餐厅服务员每日工作流程

餐厅服务员每日工作流程时 间:09：50工作内容:上班、签到、做手语操(不准吃带有异味的食品)。岗位要求:统一着装标注：1)不允许穿有污垢、皱痕的工装，工牌端正佩戴于左胸前与第二颗纽扣一齐。2)女服务员化淡妆，涂正色口红，长发盘起， 以不遮挡面部及眼睛为准，不允许涂有色指甲油，只允许佩戴一枚戒指，穿酒店配备的统一丝袜;3)男服务员发不过耳梳理整齐，穿深色袜子，黑鞋。4)自检佩带物品，如开瓶器、笔、打火机。要求：笔是否能写出字迹，打火机是否好用，并要调整好火机的火苗。时 间:09：50 10：10工作内容:准时到岗参加早例会，认真听取上级主管的工作安排以及当日工作注意事项。岗位要求:时 间:10：1010：40工作内容:到达工作区域后做开餐前准备工作。1、卫生清洁：2、开餐工作：3、摆台：岗位要求:1、擦拭一米五以下墙壁及家俬(电视、备餐柜、衣架等)的灰尘。2、添加服务中所需的低值易耗品，如豉油、茶叶、筷套、牙签蜡烛二支等，将上述物品按要求放入备餐柜中。3、按照餐台及房间的座位标准摆台：铺设台布：铺台布时要注意，餐台底布、面布十字对称中心，放转台于中央。餐椅定位：以骨碟定中位，碟边距桌边1.5厘米(约一指位)，骨牒之间的距离相等。摆烟缸：烟缸下面必须加垫碟，烟缸两孔分别对准两侧的客人，烟缸距离转台约两公分，(注：用餐过程中，如邻座两位女士都不吸烟，可把中间烟缸撤下)。摆小件：翅碗、筷架成一线，每个间距0.5厘米，匙更放入翅碗,勺把向左;筷架龙头朝向(金器朝右、瓷器朝左)，筷子三分之一处搭在筷架上，筷子的后端距离桌边0.5厘米，牙签封摆在筷子的右侧(金器筷子与条更的中间)筷子套、牙签封的图案要朝上。毛巾碟：放于骨碟左侧，中线与骨碟中线平行，间距为1厘米，与桌边相距1.5厘米。红酒杯(啤酒杯)放于骨碟中线的右上方，与骨牒的中线垂直，翅碗放在骨碟中线的左上方，红酒杯(啤酒杯)与翅碗间距1厘米，注意持杯手势，手持杯的下三分之一处。摆放台卡、工艺品、公用餐具，三者成一线摆在转台中间，工艺品摆在台中间，台卡摆在主宾位正前方。口布：要求统一式样，有破损、油污、色泽不一致不允许上台;餐巾摆在骨碟中间。时 间:10：4010：50工作内容:餐前自检：1.暖水瓶注满开水，确保水温，了解当日沽清与本台订餐情况。2.自检仪容仪表。岗位要求:(检查服务区域是否有蚊蝇，除掉后喷空气清新剂)时 间:10：5011：00工作内容:接受区域部长与餐厅经理的餐前检查，发现不足立即改正。岗位要求:(如多次违反将给予处罚)时 间:11：0013：30午市：工作内容:1.在指定区域站位：2、迎接客人：3、拉椅让座：4、餐前自我介绍：5、问茶：6、派香巾、奉茶：7、问酒水：8、斟倒酒水：9、铺餐巾、脱筷套撤台卡：10、上菜服务及准备工作：11、餐中服务注意事项：12、上果盘：13、买单：14、送客15、收尾工作16、撤台注意事项：岗位要求:1、要求：女服务员站丁字步，左脚前，右脚后，挺胸收腹、头正颈直，面带微笑，右手搭在左手上自然放于腹前。男服务员双脚自然岔开，挺胸收腹、头正颈直、肩平，双肩略向后展，面带微笑，双手自然背于身后。2、当客人经过服务区域，要面带微笑，声音适中，点头问好。