资源描述
.日常工作形象规范要求形象：1、上岗时必须穿公司规定制服及鞋袜2、装必须烫平整，纽扣齐全，干净整洁，证章端正的佩戴在左胸前，皮鞋保持清洁、光亮。3、男生经常修面，不留胡须，女生化妆上岗。4、男员工必须打嗜喱水，女性员工用发夹盘起5、头发常洗、整洁、不得有头屑6、经常洗澡保持皮肤健康7、女性一年四季不同的妆面，眼影不同礼仪：1、什么是礼貌：礼貌是人们在交往时，相互表示敬重和友好的行为规范。礼貌对人们的基本要求为：诚恳、谦逊、和善、有分寸。2、什么是礼节：礼节是交际场合表示尊敬、祝颂、问候、致意以及给予要协助和照料的惯用形式。3、如何自我介绍：自我介绍要讲自己的姓名、身份、国家、单位也可以交换名片。4、什么是修养：修养是指个人政治、思想、道德、品质和知识技能等方面，经过自觉的长期锻炼达到的一定水平，具有较高素质和能力。5、什么是仪表：仪表即人的外表，它一般包括仪容、仪表、服饰及个人卫生等方面，是一个人精神面貌的外观表现6、什么是仪态：仪态是指人们在行为中的姿态与风度，它包括站立姿势，就座的姿势，走路的步态，面部表情，得体的手势，优美的动作，规范的礼节和良好的态度。基本举止规范：1、微笑始终伴随着服务过程。2、对客服务热情饱满，始终如一，表里如一。3、讲究礼节礼貌，尊重客人。4、牢记行为举止，禁忌做到举止大方，动作规范，文明优雅。微笑服务是宾客感情的需要，在走廊上与客迎面要：礼让在先，主动站一旁，点头示意问候，为宾客让道，请其先行，与宾客往同一方向行走时，不可超越宾客，若有急事必须越时，向宾客致歉，说对不起，然后侧身通过，不可以在两位宾客中穿行，在引领宾客时，一般要位于其左前方二、三步处。优质的服务，力求做到三轻。即走路轻、说话轻、操作轻。对客人用请求、建议、劝告的语言，不用否定，命令训戒语言。服务中不和客人争吵，心情平静耐心，不引起客人反感。门市服务礼貌，举止礼貌，不仅能使宾客产生“宾至如归”的感觉，而且还能给宾客留下一个美好的回忆，产生“宾客思归”之情。服务礼仪 全员服务礼仪： 营业服务基本礼仪（行、走、站、坐、握手、奉茶水）仪容与态度:仪容与态度是人际关系的起点，日常保持洁净的仪容，合宜的态度能使自己精神饱满，更能获得顾客的好感。服装仪容 女性：头发是否梳理整齐呢？ 头发是不是梳成公司规定的发型呢？鞠躬时头发会盖到脸吗？有没有配戴夸张的发饰呢？有没有配戴会影响客人的情绪的装饰品（耳环、手镯、项链、戒指）制服是不是经过清洗慰烫了呢？是不是避免穿颜色夸张显眼的丝袜呢？口红、眼线、眼影化得合适吗？香水是不是太浓？姓名牌有没有端正地别在左胸前？指甲是不是太长？是不是用了很夸张的颜色来染指甲？鞋子是不是配合服装的颜色而设计的？走起路来行动敏捷吗？会不会太高？男性：耳朵是否有耳垢？是否有口臭？ 制服是否整洁？领带是否扭曲不正？专业人士的个性便装是否有个性？酷而有型的饰品是否搭配得当？扣子是否扣好？手指甲是否肮脏？指甲是否修齐？袜子是否干净？袜子、脚尖、脚后跟是否有破洞？头皮是否干净、有无打嗜喱水？胡子、鼻毛是否太长？工号牌是否歪曲不正？长裤是否干净？是否方便活动？是否带有手帕？手帕是否干净？腋下是否有异味？除了要有好的表情，态度外，更要仪容生出光彩，穿得漂亮。若没有亲切感的话，将只像个服装店里的模特一样，柔和开朗的表情，亲切的态度，方能给予好感。首先要健康：满身臭汗味地接待顾客时，您能100%地表达自己的心情吗？相反地将会带来不愉快的感觉吧！其次不要忘记开朗的笑脸：同样是说“早安”，但笑着说与哭着说，顾客的印象完全不同。笑容是维系顾客心的强力武器。最后敏捷的态度：敏捷的态度与清楚的应对都能给顾客良好的印象，有这种工作的态度将能让顾客留下良好的印象。