信访事项办理工作规范.doc

.信访事项办理工作规范目 录目 录- 1 -关于进一步规范信访事项办理工作的通知- 2 -一、信访事项办理中的关键环节- 2 -（一）受理告知- 2 -（二）调查与处理- 3 -（三）回访与评查- 5 -（四）信访调查中存在的问题- 6 -二、信访事项办结标准与属实程度- 7 -（一）办结标准- 7 -（二）属实程度- 8 -三、信访事项的办结与不结- 9 -（一）办结- 9 -（二）暂结- 9 -（三）不结- 10 -四、上报信访事项办结材料的要件与顺序- 10 -五、信访积案办理要求- 11 -六、存在的相关问题及要求- 11 -重要信访事项查结呈审签- 14 -偃师市领导接访案件查结呈审签- 15 -信访事项受理告知单- 18 -信访事项处理意见书- 19 -协 议 书- 22 -息访罢诉承诺书- 25 -信访事项处理情况回访登记表- 26 -信访案件审签流程图- 27 -信访局科级干部联系单位情况- 28 -信访案件处理流程图- 29 -走 访 程 序 图- 30 -关于进一步规范信访事项办理工作的通知各镇（区）、市直各单位：信访事项办理是党委、政府信访部门的一项日常性工作，也是信访工作的重要环节。认真处理好每一个信访问题，是各级党政领导干部和信访干部宗旨意识、公仆意识、责任意识的体现，也是一个地方和部门信访整体工作水平的体现。不断提高信访事项办理质量，为群众解决实际问题是信访工作的核心，也是实现案结事了、息访罢诉的关键，同时也是信访工作基层基础建设的一项重要任务。现就信访事项办理及上报中的若干问题通知如下。一、信访事项办理中的关键环节（一）受理告知根据信访条例第二十一、二十二条规定，案件承办单位应在收到信访事项之日起15日内书面告知信访人。目前存在的问题：1、未向信访人进行受理告知；2、超过规定期限；3、未送达信访人本人或委托人；4、受理告知单不规范；5、受理告知和答复处理意见为同一日。（二）调查与处理1、成立调查组。一般信访事项可由有权作出处理意见的责任单位组织调查组直接调查；情况复杂、涉及面广的重要信访事项，由主管部门或领导指定部门牵头，有关部门参加，组成联合调查组联合调查。2、制定调查方案。在对信访事项进行调查之前，要认真分析研究信访人的反映材料和有关政策法规，根据具体情况制定调查方案，提出明确要求。3、实施调查。调查信访事项时，一定要实事求是，全面认真。4、提出处理建议。调查组经对信访事项调查核实后，应当依照有关法律、法规、规章及其他有关规定，分别提出以下处理建议：（1）请求事实清楚，符合法律、法规、规章或者其他有关规定的，予以支持；（2）对经过调查认定信访人反映的问题应该解决、但一时不能解决的信访事项，其查结的原则是必须有切实可行的、并经信访人同意的解决计划；（3）请求事由合理但缺乏法律依据的，应当对信访人做好解释工作；（4）请求缺乏事实依据或者不符合法律、法规、规章或者其他有关规定的，不予支持。但要做好信访人的思想教育和稳定工作。5、作出处理意见（决定）。有权作出处理意见（决定）的机关，根据调查组调查的情况和提出的处理建议，作出实事求是的、符合法律法规和政策规定的处理意见（决定）。6、出具书面答复意见书。处理意见（决定）形成后，要及时与信访人见面，征求意见，并请信访人签字。信访事项处理意见书（决定书）要写明信访人不服处理意见（决定）的救济途径和时限。同时，要注明信访人的联系电话。如果作出支持信访请求意见的，应当督促有关机关或者单位执行；如果作出的是切实可行的、并经信访人同意的解决计划的，要督促解决计划的落实。