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客诉的处理 主讲人 谢贤林福建百利亨投资管理有限公司 客诉的处理 课程大纲 1客诉的概念2客诉的种类3客诉处理流程4处理客诉的技巧5典型客诉案例的讨论6现场模拟演练 客诉的概念 客诉就是指当客人在消费场所消费过程中遇到认为的自身利益被损害而引起的投诉行为 其目的在于维护或占取一定的利益 在特定人群中树立一种特殊定义的形象 面子 与异况最大的区别在于一般异况具有不可预测性且产生的后果较为严重 而客诉是可以通过店家自身的控管与协调来避免或化解 客诉的主要种类 1公安 报警类 2买单 买错 跑单 3人员 做单 受伤 严重违纪 硬件 机具 设备 设施 突发事件 电梯 停水 停电 6其他 内部纠纷 打架但未报警 客诉处理流程图 客诉处理流程图 一 顾客投诉 指在顾客消费过程中 由服务 硬件或员工的工作失误等引起的顾客的不满 二 现场工作中经常出现的顾客的投诉有 1 预约的顾客到店后 由于包厢被取消 2 预约客到位后 发现重排房现场 常出现在唯一的最大的包厢 3 员工解释不清楚或顾客理解错误4 服务的及时性差 应答慢 派送慢等 5 员工服务态度差 表现在言语 面部表情等6 对音响或各种硬件设备等不满三 客人投诉心理 求尊重 求发泄 求补偿四 处理过程的注意事项 细心聆听 不要在谈话中中断客人的话题 不要与客人争论 就算是客人不对 要运用灵活的语言技巧 不要过分保护自己 就算你不满客人的投诉 都应对他讲 对不起 非常抱歉 尽量不要让客人过分激动 并要控制自己的情绪 尽量听客人自己讲 仔细聆听 并且目视对方 以示尊重 确切了解客人投诉事实 案例分析 事件经过 03月18日某店A21客人开了一北京现代的黑色小轿车到店消费 于22 32开机消费至23 30离场到底楼 此时客人已属于酒多客 后此批客人开车离开 差不过了30多分钟此批客人再次开车回来 并态度强硬的跟底楼防损员说我店人员把他们的车胎刺破 并要求我店赔偿 现场处理 防损员第一时间通知当班经理下去处理 此时当班经理多次与客人耐心的交谈未果 客人执意要求赔偿并打电话叫朋友过来闹事 当班经理见此批客人喝酒较多无法与其沟通和交谈 只好通知我店人员进行报警 警察到场协调 经监控确认后 证实此批客人的轿车并非我方破坏 此时店长主动配合警察到派出所协调 经协调后此批客人向店长致歉并表示下次还会到店消费 异况点评 此异况是酒多客人蓄意闹事 请示上级后可报警处理 异况警示 1 加强对防损的培训 做好底楼客人车辆的管理和登记 防止类似的客诉再次出现 2 加强对酒多客的关注3 全力配合警察的协调工作 对客人做到化敌为友 黄 赌 毒的防范及处理流程图 员工重大违纪异况处理流程图 案例分析 事件经过 2008年11月9日晚上22 37左右 某店大堂服务员刘某带领303客人进包厢 向客人介绍3小时买断活动 但其在总台给303买单的时候 先预买到11 30 而后参加夜猫活动 1小时买断 多出110元 该员工之后到308包厢准备把钱折好私藏 3区辅导员发现308没有待客 且刘某表现也有点奇怪 于是和当班经理报告 一调查发现某做单 现场处理 对该员工进行开除处理 异况点评 该员工与客人介绍3小时买断活动 而以客人参加夜猫活动进行买单 从而私吞差价 该行为违反十不赦第一条 对其给予开除处理 异况警示 1 加强对十不赦内容的学习及宣导2 总台在签审单据时一定要细心3 有手工单据一定要客人签字确认 并留下客人联系电话4 加大对现场的巡查 对做单现象进行把控 员工受伤异况处理流程图 员工受伤异况处理流程图 案例分析 事件经过 2009年3月27日晚2点打烊关机后 元洪店A02客人2 12分还未离场 当区辅导员孙梦琪进包厢提醒客人时 其中一酒多客人便砸了两个2口杯 此时站在门口的辅导员孙梦琪手背上被玻璃碎片划了一道口血流不止 客人见状马上给辅导员道歉 现场处理 经了解情况客人并不是故意伤人 道歉态度也很诚恳 对员工手伤进行包扎 经客人道歉员工为了公司形象主动要求送客人下楼 并希望经常过来 异况点评 1 该异况主要是因为客人为酒多客 