A、11：00之前早上好!B、14：00之前中午好!C、16：00之前下午好!D、16：00以后晚上好!E、随时问您好!3、当客人进入本服务区域，须伸手示意：“先生/女士，这边请”，“您请坐”(在酒店内无论何时何地遇到客人都必须问好)当客人脱衣时帮助客人挂衣;在大厅就餐的客人可将衣服放在椅背上用衣罩罩上，同时要提醒客人将携带的物品放好，以免丢失。4、语言要求：“各位好，我是XXX号服务员，今天很荣幸为各位服务，如有需要请随时吩咐。5、“请问用什么茶?我们这里有菊花、乌龙、龙井、花茶，请问您用哪一种?”如客人点菊花茶要加问一句：“请问需要加糖吗?”确定一种茶之后，“好的，马上来”。(大厅不问茶)6、取回茶、小毛巾、餐前小菜：A、为客人派毛巾;“先生/女士，请用毛巾”。B、在右侧服务，为客人倒茶水至七分满，斟茶标准：右脚在前，左脚在后，身体侧斜稍向前倾，左手配手布，茶壶颈入台面边缘时，左手在茶壶的左侧挡一下，以免烫到客人，斟茶过程中，左手扶在茶壶盖上，以免倒茶时壶盖滑落，惊扰客人，倒茶完毕，用手布擦拭茶壶口。C、上餐前小菜：7、语言要求：A、“这是酒水牌，请过目”“请问您用哪一种酒”“好的，马上来”(如热天点用啤酒、饮料要加问一句，“您是否需要冰过的”，如是红酒“请问红酒需要调制还是净饮?”B、将酒水、饮料迅速取回，注意将高、重的放在托盘里侧，行走姿势正确，一律靠右侧通行，在左侧拐弯处，采取大迂回路线，放慢速度，以免发生碰撞，香后转身时，一律向右转。8、倒酒前注意事项：A、倒酒前先检查瓶子的卫生，瓶中有无杂物。(服务中不可忽视的一项)B、开酒前先将酒商标朝向客人，告诉清楚酒的度数、品牌等客人确定后，方可开启。C、斟酒时，商标应朝向客人，左手手布，右侧服务，自主宾位开始顺时针斟倒。D、倒酒标准：(1)应严格遵守倒酒四步骤：倒、提、转、收。(2)白酒、啤酒均倒至八分满(切记)，红酒三分之一，洋酒一盎斯，如有特殊情况按客人要求进行。倒酒水和气体饮料掺在一起时，应先斟倒酒水。(3)开酒水、饮料时，应一瓶一瓶的开(并征询客人意见)，斟倒时将瓶中酒水、饮料倒净。(1)端托时遵循：装托、理托、起托、行走、落托五个步骤及正确站姿。9、铺口布、脱筷套、撤台卡：A、铺口布：将口布轻轻提起拿至身体右侧，口布对折三角，轻轻铺在客人腿上，如客人未到将口布折成方形放置右侧，待客人入座后帮助客人打开铺好。B、脱筷套：右手拿筷子、左手拿筷套，将筷子轻轻放在筷架上。C、撤台卡：必须使用托盘撤下(注意妥善保管台卡，以免弄脏)。10、上菜服务及准备工作：A、认真核对菜单，准备配套餐具：鲍鱼刀叉;清蒸蟹类蟹钳、蟹针;生吃、白灼、皮壳、骨类洗手盅 ;刺身豉油、辣根。不易夹取的菜肴配钢勺，如海参、豆腐、蒸水蛋、肉松干煸四季豆等小的、碎的、滑的、砂锅类菜肴。B、上菜：(1)上菜口是副主人右侧，先调整好上菜的位置，切忌到处上菜，尤其是主人位，上菜前使用“打扰您”用语。(2)上菜的姿势：双手上菜，手心朝上，手指不得伸入盘中。(3)上第一道菜时，上至公用勺的左侧，轻轻转至主人与主宾之间，后退一步，左手背后，右手轻轻示意，吐字清晰、音量适中的报出菜名;注意转转台时手触转台的下边缘，菜肴的装饰物朝向转台里侧，征询客人意见是否撤茶“茶水可以撤掉吗?”撤茶时须用托盘。(4)上菜时要划菜单，表明菜以上，记出品速度适时追菜，最晚不能超过三十分钟。(5)添菜时要在菜单上及时写上，检查菜品质量，把好最后一关。