创新服务模式提升客户价值.ppt

客户服务部2010年5月 创新服务模式提升客户价值在新形势下实现持续增长 素材天下 目录 目录 客户满意度投诉营业厅热线VIP服务电子渠道话费管理 客户满意度一年一个台阶 2008年达到83 9分 改善程度列全网第一2009年上半年综合满意度成绩表现稳定 但领先竞争对手优势缩小 2009年客户满意度保持稳定2009年 集团调整考核方案 调研采用外省固话 上半年综合满意度稳定在80分左右 根据前期测试结果 固话调研要比10086调研结果低2 4分 竞争对手提升较快 综合满意度领先得分面临压力 客户满意度成绩逐年攀升2006年 客户满意度居全国第30名 2007年 客户满意度集团考核名列全国第11名 2008年 客户满意度取得满分 名列全国第1名 历年客户满意度变化情况 2009年上半年客户满意度情况 从数字看工作 客户满意度 从数字看工作 升级投诉 2009年上半年升级投诉定责量为28件 月均值与08年上半年同期基本持平平均每个月定责不足5件 在集团公司考核指标9件 月范围内 红线指标9 上半年升级投诉集团公司定责量 1 6月客户投诉量增长明显 投诉解决满意度稳步提升 截至6月公司总体投诉解决满意度达62 4 比去年同期56 7 提升5 7个百分点 投诉解决满意度稳步提升各部门对投诉处理结果重视程度不断增强 上半年各部门平均投诉满意度较08年同期均有所提升 公司总体投诉解决满意度达62 4 比去年同期56 7 增长5 7个百分点 客户投诉量增长明显上半年 北京公司整体投诉量较去年同期增长明显 CRM投诉总量28 77万件 较去年同期20 19万件增长42 5 从数字看工作 投诉解决满意度 从数字看工作 营业厅 营业厅满意度成绩保持稳定 1 6月平均得分81 7分 排队等候时长持续下降 由1月8 34分钟降至6月3 18分钟 窗口服务能力稳步提升 营业厅窗口服务指标情况 营业厅和自助终端数量 营业厅满意度保持稳定 营业厅短信满意度和参与率不断提升 排队等候时长持续下降 分钟 主厅 合作厅 厅内自助终端 厅外自助终端 1 6月热线接通量稳步提升 上半年月均接通量965 3万 较08年提升19 7 1 6月热线接通率保持稳定 月均接通率72 2 VIP20秒接通率95 30 全球通20秒接通率94 32 动感地带30秒接通率61 85 神州行30秒接通率59 83 热线接通率保持稳定1 6月热线接通率保持稳定 VIP及普通全球通接通率较高 动感地带接通率最低 热线接通量稳步提升2009年上半年接通量均值 965 3万 相比08年全年接通量均值 近806 2万 提升19 7 2009年1 6月热线接通量 2009年1 6月热线接通率 965 3万 从数字看工作 热线 从数字看工作 VIP服务 VIP客户离网情况 VIP客户离网率持续降低VIP客户月均离网率0 24 低于月均0 42 指标要求 同时也低于全球通客户离网率 0 5 VIP客户整体满意度 截至2009年6月全球通VIP客户共计292326人 通过俱乐部活动 机场服务 积分优惠活动等途径覆盖客户86362人 活动参与率达29 5 VIP客户满意度稳步提升 VIP客户整体满意度稳步提升2009年1至5月VIP客户整体满意度均值78 8分 较08年同期VIP客户整体满意度均值68 9提升9 9分 电子渠道业务量稳定在较高水平电子渠道整体业务量月均值669万 相比08年提升43 4 2009年1 月 电子渠道总办理量4016万笔 业务占比达到85 较08年同期占比增长10 集团排名稳居第一 同时 持续推进电子渠道全业务承载专项工作 电子渠道承载业务为458项 新增35项 承载率为89 11 业务占比集团排名稳居第一在集团公司各期电子渠道工作通报中 北京公司电子渠道业务占比均保持全集团排名第一 从数字看工作 电子渠道 1 2 自助终端交费情况09年上半年 自助终端业务办理量399 5万笔 不含查询量 相比08年同期增长38 7 月度最高单台业务办理量为6398笔 网站交费情况09年1 6月 网上交费业务量峰值为3月份的18 5万笔 网上交费金额最高值为6月份的1394万元 2009年1 6月网上交费业务总量97 2万笔 交易总金额达到7277万元 月均交费16 2万笔 月均交易金额1213万元 交费量是08年同期的12 5倍 2007年7月实现网上交费功能 2009年1 6月自助终端业务收入3 59亿元 其中缴费1 5亿元 售卡2 1亿元 业务收入相比08年同期增长67 5 从数字看工作 电子渠道 2 2 从数字看工作 话费管理 1 6月 