饭店服务标准化与饭店人行为通则.ppt

2020 1 29 1 饭店服务标准化与饭店人行为通则 香港凤凰酒店管理有限公司 全国旅游饭店星级评定检查员广东区旅游饭店星级评定检查员NewmanLiu 2020 1 29 2 服务的标准化与个性化 饭店产品的特性决定了服务标准化的本质规定 消费需求的拉动了服务标准化进程 政府与行业组织的作用 标准化日渐发展的今天 个性服务的空间不仅没有缩小 反而扩大了 2020 1 29 3 OurObjectives 学习目的 要达到客人100 的满意 客人是我们的衣食父母 客人有内部客人和外部客人之分 客人无贵贱之分 无论是白种人 还是黑种人 无论是中国人 还是外国人 我们都要一视同仁 2020 1 29 4 SixBasicServiceExpectations客人对服务的六个基本期望 Courteous礼貌周到 Fast快捷 Friendly友好 友善 Complete完善完整 Helpful乐于助人 Attentive注意周到 2020 1 29 5 MagicWords 有魅力的话 CourteousWords 有礼貌的话 Putyoursmileintoyourvoice 将你的微笑融入到你的声音中去 Alwaysgetreadywiththeanswer 随时准备好答案 PleaseThankyouSorry 2020 1 29 6 如果你不想做服务员 那么你只有把服务员做好了 你才能不做服务员 不要在乎你今天做什么 而是要看你两年后做什么 2020 1 29 7 Theguestisalwaysright evenwhenheiswrong 客人永远是对的 即使是他错的时候 把理让给客人 2020 1 29 8 Itisnotwhatyousay Itisalsohowyousayit VoicePaceToneVolume 2020 1 29 9 HowmayIhelpyou 我怎样才能帮助您 MayIhaveyournameplease 请问您贵姓 Rightthisway please 您这边请 Wouldyoucareforanydessert 您想来点甜点吗 Didyouhaveapleasantstaywithus 您入住得愉快吗 ThankyouforstayingatHotel pleasecome seeusagain 谢谢您入住酒店 请再次光临 UsefulSentences 2020 1 29 10 ThreePrinciplesofGoodListening好的聆听技巧的三条准则 Listen listenandlisten Neverjumptoconclusions 聆听 先不要急于下结论 Alwaysrepeat Restatetoclarifyunderstanding 重复 重新阐述以明确理解的准确性 Askquestionsifnecessary 必要时 提问问题 Listenfortheguests feeling 听弦外之音 倾听客人的感受 2020 1 29 11 Godwillonlyhelpthose whohelpthemselves 自助者 天助 Iwouldratherteachyouhowtofish thantogiveyouafisheveryday 赠之以鱼 不如授之渔 2020 1 29 12 10ServiceCredo 1 接待宾客GREETINGTHEGUEST 当离宾客三米远时 面带微笑迎候他们 当离宾客一米五远时 热情而真诚地向他们道声 早安 午安 晚上好 晚安 WheneverIamwithin3metresawayfromaguest initiateeyecontactwithgenuinesmile WheneverIamwithin1 5metresawayfromaguest acknowledgetheguestwithawarmandsinceregreeting say Goodmorning goodafternoon goodeveningorgoodnight Goodmorning sir 2020 1 29 13 2 称呼宾客OURGUESTHAVENAMES 尽可能称呼宾客的姓名 Iwilluseguests nameswheneverpossible 早上好 哈利先生 欢迎您回来 Goodmorning Mr Halley Welcomeback 谢谢 Thankyou 2020 1 29 14 3 称心如意 使宾客百分之百满意是每位员工的基本职责 100 GUESTSATISFACTIONismyresponsibility 任何人接到宾客的投诉或要求时 应保证亲力亲为直至完满解决 对任何的投诉或要求应在15分钟之内作出反应 在30分钟之内予以核对 以保证问题得到迅速解决 决不对宾客说 没有 或 NO 应积极向他们提供创造性的 可供选择的建议 如不知如何回应宾客 应立即寻求其他同事的帮助 WhenIreceivedaguestcomplaintorrequest ownitandensurecompletepersonalfollow uptilleverysinglerequestorcomplaintissolved Iwillrespondwithin15minutesandfollowupwithin30minutestoensurethingsaredone Iwillnotsay NO or 没有 Iamcreativeenoughtoofferalternatives WhenIdon tknowtheanswertoaquestion Iwillfindsomeonewhoknows 2020 1 29 15 4 团队合作100 TEAMWORK 在工作中自始自终保持愉悦的心情 创造和谐温馨的工作氛围 舍小我 顾大我 同事间开展积极诚恳地交流 不在背后议论别人 Whileworking Iwillalsohavefunandwillcreateagoodworkingatmosphere lessMEandmoreWE Iwillalwaystalkpositivelyaboutmycolleagues 我们共同努力来达到客人的满意Weworktogethertomakeourguestshappy 2020 1 29 16 5 护送宾客ESCORTOURGUESTS 在可能的情况下 护送宾客前往酒店内的某一场所 而不是用手示意 Wheneverpossible Iwillescortgueststotheirdestinationswithinthehotelinsteadofpointingoutthedirections 您请随我来 好吗 Wouldyoupleasecomewithme 2020 1 29 17 6 专业仪容LOOKPROFESSIONAL 宾客对你的第一印象是专业的仪容 为自已的仪容而自豪 随时佩带名牌 着干净整洁的制服 鞋子 绝对注重个人卫生 TheimageIprojecttoguestsismyfirstimpression Itakeprideinmyappearance Ialwayswearanametag uniformclean crisp shoeshinedand100 personalhygiene 2020 1 29 18 头发 个人饰物 姓名牌 制服外套 戒指 裤子 皮鞋 领结领带 面部清洁 衬衣 手的清洁 袜子 大家好 我叫小明 2020 1 29 19 7 电话礼仪TELEPHONECOURTESY 电话礼仪是每位员工留给宾客的第一印象 三声铃内用悦耳的声音接听电话 例 望江宾馆餐饮部 早上好 中午好 晚上好 我是XX 有什么需要我为您效劳的吗 AringingtelephoneisthefirstimpressionImakeonourguests Ianswerthetelephonewithin3ringswithasmileinmyvoice wangjiangHotel Goodmorning goodafternoon goodevening ThisisXX HowmayIhelpyou WangjiangHotelGoodmorning ThisisXX HowmayIhelpyou 2020 1 29 20 8 安全第一SAFETYFIRST 牢记自已在紧急情况中扮演的角色 有危机 不逃避 如遇危急情况 人员受伤或是你需要援助时 应立即向主管上司报告 Imustknowmyroleduringemergencysituations Immediatelynotifymysupervisorofanyhazard injuries faultyequipmentoranyassistanceorneedsIhave 2020 1 29 21 9 节约能源SAVETREES WATER 注重保养及维修酒店的设备 保护酒店的财产和物品是每位员工义不容辞的职责 Iwillpractiseenergyconservationandpropermaintenanceandrepairofhotelproperty ItismyresponsibilitytoprotecttheassetsandgoodsofSwiss tel Thisstillcanbeused 这块木头还能用 Let sfindawaytosavewater 咱们想个节水的办法吧 2020 1 29 22 10 推销酒店PROMOTEMYHOTEL 熟悉了解酒店 优先推销酒店的餐饮及其他设施 IknowmyHotelwell Ialwayssellmyhotel srestaurantsandfacilitiesfirst Iwillrecommendyouourchef ssalad OK wewilltrythat