(6)上不同的菜跟不同的配料，配料配在菜肴右下侧，撤菜撤配料。(先上配料后上菜)(7)如果上菜摆不下时应大盘换小盘(注意装饰花要一起换到小盘中)，要征求客人同意，语言要求：“打扰了，这道菜帮您换个小盘好吗?”需用骨碟换，同时摆好菜的造型，这一做法要求在备餐柜上完成，切勿在餐台上操作。(8)上汤前一定要三件套：垫碟、汤碗、汤勺。(9)上煲仔、锅仔时下面垫垫碟，配入钢勺然后将盖迅速翻开撤下。(10)上刺身船时一定要先分辣根、豉油(可用味碟派上、淋柠檬汁时，要用柠檬夹)。(11)上鱼时，应先给客人看，征询客人意见是否需要剔刺，语言要求：“这条鱼是否需要帮您把刺剔好?”如需要，剔过刺后再上，注意在备餐柜上进行;剔鱼刺使用钢刀钢叉，用最短的时间将鱼刺剔好，以免荤腥不好吃;鱼刺剔好后应用香菜等配料将鱼盖好，浇些汤汁在上面，注意盘中造型(大厅散台不用征询)。(12)上炒面、汤面、炒饭等窝或盘装主食，征询客人意见为客人分好再上，语言要求：“打扰各位，XX为您分一下好吗?”厅房在备餐柜上操作，散台可在台上操作。使用工具：钢叉钢勺。注意在台上分餐时，盘与碗要相接，用最短时间将食物分至客人餐具中，切忌将汤汁滴在台面上，右侧服务。(13)注意菜品的摆放，二道菜成一线，三菜成三角，四菜成正方，五菜成梅花，同时注意冷热、荤素、色泽的搭配。11、餐中服务注意事项：A、客人起身敬酒时，莫抢上菜，以免汤汁洒在客人身上，拿相关酒水准备随时添加。B、领会客人意图，会意客人言行，真正做到替主人招待客人，没有转台时要适时调整菜的位置。C、餐中不可忽视换餐具(骨刺量不能超过餐具的三分之一)，换烟缸(两只烟蒂以上)。D、当客人准备吸烟时，立即上前点燃火机(大约半尺，轻轻移到客人香烟处为客人点烟，注意火机与客人的距离，如客人说“谢谢”，可以点头微笑以示回应)。随时注意客人吸烟的情况，不要将烟蒂放在台布、垫布上，以免烫坏，要求勤换烟缸。如客人起身应将口布叠放在餐具边，并主动上前询问“先生/女士，请问您有什么需要?”如客人要去卫生间，“这边请”，主动带客人到卫生间门口。E、就餐中如有的菜剩余不多，又是可分配的应主动为客人分以主宾、老人、女士、儿童优先。F、台面、地面如有赃物、骨刺、虾皮等应及时清理。(使用赃物夹)G、就餐中需要服务小毛巾三至五道;(大厅需要三道、厅房需要五道)步骤：大厅：客人入座后，上第一道毛巾;上第一道菜时，上第二道毛巾;上果盘时，上第三道毛巾;厅房：客人入座后上第一道毛巾;上第一道菜时，上第二道毛巾;餐中上第三道毛巾;主食之前，上第四道毛巾;上果盘后，上第五道毛巾;最后一道毛巾必须右上左撤;最后一道毛巾要发到客人手中，擦后立即收回。(餐中所有撤下的毛巾要及时送到洗毛巾处)H、当客人用手吃完食物时，提示客人用洗手盅。I、当上最后一道菜时，面带微笑提示客人：“先生/女士您点的菜已经全部上齐，如有需要请随时吩咐。”如有添加食物应快速按程序为客人服务;同时语言要说“好的，马上来。”J、餐中随时注意保持台面的整洁，多余的餐具及时撤下。K、如客人餐台前的餐具比较零乱，应帮助客人整理整齐。(注意不要打扰客人就餐)L、客人洒落在台上的食物，骨刺，应及时用清理夹撤下，如台面有洒落的汤汁，应及时用餐纸铺在上面。M、如餐中不撤茶应及时添加茶水，保证茶水温度。