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解决问题能力的训练 2018 9 5 请回答问题 你有什么能力 能力是天生的吗 决定能力的重要因素是什么 几则故事 1 克洛尔推销员成功的原因 2 猎狗与兔子 3 一个摆地摊的学生 什么是能力 能力 就是指顺利完成某一活动所必需的主观条件 能力是直接影响活动效率 并使活动顺利完成的个性心理特征 能力总是和人完成一定的活动相联系在一起的 离开了具体活动既不能表现人的能力 也不能发展人的能力 用什么方法能得到更多的金子 有成千上万的人在山上挖金矿 采金子 你是后来的一个 你目的是要比别人得到更多的金子 请你想出最佳的方法 什么是职业核心能力 职业核心能力是人们只职业生涯中除岗位专业能力之外的基本能力 它适用于各种职业各种岗位 是伴随人终生的可持续发展能力 核心能力 通用能力 特定能力 关键能力基本能力基础能力 职业核心能力 职业方法能力 职业社会能力 自我学习 信息处理 数字应用 与人交流 与人合作 解决问题 革新创新 外语应用 我国职业核心能力的分类 如何培养职业核心能力 了解标准明确要求懂得流程掌握方法获得认证 标准 初级标准 问题发生的时候 能够在与人合作的条件下 对于一个简单的问题 用几种常用办法 提出解决问题的基本思路或对策 中级标准 面对问题的时候 能够对问题的主要特征清楚 解决问题的途径较多 并在可利用的资源条件不熟悉的情况下 要明确指出问题所在 并提出解决问题的基本思路或对策 学习流程 3个阶段 9个步骤 分析制定实施解决检验改进 分析问题提出方案选择方案准备计划制订计划实施计划检查方案鉴定结果改进方案 方法 1 目标 Object 2 任务 Task 3 准备 Prepare 4 行动 Action 5 评估 Evaluate OTPAE五步训练法 解决问题能力训练 单元一分析问题 提出对策单元二实施计划 解决问题单元三验证方案 改进计划 第一单元分析问题 提出对策 步骤一 认识问题目标 掌握分析问题的活动流程和方法任务 完成小组问题分析报告准备 制定调查问题 分析问题的方案行动 到现实中进行调查以及搜集资料评估 运用问题分析的方法与效果 什么是问题 问题是现实离目标的差距 是矛盾 关键 障碍 错误 事故 烦恼等 有复杂 简单 有主要 次要 有严重 一般 有突发的 常见的 有问题中的问题 认识问题的能力 包括发现问题 分析问题 认识问题等发现问题 观察 问题的来源 分析问题 思考 问题的原因 认识问题 明确 问题的状况 性质 变化和影响 科学始终是不公道的 如果它不提出十个问题 也就永远不能解决一个问题 肖伯纳 测试 你能数出有多少个正方形 案例某大楼内有4部电梯 这栋大楼里大大小小数十家公司 上班时间都在9点 每天从8点40分开始是的上班高峰 楼里的电梯就会异常拥挤 运行速度也非常慢 由于等电梯的人太多 推推攘攘中经常发生争吵 认识问题的步骤 步骤一 收集信息 描述问题 5W法 1 发生了什么事 2 什么时候发生的 3 地点在哪里 4 哪些人与之有关 5 为什么会发生 步骤二 描述问题特征1 问题将产生哪些影响 2 问题的紧急程度和重要程度如何 3 这个问题应该由谁负责 4 这个问题是否属于常规化的问题 步骤三 明确问题的目标状态问题解决后的目标状态 问题将会怎么样 目标状态 性质 量化 时间等 发现问题的四个要点 2 由追求理想产生的问题 4 由目标设定产生的问题 3 将来可能发生的问题 1 正在发生的问题 现在 低层 高层 未来 认识问题的方法 1 列举法含义 列举法是通过认识事物的特性 以列举的方式把问题展开来 