共认证37万户 比去年同期 20万 增长了86 1 6月 共对22万后付费客户进行累计高额话费监控 月均3 7万户 比去年同期月均增长3倍1 6月 欠费回收3455万元 月均576万元 较08年同期提升21 欠费销号回收量与去年同期相比有所增长 新增欠费回收率与去年同期相比有所提高 随着动感地带认证工作的启动 认证量逐月递增 累计高额话费监控量趋于平稳 单位 户 单位 户 08年 09年 目录 服务策略 2009年客户服务工作紧紧围绕年初制定的 1 3 6服务提升计划 持续推进三大服务管理机制 聚焦客户沟通 客户投诉 服务触点 服务产品和系统支撑等重点工作 实现服务定位转变 2009年上半年服务工作回顾 1 满意度闭环管理机制 服务营销协同机制 服务价值激励机制 夯实服务基础 A 强化差异服务 B 提升服务能力 C 三项服务管理机制 G3服务提供 初步构建G3服务体系 2 便捷服务满意100 主题活动 推进主题活动各项措施落地 3 5 4 6 中高端客户保有 提供关键时刻差异化服务 VIP专属服务 以VIP升级为契机提升服务水平 投诉管理提升 聚焦难点 攻坚重点 不断提升投诉处理水平 系统应用跨越 开展系统数据挖掘 提升管理精细化水平 电子渠道拓展 拓展电子渠道应用 提升业务承载能力 7 关键举措 客户沟通满意行动 客户投诉掘金行动 触点价值提升行动 服务产品突破行动 系统应用跨越行动 服务队伍阳光行动 1 2 3 4 5 6 全面实施六大行动 客户服务由以个人客户为主向个人 家庭和集团三大客户群转变 一个转变 服务活动实施 以客户需求为导向 通过多维度监测 数据分析 策略制定 活动实施 效果评估 建立全方位满意度闭环管理机制 对语音网络 新业务 客户沟通等短板制定针对性服务提升举措 对不满意客户实施差异化服务关怀 确保满意度持续提升 2月份引入TD专项调研 探知TD服务领域引入合作公司竞争机制 提高分析及监测质量模拟集团公司进行考前成绩预测 开展 便捷服务满意度100 系列答题活动 活动参与客户近50万开展Email帐单赠送活动 绑定139邮箱 成立新业务提升联合项目组成立语音网络联合项目组满意度触点宣传计划推进 4月份开展支撑系统专题研究4月份开展停机客户深访2月 6月开展不满意客户深访 服务信息视图 提供服务工作的客户数据视图 为数据分析 活动策划 客户群细分提供平台 不满意客户管理 建立不满意客户数据统一管理平台 针对性开展不满意客户关怀 深化满意度闭环管理 三项机制 满意度闭环管理机制 2009年上半年累计对特殊号码预存 承诺话费换3G上网卡等60个方案进行了测试 完成全品牌携号互转 BOSS神州行上线等日常服务保障150余例 涉及各部门新推出的业务 产品和营销方案等 服务营销协同效应显著 建立测试工作组 组建测试工作组 自4月1日起试运行 截止2009年6月底 已进行评测方案近60例 持续跟进测试组实际试运行效果 及时对测试工作组反馈的问题协调处理 1 服务营销协同考核 2 做好日常服务保障 3 完成日常服务审核共150余例 对全品牌携号互转 BOSS神州行上线 特殊号码预存方案 动感默认打开国内漫游等重要业务制定服务预案 三项机制 服务营销协同机制 重点举措 重点工作 工作亮点 已将服务预评估模板的填写 公文到达及时率 核实问题反馈等内容纳入服务营销协同考核 根据前台反馈 OA公文 邮件对业务发起部门的问题点汇总考评 考核扣分项从最初的10余例到6月降至0例各部门6月未发生扣分现象 完成网络升级 支撑系统升级服务评估及服务准备工作 共计10余例 我公司承接集团公司中高端客户保有 TD服务和电子渠道服务示范基地项目 在公司开展了服务示范基地评比活动 通过服务示范基地 鼓励服务创新 强化服务成果落地积极开展服务明星评选 服务积分计划 激发一线人员服务积极性 提升工作效率 服务明星评选 为提升公司整体服务形象 用优质的服务迎接建国60周年 同时激发一线员工的工作热情和服务积极性 2009年面向一线员工开展 满意100服务明星 大赛活动 活动分为 进入60强 60进20 20进10 和 颁奖晚会 四个阶段 目前正处于第一阶段 4月1日 7月31日 各分公司 集团客户部和客服中心按照公司统一部署积极开展服务明星评选 2 服务积分计划 3 服务示范基地 1 为了激发营业厅员工的服务积极性 进一步规范员工的服务行为 提升营业人员服务质量 有效促进服务与营销协同 将服务积分与全业务积分融合 制定服务调节系数方案营业员积分 服务型积分 价值型积分 服务调节系数 目前中高端客户保有 TD服务和电子渠道作为集团示范项目开展把服务示范工作建设成为整合公司服务资源 