N、如在厅房客人要看电视节目，要及时为客人选台，切忌让客人自己查找。12.上果盘：A、上果盘时，应是客人叫买单时，不要上太早，有趋客的嫌疑，特殊情况可酌情处理。B、上果盘、甜点时，骨碟要换新的，以免甜咸共食。C、如果盘用完客人未有走意，应添热茶给客人。13.买单：D、当客人提出买单时，应把客人剩余未开启的酒水及饮料征求客人意见，是否退掉;没有酒时，询问客人是否需要添加?然后迅速将帐单交予部长。E、根据客人剩余的食物，提示客人：“先生/女士余下的食品可以打包吗?”如同意按标准操作。F、办理结帐后，客人未有走意，继续提供服务(斟茶、点烟、换烟缸)。G、客人准备离座时，真诚的对客人说：“今天能为各位服务，感到非常荣幸，希望各位满意。”14.送客：H、当客人起身时，主动走上前拉椅，代可人拿物品，提醒客人带好随身物品，帮助客人检查有无遗忘物品。语言要求：“请各位带好随身物品。”I、为客人取衣，适当帮助客人穿衣，有老人、儿童主动上前携扶。J、有打包的东西，要帮助客人拿好，送至酒店门口。(找部长、经理同送)K、送到门口，面带微笑说：“谢谢光临，下次再见。”“谢谢光临，希望很快又见到您”“走好，再见”等;然后及时通知营业部以便重新安排客人。L、客人走后，发现有客人遗留物品，马上送到营业部与客人联系，如不能马上交还客人，必须上报主管经理交到办公室寄存并做好登记。15、收尾工作：A、送客后，回到值台房间，关掉电视机及相关电源，并检查台面、餐椅、地面有无未熄灭的烟头，然后把灯光调至到可收台状态;同时关空调、开排风。翻台必须遵循撤台三步曲：(1)撤布件类，餐巾(2)撤玻璃器皿。(3)撤小件类，首先把小件中剩余的食物及汤汁倒入大件或锅仔及砂窝类器皿中，然后把所有的小件餐具放入托盘中，送到洗小件处;(工艺碟服务员自己清洗，玻璃杯送到吧台清洗)。(4)将所有大件餐具用下栏盆，送至洗碗间，特别要求：砂窝底架、刺身餐具送至明档，锅仔架送至传菜部，用托盘托送。C、 撤台布，整理底布，重新铺上台布。D、 收杂品：杂品包括各类酒水、饮料瓶 等;大厅将各类瓶送到指定地点，厅房将各类瓶子送到备餐间由传菜员送到指定地点。E、清理地面：F、大厅收台时，第一时间必须将餐椅归位，以保持整齐。16、撤台注意事项：A、不允许将大件餐具放在小件上，以免破损，玻璃器皿与瓷器分开。B、厅房收台时，必须开门进行，防止打猫食现象;撤台必须使用托盘，不允许使用其它用具。时 间:13：3015：50工作内容:与午间值班服务员交接，非值班服务员落场或参加培训。岗位要求:落场休息：要求服务员在统一包房休息，不准私自到其它包房休息。时 间:15：50工作内容:部门签到。岗位要求:(同09：50)时 间:16：1016：50工作内容:餐前准备工作。岗位要求:(同10：10)时 间:16：5017：00工作内容:经理餐前检查。岗位要求:时 间:17：0021：00工作内容:晚市营业(同午市)岗位要求:时 间:21：0021：30工作内容:早班员工下班，与晚班员工交接，部长写好交接日记，开碰头会，早班员工签退，晚班员工在岗值班到收市。岗位要求:时 间:21：30收市工作内容:收市做收尾工作(标准同开市前)，经晚班经理、部长检查合格后，方可下班。岗位要求:备注：1、晚值班员工超过工作时间，次日补钟，2、周六、周日大扫除，每周一检查卫生。