从中找出解决问题的思路和关键点的方法 它的作用在于理顺思路来实现创意 方法的类型 特性列举法 缺点列举法 希望列举法程序 尽量列举 归类整理 分析评价 确定方案 2 5W1H 法 What 发生什么 When 什么时候 Where 什么地方 Who 什么人 Why 为什么 How 怎么样 3 鱼骨图法 鱼骨图分析法应用 解决问题练习1 请你提出一个问题 可以是自己的现实问题 按以上步骤 方法去认识问题 或就以下问题练习 1 我的学习效率如何 2 某酒店的服务质量为什么下降 3 如何调动员工的积极性 游戏 拦路虎 方法 准备纸和笔 10分钟完成 步骤 1 用一分钟想一下 最近打算开始或停止你要做的事情 2 再用一分钟回想 是什么因素阻碍你的目标的达成 并在纸上列出一个清单 1 臆想中的约束 2 可以变通的约束 3 略有通融余地的约束 4 实际存在的 无法通融的约束 3 对比一下各种约束占的比重 后一种因素的约束占比重多大 4 与周围的人沟通一下 分享他们的想法 如果努力一下 真正的实际的约束占比又有多大 5 最后想一下克服约束的原因或办法是什么 练习 题1 五岁的阿庆对妈妈数数时说 1等于4 3等于2 5等于0 那么4等于几 6又等于几呢 题2 将面包切成10片 你想在每片面包里都夹一片火腿 如果两片面包里仅能夹一片火腿 请问最多可以夹几片火腿 题3 你在那个东西前面的话 你就在那个东西的里面 你在那个东西里面的话 你就在那个东西的前面 请问 那是什么东西 评估 1 你描述问题准确吗 2 你懂得分析问题产生的原因吗 3 你掌握了分析问题的流程和方法吗 4 你能判断解决问题要达到的目标状态吗 5 你能收集到有关问题的资料吗 6 你能撰写问题分析报告吗 步骤二 提出方案目标 掌握提出方案的方法任务 提出问题解决方案准备 提出方案的方法和思路行动 做到了提出方案评估 是否掌握了提出方案的方法 什么是方案 即工作或行动的计划 是解决问题 开展某一行动的设想 规划 一般有指导思想 主要目标 工作重点 实施步骤 时间地点 政策措施 具体要求等项目 提出方案的方法 创新思维 创新思维 是产生新观念 发现新理论 解决新问题 实现新目标的思维形式 创新思维形式 发散 收敛 再发散 再收敛 提出方案的方法 1 发散思维法2 逻辑思维法3 系统思维法4 逆向思维法5 头脑风暴法 6 635智力激励法7 组合法与信息交合法8 奥斯本检核表法 头脑风暴法 定义 头脑风暴是一种会议技术 它是一种通过大家共同努力来寻找特定问题的解答的方法 是小组即兴创意的过程 头脑风暴法的应用 制定原则 1 不允许对观点提出批评 2 鼓励畅所欲言 各抒己见 3 需要有数量保证 4 尽量努力寻求观点的组合和改进 组成小组 成员最好来自不同背景的人 一个主持 一个书记 若个成员和客户 6 12人为宜 实施程序 1 会前准备 2 热身 3 主持引导 4 讨论问题 5 小结 问题解决方案 条件 分析表 解决问题练习2 1 清除城市里的口香糖是让环卫部门最头痛的一项工作 请提出多个解决方案 发散思维 头脑风暴法 2 在校学习 如何增加实习 实践的机会 头脑风暴 635法 3 请拿出开发饮料系列产品的方案 信息交合法 4 请拿出改进某手机品质的方案 针对老年市场 可用奥斯本检核表法 各种方案优缺点比较 评估 1 你懂得了提出方案的思维方式吗 2 你掌握了两种以上提出方案的方法吗 3 你能就解决某一问题提出两个以上的方案吗 步骤三 选择方案目标 掌握选择方案的方法任务 从备选方案中选优准备 选择决策的方法行动 做出方案选优评估 是否掌握了选优的方法 选择方案的方法 定性决策 SWOT分析法 