社区服务组织诚信评价通则（定稿）

ICS 03.080.30A 00DB 37山 东 省 地 方 标 准DB 37/T XXXXXXXXX社区服务组织诚信评价通则XXXX - XX - XX 发布 XXXX - XX - XX 实施山 东 省 市 场 监 督 管 理 局    发 布DB37/ XXXXXXXXXI目  次前言 II1 范围 .12 规范性引用文件 .13 术语和定义 .14 评价原则 .14.1 客观公正 .14.2 科学严谨 .14.3 全面准确 .15 社区服务组织具备的条件 .26 评价要求 .27 评价程序 .28 评价指标 .29 评价方法 .29.1 评价模型 .29.2 计分方法 .39.3 等级划分 .3附 录 A （规范性附录） 评价指标和计分方法 5DB37/ XXXXXXXXXII前  言本标准按照GB/T 1.12009给出的规则起草。本标准由山东省诚信建设促进会提出并监督实施。本标准由山东省市场监督管理局归口。本标准起草单位：山东省诚信建设促进会、济南市市中区大观园街道办事处、山东众成标准信息咨询服务有限公司、济南市历下区姚家街道办事处。本标准主要起草人：杨冬静、刘艾迎、王文轩、鞠鹏、王继新、王修勤、王云川、田霖、何永红、范彬、周翔。DB37/ XXXXXXXXX1社区服务组织诚信评价通则1 范围本标准规定了山东省社区服务组织诚信评价的术语和定义、评价原则、社区服务组织具备的要求、评价要求、评价程序、评价指标、评价方法。本标准适用于对山东省城市社区服务组织的诚信评价，农村社区服务组织诚信评价可参照执行。2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 20647.1 社区服务指南 第1部分：总则3 术语和定义GB/T 20647.1界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1 社区居住在一定地域内的人们所组成的多种社会关系的生活共同体。3.2 社区服务组织直接为社区成员提供公共服务和其他物质、文化、生活服务，其职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施。示例：公司、集团、商行、企事业单位、研究机构、慈善机构、代理商、社团或上述组织的部分或者组合。注 1：社区服务主要通过公益性、福利性和经营性方式进行。注 2：组织可以是公有的或私有的。4 评价原则4.1 客观公正应以客观事实为依据，独立判断，不偏不倚，给出公正的结论。4.2 科学严谨应采取科学严谨的评价方法，严格尊重事实进行正确的分析和评价。4.3 全面准确DB37/ XXXXXXXXX2应全面准确反映社区服务组织诚信状况，从各方面各个角度评价其效果，评价方案应全面，评价指标应准确，评价结论应可靠。5 社区服务组织具备的条件参加评价的社区服务组织应具备下列条件：a) 遵守国家相关法律、法规，遵循相关行业规定；b) 依法成立或依授权开展社区服务活动；c) 建立相应的运营制度和服务管理制度；d) 具有与服务职能相适应的服务场所和设施。6 评价要求6.1 鼓励定期对辖区内服务组织开展诚信评价，也可按照服务类别分类实施评价。6.2 评价时应核实参评社区服务组织信息，客观评价其过去及现在诚信状况。6.3 评价应以市场评价为基础，以诚信基础、信用状况、服务能力和保障、诚信品牌为主要指标，以科学评价体系为依据，真实、公正的评价社区服务组织诚信状况。7 评价程序评价工作应遵循下列程序：a) 发动宣传。在社区内组织诚信及诚信评价活动宣传；b) 编制方案。编制诚信评价工作方案，确定工作方法、评价流程和评价对象；c) 现场审核。对评价对象进行现场核对；d) 综合评审。结合现场审核，对照评价指标和计分方法（见附录 A）进行综合评价；e) 社会公示。评审结果在一定期限内在社区内公示，接受社会监督；f) 结果发布。发布评价结果。8 评价指标评价指标包括社区服务组织诚信基础、信用状况、服务能力与保障、诚信品牌四个方面，具体指标详见附录A。注：实际评价过程中，可根据服务类别和组织性质，对评价指标进行调整。