推广公司优秀服务经验 促进公司服务创新的高效平台 公司开展优秀项目评选及示范推广工作 将服务项目和示范推广基地作为内部服务文化传播抓手 鼓励服务创新 强化服务成果落地 实现从内而外的服务提升 三项机制 服务价值激励机制 价值激励举措 重点工作 建立了四个渠道服务规范 四个G3服务流程以及两个G3服务机制 并通过统一服务口径模板和开展服务竞赛活动 来促进G3服务能力提升 建立四个渠道服务规范 G3服务提供 服务内容 建立四个G3服务流程 建立两个G3服务机制 两个举措促进服务提升 重点工作1 构建G3服务体系 A B C D 根据集团要求 2009年上半年积极推进和落实六项便捷服务举措 目前六项举措中的16个要求已实现 资费套餐量身优选 1 异地交费随时随地 2 电子渠道以指代步 3 积分兑换足不出户 4 G3业务无障碍办理 5 垃圾信息自主屏蔽 6 梳理并优化了现有套餐种类 通过各渠道为客户提供资费导购服务 并实现数据流量套餐提醒服务 六项便捷举措 具体实施要点 在全市所有自办营业厅 247家 实现跨区交费服务 实现了短信 WAP 网上营业厅办理各项移动业务 并在网上营业厅实现24小时在线客服服务 客户可通过短信 网站进行积分产品的兑换 实物产品通过物流快递给客户 充值卡通过卡密的方式发送给客户 同时通过与麦当劳 中石化合作实现其产品的二维码电子配送 实现非智能网客户的 三不 服务和各渠道的同步业务办理在营业厅 热线等全面提供G3业务办理服务 且服务流程不变对使用G3业务的客户 在两网统一定价的基础上 采用额外赠送3G网话务量 上网流量以及对G3特色业务优惠定价等方式 吸引客户使用 重点做好 信息管家 软件的宣传推广和一线人员的培训工作 引导客户做好垃圾信息的举报工作 重点工作2 便捷服务满意100 主题活动 1 2 重点工作2 便捷服务满意100 主题活动 2 2 截至6月通过网站 短信和移动之家等活动征集客户意见建议50余万条 根据客户建议开发四类20余项服务产品 每月覆盖客户近200万 有效促进公司业务优化与服务提升 客户意见建议征集 2009年通过网站 短信互动 主题活动和10086900四个途径共收集客户意见建议近50余万条客户的意见建议是我们的宝贵财富 有效促进公司业务优化与服务提升 2009年客户意见建议征集量 2009年拓展意见建议收集新途径 客户可以登陆中国移动网站提交 或编辑建议内容短信发送到10086900每月进行上月优秀建议评选 对获奖客户给予100元充值卡奖励 渠道1 中国移动网站 渠道2 短信10086900 服务建议征集 42万 7万 2万 0 54万 服务关键时刻 7月 8月 9月 10月 入网客户业务体验 入网客户话费服务推荐 入网客户自助渠道引导 数据套餐使用提醒 入网纪念日关怀 套餐门限提醒 欠费客户信用开机 服务上线计划 信用开机实例 客户单停后双停前可申请信用开机 客户拨打10086IVR或人工申请 立即为客户开机 直至客户双停时间到达 三年以上客户信用透支额度5元 五年以上客户透支额度10元 十年以上客户透支额度20元 精确把握客户需求 围绕客户业务 产品使用的7类行为 梳理出20个服务关键时刻 指导服务产品开发 在关键时刻为客户提供最合适的服务 其中13项服务产品已完成开发并陆续推广 月均覆盖客户逾百万 有效提升客户感知 重点工作3 中高端客户关键时刻服务 重点工作4 VIP专属服务 会员升级计划拓展VIP服务覆盖面 调整会员评价标准 从单一的由ARPU值划分转变到多维度划分 将更多客户纳入VIP服务体验范畴 2009年VIP客户为29 2万人 钻卡1 7万 金卡3 9万 银卡23 1万 动感 神州行0 5万 统一号码服务提升服务便捷性 推出18811010086钻金卡客户经理统一号码服务 便于客户第一时间获得专属客户经理服务 钻金客户对该号码知晓率达81 极大提升了客户对客户经理的认知 客户经理认知率达97 8 较08年提升2 8个点 积分专区打造高端客户尊享性 推出VIP积分优惠专区 从中高端积分礼品中筛选15种进行特惠促销享受最低9折的积分优惠 彰显VIP客户尊崇感受 特色俱乐部活动整合社会资源服务VIP客户 根据客户需求整合社会资源 提供体育 商务 休闲 健康四大类专属特色俱乐部服务 2009年上半年已开展8次现场类活动 客户参与率达29 5 面向全网客户推出升级计划 创新动感 神州行高ARPU客户纳入VIP服务管理模式 2009年VIP客户量达29 2万人 全面推广电子VIP卡 提升便捷性 降低服务成本通过VIP客户分层 提供差异化服务 