销售技巧及实际案例分析.ppt

销售技巧及案例分析 北京经纬盈和贸易发展有限公司 HumanResources 目录 一 服装销售技巧1 营业员的职责2 了解客户的条件3 向顾客推销自己4 销售者的销售方式二 服装销售中问题经典应对1 退货时 顾客会挑衣服的面料 颜色 或者长短 2 你们的品牌也算高档 为什么做工还不是很好呢 你看这边有线头啊 3 这种面料不太好 容易变形 刺人 4 毛衣按水洗的要求洗涤也掉色5 这款衣服会缩水吗 会掉色吗 6 你们的衣服怎么这么花呀 你们的衣服怎么穿起来这么紧啊 7 你们的款式好少啊 8 太贵了 9 穿着不合适10 人家一线的牌子都打折 你们为什么不打折呢 11 怎么这么贵 可以打折吗 12 老客户都没有优惠吗 13 买一件 不打折 好 那我买4件您怎么也不打折呢 要不打折我就买一件算了 14 我怎么从来没有看见过这个牌子 15 我只是随便看看16 某某某同你家比 哪家更好 17 人家都打6折 你们为什么不可以 服装销售的技巧 营业员的职责 一 服装营业员销售职责1 熟悉自己店内的货品 能清醒的知道哪件衣服适合什么样的顾客 估到每件衣服都能记在心里 2 掌握顾客心理 这一点是最难的 通过顾客进店时的穿着和进店后的浏览 判断出顾客想要什么样的衣服 3 专业度的撑握 做到专业的建议和搭配 让顾客选到不仅自己满意 包括周围朋友都要满意的服装 4 增加自己的知识面 多掌握与自己工作有关或与顾客群相对有关的知道 和顾客聊天的时候能找到共同话题 5 顾客档案 留下顾客的资料 便于为顾客更好的服务 服装销售的技巧 了解客户的条件 1 二 了解客户的条件在推广自己的产品时 潜在的用户往往会出现各种心理变化 如果推销人员不仔细揣摩用户的心理 不拿出 看家功夫 就很难摸透对方的真正意图 如何对不同的用户进行产品推广 看其属于哪种类型的人 就可以对不同类型的用户采取不同的措施 做到 有的放矢 从而能起到事半功倍的效果 1 自命不凡型 这类型人无论对什么产品 总表现出一副很懂的样子 总用一种不以为然的神情对待 这类型人一般经济条件优越 以知识分子居多 对策 这类人喜欢听恭维的话 你得多多赞美他 她 迎合其自尊心 千万别嘲笑或批评他 她 2 脾气暴躁 唱反调型 脾气暴燥 怀疑一切 耐心特别差 喜欢教训人 常常旁无道理地发脾气 有时喜欢跟你 唱反调 对策 面带微笑 博其好感 先承认对方有道理 并多倾听 不要受对方的 威胁 而再 拍马屁 宜以不卑不亢的言语去感动他 她 博其好感 当对方在你面前自觉有优越感 又了解了产品的好处时 通常会购买 3 犹豫不决型 有购买的意思 态度有时热情 有时冷淡 情绪多变 很难预料 对策 首先要取得对方的信赖 这类型的人在冷静思考时 脑中会出现 否定的意念 宜采用诱导的方法 服装销售的技巧 了解客户的条件 2 4 小心谨慎型 这种类型的人有经济实力 在现场有时保持沉默观察 有时有问不完的问题 说话语气或动作都较为缓慢小心 一般在现场呆的时间比较长 对策 要迎合他 她 的速度 说话尽量慢下来 才能使他 她 感到可信 并且在解说产品的功能时 最好用专家的话或真实的事实 并同时强调产品的安全性和优越性 5 贪小便宜型 希望你给他 她 多多的优惠 才想购买 喜欢讨价还价 对策 多谈产品的独到之处 给他 她 赠产品或开免费检查单 突出售后服务 让他 她 觉得接受这种产品是合算的 以女性多见 6 来去匆匆型 检查时匆匆而过 总说他 她 时间有限 这类型人其实最关心质量与价格 对策 称赞他 她 是一个活的很充实的人 并直接说出产品的好处 要抓重点 不必拐弯抹角 只要他 她 信任你 