在打样后不愿意离场 而后砸杯子导致员工受伤 2 在事件发生后员工的态度良好 接受客人道歉并主动送客下楼 给客人留下良好印象 异况警示 1 加强对酒多客的关注 以免意外事件发生2 出现人员受伤时应第一时间进行伤口处理3 以客为尊 避免与客人正面冲突 维护公司形象 顾客受伤异况处理流程图 顾客受伤异况处理流程图 顾客受伤异况处理流程图 案例分析 事件经过 2009年3月8日晚上22 19分左右 某店A06的一位女客人吴小姐在包厢唱歌 期间出包厢拉门用力过猛 导致门把 不锈钢 脱落 其右手被门把断口处割破 伤口长达4厘米 鲜血直流 深可见骨 现场处理 事件发生后 现场经理及时与客人交涉 第一时间带吴小姐去市医院治疗 并安抚其它客人继续在包厢唱歌 事后将门把维修完毕 异况点评 在该异况中由于门把已有所松动 而最终导致此异况出现 在异况处理中 因处理人员态度诚恳 客人未进行索赔 异况警示 1 加强现场设施设备的检修力度 对存在问题及时维修2 客人在门店受伤应第一时间进行关注 送医院治疗3 事后进行顾客回访工作 异况发生 上报运营部 了解停水原因 安排就近提水 做好储水准备 联系相关单位 部门 查找原因 确定恢复时间 停水期间 公共洗手间要有专人负责 确保洗手间卫生到位 要求各用水位置做好水龙头的关闭工作 停水异况流程图 注重停水期间各项卫生的保持 直到水到位 案例分析 事件经过 2008年6月12日20 50 某店现场停水 致电到物业知道是因为 现场背后施工把整栋大厦的总水管压裂 导致现场和附近几个商家全部停水 由于外面没有灯光 缺口非常大暂时无法维修 物业通知明天中午才能恢复供水现场处理 1 查找原因 尽力争取在短期内进行维修解决问题2 正值早班下班时间 安排早班人员带上大桶到邻近处节水 以备现场所需异况警示 出现此类不可避免的异况时 应第一时间寻找解决方法 解决燃眉之急 维护正常营运 现场荡机 死机处理流程图 现场荡机 死机处理流程图 案例分析 事件经过 2009年5月6日 元洪店早班开班发现所有的电脑主机都不能正常开机 经网管排查发现是因为视点系統使用时间已到导致所有包厢不能开机 后马上与福州视点服务处联系 视点负责人告知要等到13点才能吧加时码发过来给我们 此时现场已经有7批客人进场并带到包厢 13 04分视点把加时码发过来13 06分现场系统可以使用 现场处理 1 第一时间排查异况原因 发现问题及时着手解决2 做好客人的安抚工作 给客人致歉 统一说辞告知客人因为系统完善升级需等候一段时间 并视情况赠送小果旁盘以示歉意 3 操作视点加时码统计表格 防范此类异况再次出现异况警示 1 加大对现场设施设备包括后台系统的关注度 此类异况是完全可以避免的2 加强对员工工作责任心的宣导 开始 打架 斗欧处理流程图 案例分析 事件经过 2009年5月10日01 02 莆田店包厢321一酒多客上洗手间时与包厢306一男顾客发生碰撞 321酒多客正从洗手间往包厢返回 随即306顾客立马追出呼叫其在306门口的朋友赶至321包厢将撞其酒多客狠打一番 现场处理 现场辅导员发现打架事件第一时间通知现场经理现场防损员 经理防损员进包劝阻 双方打架顾客随即停手 后306包厢其余顾客知晓此事亦尾随至321包厢 发现321包厢内有个别男顾客也是306包厢顾客朋友 考虑到现场其余顾客消费以及顾客情绪稳定当班经理建议双方部分认识顾客在321自行处理 随后当班经理安排人员将321包厢内空酒瓶及各类能损伤物品撤离 尔后被打顾客主动拿酒至306包厢向被其碰撞顾客道歉后返回321包厢 考虑到顾客受伤程度当班经理建议321包厢其他男顾客送其受伤朋友至医院诊疗 01 36受伤顾客就坐120车辆其朋友开车在后一同前往医院 03 05 306包厢安然离场 异况点评 酒多客相撞 发生冲突 而后发现双方有朋友熟识 由双方自行协调解决 异况警示 1 加强对酒多客的关注 提高洞察力 发现问题及时上2 加强对外场的巡查力度3 客人在我司场所受伤应第一时间关注客人伤势 突发停电处理流程图 突发停电处理流程图 案例分析 事件经过 2009年1月27日02 10 某店因物业电机故障导致整栋楼层停电 