对匿名反映、无法通知信访人的信访事项，应当采取公告、公示、听证会、代表会议等形式，向有关人员通报处理情况，征求他们的意见，并作记录。属于上级交办或领导批示交办的，应将此通报情况随办结报告一起上报。经调查后作出的处理意见，应当抓紧在办理期限前予以落实。已经落实的，应附必要的证明材料；在规定的期限内难以落实到位的，应当说明理由和计划落实的具体措施、责任人和期限，并在落实后及时向交办或转送该信访事项的机关补报落实情况。对以前已经调查处理且未复核过、上级又交办的信访事项，应再作调查，查结报告必须重写，并讲清有关过程；重新与信访人见面，了解其近况。此前的结论只能作为附件。对直接受理的信访事项，必须在信访条例规定的办理期限（60日）内办结；对上级交办的信访事项，交办时有明确要求的，按上级要求的期限结报。情况复杂，无法按期报结的，经单位领导批准，可以适当延期，但最长期限不得超过30日。延期后，责任单位应当告知信访人延期理由，同时报上级交办机关批准备案。对直接受理的信访事项，办理期限自作出信访事项予以受理的书面答复之日起计算；对于信访人的姓名（名称）、住址不清的，以作出信访事项受理决定之日起计算。（三）回访与评查信访事项的回访工作是上三级案件办理的一个重要环节。对案件办理后，群众签字不同意或未签字的案件，确保在上级要求上报的期限内进行回访。1、回访的要求：案件回访要着重做好“四查”，查群众反映的合理诉求是否按政策落实到位、查案件办理中是否存在纰漏环节、查思想劝导工作是否到位、查稳控措施是否到位。2、回访的组织：由市信访局、承办单位信访部门会同同级党委、政府“两办”督查室组织进行，必要时可邀请相关业务部门参加。2、回访的内容：（1）对群众诉求合理性进行认定。（2）办理程序是否规范，适用法规和政策是否正确，手续是否完备。（3）处理意见是否恰当，落实是否到位。（4）上访人对处理意见提出的疑义是否符合事实，是否有法律政策依据。（5）包案领导、责任领导是否召开协调会，是否与上访人见面。（6）对群众思想教育和说服工作、稳控措施、帮扶措施是否到位。4、回访的方法：（1）与案件包案领导、责任领导、责任人进行会谈；（2）查阅工作记录及有关资料；（3）走访上访人及其亲属、所在地群众。回访后要上报信访事项处理意见回访登记表和回访报告。（四）信访调查中存在的问题（1）不能全面、准确掌握信访诉求。调查人员要认真阅看函件内容、要求和信访人的申诉材料，必要时，应与信访人面谈，准确锁定信访人的诉求。（2）缺少调查方案。调查方案要尽量详细、具体，包括调查内容、形式、参加人员、时间安排等，具有可操作性，减少盲目性、随意性。（3）结论定性不准确。在调查过程中，要客观、理性、负责地对待群众的诉求，不因有失实情形而忽视属实部分，不因有不符合政策而忽视合理部分，要具有辨析群众合理诉求的敏锐性和果敢力，为领导决策提供准确依据。二、信访事项办结标准与属实程度（一）办结标准1、基本标准。信访事项的办结标准：事实清楚、定性准确、适用法律法规和政策正确、处理意见恰当、程序规范、手续完备。（1）事实清楚。指事项发生的时间、地点，涉及的当事人，问题的前因后果，事情发展过程，证据材料，处理结果等清楚明了。（2）定性准确。指通过对具体问题的具体分析，对事项的性质、情节及后果，作出正确的判断和结论，不夸大，不缩小，不笼统抽象。（3）适用法律法规和政策正确。指以事实为基础，严格依照 法律法规和政策处理问题。（4）处理意见恰当。指通过调查核实作出的处理意见符合法律法规和政策规定。