酒店案例分析突发事件处理.ppt

酒店案例分析与突发事件处理 玉龙国际商务酒店前厅部刘磊迪拜塔 hlv 一 酒店投诉处理案例和方法 前言 酒店会接待各种各样的客人 因此很有可能会面对各种的投诉 我们在对待客人的投诉时要有正确的心态 客人有时只是想解决他们的问题 并非刻意为难你 所以尽你的全力帮他们解决困难就好 他们会十分感谢你的 如果确实是客人无理取闹 也要委婉应答 灵活运用语言技巧 把 对 让给客人的同时也要维护好酒店和自己的利益 处理客人投诉的程序和方法 接待投诉客人 无论对服务人员还是管理人员 都是一个挑战 要使接待投诉客人的工作不再是那么困难 使你的工作变得轻松 同时 又使客人满意 就必须掌握处理客人投诉的程序 方法和艺术 一 做好接待投诉客人的心理准备首先 树立 客人总是对的 的信念其次 要掌握投诉客人的三种心态一是求发泄二是求尊重三是求补偿 二 投诉的最终解决只有在 心平气和 的状态下才能进行 因此 接待投诉客人时 首先要保持冷静 理智 同时 要设法消除客人的怨气 三 认真倾听客人投诉 并注意做好记录 四 对客人的不幸遭遇表示同情 理解和抱歉 五 对客人反映的问题立即着手处理 六 强烈的回复意识 七 与客人进行再次沟通 询问客人对投诉的处理结果是否满意 同时感谢客人 在面对投诉问题时 我们应该怎么办 1 客人投诉时首先要耐心倾听 让客人把话讲完 2 把客人的投诉意见记下来 不要急于辩解和反驳 3 不论客人是口头投诉 还是书面投诉 都要详细了解情况 做出具体分析 如果是设备问题 应采取措施马上修理 4 假使客人尚未离店 应该给客人一个答复 让客人知道我们已经做出处理 如果是我们的错 可根据情况 必要时请经理出面向客人道歉 5 对于客人的侧面投诉 我们同样要重视 必要时可向领导反映 以便改进服务工作 6 做好投诉和处理过程的记录 防止类似的投诉发生 实例分析 案例1 重复卖房之后处理分析 1 接到报告后 应迅速赶到楼层 向客人表示歉意 2 通知总台重新安排房间 房间尽量安排在本楼层 离原来的房间不要太远 为了方便 房间的格调 大小 方向尽量与原来的相同或略优 不涉及价格规格 3 房间安排好后 让行李员将房间钥匙和重新写好的欢迎卡送上楼层 带客人到新的房间 4 真诚地向客人致歉 并酌情赠送鲜花 果品 查找出重复卖房的原因 将其记录在案 案例2 总机叫早不到位张先生打电话给总机要求第二天早上7 30叫醒 总机第二天要叫早的时候 正好有个电话转入张先生房 于是话务员先为其转接了电话 2分钟后 话务员打电话给张先生 房间占线 10分钟后房间依然占线 于是总机断定张先生已经醒了 但是最后张先生接完电话后仍继续睡了没有按时醒来 结果耽误了办事时间 处理分析 服务中没有确认的事情一定不能凭自己的想象 一定要照工作流程来做 没有完成的事情要继续完成 做到位 如果是下班的话也应该与其他同时交接好工作 善始善终 此案例中的最好是先给客人打叫醒电话 再把其他电话转入 这样就都不会耽误客人的事情 广东国际大酒店 东方宾馆 广州鼎龙国际大酒店 广州白云宾馆 广州地中海国际酒店 广州天誉威斯汀酒店 广州翡翠皇冠假日酒店 涉及到前厅部分 a 接待大厅面积宽敞 与接待能力相适应 b 气氛豪华 风格独特 装饰典雅 色调协调 光线充足 c 有与饭店规模 星级相适应的总服务台 d 总服务台有中英文标志 分区段设置接待 问讯 结账 24h有工作人员在岗 e 提供留言服务 f 提供一次性总帐单结帐服务 