钻金卡客户提供专属的188客户经理服务 机场预约陪同等服务 面向全体VIP客户提供积分优惠专区 特色俱乐部活动和多达6011家特商等服务服务模式上 根据客户需求特点提供有针对性的服务 将客户经理定向服务 共性业务短信告知和电话客户经理服务相结合 精细化内部分工 提升工作专业性和工作效率 打造VIP积分兑换专区 为VIP客户提供专享资源 其中刘谦魔术表演和意大利超级杯门票客户兑换踊跃 截至7月10日已分别成功兑换425张和526张通过开展VIP特色活动和特商服务 累计覆盖客户近10万人 重点工作4 VIP专属服务 积分专区 特色活动 特商服务 专享资源 1 4 3 2 积分兑换意大利超级杯比赛门票 针对VIP客户进行大力度优惠兑换 VIP客户参与踊跃 在所有门票兑换客户中VIP客户占90 以上 截至7月10日低档位门票已兑完 共成功兑换门票526张 2009年7累计到达6011家特商 针对性开展汽车 购物 餐饮 健康主题特商活动丰富特商信息查询 下载渠道 实现网站 彩信和短信多渠道获取特商服务共覆盖60266名VIP客户 覆盖率达到23 活动满意度均在91 以上 积分兑换刘谦魔术表演门票情况 2009刘谦亚洲巡演北京站7月24日和25日门票兑换活动正在火热进行中 客户兑换踊跃 截至7月10日各档门票已成功兑换425张 精确定位目标客户 提升现场活动到场率 通过日常数据积累和BI系统数据 精确定位特色活动需求客户 提升到场率 到场率从08年的30 提升至09年的50 资源与宣传相结合 提升普惠服务覆盖面 通过与北京地区优势影院合作结合各档期大片 推广优惠观影活动 累计4681人次使用 仅半年时间达到08年80 的使用量 VIP健康俱乐部 VIP电影俱乐部 VIP高尔夫俱乐部 2009上半年电子渠道业务办理量4016万笔 其中自助终端业务量与营业厅人工办理量相比 相当于44个三元桥营业厅业务量 每台自助终端相当于2个台席办理量 网上营业厅业务量相当于63个三元桥营业厅业务总量 重点工作5 电子渠道 电子渠道功能建设 电子商务功能不断扩充 实物产品种类 截止5月 上线运营5类共8种实物产品 1至5月实物产品销售总额为690万元完成电子商务平台建设 一期产品包括终端类及号码类共8种产品 整合了支付网关及配送网关作为基础能力 同时建设了新产品模型作为支撑 提升自助终端业务承载能力 自助终端目前已承载187种业务 并可提供全部交费类业务功能 厅内现场分流效果显著 上半年自助终端共办理403万笔业务 交费金额 含售卡 为3 6亿元 提升客户对电子渠道的认知和体验 开展网站体验优化项目 通过界面优化和流程优化两个层面 提升客户体验感知及网站服务能力 建设个人信息门户 提供客户个性化服务 提升数据产品营销能力以 我的e100畅享便捷服务 为主题 开展多项宣传推广活动 为客户提供便捷的服务推荐及入口 重点工作6 投诉管理 重点投诉问题推进 重点投诉问题推进 完善公司级重点投诉问题分析会制度 持续关注占总投诉量45 的网络覆盖 自有业务 业务支撑类投诉问题推动各部门联动 集中资源 完善系统性能 优化流程规范 提升数据质量 推进对网络覆盖 手机报接收 飞信使用 业务办理未生效 充值开机等五个重点投诉问题的攻关方案 并取得阶段性进展 海量投诉 问题分析 由内部反馈到客户感知转变由点到面原因挖掘被动解决到主动功关 问题定位 推进攻关 实施关键 紧抓对客户感知影响最大的问题 关注升级投诉 突发投诉 对占总投诉量45 的网络 自有业务 支撑系统投诉重点分析 持续跟进改善效果 力求在网络覆盖 手机报接收 飞信使用 业务办理生效 充值开机五个方面重点突破 重点工作7 系统应用 管理创新 2008年经分客户服务专题从无至有 建设了涵盖服务提升 服务运营 服务基础视图三大方面的9个服务专题 有效支撑精细化服务 服务信息视图 服务运营支撑 服务提升应用 客户行为监控 在关键时刻提供恰当服务 为客户关怀 离网挽留提供数据支撑 分析客户渠道办理行为 为渠道分流提供数据支撑 热线运营分析 营业厅运营分析 电子渠道运营监控 满意度深度分析 积分运营分析 聚焦重点 服务信息视图 中高端客户保有 关键时刻服务提供 营业厅短信评价 不满意客户分析 服务营销活动监控 客户保有 客户价值提升 电子渠道分流 1 2 3 4 5 6 A B C 客户服务经分专题 应用示例 为全球通艺术季 EMAIL帐单推荐等活动提供精确的数据支撑 参与率提升30 服务活动支撑 提供关键时刻服务 月均覆盖百余万客户 其中积分首期获取关怀服务 月均覆盖近70万客户 目标客户积分兑换率提升12 服务产品提供 