9 评价方法9.1 评价模型评价模型结构见图1。DB37/ XXXXXXXXX3AAA A图 1 社区服务组织诚信评价模型结构图中，诚信评价得分（G）由诚信基础（Q）、信用状况（F）、服务能力与保障（T）和诚信品牌（P）四个一级指标的得分累加而得。根据诚信评价得分，可分别获得AAAAA、AAAA、AAA、AA、A五等。诚信基础（Q）、信用状况（F）、服务能力与保障保障（T）和诚信品牌（P）可分为若干个二级指标，每个二级指标由若干三级指标构成。9.2 计分方法满分共计1000分。具体指标分值按各行业实际情况得分。(1)PTFQG式中：G评价得分；Q诚信基础得分；F信用状况得分；T服务能力与保障得分；P诚信品牌得分。9.3 等级划分根据诚信评价指标的评分结果，确定AAAAA、AAAA、AAA、AA、A等五个等级划分，其中：A1 A2 A. An A1 A2 A. An A1 A2 A. An A1 A2 A. AnQ1 Q2 Q. Qn F1 F2 F. Fn T1 T2 T. Tn P1 P2 P. Pn诚信基础Q信用状况F服务能力与保障 TQ诚信品牌P诚信评价得分GAAAA AAAAAAADB37/ XXXXXXXXX4AAAAA 级：901 分至 1000 分；AAAA 级：801 分至 900 分；AAA 级：701 分至 800 分；AA 级：601 分至 700 分；A 级：500 分至 600 分。DB37/ XXXXXXXXX5A A附 录 A（规范性附录）评价指标和计分方法表 A.1 评价指标和计分方法一级指标 二级指标 三级指标 分值 评价内容 评价内容与计分方法诚信文化 10 社区服务组织价值观、经营理念等反映机构诚信方面的内容 根据材料满足要求的程度，依次得 10 分、8 分、6 分、4 分、2 分，没有不得分。诚信理念（20 分） 方针、目标 10社区服务组织发展方针目标、诚信目标及保证目标实施的措施根据材料满足要求的程度，依次得 10 分、8 分、6 分、4 分、2 分，没有不得分。财务运营情况 20 近两年的财务状况根据材料满足要求的程度，依次得 20 分、16 分、12 分、8 分、4 分，没有不得分。合同签约率 30 合同签约情况签约率为 100 %，得 30 分；签约率达 90 %（含）以上，得 20 分；签约率 90 %以下得 10 分。财务管理（80 分）合同履约率 30 合同履约情况履约率达 100 %，得 30 分；履约率达 90 %（含 90 %） ，得 20 分；履约率 90 %以下得 10 分。从业资质 20 国家职业资格鉴定或相应的职业资格证书 根据人员获证情况，依次得 20 分、16 分、12 分、8 分、4 分，没有不得分。员工权益保障 201、工作人员交纳社会保险的情况2、劳动合同签定及履约情况1、各项保险齐全，得 10 分，不齐全不得分；2、合同签定及履约率达到 100 %的，得 10分，达不到不得分。健康管理 20 工作人员健康查体情况根据工作人员岗前健康查体记录的覆盖面，依次得 20 分、16 分、12 分、8 分、4 分，没有不得分。诚信基础（170分）人员管理（70分）培训教育 10 1、工作人员岗前培训情况2、工作人员培训教育情况1、全部通过岗前培训的，得 5 分；2、参加技能提升培训及岗位再教育培训等，得 5 分。金融征信记录 70人民银行征信报告或相关银行出具的信用报告 满分 70 分。每有一项失信情况扣 10 分。税务信用记录 60近两年内本省税务管理部门颁发的纳税人纳税信用等级调整通知书或纳税相关证明1、纳税等级：1）A 级得 60 分；2）B 级得 30 分；3）C 级不得分。2、纳税证明提供纳税证明，得 30 分。信用状况（150）信用状况（150）其他信用 20 在相应行政部门及行业的信用 每提供一项得 5 分，满分 20 分。DB37/ XXXXXXXXX6记录 情况表 A.1 评价指标和计分方法（续）一级指标 二级指标 三级指标 分值 评价内容 评价内容与计分方法日常管理 50 运营管理、保障管理、服务管理根据提供材料完整程度，依次得50、40、30、20 分、10 分，没有不得分。