全员服务礼仪：服务待客礼仪：客人会从你的举止来简单地判断这家公司感觉好不好，所以接待客人的基本礼貌及使用的语言相当重要，否则你就代表不了这家公司。理想的不理想的态度微笑（开朗） 语调清晰活泼（机敏） 致谢诚实（诚恳） 认真工作正确的态度：使用叮咛的话注意礼节手插在口袋，口刃着烟，愁眉苦脸挽着胳臂，态度傲慢，没有道谢，盯着人看，和同事闲聊轻视的态度，声音太小，吐词不清应对明快的说明：站在客人立场上来率直的应对：解答客人不清梦的地方。灵活应对不太清楚，没有自信客人在忙时也要坚持访问怕麻烦的表情不在乎客人的等候，一问三不知礼貌的姿势站立时的正确姿势：要站如松，挺拔典雅。要领是：头正，颈直，两眼平视前方或客人，嘴巴微闭，自然微笑，下巴微向后收，双肩水平放松，挺胸收腹，两手自然下垂或在体前交叉。两腿立直，身体微向前倾。男士两脚与肩同宽，女士两腿“V”字型。注意站立时双手不可叉在腰间，不可抱在胸前，身体不能东倒西歪，不能倚靠在他物（椅，桌等）站累时，一脚可以向前或向后动半步，重心移到一脚呈稍息姿态，但身体需保持正直。坐姿：要坐如钟，优美端正，娴雅自如，要领是：垂直向下，面对客人入座。只坐椅子的三分之二，上身正直，不能前府后仰，身体扭曲，两手交叉放于胸前桌上，或大腿膝上，双腿并拢弯曲，双腿平落地上，两膝向前，可稍稍倾斜，不能翘腿，抖腿。与客人谈话要眼看对方，面带微笑。女士坐下时，手要抹平裙摆再坐下。行姿：要行如风，轻盈，稳健，要领是：挺胸收腹，身体重心略向前倾，双臂下垂自然摆动，腰部以上正直，两腿交替向前移动，双脚走在一条直线上，臂部自然扭动，节奏为每分钟一百二十下，两脚间距离为一个脚至另一个半脚长，行走时要目视前方，面带微笑。行走时路遇客人，要侧身略向客人保持1.5-2步距离，行进中同客人交谈保持半步到一步距离。鞠躬行礼时正确姿势：行礼可依时间，场所，场合分成轻轻点头，一般行礼，深深鞠躬三种，看着对方的眼睛，笑容可掬地点头示意。身体倾斜15度鞠躬（打招呼时），来宾光临时，不会让来宾觉得局促不安的招呼方式。和来宾在走道上擦身而过时，对同事和熟人打招呼。一般行礼身体倾斜30度鞠躬（感谢时）：感谢支持与惠顾或招呼来宾的时候，迎接及送别时的招呼。身体倾斜40度鞠躬（致谢时）：向客人道歉和回礼时。手势动作：招呼客人时要有适当的手势，手势运用不可过度夸张，要领是：手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，作指示动作，同时眼睛兼顾客人和指示目标，面带微笑并配合语言运用加强效果。欢迎姿态：两手虎口交叉放于小腹前在说：“欢迎光临”时弯腰，头稍稍侧向客人，并点头微笑。点头的姿势：头稍稍侧一下地点下去，不要太重，面带微笑。和人初次相见的态度：和对方问好并握手，握手时稍有点力度，握手时间不宜过长奉茶水：有礼的茶水招待，乃是传达公司对来访顾客的诚意与感谢。招待茶水乃是感谢及诚意，对客人奉茶水表示热情。没礼貌的端茶法，有损公司形象。奉茶礼仪：a、整理仪容，洗手。 b、茶杯是否有缺角或裂痕。c、 手指避免摸到杯口。d、 适当的温度、浓度、装七分满。e、 茶盘托在胸前高度，并稍微端在身侧，避免呼吸气息。f、 不能把茶水放在商品单或文件上面。g、 万一倒水或溅出时，应不慌不忙地擦拭。h、 辞去时说：“请慢用。”电话术：接电话礼貌 您好！米兰婚纱,我是*,很高兴为您服务。“请问需要什么服务吗？“请稍后我立即帮你查。请问您的全名电话号码。请问是哪位门市为您服务的过一会儿我让她为您回电话好吗？听不清楚对方姓名时一定要听清楚，不可苟且敷衍。保留状态电话不宜让其等待太久（特殊情况要客人留下电话号码再回电）。若电话中断立马重拨通话完毕要等上司或客人挂电话后再轻轻挂上电话。电话机不超过三声。先自我介绍不放弃陌生电话的咨询及详细介绍。