利益 临家危机事件分级 一级危机事件 二级危机事件 三级危机事件 三 临家危机事件分类 三 危机事件分类 一般性投诉 菜品不符合质量标准 服务态度冷淡或服务速度缓慢 一级危机事件 区域主管 值班经理 厨师长 店总经理 三 危机事件分类 二级危机事件 食物中毒 级 中毒人数在1 9人 人身伤害 包括顾客和员工 未造成严重受伤 财产损失 顾客在餐厅失窃 停水 停电 停煤气 餐厅所不能解决的 顾客要求公司出面解决的抱怨 政府职能部门检查 检查结果超标 政府职能部门将进行处罚 任何在餐厅处理未能使顾客满意的一级事 店总 危机管理小组 食物中毒 级 中毒人数在10 29人 出现集体性食物中毒现象 食物中毒 级 中毒人数在30人 含 以上 出现死亡病例的 顾客在餐厅严重受伤 经公司相关部门处理后仍未能解决的员工提起劳动仲裁 诉讼 员工向媒体投诉 员工向劳动监察等政府职能部门举报等 媒体负面报道 采访 员工严重工伤 同上 死亡 车辆重大交通事故 餐厅人员遭到恐吓 勒索 抢劫 餐厅遭到人为破坏或恐怖袭击 示威 游行 抗议 暴乱 投毒 爆炸 火灾 水灾 地震 台风 气象等自然灾害 任何二级事件被处理后 未能使顾客满意的事件 其他重大 紧急事件 三级危机事件 三 危机事件分类 危机管理小组 1 确定记者 顾客想了解什么 询问他的工作单位 姓名和联系方式 1 不要等候危机自动消失 2 不要尝试独自处理危机 3 避免卷入他人事件 没有必要与不良或负面事件拉上关系 4 不要表现出防卫态度 不发生语言顶撞 5 不能无理拒绝政府部门的官员及其工作人员执行公务 四 我如何面对危机 注意事项 5禁忌 五 危机管理 档案记录5步骤 二级危机事件三级危机事件 1 完全按单子填写2 原件要详尽描述过程3 由当事人填写餐厅店总经理确认4 发生后立即填写5 上交公司一份留档 六 各种危机管理 六 各种危机管理 媒体 1 争取缓冲时间2 态度友善3 对媒体的提问充分准备4 指定适当发言人5 安排适当场地接受访问6 及时追踪与回馈 不要不了了之 媒体接待6步骤 1 不要让媒体摄像 照相或在餐厅内采访顾客和员工2 不要向媒体做出任何承诺3 不要认为媒体所说的截止期限就是临家的截止期限4 在没有得到帮助之前 不要推测或回答媒体的问题5 在没有查明事实之前 不要假定媒体获得的信息是正确的6 在获悉真相之前 不要假定临家就是导致事故的发源地7 不要让员工与其他人员或顾客议论该事件 媒体接待7不要 六 各种危机管理 媒体 1 彬彬有礼 关切合作2 安排政府官员到僻静角落谈话3 了解他们的真正意图4 观察他的态度5 向上级汇报整个事件并请求帮助6 主动回应 告知有关人员会立即到达7 尽量使他们舒适 政府接待7步骤 六 各种危机管理 政府 1 不能无礼拒绝政府部门人员执行公务2 不能与政府部门人员发生语言顶撞3 不能回答非餐厅店长职责范围的问题4 在没有得到帮助之前 不要回答他们的问题5 在没有和公司达成一致之前 不要表明你的立场6 不要自行处理 政府接待6不要 六 各种危机管理 政府 1 用心聆听 平易近人 用心聆听 介绍自己2 表示道歉 真心诚意的表示道歉3 仔细询问 并记录问题4 解决问题 用十大承诺 纠正问题并迅速解决问题 5 礼貌的结束 感谢顾客的回馈 争取 黄金时刻 6 建立关系 顾客接待6步骤 六 各种危机管理 顾客 1 不要表现出防卫态度2 先不要承认责任 不要假定临家必定是负责者3 不要引起其他顾客的注意 顾客接待注意3不要 六 各种危机管理 顾客 顾客索赔 如果遇到或料到顾客索赔 都必须立即报告给指定处理索赔的部门和相应人员 切记1 保持冷静 2 态度友善 诚恳 3 引领顾客到较清静的位置就座和交谈 4 如凝处理不了 请立即联系营运部寻求协助 不可以1 不可以无理对待顾客 2 不可以持怀疑顾客的态度 3 不要引起其他顾客的注意 4 不要许诺临家将承担责任 5 绝对不可以向顾客留下任何书面记录 六 其它顾客投诉处理指引 七 危机管理小组人员的联系方式 邱总电话 15659209999邮箱 linjia qiu 王总电话 18659515566邮箱 yong 李总电话 13906028885邮箱 837110418 总厨李总电话 13606034562邮箱 549890771 营运部董峰电话 18506926808邮箱 dongfeng