重点工作7 管理创新 营业厅短信评价系统 营业厅短信评价系统推广情况 截至7月初 营业厅短信评价系统已上线14家分公司270家营业厅 其中主厅245家 合作厅25家 系统数据分析情况 顺义分公司 从4月份中山南街营业厅对等候时长不满意业务类型分析 50 以上的不满意客户集中在入网类业务 针对这一情况 顺义分公司制定了 中国移动北京公司顺义分公司营业厅业务预约受理流程 1 0 版 此预约受理流程主要包含以下几点内容 入网类业务现场核对客户手续 无需客户等待 选择营业厅下班后或闲时为客户受理 要求在三个工作日完成并及时通知客户 预约受理流程实施后 业务办理效率得到了大幅提升 目前系统已上线270家营业厅 短信累计覆盖客户200多万 开展不满意客户回访与关怀近8000人 系统已成为分公司服务管理的有力工具 促进服务管理精细化 系统推广 增加满意度分析维度 按营业厅 营业员 营业厅类别和业务订单类型分析不满意客户信息提示 系统自动触发短信将不满意客户信息及时发送到管理者手机不满意客户回访规范 由回访执行人员录入CRM回访界面 数据导入BI系统 功能优化 服务明星评选服务积分计划客户回访与关怀 应用拓展 亮点应用 排队等候超时分布 忙日 重点工作7 管理创新 营业厅服务管理系统 确保覆盖重点营业厅 接入116家主厅 85 的业务量 90 的超时情况 营业厅服务管理系统建设 为各级管理者提供全局量化的支撑 及时提供营业厅服务运营状况 实时呈现现场服务状况 通过多唯度的历史数据分析合理调配服务资源营业厅等候超时综合治理效果显著 客户等候时长从年初的12分钟降至3分钟 下降76 4 等候超时比例从年初的13 6 下降到2 13 节约管理成本 在获取关键运营状况方面 逐步替代传统的三方检查 单厅检查成本下降52 重分析 强支撑 拓展数据分析维度 完善现场管理支撑功能 为各层面管理提供有力支撑 现场管理 完善各级排队超时告警短信功能数据分析 提供数据分级管理功能 将内部数据转化为提升客户感知的的服务产品 意识提升服管系统得到各级管理者的广泛应用 支撑营业厅运营从现象管理迈进到量化的职能管理 服管系统应用情况 能力提升更快的锁定问题更准的定位问题更全面的协调 调配资源 从而解决问题 营业厅服务运营管理提升 目录 1 2 3 4 5 6 内部服务运营层面 服务理念层面 服务提供层面 营业厅 10086 客户经理 其他电子渠道 社会渠道 理念层 路阻且长的服务定位转变 服务提供层 路阻且长的服务定位转变 服务理念层面 问题一 服务价值化有待深入服务提供层面 问题二 服务短板亟待改善问题三 电子渠道需均衡发展服务运营层面 问题四 服务创新需不断突破 剖析服务理念 服务提供和服务运营三个层面的问题表象 服务价值化推进 服务短板改善 电子渠道均衡 服务创新突破是值得深思的问题 2009年上半年服务工作问题思考 服务工作的问题与思考 服务价值化 服务设计 服务传播 服务组合 需求收集 服务反馈 服务工作视图 2009年是全业务运营元年 服务价值化以创建企业价值和客户价值为着眼点 是北京公司在新产业格局下客户服务工作的战略性升级方向 通过强化竞争优势 提升客户忠诚 业务增值 资源配置等 确保企业健康 可持续发展 问题一 服务价值化有待深入 强化竞争优势 提升客户忠诚 实现业务增值 优化资源配置 实现一体化协同 形成持续发展 打造服务 行业事实标准 提高竞争者进入门槛 包括 提升服务内容宽度 提升服务时限标准 提升服务价值感知等 面对日益饱和的市场 作为领先企业需要不遗余力的投资于客户忠诚并开展系列创新提升中高价值客户 比如 客户主动忠诚及高价值客户保有 服务往往通过助力业务增值甚至本身成为转型增值战略的一部分 来拉动企业绩效增长完善业务体系服务标准 完善服务SLA建设 提升服务虚拟收入增长 在逐步进入微增 微利的竞争格局下 作为行业领先企业要以服务整合内部服务资源 借此建立可持续竞争优势 比如 优化用户人均成本与贡献的匹配等 服务部门往往必须能够有效 证实自身价值 并实现企业内部对于投入产出的合理共识提升深度服务的营销协同 比如提升服务渠道适配 中长期战略发展 服务运营及管理 客户和竞争环境 服务价值观更加深刻地内嵌入企业文化体系之中 形成企业发展的长期文化基因 落实到中长期发展战略中 比如 客户导向服务体系建设 问题二 服务短板亟待改善 万用户投诉率超过集团要求 语音网络整体呈下降趋势 2009年上半年 随着网络类投诉量上升语音网络满意度呈下降趋势 距集团考核要求有一定差距 考核短板中 语音网络对综合满意度成绩影响较大 其较低的表现制约综合满意度表现提高 