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质量管理八大原则一. 引语八大质量管理是贯穿ISO9000标准的灵魂.二. 作用1.为ISO制定质量管理体系标准提供指导思想.2.为组织建立实施质量管理体系提供指导思想.3.为广大质量工作者提供学习指导思想.,1,2,2,质量管理体系八大原则,原则一：以顾客为关注焦点,原则二：领导作用,原则三：全员参与,原则四：过程方法,原则五：管理的系统方法,原则六：持续改进,原则七：基于事实的决策方法,原则八：与供方互利的关系,3,3,这话嘛意思？,原则一：以顾客为关注焦点,4,4,关注顾客并非一切都满足顾客,顾客满意是一种管理理念,5,5,法律、 法规规定的,明示的,隐含的,应履行的,货物品名 数量 质量 价格 交货期 运输方式 付款方式,顾客的需求有哪些？,与产品有关的法律法规要求使用后不适，不舒服的 危害使用者的人身安全的 （如减肥和化妆产品品） 危害社会公众的 危害环境的,虽然没有提出， 但可以理解， 双方有默契的,明确表达的,行业规范 行业标准 行业惯例,6,6,讨论：顾客的定义,我们的供货对象- 外部顾客 外部顾客还可分为不同层次，如：代理商，中间商，最终消费者 内部的部门间- 内部顾客 对顾客的理解应是广义的，不能仅仅理解为产品的“买主”,内部顾客,“下一道过程”就是“上一道过程”的顾客。 。,7,7,How to do？ 如何做到以顾客为焦点？,8,8,6.调查、识别、分析、评价顾客的需求方面，建立行之有效的制度,7.“以顾客为关注焦点”已纳入了管理评审中，定期进行评审并加以改进,8.对顾客的抱怨处理及时，少有诉之法庭的事，顾客满意度呈上升趋势,How to do？ 如何做到以顾客为焦点？,5、方针、程序、要求、过程都体现这一原则,9,9,原则二：领导作用,10,10,领导的角色： 提出目标落实职责提供资源促进参与检查绩效和实施改进;,质量职能活动 和质量任务的 分配者,质量方针的 制定者,资源的分配者,领导的表率作用,关键决策作用,3.提供资源,1.提出目标,2.落实职责,4.促进 参与,5.绩效与 改善,11,领导只干四件事,战略面,人才面,管理面,制度面,确定目标 和方向,吸引激励 培养,营造良好 环境,规范制度， 兑现承诺,12,12,领导者如何发挥领导的作用？,作好组织的领路人预测外部环境的的未来变化考虑相关方的需求（包括员工及社会）为组织的未来指定明确的目标制定具有挑战性的目标和指标制订战略以达成所指定的目标和指标,13,13,领导者如何发挥领导的作用？,与组织成员建立互信的关系 正确评估组织的各阶层的员工，对员工的贡献给予充分的肯定 建立彼此的信任 促进诚实开放的沟通方式 能够听取员工的意见 为组织成员提供适当的教育、训练和辅导，使其明白其自身工作与满足顾客要求的相关性和重要性 提供必须的资源,八大原则二：领导作用,管理的一些原则 理念胜于指导 环境胜于规范 意识胜于技能 培训胜于控制 奖励胜于惩罚 预防胜于纠正 帮助胜于指责,15,15,原则三：全员参与,16,16,各阶层员工是企业之本 只有他们的充分参与，才能使他们的才干为企业带来最大的收益,-实现以顾客为关注焦点的前提条件之一,17,17,通用电力公司的全员参与,1988年，韦尔奇和通用电力公司的管理发展学院院长鲍曼乘飞机去公司总部。途中韦尔奇要求鲍曼设计一种改进公司各部门工作效率的办法。一周后，鲍曼提出了在公司全面开展“群策群力”的规划。“群策群力”是一种发动全体员工动脑筋、想办法、提建议的改进工作效率活动。这种活动由公司执行部门从不同的层次、不同的岗位抽出几十人或几百人到宾馆参加为期三天的会议。第一天，由部门负责人向参加会议的员工简单介绍会议的目的、方法和程序，然后离开现场，让与员工分成五六个小组讨论工作中存在的问题及解决方案。