信息化管理 40 提供信息化支付或建立管理系统根据满足要求的程度，依次得 40 分、32分、24 分、16 分、8 分，没有不得分。价格管理体系 601、价格目录2、公示收费标准1、根据价格目录完整性，依次得 30 分、24 分、18 分、12 分、6 分，没有不得分。2、根据公示的收费标准完整性，依次得30 分、24 分、18 分、12 分、6 分，没有不得分。管理制度（160）其他管理体系 10其他类体系认证，如职业健康管理、追溯管理等 每取得一项得 5 分，满分 10 分。定期回访 20 1、回访形式2、回访记录1、有多样、有效的回访形式，得 10 分；2、有定期向客户回访征询记录，得 10 分。投诉渠道 40 有合理的投诉渠道（如投诉电话），并将投诉途径进行公示 根据满足要求的程度，依次得 40 分、32分、24 分、16 分、8 分，没有不得分。投诉处理 401、投诉率2、投诉处理率1、投诉率：5 %（含）以下，得 10 分； 5%以上，不得分。2、投诉处理率：100 %，得 30 分；90 %（含）以上，得 20 分；80 %（含）以上，得 10 分；80 %（含）以下，不得分。突发事件处理 20 突发事件应急处理机制根据应急处理预案内容完整性，依次得 20分、16 分、12 分、8 分、4 分，没有不得分。服务能力与保障（310分）服务管理（150 分）创新性服务 30针对不同消费者提供的个性化或特色服务项目 每提供一项得 5 分，满分 30 分。DB37/ XXXXXXXXX7诚信品牌（370分）社区责任（70 分） 社区参与 程度 701.参与社区公益活动、志愿服务活动、慈善活动等。2.配合社区情况、社区活动参与情况等。当年度的社区活动全部参加，得 70，根据社区参与和配合社区的程度，依次得 60分、50 分、30 分、20 分，没有不得分。表 A.1 评价指标和计分方法（续）一级指标 二级指标 三级指标 分值 评价内容 评价内容与计分方法顾客满意度（200 分）顾客满意度测评 2001.现场测评。2.第三方测评。1.现场测评总分 100 分，按分值区间计分：95 分（含）以上，得 100 分；90 分（含）-94 分，得 90 分；85 分（含）-89 分，得 80 分；80 分（含）-84 分，得 70 分；80 分以下，不得分。2.第三方测评总分 100 分，按分值区间计分：95 分（含）以上，得 100 分；90 分（含）-94 分，得 90 分；85 分（含）-89 分，得 80 分；80 分（含）-84 分，得 70 分；80 分以下，不得分。3.如无第三方测评报告，社区服务组织自行开展满意度测评，自评记录和报告真实可靠，最高得 100 分，分值区间计分：95 分（含）以上，得 100 分；90 分（含）-94 分，得 90 分；85 分（含）-89 分，得 80 分；80 分（含）-84 分，得 70 分；80 分以下，不得分。县（区）以上荣誉、媒体宣传501、政府类荣誉2、行业类荣誉3、县（区）级以上媒体宣传每取得一项政府类荣誉得 10 分；每取得一项行业类荣誉得 10 分，单次县（区）级以上媒体宣传得 10 分。满分 50 分。注1：荣誉应在有效期内；注2：不同年度的同一荣誉不累计得分。诚信品牌（370分）组织荣誉（100 分）街道（乡镇）荣誉、媒体宣传301、先进组织、先进个人等荣誉2、街道（乡镇）媒体宣传每取得一项荣誉得 10 分，单次街道（乡镇）媒体宣传得 10 分，满分 30 分。注 1：荣誉应在有效期内；注 2：不同年度的同一荣誉不累计得分。DB37/ XXXXXXXXX8社区（村居）荣誉 20 先进组织、先进个人等荣誉每取得一项荣誉得 10 分，满分 20 分。注 1：荣誉应在有效期内；注 2：不同年度的同一荣誉不累计得分。注1：本表主要针对经营性社区服务组织，对公益性和福利性社区服务组织诚信评价可参照使用。注2：表中各项应具备而不具备的，不得分；不完善的可酌情扣分，但不得负分；确不需具备的评价指标，不扣分。注3：依授权或加盟的经营性社区服务组织，可以提供授权方或被加盟方相关资料作为计分依据。_