影响领先得分 网络投诉量持续攀升 截至6月 网络投诉总量已达到95057件 比去年同期增长56 5 5月万用户升级投诉率7 1 排列全国第二位 超过集团公司的万用户升级投诉率5的要求 指标表现 策略思考 深度分析各品牌对语音网络不满的原因 探索网络宣传方式 对客户加以引导关注TD网络建设和现网优化的平衡发展集中力量解决网络投诉热点地区问题 5月万用户升级投诉率7 1 排列全国第二位 超过集团公司的万用户升级投诉率5的要求 指标表现 策略思考 投诉管理机制有待优化 投诉没有在各部门进行有机联动 问题三 电子渠道结构需均衡发展 优化渠道结构发挥网站渠道的全面 互动的优势 完善业务功能加强宣传引导 提升渠道认知和服务占比 增强渠道粘性改善客户体验 提供个性化 互动性的服务和传播方式建立常态化激励机制 随着电子商务运营模式演进和发展 竞争对手大力打造电子商务平台 3G业务和移动互联网发展迅速 需要优化渠道结构 打造面向3G业务的新型电子商务运营平台 增强客户的关联度和参与度已经成为关键趋势 各渠道业务办理量占比 1 6月均值 09年1 6月 互联网渠道 网站 WAP 业务占比均值达到12 1 其中 网站渠道占比得到11 9 问题四 服务创新需不断突破 亟待突破的服务运营创新 中长期影响 缺乏吸引新客户能力和客户保有能力竞争优势难以保持 近期影响 服务资源难以效用最大化 在差异化服务提供方面难达要求 目前我们的服务分散在各个部门 不同环节 如何有效整合营业厅 呼叫中心 集团客户服务 VIP客户经理等服务资源 形成四位一体的服务是我们面临的一个新的战场 类似这样的问题很多 我们必须有创新的思维才能在未来的战场上获胜 摘自何总博客 感同身受创新发展 整合全业务客户服务资源使用模式不完善 服务能力不足 服务效率不高 了解全客户的闭环研究体系不完善 1 2 3 VIP客户的资源整合和潜力挖掘缺乏创新 差异服务缺少资源配置规划 造成中高端客户保有等目标达成受到限制 客户需求把握不准 精确服务 精细化运营能力有待加强 卓越的客户服务需要不断创新 新形势下更要有创新的思维才能确保服务领先优势 从客户需求满足和一线服务支撑入手 系统整合服务资源 创新服务模式与内容 确保服务资源效用最大化 内部管理缺乏精细化运营机制 4 主流服务渠道间缺乏有效协同 多点对外 不但对客户造成频繁打扰 且由于处理权限和服务信息的不一致 影响客户感知 缺乏准确把握客户需求的闭环研究体系 以及相应系统支撑 精细化的服务运营仍难以实现 目录 2009年下半年客户服务工作思路 根据新形势对于客户服务工作的要求 2009年下半年继续围绕 1 3 6服务提升计划 以 客户保有和存量价值提升 为目标 深入推进三项服务管理机制 全面实施六大行动 创新服务模式 提升客户价值 促进客户服务能力新跨越 在新形势下实现持续增长 工作目标 持续推进三项工作机制 1 2 以综合满意度提升为牵引 聚焦服务短板 制定切实可行的措施提升客户满意度 不断深化与完善满意度闭环管理机制 深化完善满意度闭环管理机制 支撑系统 BI不满意专题建设增加突发事件影响分析 联合系统部对分析结果加以应用 降低系统突发对话费准确性的对未定购账单的客户 推送Email账单服务 并增加客户订购套餐内容的告知信息通过宣传增加话费查询服务的使用率 提升客户对可及时获得话费信息的感知 短板二提升计划 短板一提升计划 综合满意度提升计划 语音网络提升 定期召开网络服务质量提升例会 就网络投诉 网络突发进行跟踪分析探索网络宣传方式 增加对移动网络的正向宣传 以及网络知识的普及 降低客户对移动网络的期望新业务提升 联合数据部共同推进KPI新业务投诉热点问题改进加大 要用就用好的新业务 宣传创意的推广 综合满意度提升 建立不满意客户的闭环管理流程 通过短信评价不满意 投诉客户回访挖掘各业务环节现存问题 建立问题反馈机制 推动各部门问题改善 对未能回访的客户 制定关怀计划 及时消除客户不满加强竞争对手满意度趋势分析 关注竞争对手优势服务开展建国60周年客户关怀活动 针对三个品牌中网龄较长的客户主动邮寄建国60周年纪念版邮票等礼品 语音网络 新业务 热线 支撑系统 持续推进三项工作机制 2 2 持续推进服务营销协同机制 规避服务风险 提升业务 服务方案的可行性 不断完善服务价值激励机制 提升工作效率 促进服务创新 服务营销协同机制 7月 8月根据试运行情况 收集测试组成员 业务部门意见 对服务营销协同测试组工作流程进行优化 包括 纳入测试组业务种类 提交文档时间 测试时间 测试反馈意见等 服务价值激励机制 优化流程 7月 