特尔菲法 引力分析法定量决策 决策树法 权重分析法 SWOT分析法 外部威胁 外部机会 内部劣势 内部优势 OW方案扭转型 SO方案增长型 TS方案多种经营 WT方案防御型 特尔菲法与德比克法 特尔菲法 这是由美国兰德公司发展的一种新型专家预测方法 它通过寄发调查表的形式征求专家的意见 专家在提出意见后以不记名的方式反馈回来 组织者将得到的初步结果进行综合整理 然后反馈给各位专家 请他们重新考虑后再次提出意见 经过几轮的匿名反馈过程 专家意见基本趋向一致 组织者依此得出预测结果 德比克法 把专家请来分成若干个小组 每人发一张卡片 虽在一个小组内也互不通气 只用书面形式回答问题 小组负责人把答案收集后 将多种意见都公布出来 请专家进一步考虑 然后投案表决 只表示同意与否 不作辩论 形成小组意见后 再开全体专家会议讨论 重新投票 按票数取得意见 可见名小组法吸收了专家会议与德尔菲法的长处 克服了它们的不足 这种方法较好地避免了权威的合法化效应 更重要的是防止了乐车队效应的发生 力场分析法 1员工有经验 4员工想成功 3员工努力工作 2员工有潜力 个人有时间压力4 不奖励观念创新1 老板们不思变化3 缺乏创新观念资源2 实际的重要性 欲求的重要性 动力 阻力 增加方案如何利用员工的经验 如何利用员工的资源 减少方案如何奖励观念创新 如何减少对变化的抵制 投资决策 方案1 方案2 0 6 0 4 0 3 0 7 50 60 70 60 决策树法 选择方案决策的行动步骤 步骤一 描述决策的目的步骤二 确定决策的标准步骤三 比较决策方案步骤四 评估决策风险步骤五 作出决策 案例 小杰该选择哪个工作 小杰是一个刚毕业的大学生 正在找工作 她以前到一家公司实习 这家公司的经理对她印象很好 正在考虑是否接受她为正式职工 同时 还有3家单位也有意让她去上班 P101 游戏 险地求生 迷失丛林 工作方案 选择14样物品排序 1 药箱2 手提收音机3 打火机4 三支高尔夫球杆5 七个大的绿色垃圾袋6 指南针7 蜡烛 8 手枪9 一瓶驱虫剂10 大砍刀11 蛇咬药膏12 一盒轻便食物13 一张防水毛毯14 一个热水瓶 游戏 险地求生 迷失丛林 工作方案 选择14样物品排序 专家意见 漏斗思维 销售漏斗管理 解决问题练习3 1 分析案例 产品销量为什么下降 见P108 2 三个和尚应该有更多的水喝 请设计出最佳的方案 小组讨论完成 评估 1 你是否掌握了选择方案的步骤 2 你对决策的目的 标准和风险明确吗 3 你是否掌握了方案决策的方法 第二单元实施计划 解决问题 步骤四 准备计划目标 获得别人的支持任务 取得相关的人力资源支持准备 获得支持的方法行动 积极地寻求支持评估 是否掌握了获得支持的方法 什么是计划 计划是解决问题的具体行动方案 它包括 活动的目的 时间 地点 资源 程序安排 措施等 有学习计划 工作计划 实习计划 行动计划等 PDCA计划循环法 准备计划 需要什么资源 人力资源 关键性 财力资源物资 设备资源技术 方式资源信息资源时间资源地理位置资源人力资源是第一资源 整合借助优化利用 制订你的某一行动计划 我想 加盟开一家专业店 在网上开一间商店 学习一门专长 做一次旅游考察 开展一项创业活动 争取一项兼职 我有什么资源 我能得到谁的支持 我的人力资源的源泉 关键资源是谁 如何让领导同意你的方案 关键资源在哪里 寻找人际资源的方法 1 地毯式 拉网式 寻找法2 连锁式 人际关系 寻找法3 中心开花 人际领袖 寻找法4 利益诱导寻找法 心理学家认为 要争取别人赞同自己的观点 光是观点正确还不够 还要掌握微妙的交往技术 心理学家经过研究 提出了许多增强说服力的方法 