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运用PDCA循环开展医患沟通工作,南通大学附属医院 仇永贵,医院应重视医患沟通工作 医患沟通工作应不断创新 医患沟通工作应持续改进 应用PDCA循环开展医患沟通工作,医院应重视医患沟通工作,医学模式的转变 政策的要求 科学的要求 法律的要求 形势的要求 医院安全的需要 医学需要,医学模式从传统的生物医学模式向生物心理社会医学模式的转变 2014年5月1日施行的国家卫生计生委办公厅关于开展 医患双方签署不收和不送“红包”协议书工作的通知，要求医患双方签署不收和不送“红包”协议书。 2010年7月1日施行的侵权责任法第五十五条：医务人员在诊疗活动中应当向患者说明病情和医疗措施。需要实施手术、特殊检查、特殊治疗的，医务人员应当及时向患者说明医疗风险、替代医疗方案等情况，并取得其书面同意；不宜向患者说明的，应当向患者的近亲属说明，并取得其书面同意。医务人员未尽到前款义务，造成患者损害的，医疗机构应当承担赔偿责任。,医学需要医患沟通,诊断的需要 治疗的需要 体现医德 体现医学人文化 实现医学高科技,医患交流是医务人员应具备的基本技能,俄国诗人：没有任何痛苦能胜过语言的痛苦 庄子：哀莫大于心死，医患双方需要理解与共鸣 世界医学教育联合会年月在其福冈宣言中指出：“所有医生必须学会交流和处理人际关系的技能。缺少共鸣（同情）应该看作与技术不够一样，是无能的表现。”,医患沟通工作之P,医院对医患沟通工作要有计划 医患沟通计划是对上一轮工作的改进 医患沟通计划要有具体的制度 医患沟通计划要体现最新管理要求 尽量体现以临床为中心,计划阶段(Plan),计划是医患沟通管理的第一阶段。通过计划，确定医患沟通管理的方针、目标、计划和措施。计划阶段包括以下四个步骤： 第一步，分析现状，找出存在的医患沟通问题。 第二步，针对找出的医患沟通问题，分析产生的原因和影响因素 第三步，找出主要的影响因素。 第四步，制定改善医患沟通的措施，提出行动计划并预计效果。,需要关注5W1H,原因、目的、地点、时间、执行人和方法 1.为什么要制定这些措施(Why)? 2.制定这些措施要达到什么目的(What)? 3.这些措施在哪个工序、哪个环节或在哪个部门执行(Where)? 4.什么时候执行(When)? 5.由谁负责执行(Who)? 6.用什么方法完成(How)?,医患沟通工作之D,实施(Do)阶段，该阶段只有一个步骤，即第五步，执行计划或措施。 医患沟通工作执行有技巧 医患沟通的对象要恰当 医患沟通的方式要多样,医患沟通的技巧,一个要求：诚信、尊重、同情、耐心。 两个技巧：倾听，就是多听患者或家属说几句；介绍，就是多对患者或家属说几句。 三个掌握：掌握患者的病情、检查结果和治疗情况；掌握患者医疗费用情况；掌握患者及家属的社会心理状况。 四个留意：留意沟通对象的情绪状态；留意受教育程度及对沟通的感受；留意沟通对象对疾病的认知程度和对交流的期望值；留意自己的情况反应，学会自我控制。 五个避免：避免强求沟通对象即时接受事实；避免使用易剌激对方情绪的语气和语言；避免过多使用对方不易听懂的专业词汇；避免刻意改变对方的观点；避免压抑对方的情绪。 六个方式：一是预防为主的针对性沟通；二是交换对象沟通；三是集体沟通；四是书面沟通；五是协调统一沟通；六是实物对照讲解沟通。 其他：,医患沟通的对象,1、患者，适用于具备完全民事行为能力且不需要保护性医疗的患者 2、法定代理人，适用于无或限制民事行为能力的患者 3、委托代理人，适用于患者自愿将知情同意权委托他人行使,医患沟通的的对象,4、患者夫妇，适用于有关计划生育诊疗的情形 5、伦理委员会，适用于有关药物临床试验的特殊情形和新手术以及探索性(科研性)手术 6、医院领导，适用于无患者关系人在场而患者又需要抢救的情形,医患沟通的方式,（一）、一般方式 1、口头表示 2、书面表示 3、行为表示 4、阅读医院的公示 （二）、增强方式 1、律师见证 2、医院备案 3、公证,我院医患沟通的特点,增强医患沟通的证据意识 特定情形下的双重沟通模式 坚持从系统上防范医疗纠纷的医患沟通,医务处备案适用范围,四级手术、特殊手术、特殊检查、特殊治疗 下列手术为特殊手术： （1）、被手术者系外宾、华侨，港、澳、台同胞，特殊保健对象等。特殊保健对象包括高级干部、著名专家、学者、知名人士及民主党派负责人等； （2）、各种原因导致毁容或致残的； （3）、涉及法律风险，可能引起司法纠纷的； （4）、同一病人24小时内需再次手术的； （5）、高风险手术； （6）、邀请外院医师参加手术者的； （7）、人体器官移植手术； （8）、虽已广泛应用于临床，但在本院属首次开展的手术； （9）、重大的新手术以及临床试验、研究性手术； （10）、卫生部和省卫生厅有其他特殊技术准入要求的。,医患沟通工作之C,检查(Check)阶段，只包括一个步骤，即第六步，检查计划的执行效果。通过做好自检、互检、工序交接检查、专职检查等方式，将执行结果与预定目标对比，认真检查计划的执行结果。 医院职能部门应对医患沟通工作进行检查、考核 科室对医患沟通工作应进行自查,医患沟通工作之A,处理(Action)阶段包括两个具体步骤。 第七步，总结医患沟通工作经验。对检查出来的各种问题进行处理，正确的加以肯定，总结成文，制定标准。 第八步，提出尚未解决的问题。通过检查，对效果还不显著，或者效果还不符合要求的一些措施，以及没有得到解决的医患沟通问题，不要回避，应本着实事求是的精神，把其列为遗留问题，反映到下一个循环中去。 下一步重点工作是落实新版病历书写规范中涉及医患沟通的内容与要求。,医患沟通工作应与时俱进,两部公告的更新 病人入院告知书的更新 静脉栓塞症抗凝治疗同意书 其他,将维护医院秩序的2001年版改为2012年版,涉及患者权利义务的入院告知书 已修订为2015年版,关于启用静脉血栓栓塞症风险评估与预防措施表（2015年版）和静脉血栓栓塞症的预防性抗凝治疗知情同意书的通知 医务处通知201522号,各科室： 为进一步规范、科学地防范我院静脉血栓栓塞症，不断提高医疗质量和医务人员静脉血栓栓塞症的防治水平。医务处制定了静脉血栓栓塞症风险评估与预防措施表（2015年版）（附件1）和静脉血栓栓塞症的预防性抗凝治疗知情同意书（附件2），分别位于电子病历列表的“治疗处置”和“知情告知”栏目内。请各科室认真组织学习并遵照执行。未规范执行相关风险评估和知情告知的，每发现一处，扣科室考核分1分。原关于启用静脉血栓栓塞症高危患者评估及预防措施表的通知（医务处通知201360号）作废。本文自下发之日起执行。 附件：1.南通大学附属医院静脉血栓栓塞症风险评估表与预防措施表（2015年版）2. 静脉血栓栓塞症的预防性抗凝治疗知情同意书 医务处 2015年5月22日,感谢聆听！,
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