对没有政策规定或政策规定不明确的问题，既充分考虑事项发生的历史背景，又从实际出发，在党和国家总一的政策原则和不引发攀比的情况下，妥善处理，避免违背政策规定乱开口子、迁就过高要求。（5）程序规范。指受理、办理、审核、报送等工作程序符合法律法规和有关规定。（6）手续完备。指办结报告、审理（呈审）签、领导批示、受理告知单、查处报告、处理意见书及必备证据材料完整齐全。2、较高标准。案结事了、息诉罢访、群众满意。（二）属实程度信访事项的属实程度分为属实、基本属实、部分属实、不实四类。1、属实。指信访人反映的问题与调查结果相比，问题完全相符或基本相符。2、基本属实。指信访人反映的问题与调查结果相比，大部分问题相符或主要问题相符。3、部分属实。指信访人反映的问题与调查结果相比，部分问题相符或次要问题相符。4、不实。指信访人反映的问题与调查结果相比，问题完全不符。三、信访事项的办结与不结信访部门收到责任单位的调查报告和处理意见后要认真审查，对照信访事项办结标准分别提出以下意见：（一）办结凡符合六条办结标准，且具备下列情形之一的信访事项，可作办结处理：1、信访人的诉求，已经依据有关法律法规和政策予以妥善处理的；2、信访人的诉求，没有政策规定或者政策规定不明确，在不引发攀比的情况下，已合情合理妥善解决的；3、信访人的诉求，经调查核实缺乏事实根据的；4、信访人的诉求，没有法律法规依据或者不符合法律法规规定的；5、信访人的诉求，已经有关机关处理、复查、复核，仍以同一事实和理由提出投诉请求的；6、信访人家庭确实困难，已经给予救助的。（二）暂结凡符合下列情形之一的信访事项，可作暂结处理：1、法律、行政法规对办理期限另有规定的；2、落实处理意见需要一定时间的。上述第1种情形从其规定；第2种情形需一个月上报一次进展情况，直至处理意见落实到位为止。进展情况报告包括：办理机关的工作情况，处理意见落实进展情况，信访人稳定情况等。（三）不结总的要求是：不符合六条办结标准的信访事项不能视为办结。对于此类信访事项，可根据具体情况作出两种处理方法，即补查补报和退回重查重报。1、补查补报。凡事实清楚、定性准确、适用法律法规和政策正确、处理意见恰当，只是程序不够规范，手续不够完备的，可发信访事项审理回告单或督办函，要求承办单位规范程序，完善手续，补查补报。2、退回重查重报。凡事实不清、定性不准、适用法律法规和政策错误、处理意见不当（具备其一）的，可发信访事项退办函，要求承办单位重查重报。四、上报信访事项办结材料的要件与顺序1、结案报告（市信访局）；2、查结呈审签；3、案件办理单位调查处理报告；4、相关的证据材料及其列表；5责任单位的信访事项处理意见书；6、责任单位的信访事项受理告知单；7、立案请示、领导批示或交办函；8、原信；9、稳控措施（对处理意见不满意的）。需要纸质报告的，事项办结后上三级交办的一式五份、市交办的一式两份上报办结材料。信访部门办结报告的主要内容：信访部门的办结报告要简练，切忌将调查组的调查报告和责任单位的处理意见重述一遍。主要写明收到XX单位交办XX信访事项函后，本级或本部门领导批示情况及包案领导姓名和职务。收到下级信访部门的办结报告或责任单位的查处报告后，本部门的审查意见，要体现信访人反映问题的属实程度和诉求合理程度及信访人意见等。五、信访积案办理要求对信访积案的处理要坚持“四到位”原则，即对要求合理的，一次性解决到位；对要求过高的，教育疏导到位；对确有实际困难的，帮扶到位；对缠访闹访违反法律的，依法处理到位。要做到“五个一”，即：一名包案领导，一个工作班子，一套化解方案，一份会办纪要，一套稳控措施。