接听或转接私人电话时以不话妨碍公务为前提。电话应对：1、语气上：应亲切委婉，语尾往上扬，注意听对方每一句话，不要抢话题。2、态度上：透过声音，表现出身体语言，让对方有亲身体验的感觉，感觉出亲切的态度。3、在方法上：采用三三三原则：电话响三声内必须接听。电话转接不超过三个人为原则,必在时回电。听讲电话以不超过三分钟为原则，长话短说。4、一般来电可以分下列几种情况：想参考摄影或询问价目或套系。预约周年免费照或定化妆时间。查询照片是否可取或选样。更改或定拍摄时间。找询同事。查询影楼地址。其它问题询问。5、打电话前的准备：为了避免遗漏，要事先把话要点及顺序写在便条纸上。事先把所需资料及文件准备好。要把电话号码，顾客称谓确定清楚。选择对方合适时间，不要在对方休息、进餐、忙碌时去电话。6、正确的打电话方式：准备打电话告知姓名确认对方打招呼（问候）传达要说之事复述要点再见客气挂电话。电话挂通后，礼貌地报上自己的名称及姓名。确定接听者身份后，再一次报上单位及姓名，并有礼问候。正确清晰，有条理地说明来电事项 对于来电事项做精要汇总，确认对方完全了解，说谢谢再见。要等对方挂电再挂电。欲联络者不在时，先询问回公司时间或请接听者，作为转告留言。打错电话时，说对不起。一手拿话筒，一手拿笔、纸随时记录。7、转接技巧：一定要将来电者姓名及目的一并转接给受话者。不清楚对方来历或用意的电话要先保留，然后请示当事人处理，但不宜延迟太久。8、电话代接的技巧：来电找的人不在，请教对方姓名主动询问对方是否要留言，记录内容，再结束电话。来电找的人正在接听电话，告诉对方要找的人正在接听电话，请教对方姓名，询问是否要等待，告诉受电话者来电者姓名（注意等待的时间不宜太久）。 如来电者是抱怨者，应亲切地接下，不可推诿，说请您打*电话，要记下对方的电话即刻请关联者回电话。9、留言须知：必须要以留言者的角度，来做记录，有疑问的地方，要向对方确认清楚。由谁给谁，日期，时间，接话人姓名，都必须书写，并应签字。把传话要点复述确认后，以简单明了的方式表达清楚，写在电话留言本上。写在电话留言本上，也要再口头传达一次。10、拨错电话时：接到打错的电话，要委婉告知（您拨错号码了，这里是米兰婚纱）。自己拨错号码时，要向对方委婉道歉，再放下电话。对方拨错分机时，应礼貌的告知对方正确的分机号码，再帮忙代转过去。11、电话注意事项：公司的任何一个人，都代表着整个公司，故应以专业、敬业的精神来接听每一个电话。口中有食物时，吞下后再接听电话。听到电话铃响，若正在嘻笑或争执一定要控制情绪平稳再接听，以免让对方感到错愕。接电话的问候要诚恳、有精神。接电话时，说电话的声音不要过大而影响别人的工作，同时不要离话口太近，让对方听起来觉得刺耳。根据情况的电话应酬要领情况行为要领恰当的用语询问要找的人何时回来“请问您大约几点返回？”“这样的话，点左右我再打电话“请转告一下，请他回来后给我来个电话。”“先生来后，请把事情转告他。”问清接电话者的姓名，以便明确责任。“请转告他：来电话了。”接电话时把要找的人不在的理由告诉对方倾听对方要传达的话请与事情有关的其他人换接话“对不起，请问您是哪一位？”“现在外出了，大约点左右返回，到时候您再打电话可以吗？”“您有话要我代为转达吗？“让其他清楚这件事的人接电话，行吗？”）对方要求传话时记录要点简单复述把自己姓名告诉对方迅速、准确的转告本人根据原则处理。“我已经清楚了，我叫。我一定准确转告先生，“）传接电话时要讲清楚电话来自何人打给何人“我让来接电话，请稍候。”“是公司的打来的。”“让您久等了，我是。”向对方说明要找的人在接别的电话。问其是否能够等一下“现在正在接电话，能稍等一下吗？”在让对方久等时，要道歉和请求谅解“真对不起，能再稍等一会儿吗？”