这种类型人做事通常很爽快 7 经济不足型 这种类型的人想购买 但没有多余的钱 找一大堆理由 就是不想买 对策 只要能够确让他 她 对产品感兴趣或想治疗 又拿不出现钱 要想法刺激他 她 的购买欲望 和同其他人做比较 使其产生不平衡的心理 也可以让他 她 分批购买 服装销售的技巧 向顾客推销自己 三 向顾客推销自己在销售活动中 人和产品同等重要 据调查统计 71 的人之所以从你那里购买 是因为他们喜欢你 信任你 所以导购员要赢得顾客的信任和好感 导购员需要做到以下几点 1 微笑 微笑能传达真诚 迷人的微笑是长期苦练出来的 2 赞美顾客 一句赞美的话可能留住一位顾客 可能会促成一笔销售 也可能改变顾客的坏心情 3 注重礼仪 礼仪是对顾客的尊重 顾客选择那些能令他们喜欢的导购员 4 注重形象 导购员以专业的形象出现在顾客面前 不但可以改进工作气氛 更可以获得顾客信赖 所谓专业形象是指导购员的服饰 举止姿态 精神状态 个人卫生等外观表现 能给顾客带来良好的感觉 5 倾听顾客说话 缺乏经验的导购员常犯的一个毛病就是 一接触顾客就滔滔不绝地做商品介绍 直到顾客厌倦 认真倾听顾客意见 是导购员同顾客建立信任关系的最重要方法之一 顾客尊重那些能够认真听取自己意见的导购员 服装销售的技巧 销售者的销售方式 六 销售者的销售方式1 推荐时要有信心 向顾客推荐服装时 营业员本身要有信心 才能让顾客对服装有信任感 2 适合于顾客的推荐 对顾客提示商品和进行说明时 应根据顾客的实际客观条件 推荐适合的服装 3 配合手势向顾客推荐 4 配合商品的特征 每类服装有不同的特征 如功能 设计 品质等方面的特征 向顾客推荐服装时 要着重强调服装的不同特征 5 把话题集中在商品上 向顾客推荐服装时 要想方设法把话题引到服装上 同时注意观察顾客对服装的反映 以便适时地促成销售 6 准确地说出各类服装的优点 对顾客进行服装的说明与推荐时 要比较各类服装的不同 准确地说出各类服装的优点 7 从4W上着手 从穿着时间When 穿着场合Where 穿着对象Who 穿着目的Why方面做好购买参谋 有利于销售成功 8 重点要简短 对顾客说明服装特性时 要做到语言简练清楚 内容易懂 服装商品最重要的特点要首先说出 如有时间再逐层展开 9 具体的表现 要根据顾客的情况 随机应变 不可千篇一律 只说 这件衣服好 这件衣服你最适合 等过于简单和笼统的推销语言 依销售对象不同而改变说话方式 对不同的顾客要介绍不同的内容 做到因人而宜 10 营业员把握流行的动态 了解时尚的先锋 要向顾客说明服装符合流行的趋势 服装销售中问题经典应对 1 一 退货时 顾客会挑衣服的面料 颜色 或者长短 错 您之前买的时候不是挺好的吗 错 不好意思 如果不是质量的问题 我们公司是不给退的 错 不好意思 这不是我们的问题 没有办法退 错 不会短啊 不会长啊 颜色很好看啊 这面料非常好 是进口面料的 不会有问题 错 之前您怎么不说呢 错 要不帮您改一下 对 如果还有周旋的空间您是觉得面料 长短 颜色 什么地方让您不满意呢 探询原因 是这样的 其实这颜色优点是 长短之所以如此设计是 所以当您穿的时候特别显得 卖点的重申和导入 对 如果没有周旋的空间 只能以换货处理这样吧 我挑几件您看看 帮您换一件 您喜欢什么样的面料 长短 颜色 款式 呢 转化到换货上去处理 对 真的是很抱歉 因为您刚刚说的都不是质量上所产生的问题 您看这样好吗 您告诉我您喜欢的面料 款式 颜色 我来帮您介绍 这些都是我们今年的新款 里面肯定有您合适的 您喜欢的是 服装销售中问题经典应对 2 二 你们的品牌也算高档 为什么做工还不是很好呢 