《电子商务冷链物流配送服务管理规范》编制说明

电子商务冷链物流配送服务管理规范编制说明一、 项目来源本项目来源于国家重点研发计划 2016 年重点专项项目电子商务信息共享及交易保障共性技术标准研究（2016 YFF0202500）中课题三电子商务交易保障（客体）共享技术标准研究（YFF0202503）的子任务电子商务交易保障（客体）追溯信息共享与交换、政府监督保障共性技术标准研究（2016YFF0202503-02），本标准是项目的重点任务之一。根据国家标准化管理委员会标准制定计划（计划编 20182111-T-469 号），制定本标准。本标准由全国物流标准化技术委员会（SAC/TC 269）提出并归口。本标准主要起草单位包括：本标准由等负责起草。二、 标准名称变更无三、 标准编写的目的、意义电子商务是网络化的新型经济活动，是推动“互联网”发展的重要力量，是新经济的主要组成部分。中国电子商务的发展在推动供给侧结构性改革中发挥着日益重要的作用。2016 年的数据显示，我国电子商务交易额达到 26.1 万亿元，占到国民生产总值的 35%。市场规模持续增长的同时，物流业作为产业支撑也在不断改进，得到快速发展。一方面，随着“互联网+流通”行动计划的推进，线上线下企业进一步融合发展，“新零售”对物流业提出了新要求，电商物流逐渐回归服务本质，追求服务品质；另一方面，新经济环境下，众创、众包、第四方物流等协同经济新业态层出不穷，为电商物流发展提供了新动力。2017年中国生鲜电商市场交易规模约为1391.3亿元，同比增长59.7%，预计到2019年，中国生鲜电商市场交易规模将达到3506.08亿元人民币。随着城乡居民消费水平和消费能力的不断提高，电子商务交易模式日趋成为老百姓的重要消费方式，尤其是对具有季节性、易腐性、保鲜难的生鲜产品的多样化、新鲜度和营养性等方面提出了更高要求，特别是对食品安全的关注程度不断提高。在电子商务交易模式中，生鲜产品中的冷链物流配送环节是保障产品质量的关键点，加强冷链物流标准体系建设，大幅提高配送效率，也是解决冷链物流“配送最后一公里”短板的关键。因此，加快发展电子商务冷链物流发展，出台相应的服务规范，已经成为保护冷链产品品质，减少营养流失，保证食品安全的必要手段。财政部商务部关于中央财政支持冷链物流发展的工作通知（财建2016318 号）中提出不断完善冷链物流标准体系，推动标准更新，弥补标准体系的短板，形成“不断链”的冷链物流标准体系；关于加快发展冷链物流保障食品安全促进消费升级的意见（国办发201729 号）提出部署推动冷链物流行业健康发展，保障生鲜农产品和食品消费安全；电子商务十三五发展规划中提出“逐步完善电子商务物流标准体系，加强重点标准制修订工作，进一步提升电子商务物流服务水平”。 为进一步实现消费者的消费需求，提升冷链物流服务水平，保障产品的质量，我们提出了电子商务冷链物流配送服务管理规范国家标准的制订需求，该项标准的制订对填补标准空白，完善冷链物流标准体系具有重要的意义。四、 主要工作过程为确保形成标准的科学性、普适性和严谨性，山东省标准化研究院于 2018 年成立电子商务冷链物流配送服务管理规范编制小组（简称“编制小组”），编制小组对当前电子商务冷链物流配送服务状况进行了广泛的调研,查阅大量的法规、政策、标准等文献资料，对国内外电子商务领域冷链物流配送服务管理的现状进行比对。同时对电子商务冷链物流配送服务管理的现状进行研究并分析。联合中国物品编码中心、中国物流与采购联合会、选取不同信息化程度的电子商务运营企业和冷链物流配送企业，如上海安鲜达供应链管理有限公司、山东乐物信息科技有限公司、齐河美东农业科技有限公司进行实地调研，与企业工作人员、行业专家等围绕标准内容进行研讨，为标准的制订提供丰富的技术支持和应用经验。并结合研讨内容形成标准研讨稿。五、 标准编制原则本标准严格参照 GB/T1.1-2009标准化工作导则第 1 部分：标准的结构和编写的规定进行编写。本标准在实际编写的过程中，遵循了科学性、普适性和严谨性的原则。六、标准主要内容本标准共 11 章。1范围本章给出了本标准的应用范围。本标准规定了电子商务冷链物流配送服务提供方的一般要求、服务质量管理、信息管理、订单管理、拒收管理、档案管理、客户投诉管理、评审与改进。2规范性引用文件本章给出了本标准应用所引用的标准或规范。3术语和定义本章给出了本标准所用 2 个术语的定义，即电子商务运营企业和冷链物流配送服务提供方。4. 电子商务冷链物流配送服务的一般要求本章给出了冷链物流配送服务提供方的一般要求。5、电子商务冷链物流配送服务质量管理本章对冷链物流配送服务方各项服务质量的管理进行规范，提出服务质量评价指标，以保障冷链物流配送服务时的各项服务质量。6、电子商务冷链物流配送服务信息管理本章对电子商务冷链物流配送服务提供方在冷链物流配送各环节中对信息处理的规范。7、电子商务冷链物流配送服务订单管理本章对电子商务运营企业在冷链物流配送各环节中对订单处理的规范。8、电子商务冷链物流配送服务拒收管理本章对电子商务冷链物流配送各环节中出现订单拒收时相应处理的规范。9、电子商务冷链物流配送服务档案管理本章对电子商务冷链物流配送服务提供方在配送各节点中对档案归档整理的规范。10、电子商务冷链物流配送服务客户投诉管理本章对电子商务运营企业对冷链各环节接收的客户投诉管理的规范。11 电子商务冷链物流配送服务评审及改进本章对电子商务运营企业对电子商务冷链配送方的服务进行评审和改进要求。七、国家标准作为强制性国家标准或推荐性国家标准的建议； 该标准为推荐性国家标准。八、废止现行有关标准的建议； 无九、重大意见分歧的处理经过和依据无十、采标情况。（包括采用国际标准的形式、主要内容以及与国际同类标准水平的对比情况）无十一、与现行法律、法规和强制性国家标准的关系无十二、宣贯及实施建议无十三、其他应予说明的事项无