“通话时间长了一点，能再稍等一会儿吗？”）因报告、联系等内部原因，需要让对方等候时有礼貌的请求谅解不让对方久等定要用手捂住话筒“现在正在进行，请稍候。”）在同客人谈话中来了电话真诚的请打电话者谅解如果是在同顾客交谈，应该对其说一声：“对不起了。”得到谅解后，再拿起电话“实在对不起，现在我正有客人，稍后我再给您打电话。”）在给身份地位高的人士打电话时直接称呼对方是失礼行为可将事由告诉最初接电话的人，然后，询问对方情况，或拜托接电话者向其传达。“您好，我是部门的。跟先生因事想通电话，不知道是否可以？”礼节规范：1、称呼礼节：称呼礼节是指员工在日常工作中与客人交谈或沟通时应当使用的称呼，对客人的称呼一般用先生、小姐，对已知对方称呼时，可以直接称呼对方，以示亲切，对公司领导应称呼其职务，专业技术人员称呼时加“老师”。2、问候礼节：问候礼节是员工在日常工作中根据时间，场合和对象不同用礼貌用语向客人表示亲切的问候和关心，对进店的客人要主动打招呼“您好，欢迎光临”，行动中遇到客人要主动点头致意，并说“您好”拍照的客人服务到每个部门时，要向客人问候，并由衷的称赞客人。3、介绍礼节：介绍礼节是指在服务过程中需要自我介绍和介绍他人时要注意的礼节，在介绍礼节中，先被介绍者往往是最受尊重的一方，在服务中应注意，先自我介绍，再询问客人，带客人至下环节服务时，要先介绍我方服务员，再向我方员工介绍客人。4、应答礼节：应答礼节是指员工回答客人咨询的礼节。应答客人询问时应站立回答，思想集中，精神振作，亲切热情，口齿清晰，语气婉转，反应灵敏，要表现出热情，诚信，有教养，有风度。5、握手礼节：是指在工作中，因需要与客人握手时应注意的礼节。基本要求是距受礼者一步左右，上身前倾两足立正，伸长右手，拇指张开，其他四指并拢，与受礼者的手握在一起，微摇二、三下，礼毕松开。6、次序礼节：右大左小，上大下小，二人同行前者为尊，三人并行中者为尊，进门尊者先行，服务人员在前引领。7、操作礼节：为客人服务时不可做出挠头、搔痒、剔牙、挖耳等不文明礼貌举动，客人不慎摔坏易耗物品时，应给予安慰并立即更换，不得流露厌烦情绪和责备口气，员工之间应真诚团结，默契配合，相互间有意见，矛盾不得在客人面前流露。语言规范：1、员工要学好用普通话2、对客人要因人、因时、因地选用词句，一般要求，做到客人进店有“迎声”，客人问询有“答声”，服务不周有“歉声”，客人离店有“送声”。3、要注意语法和语气，语言要简练明确，与客人交谈要用商量语气，征求意见的语气，提出建议的语气，避免与客人争论。4、与客人说话时要注意正确姿态5、服务基本用语，根据不同情况和场合，列举如下：“欢迎光临”，“请”，“您好”，“谢谢”，“请稍等”，“让您久等了”，“非常抱歉”等等。行为规范： 1、员工上岗后，应随时注意自己言行，保持良好的仪表，仪容和精神状态，面带微笑，正确使用各种礼节。2、在店内任何场合遇上客人或上级管理人员，都要起立，面向来人微笑点头致意。主动问好，并询问：“需要什么帮助和服务”。3、进入店内前台服务区前，都必须先检查自己的仪容、仪表。4、路遇客人要主动礼让，不得抢行或从客人中间穿行。5、为顾客递送或接拿物品时，要用双手，并配合“请”，“谢谢”等。6、不能用手指或物品为顾客指示方向。7、在服务区内注意走路轻，说话轻，操作轻。8、在服务区内见到杂物必须捡起来处理掉，不可视而不见。9、工作中不得吃口香糖，吃零食；不准打私人电话，串岗，聊天，干私事。10、接听电话首先要说：“您好，米兰婚纱*为您服务”。11、全体员工有良好服务态度：主动、热情、耐心、周到。精选word范本！
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