六、存在的相关问题及要求1、信访事项受理告知单和处理意见书原件要一式三份，信访机构、受理（承办）单位及信访人各执一份。2、进行送达受理告知和答复处理意见时，必须两人以上参加；拒签时证明材料要完善，需附相关的影像资料和证明材料；因特殊情况电话联系的，需附相关的通话记录、录音资料及证明材料。3、案件编号前八位是20120301；第九、十两位是本单位代码；第十一位表示个访或集访，个访为G，集访为J；最后四位为本单位信访事项编号，从0001起按序排列。4、信访人复查权利时间为答复处理意见之日起后推30日，乡镇出具的处理意见书，注明到偃师市人民政府信访事项复查委员会申请复查，委局出具的处理意见书，注明到偃师市人民政府信访事项复查委员会申请复查或本行政机关的上一级行政机关申请复查。5、市领导批示案件用市领导接访案件查结呈审签，上三级交办案件使用重要信访事项查结呈审签，所填写内容必须于上级交办文件或交办函及查处情况相符。6、匿名信件应采取灵活多样的形式进行受理告知和办理结果告知，如：公告、公示、听证会、代表会议等形式，并将相关资料及证明添加在附件中。7、调查处理的问题与信访人反映的问题必须相符，不能避重就轻或不一致。8、向信访人答复处理意见前须经市信访局分包领导审阅把关，所上报卷宗须由市信访局分包领导签字后报相关科室。9、签订息诉罢访承诺书时，要把信访人反映的所有信访事项一一罗列清楚，注明信访人违约时应承担相应的法律责任，并收集保存影像资料。10、案件回访组成员不能为案件办理人员。上级交办单位市信访局要求结案时间上级批示领导拟呈领导职务拟呈领导姓名市包案领导审阅意见：签名：年 月 日承办单位主要领导意见：签名：年 月 日承办人意见：签名：年 月 日重要信访事项查结呈审签注：调查处理报告等资料附后精选word范本！偃师市领导接访案件查结呈审签信访人姓名来访日期住 址责任单位拟呈领导职 务拟呈领导姓 名信访人反映问题：承办单位查处情况： 经办人： 年 月 日 承办单位主要领导意见： 签名: 年 月 日 信访局领导意见：分包： 主管：年 月 日 年 月 日批示领导审阅意见： 签名： 年 月 日注：调查处理报告等资料附后承办单位调查处理报告：XXXX（单位）文件XX政 号关于XXX（等人）反映问题的调查处理报告偃师市信访局： X年X月X日，接（职务、姓名）批示交办我乡镇（委、局）的XXX反映问题的信访事项。我单位接通知后高度重视，由XXX（单位主要领导）批示，由XXX（职务）负责组成调查组进行调查。目前，信访反映的问题已调查完毕，现将调查办理情况报告如下：一、信访人基本情况：XXX，男（女），XX岁，偃师市XX镇XX村人，职业，身份证号：，联系电话：二、信访人反映的问题：（批示件或交办函上的内容及信访人的自诉材料等）三、调查处理情况：一是被调查人和单位的基本情况，案发的时间、地点、原因等；二是调查情况。（明确调查处理的时间、地点、调查方式、调查结果等要素），调查情况应逐条说明信访人提出的问题：叙述调查的情况要全面、客观、公正、实事求是，不能带个人感情和偏见，要就事论事，不能推理，是什么说什么调查报告不能回避和遗漏群众反映的问题，不能避重就轻，弄虚作假。应言之有理、言之有据。四、处理意见：调查报告必须为案件下一结论性的意见，提出相应的处理意见，要有明确的处理意见（处理意见要有依据，不应出现建议等不适当的语言），处理决定要写明处理的政策依据。