其中最基本的有六种 1 利用 居家优势 2 修饰仪表3 使自己等同于对方4 反映对方的感受5 提出有力的证据6 运用具体情节和事例 评估 1 你是否能找到你的计划的关键性资源 2 你能得到别人对你的方案的认同和支持吗 3 你的计划是否能得到通过批准执行 步骤五 制订计划目标 学会制订工作计划任务 完成制订工作计划准备 制订工作计划方法行动 动手制订工作计划评估 是否掌握了制订计划的方法 练习 请制订你的 明天计划 要求5分钟完成 案例 小周与小王买土豆爱迪生55岁的计划 制订计划的方法 目标任务分解图甘特图计划表 任务1 1 任务1 2 甘特图 甘特图又叫横道图 它是以图示的方式通过活动列表和时间刻度形象地表示出任何特定项目的活动顺序与持续时间 制订计划的要点 1 要达到的目标是什么 2 采取什么步骤达到目标 3 安排计划的时间进度 4 执行计划的预算是多少 5 如何保证计划的实施 6 出现意外情况怎么办 7 谁来监督计划的执行 解决问题练习4 请每个小组选定一个项目各自完成一项计划的制订 见P128 129 以下为选题 1 制订你的 明天计划 2 制订一个学生到企业参观的计划 3 三个和尚有更多水喝 的计划 4 企业新员工培训计划 三天 评估 1 你是否掌握了制订计划的内容和方法 2 你是否懂得了制订一份计划 3 你是否制订了核查方案 以保证计划的执行 步骤六 实施计划目标 学会实施计划的技能任务 完成计划的实施准备 落实计划的方式方法行动 开始落实你的计划评估 是否掌握了落实计划的技能 实施计划的基本方法 方法一 分配任务 统一协调方法二 有效监督 奖罚分明方法三 制订与执行相参与方法四 收集信息 获得支持 执行能力 计划 资源 合作 压力 行动 效率 时机 方法 行动能力解决问题细节管理应变能力 执行力提升模式 时间资源的利用 算时间帐 解决问题练习5 1 单元综合练习 见P136 2 续 解决问题练习4 选题 2选1 实施学生到企业实习的计划 实施企业新员工培训计划 三天 游戏 买卖 有一个家庭花12万元买了一套房子 住了2个月之后 他们因工作关系要离开该座城市 遂以13万元卖出房子 过了半年 他们又重新回到这座城市工作 他们再次把房子买回来花了14万元 不久以后 他们想买一套更大点的房子 又以15万元把房子卖出去 请评价 这个家庭有没有赚到钱 为什么 评估 1 你是否懂得了利用资源去实施计划 2 你是否能保障计划的有效执行 3 在实施计划中 你是否善于发现变化和意外 对计划做出调整 案例 如何进行营销策划 1 明确目标 2 主题创意 3 活动方案 4 实施计划 第三单元验证方案 改进计划 步骤七 检查计划目标 掌握检查的方法任务 评估问题解决的效果准备 评估检查效果的方法行动 实施检查 评估结果评估 是否掌握了检查的方法 什么是检查 检查 它包括 测试 观察 测量 核查 评估等 针对行为 过程 效果 结果 目标 状态等 检查的方法一 结果评定专家鉴定群众评估指标考核列表提问 列表提问法检查表 检查的方法二 前测与后测定性与定量自检与他检定期与非定期 定性 小组座谈 深度访谈 问卷调查 定量 指标 数据 抽样 比较 检查的工具 计划检查记录检查指标检查仪器检查问卷检查感官检查 检查的工具2 360度考评360度反馈评价 也称为全方位反馈评价或多源反馈评价 最早是由被称为 美国力量象征 的典范企业英特尔首先提出并加以实施的 其是指与被考核者在工作中有较多工作接触 对被考核者的工作表现比较了解的不同方面的人员 从不同的角度对被考核者进行绩效评估 评估完成后根据确定的不同评价者的权重得出一个综合的评价结果 检查的工具 