你看这边有线头啊 错 这是正常的错 这种小问题难免的错 哦 只要剪掉就好了 没事的 不影响 错 现在的服装都这样 这算是普遍现象 处理一下就好了 对 谢谢您告诉我这个状况 我会马上跟公司反映 立即做出调整 真是谢谢您 来 我帮您换一件让您试穿 这边请 对 哎呀 没关系 我来处理一下 我另外拿一件新的让您试穿看看 这边请 服装销售中问题经典应对 3 三 这种面料不太好 容易变形 刺人 错 不会的 我们卖了这么久 从来没有这种问题 错 怎么会呢 不会的 错 这种面料不会有这种问题的 错 您说的应该不是这种面料错 里面穿的时候多加一件就可以了对 不好意思 请问一下 是怎么回事呢 探询原因 是不同面料 洗涤方式错误造成 平常保养不到位等等 是这样的 根据问题解释原因 对 面料不太好 这问题我想了解一下 因为我们过去确实没有听到客户这么说 您可以说说这种状况吗 对 如果面料本身确实会产生这种问题是的 其实每种面料他的保养方式和穿着方式都是不一样的 尤其像我们这种面料 因为我们这种面料的优点是 所以客户在保养和穿着上最好可以 服装销售中问题经典应对 4 四 毛衣按水洗的要求洗涤也掉色错 有点掉色是正常的 错 一般正常洗涤的话应该不会 错 您是怎么洗的 错 这种状况我到是没有遇到过 错 怎么老是出这种问题1错 唉 真是麻烦 对 正常褪色 其实每一种面料的质地和整理方式都不太一样 有些款式的服装为了凸显特色 所以采用某种面料 采用某种特殊的染色技术 因此有些掉色是正常的 这样会让色彩看起来更自然 所以您放心这是正常状况 如果真是质量问题 我们一定会服务您到位的很谢谢您把这种状况告诉我 真是抱歉造成您的困扰 我会立即向公司报告 来 您 对 换货 这边请稍坐一下 我马上帮您处理 对 不换货 探询原因 哎呀 真是糟糕 您这边请稍坐 先喝杯水休息一下 我们再来了解一下状况 您这褪色的状况是怎么发生的呢 服装销售中问题经典应对 5 五 这款衣服会缩水吗 会掉色吗 错 不会的 我们这布料不缩水 错 你洗的时候注意一下 不要机洗就不会了 错 会缩一点点 纯棉的都会有一点缩错 应该不会错 放心吧 会缩水一定会跟您讲错 不会对 这一点您可以放心 因为这是 面料 所以不会出现这样的状况 您可以放心的穿 对 是的 这一点确实是要注意一下 因为 面料它的优点是 而要注意的就是在穿的时候要注意 在洗的时候要注意 这样不仅不会有缩水的问题 穿起来还特别的鲜艳好看 对 这一点您放心 只要不机洗 这种面料是不会缩水的 服装销售中问题经典应对 6 六 你们的衣服怎么这么花呀 你们的衣服怎么穿起来这么紧啊 错 不会的 怎么会花呢 错 这是今年最流行的花色 错 您可以看看其他款错 您穿起来很好看呀 可能您自己不习惯吧错 这种花色应该还好错 我们的风格就是这样的对 是的 这个花色确实是比较大胆一点 不过您穿起来特别好看 因为您的肤色 风格 所以您穿起来时尚感特别的强 对 是的 很多人第一眼看的时候都会觉得这款式有点花 不过穿在身上之后就不一样了 尤其您的肤色 风格 特别显得大气 很引人注意 对 这是今年最流行的花色 时尚感比较强 可能您之前穿衣服比较保守 其实您可以尝试一下 换一换风格也不错 服装销售中问题经典应对 7 七 你们的款式好少啊 错 怎么会少呢 不少了错 您想要什么款错 我们这儿已经算多的了错 您先看看有没有合适的错 已经卖的差不多了错 新货过两天就到了对 是的 我们这儿的产品虽然不多 不过件件都是我们老板精心挑选的 每件都有自己的特色 我来帮您介绍 您喜欢什么样的款式 对 我们这儿的款式确实不多 因为我们老板喜欢比较有特色的衣服 不过有几款我觉得非常合适您 