变通处理的，应写清变通的理由和所参照的政策精神处理以后的落实执行情况要交代清楚形成的调查和处理决定要与信访人见面，信访人无理或过高要求的应予以说明承办单位（盖章）年 月 日主题词：信访处理报告XXXX单位办公室X年X月X日印发（共印XX份）信访事项受理告知单 20 号 ：你与 等 人于 年 月 日来信（访）反映的信访事项，经审查符合受理条件，决定予以受理，处理情况在信访条例规定权限予以答复， 自 年 月 日起60日内不得以同一事项信访。 单位（印章） 年 月 日 信访人签字：经办人：信访事项处理意见书姓 名： 身份证号： 案件编号： 信访日期： 信访反映的主要问题办理单位查处过程办理单位处理意见如信访人对上述处理意见不服，可以自收到本处理意见之日至2012年 月 日到 人民政府信访事项复查委员会或 （本行政机关的上一级行政机关）申请复查。否则视为放弃复查权利。单位（盖章）年 月 日信访人意见信访人签名（印章）： 年 月 日备注协 议 书甲方：（乡（镇）政府、街道办事处或者企、事业单位）乙方（被救助家庭成员、近亲属代表）： ，男/女，年 月生，住洛阳市 区/县 街道/村 号，身份证号 电话：甲乙双方经协商一致，达成以下协议，以共同遵守：一、乙方多次通过信访途径反映问题，信访诉求的内容为：1、 2、 3、 4、 。乙方自愿申请利用特殊疑难信访问题专项资金救助的形式化解信访事项，甲方基于人道主义精神及乙方家庭成员、近亲属实际情况，在（乡（镇）政府、街道办事处或者企、事业单位）无过错的情况下，同意支付一定救助款的方式处理信访事项。即，甲方向乙方支付救助款的前提为：（乡（镇）政府、街道办事处或者企、事业单位）无过错、乙方（含乙方家庭成员、近亲属及其他相关人员）领取后不再以此问题及相关联的问题没有解决为由提起任何形式的信访。二、以上救助款的金额为： 元。支付方式：本协议生效之日支付乙方 元，其余 元在 支付。三、本协议生效后，乙方（含乙方家庭成员成员、近亲属及其他相关人员）所信访的问题视为已彻底解决。四、本协议生效后，乙方（含乙方家庭成员、近亲属及其他相关人员）承诺不再以任何方式就目前信访的内容或相关联的内容进行任何级别的信访，否则视为乙方个人违约。五、违约责任。乙方（含乙方家庭成员、近亲属及其他相关人员）违反以上约定，在本协议生效后又进行任何形式的信访的，乙方个人自愿承担以下违约责任：（1）从违约信访之日应向甲方全额退回已收取的救助款。并且每逾期一日，支付逾期金额千分之一的滞纳金。同时，甲方有权解除合同。（2）如救助款系分期支付，甲方也可按乙方（含乙方家庭成员、近亲属）每违约信访一次扣减其余全部未付部分的30%。同时，甲方有权随时解除合同，直接适用以上第1项违约责任。甲方无故不按约定时间支付乙方救助款的，每逾期一日，应按逾期金额千分之一的比例向乙方支付滞纳金。六、乙方系代表家庭成员、近亲属及相关人员签订本协议，已将协议相关内容告知家庭成员、近亲属及其他相关人员，并取得同意。如发生纠纷，由乙方处理并承担个人或与家庭成员、近亲属及其他相关人员共同连带责任。七、本协议生效后，双方应共同遵守，如发生纠纷，在 法院/洛阳仲裁委员会依法进行诉讼/仲裁。任何一方不执行法院判决/裁决，承担相应法律责任。八、本协议自双方签订之日起生效，一式两份，双方各执一份。甲方 乙方年 月 日 年 月 日备注：其中第7项诉讼和仲裁只能选取其中一项；提起诉讼的法院原则上为辖区法院息访罢诉承诺书我叫 ，现年 岁，籍贯 现住 ，身份证号 。我反映的主要问题是：1、 2、 3、 4、 在处理问题期间，相关单位 给予我大力帮助，我自愿申请利用特殊疑难信访问题专项资金救助的形式化解信访事项， 我及我的家庭成员、近亲属，同意支付一定救助款的方式处理我所反映的以上所有问题。