停电期间还有19间包厢在消费 停电时间30分左右 异况发生后现场经理第一时间赶到现场 马上安排工程人员查明停电原因 通知防损配合现场维持秩序 并看守总台 超市收银口 通知各区辅导员安排员工进包厢安抚客人 同时每间包厢送果盘 电话通知店长 店长赶到现场了解情况 工程人员查明停电原因确定是物业电机故障且无法维修 停电过程中有部分包厢至总台买单 只好根据开机时间手工操作买单 向买单客人表示道歉 在该事件中 出现2间包厢跑单 现场处理 1 查明停电原因 安排工程人员配合 及时进行修复2 合理调配人员 对总台与超市特殊岗位进行重点关注 避免趁乱闹事3 安排员工至包厢安抚客人情绪 予客人致歉4 联系物业备用电 短时间内无法修复 予客人致歉并安排客人有序离场异况警示 1 对于此类不可预测的突发事件 要第一时间做好客人的安抚工作 处理好危机 不要因突发事件流失顾客群 2 在异况发生时 要求员工做好定岗定位 维持现场秩序 防止跑单现象 处理客诉的技巧 1 受理人自身情绪 冷静 2 受理人对客态度 真诚 3 受理人对客的倾听 专注 4 受理人对客人状况的判断 准确 如是否酒多客或闹事客 5 受理人对事实的了解 客观6 受理人自身权限的明确 不可越权承诺 7 客诉处理原则 在公司利益未受到严重损害时大事化小 小事化了 8 客诉后续追踪 对客回访 自身问题整改等 9 客诉备档 及时汇总与上报 客诉建立教学档案后应有计划性不断的进行深化教育10 客诉的及时性 客诉通常是从微小的事件开始引起的 是因为没有在准确的时间 准确的地点为客人解决问题 所以 从我们的基层员工开始 就应该把客人提出的问题及时的解决 及时的反馈 及时的答复 想一想 让我们来讨论一下 各店出现的一些典型客诉 并共同解决它 案例一 事件经过 于7月9日21 00 客人因人数太多要求转更大包厢 通过总台后安排在 包厢 区员工将客人转至 包厢 在 包厢时 区同事以将买断活动告知客人 在转包的过程就未重复提醒客人 此时客人误解为 包厢的打折后的单价与 是一样的 在买单时客人进行投诉 后经理进行处理 给予客人享受了精卡折率 事件分析 现场服务员没有做到重复提醒客人 做不同包厢价格的介绍 案例警示 因服务员未做到解说追踪工作 导致客人误解 对公司产生不满 案例二 事件经过 月 日 A05包厢客人在消费结束 区域员工对该包厢进行查房 发现包厢内一只红外线无线麦损坏 员工立即将此情况上报 当班经理到场协调 从工程人员了解到一只无线麦的赔偿价为1800元 经理与客人就此问题做调解 在调解过程中 客人始终认为无线麦的损坏与自己没有关系 且态度非常的恶劣 并有动手打人的动机 我们与客人讲明我们的包厢设施设备配备情况 并让客人查看开机前的设备确认单 开房单 后客人表示只做一定的赔偿 经协调后客人赔偿现金1200元 在离场时客人把无线麦砸在地板上 生气的离开 后现场经理了解到该包厢的无线麦一对售价为450元 事件分析 包厢内设施设备的配备情况掌握清晰 对于设备的赔偿价格不了解案例警示 一方面了解该包厢无线麦的损坏程度 如能自行维修的可以马上调整自身处理的态度 尽量低调处理 如问题较严重 应第一时间通知DJ进行确认赔偿价 且对价格的核定应该合理 客诉处理总结 1 换位思考主要处理对象还是在客人 在与客人进行协商时一定要注意认真聆听 态度要谦虚 在维护公司利益的同时也应该维护客人的利益 以换位的角度为客人思考 在不影响现场正常营运的情况下 尽量使事件由大化小 由小化无 2 立场坚定发生的许多客诉在不影响现场运营的情况下应低调处理 但是当公司或员工利益受到严重损失或被威胁时 应坚定自身立场 为公司 为员工维护正当利益 3 居安思危在平常的工作过程中 应加强对客的关注 员工服务意识的加强 现场硬件设备的日常维护 使现场的服务环境 卫生环境 音响设备处于最佳状态 提高客人的满意度 在尽量避免客诉的发生的同时打造公司良好的口碑和企业形象 4 教学备案凡发生的客诉 都建立教学档案 以后在全员的教育训练中可以做为教案 来提高学员在这方面事件的认识及处理技巧 更好去面对客诉 想一想 客诉能否预防呢 练一练 现场模拟演练 谢谢大家