来这边请 我帮您介绍 您想先看上衣 还是 对 呵呵 我们这儿的特色就是少而精 虽然款式不多 但是件件都有自己的特色 服装销售中问题经典应对 8 八 太贵了 错 这样子还嫌贵错 我们这里是不讲价的错 多少钱才肯要错 不算贵 已经打折了 比原价优惠多了错 我们现在搞促销活动 多买多送 也不会太贵错 这是进口面料对 如果单看标价的话 确实会让人有这种感觉 只是我们的价格会稍微高一些的原因 是因为我们在质量上确实做得很好 您当然也不希望买件衣服只穿几次就变形 那多浪费呀 是吗 对 如果单看标价的话 确实会让人有这种感觉 只是我们的价格会稍微高一些的原因 是因为我们设计很好 所以款式客户也特别喜欢 买了也会经常穿 如果买了一件衣服结果才穿一两次就收起来 这样算起来反而才是真正的浪费钱 服装销售中问题经典应对 9 九 穿着不合适错 其实您的身材穿起来特别好看 错 什么地方不合适 错 不会啊 挺好的 错 可能您看不习惯 其实挺好的 错 那您要不要试下另一套 错 怎么会不合适 我觉得非常合适啊 对 请问一下 您比较希望找什么样的款式呢 我来帮您介绍对 探询问题点是什么地方让您觉得不合适呢 我来帮您处理一下对 如果可以处理原来如此 这部分我们可以帮您修改一下 这是小问题 最重要的是您穿起来特别 加上赞美 对 如果无法处理原来如此 其实还有几套都很符合您的要求 您一定回满意 您请稍等一下 我帮您拿过来 服装销售中问题经典应对 10 十 人家一线的牌子都打折 你们为什么不打折呢 错 沉默不语错 没办法 公司的规定就是这样的错 很多品牌也是不打折的啊错 我们品牌就是这样子的错 是吗 我看过他们也打折啊错 像您这么有钱的人 不会在这一点折扣上计较吧 对 其实打折的原因很多 比方说库存 节庆 过季商品都可能造成折扣 而我们公司会要求全国维持同意价格的原因是希望对每个客户负责 希望每个客户不管什么时候到店里买东西 都不用担心因为价格不统一而觉得自己上当受骗 对 主要是每个品牌策略不同 我们更希望客户随时来买的都是一样的价格 这样心里会更舒服一些 服装销售中问题经典应对 11 十一 怎么这么贵 可以打折吗 错 不好意思 我们都是不讲价的错 没有折扣错 当季产品不打折错 目前没有折扣错 打折可能要再过一阵子对 如果单纯看标价 确实会让人有这种感觉 只是我们价格会稍微高一点的原因 是因为我们的 设计 做工 售后 做得很好 而且质量方面又有保证 再加上买衣服也不一定只是看折扣而已 适合不适合也很重要 您说是吧 对 这一点确实很抱歉 因为我们除了在促销期间有优惠 之外都是统一价格的 不过 转往贵宾卡或卖点 服装销售中问题经典应对 12 十二 老客户都没有优惠吗 错 不好意思 我们这儿老客户 新客户都是一个价错 不好意思 真是没办法 我们公司就是这样规定的错 我们这都是公司定价来的对 呵呵 很谢谢您 这么长时间 的支持 不过这一点请您一定要谅解 因为我们更希望在价值和质量上能够有更好的 真正对老客户负责 这样您才会对我们品牌更满意 对 很谢谢您的支持 不过优惠方面 确实非常抱歉 不过您放心 我们公司在定价上一直都是很诚信的 所以价格一定很实惠 服装销售中问题经典应对 13 十三 买一件 不打折 好 那我买4件您怎么也不打折呢 要不打折我就买一件算了 错 不好意思 这不是多少的问题 错 我们新货确实没有折扣错 您穿起来好看最重要了 是不是 错 我们的产品确实已经很便宜了错 不要这样嘛 你知道我们也很难做的错 那您考虑考虑吧对 是的 如果我是你的话 买4件我也一定会希望打折的 这样吧 加上赠品或是贵宾卡的处理方式 对 哎呀 这样真的是太可惜了 