这种讨论进行两天。第三天各小组向大会报告其讨论的结果与建议，并且提出三种答复之一：1.当场拍板同意；2.否决并讲明否决的理由；3.需要进一步了解情况，但须在双方商定的日期内答复。部门负责人在答复问题时，其上司也要出席会议，他不发表任何评论，只是来了解员工的意见和观察下属解决问题的能力。“群策群力”讨论会不仅带来了明显的经济效益，而且能让员工广泛参与管理，感受到权利的滋味，从而大大提高了员工的工作热情。现在，“群策群力”讨论会已成为通用电气公司一种日常性的活动，随着都可以根据需要进行，参与人员也从员工扩大到了顾客、用户和供应商。,18,18,全员参与需发挥团队精神,质量是企业员工共同的责任; 角色认知：任何人都是有机部件 不是简单迭加,追求1+12的效果;,19,19,因为：绩效=意愿+能力,所以：意愿 + 能力 + 目标 = 全员参与,全员参与=明确目标+可预见的绩效,全员参与=目标+绩效,八大原则三：全员参与,1+1+1=0（三个和尚没水喝）合力等于零。1+1+13（三个臭皮匠胜过 诸葛亮）,全员参与各级人员是组织之本,只有他们的充分参与,才能使他们的才干为组织带来巨大的收益.人事 各级人员的培训 总务 后勤保障采购 物料提供工程 技术/工装设备品管 质量监控制造 产品的实现,4,23,23,过程方法-提高管理效率的有效手段,过程定义：通过使用资源和管理，将输入转化为输出的一组活动。,输入,输出,24,24,如何理解过程方法,从组织来看，这种过程链既存在于横向形式,又存在于纵向形式,还存在于其他各种形式;,过程具有分合性,任何一个过程，都可以分为若干个更小的过程；而若干个性质相似的过程，又可组成一个大过程。,组织的所有过程通常不是一个简单的按顺序排列的结构，是一个相当复杂的过程网络。,通常，一个过程的输出会直接成为下一个过程的 输入，形成过程链 。,25,25,过程是质量管理体系的基本单位; 过程方法:组织内诸过程的系统的应用,连同这些过程的识别和相互作用及其管理;,+,=,26,26,FedEx过程案例,联邦快递公司的快速递送过程： 联邦快递公司在激烈的市场竞争中，瞄准经营小型包裹和文件的隔夜递送业务，并设置如下过程： 为节约成本，提高效率，这些包裹由各投递点在第一天下午比较晚的时候收集汇总； 然后用公司自己的飞机将邮件在晚上较早的时间里送到名菲斯的一个中心，在名菲斯中心，从当天晚上11:00到第二天凌晨3:00对所有的包裹进行分类，再把它们重新装到不同的飞机上， 在第二天早晨较早的时候装运到指定地点，然后由公司的员工在第二天早晨用卡车递送到收件人的手中，这种做法使得联邦捷运公司可以保证小邮件包裹隔夜递送到美国的任何一个地方，而成本却很低。,27,27,只接受小型 包裹或文件,收集汇总 （下午晚些时候）,送达分拣中心 （晚上早些时候）,包裹分类并装机 （23:00-03:00完成）,飞机送达转运点 （凌晨完成）,早晨用卡车分派,隔夜递送 成本低廉,1,2,3,4,5,过程,输入,输出,发件人寄出 包裹或文件 （小型）,准点派发 给收件人,分拣站,过程1,过程2,过程3,过程4,客户输入：,结果输出：,FedEx流程清晰、规范、可控,FedEX流程分析：,输出1,输出2,输出3,发件人寄出 包裹或文件 （小型）,派发 给收件人 （无法保证 准点、安全）,中转站1,过程1,过程2,过程3,过程4,客户输入：,结果输出：,小型快递公司流程复杂、不可控,中转站2,中转站4,中转站3,小型快递公司流程分析,30,过程方法要点,第一步：确定输入和输出,确定一个过程的输入与输出人力资源管理过程-输入：全公司不同的工作岗位对人力资源的资格、教育、经验、技能的要求-输出：提供满足上述要求的各类人员与顾客相关的过程-输入：代表顾客要求的各类信息-输出：经供需双方共同确认的要求或承诺,31,过程方法要点,第二步：识别流程,第三步：识别职责,确定一个过程由哪些子过程/流程构成，这些子过程/流程的先后顺序如何，他们之间的关系如何,确定每个过程/子过程/流程的职责部门,32,32,过程方法要点,第四步：设定规范,第五步：设定监控点,设定每个过程/子过程/流程的运作的规范和准则,设计监控点与检查点，适当时对过程进行测量 ，确保输出是增值的，并进行持续改善。