商品除外 g 提供信用卡服务 h 18h提供外币兑换服务 i 总服务台提供饭店服务项目宣传品 饭店价目表 中英文本市交通图 全国旅游交通图 本市和全国旅游景点介绍 各种交通工具时刻表 与住店客人相适应的报刊 j 可18h直接接受国内和国际客房预订 并能代订国内其他饭店客房 k 有饭店和客人同时开启的贵重物品保险箱 保险箱位置安全 隐蔽 能够保护客人的隐私 l 设门卫应接员 18h迎送客人 m 设专职行李员 有专用行李车 24h提供行李服务 有小件行李存放处 n 设值班经理 24h接待客人 o 设大堂经理 18h在前厅服务 p 在非经营区设客人休息场所 q 提供店内寻人服务 r 提供代客预订和安排出租汽车服务 s 门厅及主要公共区域有残疾人出入坡道 配备轮椅 有残疾人专用卫生间或厕位 能为残疾人提供特殊服务 t 至少能用2种外语 英语为必备语种 提供服务 各种指示用和服务用文字至少用中英文同时表示 u 总机至少能用3种外语 英语为必备语种 为客人提供电话服务 二 前台服务 前台服务箴言 前台作为酒店的窗口 是酒店给客人的第一印象的地方 我们要保持自己最好的形象 面带微笑 精神饱满 用我们最美丽的一面去迎接客人 让每位客人走进酒店都会体验到我们的真诚 热情 真正有宾至如归的感觉 一站式服务 关注宾客喜好 贴心式销售 个性化服务 微笑服务 三 前台接待服务用语 一 入住 1 先生或小姐 您好 欢迎光临聚龙湾 请问有什么可以帮您的吗 2 请问您有预订吗 3 请问您打算住多长时间呢 4 我们酒店有XXX类型的房间 您看您喜欢哪种类型的呢 5 这样的房间每天每间只需人民币XXX元 您看可以吗 6 先生或小姐 麻烦您出示一下您的证件好吗 谢谢7 XX先生或小姐 请您稍等 8 XX先生或小姐 请问您采用哪种方式付款呢 在酒店的其他消费要入房帐吗 9 XX先生或小姐 我们酒店为您提供免费的贵重物品寄存服务 如果您需要可以随时在我们礼宾台办理 10 XX先生或小姐 请问您还有其他要求吗 11 XX先生或小姐 如果没有什么异议 请您在这儿签个字好吗 12 XX先生或小姐 这是您的证件 请收好 谢谢 13 麻烦您在收银处办理一下押金手续好吗 14 XX先生或小姐 这是您的早餐券 每天早晨7 00 10 00一楼自助餐厅餐 15 XX先生或小姐 如果您在房间内有什么需要可以拨打我们房务中心的电话 5555或7716 XX先生或小姐 这是您的房卡 房间在X楼的XXX房间 这边上电梯 17 祝您居住或住店愉快 二 预订 1 Reception 你好 前台 2 请问有什么可以帮您的吗 3 先生或小姐 请问该怎么称呼您呢 或是请问您贵姓 4 XX先生或小姐 请问您是为自己预订还是为客人预订呢 5 XX先生或小姐 请问您打算住几天或预订几天呢 6 请问您的客人大约什么时间到酒店 7 XX先生或小姐 请问您一共几位客人 8 XX先生或小姐 能告诉我您客人的名字吗 9 XX先生或小姐 您看您喜欢哪种类型的房间呢 10 那您采用哪种方式付款呢 11 XX先生或小姐 您能留一下您的联系方式吗 谢谢12 XX先生或小姐 您还有就餐或其他方面的要求吗 13 我可以再为您复述一下预订内容吗 14 XX先生或小姐 因为酒店房间比较紧张 如果您的预订有什么变动的话 请及时通知我们 以便我们更好的为您提供服务 谢谢 15 XX先生或小姐 请问还有其他要求吗 16 谢谢您选择我们酒店 我们将届时欢迎您的光临 再见 