因为我这几件都特别合适您 少了哪一件都可惜 这样吧 我尽力帮您申请看看 请您稍后 让客户知道你在为他解决 真的是很抱歉 一件衣服要做到面料好穿 款式客户喜欢确实不容易 如果穿起来不好看的话再便宜您可能也不会考虑 最重要的还是您穿起来 加上卖点和赞美 这些衣服没有穿在您身上多可惜啊 服装销售中问题经典应对 14 十四 我怎么从来没有看见过这个牌子 错 是吗 我们店开了好几年了错 我们这是新的牌子错 可能你没有注意吧错 我们在服装界还是比较有名气的错 我们在很多杂志上有广告的错 不可能吧对 那真是可惜 不过没关系 今天刚好可以来了解一下 我来帮您做介绍 对 哎呀 真不好意思 这我们得检讨检讨了 不过没关系 很高兴今天有机会跟您介绍我们的品牌 对 哎呀 那真是可惜 我们的品牌已经有 年了 主要的客户 主要的风格 我们的特色是 对 呵呵 是啊 我们是新的品牌 刚刚才进到商场里 所以以后还需要您多捧场 多照顾 我们的服饰最主要的风格 服装销售中问题经典应对 15 十五 我只是随便看看错 那您随便看看错 没关系错 您先看看 喜欢可以试戴错 有几款新款不错的错 好的错 哦对 是的 没关系 多看看多比较 等到哪天要买的时候 才知道怎么帮自己挑一个最合适的产品 您一般比较留意的是哪一类的衣服 对 是的 没有关系 多了解一下 这样您也可以对我们的品牌多一分了解 以后有需要的时候 我们也可以更准确的帮您找到最合适您的产品 来 我帮您介绍 对 好的 没有关系 现在多了解 以后在选择的时候会更专业 您放心 不管客户买不买 我们专业的服务是一样的 您一般比较喜欢什么样的衣服呢 服装销售中问题经典应对 16 十六 某某某同你家比 哪家更好 错 各有特色 看客户的喜好错 这很难说错 我不太了解其他的牌子错 都不错错 他们就是广告打的多而已错 看客户喜欢对 其实这几个品牌都不错 各有各的特色 主要还是看您喜欢的风格 款式 还有就是适不适合您 我们的特点是 特别适合您的是 对 您真是好眼光 您说的这几个品牌都很有自己特色和设计风格 因为这几个品牌都是好品牌 因此不是哪一家比较好 主要还是要看您个人比较适合哪一个品牌的产品对 其实应该不是说这几家哪一家好 因为这几个品牌包括我们的品牌在市场上都是好品牌 而且各有自己的客户群 主要的关键还是看客户的需求来决定 您一般在选择衣服的时候是比较注重款式 风格 还是 服装销售中问题经典应对 17 十七 人家都打6折 你们为什么不可以 错 不好意思 这是公司的规定错 我们这是全国统一价错 不好意思 我们这是专卖店 不二价错 不好意思 我们也没办法错 如果可以的话我还希望5折卖呢错 有些是拉高价位之后再打折对 其实我们也希望以最优惠的价格把产品卖给客户 只是您也知道折扣跟很多方面有关 比方说质量 售后 工艺等等都有关系 最重要的是这一类的产品您不是天天买 所以有保障才是最重要的 像我的朋友之前 对 是的 6折遇折相比 感觉上打6折是比较便宜 其实如果我们在定价上稍做修正 我们也是可以打6折的 只是那样对客户来说就不诚信了 如果在价格上都已经不诚信了 质量上您也就更难相信我们了 您说是吗 我是快乐幸福的 一 一大早被闹钟吵醒 说明还活着 二 不得不从被窝里爬起来上班 说明没有失业 三 收到一些短信 或吃饭聚聚 说明还有朋友想咱 四 听别人的话有时刺耳 说明还有人注意你 五 衣服越来越紧 说明吃得还算营养 六 总想出国去看看 说明生活还有追求 七 很想休息但没批准 说明还有一定位置离不开你 八 看了这个文字还能发出会心的微笑 说明你是快乐幸福的 谢谢 北京经纬盈和贸易发展有限公司 HumanResources