,34,34,将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理。以助于企业提高实现目标的有效性和效率。,原则五：管理的系统方法,35,35,系统:相互关联或相互作用的一组要素; 系统方法=系统分析+系统工程+系统管理; 把质量管理体系作为一个系统进行管理;,36,36,系统论要求将任何一件事或任何一个要素，都看作是一个系统的组成部分。,37,37,系统方法和过程方法均以过程为基础,都要求对各个过程之间的相互作用进行识别和管理。 但前者着眼于整个系统和实现总目标,使得组织所策划的过程之间相互的协调和相容. 后者着眼于具体过程,对其输入,输出和相互关联和相互作用进行连续的控制,以实现每个过程的预期结果.,39,39,原则六：持续改进,持续改进是企业的永恒目标。,P（PLAN）策划：根据顾客的要求和组织的方针，建立提供结果必要的目标和过程； D（DO）实施：实施过程； C（CHECK）检查：根据方针、目标和产品要求，对过程和产品进行监视和测量，并报告结果； A（ACTION）处理：采取措施，以持续改进过程业绩,PDCA循环,40,40,PDCA循环与持续改善,循环不停地转动，每 转动一周提高一步。,每次循环都有新的目 标和内容，公司的管理 水平才能不断地提高。,41,41,质量管理体系过程模式图,42,42,生活中的PDCA：一位家庭主妇怎么做饭的,老公：再接再厉，下次买钻石 但是“做饭恒久远，钻石就一颗”,老婆： 老 公 ， 你 想 要 吃 什 么,我做菜，儿子 洗菜、老公切菜,偷偷尝一口咸淡；问一下老公好不好吃,柴米油 盐酱锅,采买,老公： 很好吃，亲爱的，走，咱买衣服去,做菜,上菜,饭菜,识别需求,产品实现,配备资源,职责分工,测量分析改进,获得 满意,持续改进,戴明循环PDCA循环,44,44,有效决策是建立在数据和信息分析的基础上的。在日常生活和企业管理中得到广泛应用,如:目标制定,合同评审，年度预算等；反对“靠经验”，“凭感觉”，“拍脑袋”；,45,45,原则七：基于事实的决策方法,数据分析是未来企业管理的趋势； 数据的准确性和可靠性； 数据分析的方法；,46,46,如何做到以事实为准绳？,1.不要迷信自己的感受、经验和能力,3.正确对待收集来的数据和信息,2.要有适当的信息和数据来源,4.对数据和信息进行分析,5.要有正确的决策方法,6.对决策进行评价并进行必要的修正,没有调查就没有发言权,固定和不固定，正式与非正式渠道,注意失真或神仙数字,直方图、柏拉图、鱼骨图等,决策树、剥洋葱法,勇于自我纠错,48,48,原则八：与供方互利的关系,企业与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。 供方产品组成组织产品的一部分; 把供方作为企业的资源; 辅导供方,建立同盟体系,营造三赢局面;,49,49,主要利益 合作可增强供需双方创造价值的能力; 合作可以增强对市场的变化联合作出灵活的快速的反应; 合作可降低成本,使资源配置达到最优化; 主要措施 慎重选择主要供方; 建立与供方的关系，不但考虑短期的利益,更应考虑长远的利益; 创造一个通畅和公开的沟通渠道,及时解决问题; 确定联合改进活动; 激发,鼓励和承认供方的改进及其成果;,
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