上述条件兑现后，我保证我本人及亲属、子女不再以 等问题以及与以上问题相关联的问题没有解决为由提起任何形式的信访、讼诉，不再到各级部门信访，放弃诉讼权利。以上承诺若我及家庭成员、近亲属及其他相关人员若没有遵守，视为我违约，并自愿承担以下违约责任和法律责任：从违约信访之日应向 全额退回已收取的救助款。并且每逾期一日，支付逾期金额千分之一的滞纳金。 也可通过法律途径依法追回。此息访罢诉承诺系我及代表家庭成员、近亲属及相关人员真实意思反映，已将此息访罢诉承诺相关内容告知家庭成员、近亲属及其他相关人员，并取得同意。如发生纠纷，由我处理并承担个人或与家庭成员、近亲属及其他相关人员共同连带责任和法律责任。 承诺人： 年月日信访事项处理情况回访登记表填表单位： 案件编号：信访人基本情况姓名性别年龄职业 信访形式身份证号码联 系电 话问题发生地现住址反映问题处理情况责任单位责任人包案领导及职务报结时间回访组组长回访组成员回访时间回访情况回访人签字： 信访人意见信访人签字：回访组意见回访组组长签字： 备注时间： 年 月 日信访局联系镇（区）或单位领导签意见信访案件审签流程图信访局分包领导审核把关向信访人答复处理意见责任单位调查处理，作出处理意见责任单位撰写调查报告，承办人、主要领导在查结呈审签上签意见批示市领导审阅意见信访局主管业务科室领导签意见报送信访局相关业务科室信访案件处理流程图2.1市信访局登记1.1上级交办案件、领导接访批示案件、群众来信、网上信访案件、电话信访、短信信访3.市信访局呈送市领导批示立案1.2赴京、省、洛上访案件2.2市信访局登记，撰写交办函4.市信访局内网录入后，交办到责任单位5. 责任单位呈报本单位主要领导审批，明确包案领导，制订稳控措施6. 责任单位3日内与信访人见面，在信访事项受理告知单上签字7. 责任单位调查处理后，填写信访事项处理意见书11.1审核资料合格，由责任单位呈报市领导签批结案8. 责任单位撰写调查报告9. 责任单位承办人、主要领导在查结呈审签上签意见信访人同意，信访终结信访人不同意，自收到处理意见书之日起30日内请求上一级机关复查11.2审核资料不合格，退回重新办理，或补充调查10. 责任单位将全部资料报市信访局审核12. 上级交办案件，由市信访局向上级撰写、报送调查报告13.市信访局录入全国信访信息系统14. 归档走 访 程 序 图信访人采用走访形式提出信访事项（不超过五人）同意处理意见，信访事项结案终止不予受理事项不再受理事项法律、法规授权的具有公共事务管理职能的组织和人员的行为社会团体、企业、事业单位中国家行政机关任命和派出人员的职务行为村民委员会、居民委员会及其成员职务行为提供公共服务的企业、事业单位中国家行政机关任命和派出的人员职务行为对县级以上人大、人民法庭、人民检察院职权范围内的信访事项依法应当通过仲裁、诉讼、行政复议等法定途径解决的投诉请求信访事项已经有关部门受理或正在办理规定期限内不属于本级人民政府或工作部门职权范围处理决定的信访事项信访人对复核意见不服，仍以同一事实和理由提出投诉、请求的问题不同意处理意见向上级复查接到书面答复30日内请求（30日）书面答复复查意见书面答复复查意见同意复查意见，信访事项结案终止信访事项终结，各级不再受理书面答复复核意见（30日）接到书面复查意见（30日）向上一级机关请求复核不同意复查意见书面告知处理意见（60-90日）转送有权处理的行政机关处理听取陈述，了解案由受理事项当面告知或十五日内书面告接访登记