8月根据服务营销协同工作的不断推进 结合测试组工作进展情况 调整考核指标内容 完善考核 7月 12月做好测试组工作情况通报 开展测试案例评选 优秀测试人员评选等激励措施 强化激励 服务明星评选 1 2 3 7月 12月跟进各部门重点项目进展 对各部门的系统调整 业务规则 营销案等条目认真审核 规避服务风险 做好支撑 4 服务积分计划 服务示范基地 6月 7月做好服务明星有奖评选活动客户引导工作8月 11月做好服务技能大赛和颁奖晚会的组织工作7月 12月通过网站 媒体和自有渠道等形式做好服务明星评选活动的外部和内部传播工作 7月推进服务积分计划系统开发7月 12月在顺义分公司试点 随后在公司推广服务积分应用 激励一线员工服务热情 提升服务效率 6月 7月开展项目辅导 根据分公司服务示范项目初评结果 对于入围的项目进行跟进和一对一辅导7月底做好项目终评 7月下旬组织开展优秀项目终选 督促各分公司把握项目进度 注重项目成果输出和资料整理归档8月 12月确保项目落地 对评定为优秀示范项目的单位 制定项目培训课件和落地实施计划 工作一 便捷服务满意100 主题活动 通过开展客户俱乐部纳新 服务调研 新业务体验 客户座谈会和服务挑刺等活动 推进移动之家客户俱乐部和意见建议征集活动落实 7月 11月 9月 10月 8月 俱乐部纳新与制度完善做好俱乐部成员纳新 保持俱乐部会员参与热情 激发友好客户活跃度 策划组织互动特色活动丰富会员活动奖励机制 积分奖励 艺术季门票抽奖 新业务免费使用等激励方式 服务调研常规调研 每月通过网站 短信服务广告宣传前 后评测专题调研 通过网站和线下活动调研满意度改善情况 移动之家 便捷服务满意100 服务我做主 金点子活动参与形式 网站客户意见征集活动内容 邀请客户登陆北京移动网站对服务提出建议 每月进行建议评选 将可行性建议提交公司各责任部门进行优化改善 新业务优先使用与测试反馈参与形式 在KM网站设置服务挑刺专区活动内容 开展服务挑刺活动 发动公司员工能动性 对现有服务进行挑刺和提出新点子 每月进行评选 对评选出的点子进行奖励 业务体验与座谈活动在客户俱乐部成员中开展重点产品试用与测评通过线下和现场活动开展金点子征集 VIP客户体验活动 建议收集 1 2 3 1 2 工作二 自有渠道传播整合 1 2 自有渠道尚有大量 触点 机会 具备进一步整合传播潜质 在三类渠道中 自有渠道具有低成本 易掌控的特征 服务传播对各类渠道缺乏整合 尤其自有渠道的重视程度有待提升 在当前 金融危机 竞争加剧 成本集约 的背景下 要以整合传播的视角利用 自有渠道 的宝贵资源 带来成本的节约和传播效率提升 目前梳理出的客户渠道触点12个 每月有效接触客户2000万人次 客户 大众渠道 自有渠道 社会渠道 电视 户外 报纸 杂志 网络 广播 软文 活动 手机维修网点 特约商户 VIP俱乐部合作 彩信杂志 营业厅 数据产品 营业厅屏幕 短信空隙 排队机 优点 受众面较广 操作简单缺点 成本最高 无掌控权 广播方式为主 评估较困难 发展潜力低 1 2 3 1 2 3 特征 优点 受众面较广缺点 成本较高 按劳付酬或资源互换 发展潜力中 优点 低成本 触点多 可完全掌控 传播模式多 发展潜力大缺点 对经分要求高 有待整合 渠道触点 渠道容量 网站1000万 月热线短信评价300万 月我的e100专区200万 月纸质 彩信账单170万 月自助终端100万 月排队机 自助终端凭条100万次营业厅屏幕传播100万E mail43万次营业厅短信评价20万 月风范杂志10万次服务资讯彩信3万友好客户俱乐部2万 工作二 自有渠道传播整合 2 2 为发挥自有渠道传播潜力 客务部下半年开展 资源梳理 确定模型 试点测试 模式固化 全面推广 的自有渠道整合推进计划 以实现服务举措 产品和活动的全方位 立体化整合传播的目标 充分利用自有渠道优势 制定传播整合计划 促进成本集约和效能提升 7月 11月 9月 10月 8月 12月 梳理自有渠道资源 建立资源关联 1 建立自有渠道传播模型 2 以 艺术季 等活动进行整合传播测试和评估 3 自有渠道整合服务传播推进计划 自有渠道整合服务传播模型 Search发现目标 Match资源匹配 Experience体验 Action使用 Interactive互动 2 选择匹配的自有传播资源 通过综合对渠道的测量及整合 对平台的选择 对方式的考量 3 利用友好客户等先锋用户测试 提供服务体验 完善传播方案 找准目标客户群体 4 加大客户传播覆盖 对传播实施进行过程控制及支撑 推广客户使用 深化客户认知 5 通过社区等关联营销方式 