雷达图分析法雷达图分析法 radarchart 又可称为戴布拉图 螂蛛网图 蜘蛛图 是日本企业界的综合实力进行评估而采用的一种财务等状况综合评价方法 雷达图运用 检查的流程 确定方法 实施检查 说明结果请检查自己的学习效果如何 重点说明结果 我的学习效果如何 成绩排名达标进步受奖 结果 原因 游戏 谁是罪犯 两个警察小张和小王巡逻 听到500米外的桥头有人喊救命 跑过去看到一位少女到在地上 远处有一个影子跳进河里逃走了 警察扶起少女 只听她说 红圆里街 11号 王小 就断气了 他们赶紧追到红圆里11号 发现套屋里住着10几户人家 有两个人有关系 一个叫王晓军 一个叫王小二 于是 评估 你懂得运用检查的方法和工具吗 列表法 调查问卷 指标评估表 你能正确说明检查的结果吗 图表 文字说明 检查报告 解决问题练习6 请你设计一份顾客 客户 满意度的调查问卷 步骤八 总结结果目标 学会说明结果 解释原因任务 回顾并解释解决问题的过程准备 总结解决问题过程的方法行动 分析总结问题解决的过程评估 是否掌握了总结的方法 什么是总结 总结是对前一阶段工作或学习进行回顾 检查和分析研究 从中找出经验和教训 获得规律性的认识 以便指导今后实践的一种事务文书 总结的方法 过程检查结果评定原因分析经验提炼 结果检查列表 总结的程序 步骤一 澄清解决问题的每一个步骤 并解释每一步决策的原因 步骤二 评估解决问题的过程 步骤三 分析成败的原因 步骤四 总结经验 撰写总结报告 如何写总结报告 标题摘要介绍问题解决方法结果结果分析结论经验教训及建议附注 练习 请你草拟一份专业实习总结或月度学习总结 提纲 步骤九 改进方法目标 学会利用经验 改进解决问题方法任务 面对新问题 如何利用经验改进准备 改进解决新问题的方法行动 是否掌握了改进的方法评估 能否用经验改进解决新问题 什么是改进 改进就是利用经验去寻找制定解决新问题的方法 改进 改变提升 扬长避短 针对新环境 新问题 利用经验 教训 新知去破旧立新 改进意见 工作 质量 方案 改进的方法 1 比较法含义 也叫对比法 是指用一个事物或概念和另外一个类似的或对立的事物或概念对比 找出其中差异的创意方法 差异孕育新兴 有比较才有鉴别 有鉴别才会有创新改进 方法 类似比较 同中求异 对立比较 异中求同 例如 比较研究学 中西方文化的比较 美日管理模式的比较 同类产品和营销策略的比较 2 六西格玛法6西格玛模式可以采用由定义 度量 分析 改进 控制 DMAIC 构成的改进流程 DMAIC流程可用于以下三种基本改进计划 6西格玛产品与服务实现过程改进 6西格玛业务流程改进 6西格玛产品设计过程改进 3 总结反思 列表提问法 解决问题练习7 请你设计一份改进学习方法的方案 方法 比较法六西格玛法列表提出法 改进 的方法应用 比较法 比较的内容 学习动机 积极性 方法 条件 效果 比较的对象 与他人比较 与自己比较比较的方法 横向比较 纵向比较 六西格玛法应用 定义 是什么 我的学习是什么 度量 怎么样 我的学习怎么样 分析 原因 原因在哪里 改进 方法 如何去改进 控制 目标 能保证达到目标 评估 你懂得改进的方法吗 你能制定改进方案吗 你是否能通过改进解决新问题 综合作业 解决问题的实践报告 题目 如何提高我 们 的就业 创业 能力 要求 1 以小组为单位完成 2 以书面报告的形式完成 word或ppt 3 按照解决问题的步骤方法进行 4 要求5月18日提交书面报告 5 具体方法 具体题目可以自定 但要报老师批准 小组讨论 分工执行 再综合完成 要运用解决问题的原理和方法 最后形成书面报告 6 考核评分 100分 占总评分的30