顾问式销售技术培训.ppt

1 顾问式销售技术 1 销售行为与客户购买行为 1 1什么是顾问式销售技术顾问式销售技术就是建立在SPIN模式上的其中一种实战销售技术 它包括问题性询问 状况性询问 暗示性询问和需求确认询问 1 2顾客式销售技术的特点可以使你的客户说的更多可以使你的客户更理解你说的是什么可以使你的客户遵循你的逻辑去思考可以使你的客户做出有利于你的决策 1 3销售行为与购买行为的差异销售行为与购买行为相互之间影响的程度不同销售行为对购买行为的影响有限购买行为决定销售行为销售行为与购买行为对产品及技术的关注点不同销售代表关心的是产品和服务的明显特征客户关心的是目前所使用的技术和将要更新的技术的关联销售行为与购买行为关注问题的角度也不同销售代表关心的是如何解决销售中的障碍客户关心的如何解决目前面临的问题销售行为与购买行为对产品的关注角度不同销售代表关心如何将产品向客户说明清楚客户关心的是如何理解产品对解决自身问题的意义 1 4普通销售与顾问式销售的主要区别顾客式销售代表必须了解客户抱怨背后真正的原因 以及真正的解决手段 当客户在销售代表面前陈述问题和抱怨时 销售代表等于是找到了问题点 这时销售代表要明白 客户陈述的目的不是仅仅为了抱怨 而是为了解决问题 2 顾问式销售的几个基本概念 2 1问题点问题点是指所发现或者所引用的关于一般现象背后的问题2 2需求需求是由买方来做出陈述 表达出来可以由卖方来满足的关心和欲望隐形需求是买方对现在状况中难题 不满以及问题的陈述显性需求指买方对自己欲望或企图的清晰表达 2 3利益利益是指产品或方案可以满足买方表达出来的明显性需求 2 4购买循环购买循环是顾问式销售代表销售产品所遵循的逻辑图 如下图 发现问题 分析问题 解决否 建立优先顺序 选择卖方 解决否 评估解决方案 评估卖方 解决否 2 5优先顺序销售代表关心的东西和不重视的东西客户对一项采购所关心的东西和不太关心的东西当销售代表的产品优劣顺序和客户的需求顺序正好一致 则成交率高 如果两者顺序不一致 则需要调整客户的优先顺序 使其符合销售代表的优先顺序 这样才有成交的可能 获得优先顺序的最大来源是信息量 信息量的大小决定了优先顺序的周密性 真实性和可靠性 顾问式销售举例 S 请问你们现在用的复印机怎么样 C 还可以 S 有什么令人不满意的地方吗 C 没有 S 影印效果是否令人满意C 有时候复印图像时黑黑的S 你们经常复印有图像的文件吗 C 是的 尤其在投标中 70 的文件有图像S 有什么不满 C 当然 这种复印质量会影响我们中标的 S 如果单单是因为复印质量就丢掉机会 这意味着什么 C 我们从不敢这样尝试S 你们现在使用什么办法解决这个问题 C 关键的标书我们都拿出去复印 S 时间上来得及吗 C 一般还可以S 如果临时有大的改动怎么办 C 这是我最头疼的问题 你知道 对于投标项目这是常有的事 3 关于购买循环 3 1销售对话的两种模式A模式 以开场白开始 接着是了解客户的需求 说明产品 演示产品 最终要将整个销售过程引向成功 B模式 开始于发现客户状况中存在的问题点 接着帮助客户分析问题点的大小 并帮助客户下决心解决问题 然后辅导客户建立解决问题的方案以及标准 接着帮助客户选择解决问题的方案 最终要将整个销售过程引向成交 在现实销售中 两者要结合使用才能达到事半功倍的销售成果 3 2销售代表决策中考虑的问题 要用感官判断客户对销售代表的拜访是否感兴趣如何判断客户是否愿意告诉销售代表内心的需求以及问题如何判断客户在哪些方面需要帮助如何判断客户是否愿意听销售代表的产品说明如何判断客户是否在考虑销售代表的解决方案如何判断最佳成交机会 3 3客户决策考虑的问题 首先 确认这是否是个问题其次 考虑这个问题是否重要再次 考虑这个问题是否值得解决再次 如果需要解决 则考虑如何为这个问题建立一个最佳的解决标准再次 考虑如何确定最佳解决方案再次 考虑如何选择供应商然后 考虑如何获得最佳的谈判地点最后 考虑如何检验供应商的资讯 4 FAB方法 FAB方法是以客户为中心的新型销售模式心智 它包括三个方面 功能F 描述一个难题或服务的事实 优点A 描述一项功能对买方的帮助 利益B 描述一个功能或好处如何满足买方提出的明显性需求 销售对话中的铁律 任何销售都必须尊重客户的购买循环销售的进程取决于销售代表对购买循环的控制如果客户在某一决策点不前进 那一定是在上一决策点存在没有解决的潜在问题 5 SPIN技术进阶 SPIN技术进阶包括四种不同的询问方式 即 状况性询问 问题性询问 暗示性询问和需求确认询问 PSS PSS的核心是将整个销售过程分为准备 接近 调查 说明 演示 建议 成交七个步骤 对每一个步骤都进行了定义 并且确定每一步骤的关键技术 然后用时间 流程 管理工具将每个步骤具体量化 监控化 PSS应与客户的购买循环相结合 5 1状况性询问 定义 找出买方现在状况的事实的询问 影响 SPIN问题中效力最小的一个 对成功有消极的影响 绝大多数销售员的提问太多建议 通过事前准备 除去不必要的状况来询问有效使用状况性询问需要注意的几点选择好状况性询问 便于精简提问的数量简洁描述状况性询问 便于帮助买方将销售代表看做问题解决者正确的状况性询问可以很顺利 很自然地介入要谈论的潜在问题 5 2问题性询问 定义 询问买方现在面临的问题 困难和不满影响 比状况性询问更有效 越有经验的销售代表 会问更多得当问题建议 以它们为买方解决的困难为条件 来考虑你的产品 不要以产品拥有的细节和特点为条件来考虑有效使用问题性询问的原则一定要在分辨出买方困难或不满之后 方能加以继续揭示与阐明 连续问问题的方法 一定要非常明确地掌握 要使其达到简单而且实用的效果 通过间接或者互联的过程来确认不满和抱怨 5 3暗示性询问 定义 问问买方的难点 困难或不满的结果和影响影响 所有SPIN问题中最有效的一种 出色的销售员会提出许多暗示性询问建议 暗示询问最难提 运用前策划一下暗示性询问的目的 扩大难题的结果 将现有的难题与潜在的难题联系 开发客户对难题认识的透明度和力度帮助销售代表将隐藏性需求转化为明显性需求发现问题点看到客户的抱怨与不满采用暗示性询问的方法扩大客户的抱怨与不满 5 4需求确认询问 定义 询问提供的对策的价值或意义影响 这种多功能的问题被出色的销售员广泛使用 这对客户有积极影响建议 使用这些询问让买方告诉销售代表所提供的对策利益所在目的 通过增加对策的吸引力来帮助销售突出对策的重要性和意义使客户注重对策的效益而不是难题 使客户说出对策的利益 而不是对策的细节 让客户解释你的对策 而不是销售代表自己来说明对策 思考题 请将属于销售行为和购买行为的内容分别归入A桶和B桶中 如何将产品向客户说明清楚如何理解产品对解决自身问题的意义如何解决销售中的障碍解决目前面临的问题产品和服务的明显特征目前所用的技术和将要更新的技术的关联 购买行为B 销售行为A 1 3 5