三 遇到客人常问的问题 接待该如何统一语言比如怎么去滨江楼怎么去贵宾楼花卉园 KTV及农家乐位置当贵宾楼不开时客人要求延迟退房客人抵店较早拿不到房间时客人在办事处订房 暂未收到预定单时 1 酒店要求全体工作人员在任何场合 任何时间为顾客服务时不能说 不 没有 不知道 不行 办不到 不可能 等直接回答客人 只能说 请稍等 请您留下房号或电话号码 我帮您联系一下或尽力帮您联系 等话语 否则引起顾客或领导投诉的严肃处理 2 接待处在入住登记时坚持用入住客人身份证登记的原则 如无身份证或持他人身份证的客人在坚持原则同时 婉转解释这是治安管理规定 并询问客人是否有警官证 驾驶证 记者证或其他有效证件 如无任何证件的不允许入住 若引起争吵则请求值班经理解决 3 接待处对VIP房号有临时更改的马上通知房务中心 并由房务中心转告客房部经理 以便重新调整工作和检查卫生 四 前台工作注意事项 4 接待员开房时看清房态 如果房间紧张且卫生未完成时 给登记入住的客人解释清楚 卫生暂时清扫 客人可以先放行李到房间或在大堂休息一会 马上通知房务中心服务员搞卫生 并告诉客人需等待的时间 5 客人因事暂时寄存房卡时 用信封装好 填写有关资料 房号 领取人姓名 临时寄存人姓名等 放在总台统一地方 方便快速查找 6 团队入住时 发给客人餐券外 导游 司机另发餐券 并在餐券上注明具体内容 方便餐厅控制因团队司陪利用酒店管理漏洞增加用餐人数 不利成本控制 7 前厅部接到客人投诉或有关摔伤 患病等情况时 马上通知大堂副理 晚上马上与值班经理联系到出事地点了解情况 联系酒店医生或 120 处理 把损失降到最低点 8 酒店客满又投诉空调不凉而无法换房时 给客人建议配落地电风扇解决 必要时请示领导打折解决 9 接待与房务中心保持联系 发现双方房态有异常情况时 立刻要求房务中心派人到房间查实 然后修改 10 公安局通知有通缉犯时 上报前厅经理和客房部经理留意此事 做好有关警惕事宜11 遇到客人到总台要求帮开门时 查核电脑无误后与房务中心联系时 告诉房务中心帮开门客人的特征 年龄等 方便服务员辩认 减少服务员与房务中心重复核实客人身份 12 客人中午要求延迟退房时 原则上转告客人退房时间为中午12 00 过此时间后电脑会自动调整房费 希望客人能理解配合 特殊情况下按权限进行处理 13 团队入住时 可让导游先发房卡给客人上房间 然后让导游或司陪留下补办有关手续 避免大量客人在大堂停留 喧哗 加快入住登记速度 如果团队入住时不能出示入住凭条的 要求导游现付或与销售部负责人联系 14 住房紧张时确认预订客人到达时间 联系预订客人是否入住酒店 超时不到则总台有权销售 避免预订未到当晚放空房间 酒店遭受经济损失 15 客人押金不足时及时统治房务中心有关房号并注意 客人要求帮开门时不要轻易开门 婉言要求客人到总台办理手续 并在房间内留言进行催款 16 禁止在总台大声谈话及聚众聊天 怠慢客人 影响酒店形象 17 接待在报退房房号给房务中心时 主动报出自己的姓名 同时记录对方的姓名 方便有关信息的查询 18 接待获悉有关散客 团队 会议 VIP的叫醒情况后 把当天所有的叫醒房号统一打打印并送到总机处 与总机核对叫醒房号与时间19 接待夜班工作人员务必逐房检查核对入住登记单资料与电脑是否相符 发现输错资料 住错房间 漏改房价等电脑输入错误的及时更改 集思广益 1 如何做好高效的无缝式交班 2 凭证拿卡 票券在RC单上如何登记 谢谢大家