深度传播服务 实现传播目标 显性提升满意度 明确服务传播的目标以及承载的品牌或文化内涵 利用经分 确定传播受众 自有渠道传播模式流程固化 4 全面开展以自有渠道承载的服务品牌 活动等传播 5 以四大驱动力为工作着力点 以客户品牌忠诚为最终目标 整合社会服务资源 优化利益捆绑手段 拓展服务渠道 创新服务模式和内容 并以独创稀缺资源为宣传突破 推动服务形象提升 全方位打造客户长期忠诚 7月 11月 9月 10月 8月 形象驱动 全球通艺术季助力品牌建设以建国60周年为主题 将积分兑换 网龄回馈 服务产品体验 亲子活动等内容融入全球通艺术季活动 促进中高端客户保有 渠道驱动 建立 四位一体 服务架构完善中高端客户 四位一体 服务架构 以立体化 集约化模式为中高端客户提供服务 保障客户忠诚 维度 维度 四大驱动力推动中高端客户保有 产品驱动 开展预存享VIP服务开展预存享VIP服务方案 客户通过预存押金等形式 可享受相应VIP服务 从而实现对客户的 服务捆绑 提升客户感知 增强客户保有 服务驱动 关键时刻服务聚焦业务 生活场景服务关键时刻 探寻各场景下潜在服务需求 制定恰当服务策略 工作三 中高端客户保有策略 全面整合稀缺服务资源和专享服务资源 建立有口碑效应的品牌服务 并以建国60周年为主题 将积分兑换 网龄回馈 服务产品体验 亲子活动等内容融入全球通艺术季活动 促进中高端客户保有 品牌形象建设资源全面整合稀缺服务资源和专享服务资源 为中高端客户提供个性化关怀和尊贵服务体验 建立有口碑效应的品牌服务 全球通艺术季活动全球通艺术季系列活动将围绕经典回顾 家庭亲情和感动分享三大主题 通过开展丰富多彩的活动 全力打造全球通艺术季品牌形象 工作三 中高端客户保有策略 形象驱动 稀缺服务资源 专享服务资源 尊贵体验 个性化关怀 NBA来华门票专享全球通艺术季纵贯线演唱会品牌冠名 全球通高尔夫俱乐部全球通健康俱乐部 机场贵宾区服务体验 俱乐部专享杂志特约商户优惠 工作三 中高端客户保有策略 渠道驱动 2009年下半年 完善VIP客户 四位一体 服务架构 以立体化 集约化模式为VIP客户提供服务 从渠道协同 资源整合和系统保障三方面入手推进工作落实 从以下三个方面完善 四位一体 架构 渠道协同 资源整合 系统保障 加强渠道协同联动能力 构建电话经理服务模式 为VIP客户打造高效 便捷的服务营销渠道 提供 全程无缝 服务 有效整合客户信息 利用经分系统的分析功能进行信息加工 指导各渠道工作 提高精细化服务水平和服务一致性 配合渠道协同优化 实现服务产品资源 活动资源 投诉处理资源的全方位整合 为VIP客户提供差异化 显性化服务 方案目标 服务方案 服务套装主要目的不仅要提升客户消费 还是让客户对服务产生依赖 提升客户忠诚预存和押金等 在保证移动成本安全的情况下 尽量降低门槛 可通过承诺在网来实现 时间换空间 工作三 中高端客户保有策略 产品驱动 开展预存享VIP服务方案 客户通过预存押金等形式 可享受相应VIP服务 从而实现对客户的 服务捆绑 提升客户感知 增强客户保有 工作三 中高端客户保有策略 服务驱动 关键时刻 入网到访营业厅接入10086人工归属区域变更停开机业务状态查询业务订购业务退订余量查询详单查询 机场进出港节日入网纪念日 服务策略 客户入网后一段时间内可以免费或优惠体验常见业务 客户入网后向其推荐话费类服务 客户入网后向其介绍常用的自助渠道 出差前余额提醒避免停机 停机前 开机后做相应的业务提醒 定期对客户当前订购的数据业务进行提醒 套餐余量达到特定门限后 对客户进行提醒 给到机场的客户提供机场电子地图彩信服务 在节日推荐有针对性的积分兑换礼品 免费送货 入网客户业务体验 入网客户话费服务推荐 入网客户自助渠道引导 营业厅推荐 停机提升服务 数据套餐使用提醒 套餐门限提醒 机场电子地图 节日礼品代购 入网纪念日关怀 服务内容 完成时间 对不同在网时长的客户提供不同等级的特色服务 针对活跃地变更的客户 介绍周边营业厅情况 10月 8月 9月 10月 9月 10月 8月 9月 10月 10月 聚焦客户服务关键时刻 精确制定服务策略 开发服务产品 为客户提供称心服务和惊喜服务 下半年计划新增10项关键时刻服务产品 业务场景 生活场景 工作四 投诉管理重点工作 以重点投诉分析会为平台 协同相关业务部门 通过GIS系统 投诉导航等工具的建设与推广 业务数据梳理 系统性能优化等手段 推进网络投诉 自有业务 业务支撑类等重点投诉问题持续改善 7月 11月 9月 10月 8月 网络质量投诉对TOP100热点地区建设 与网络部达成共识 网络部门重点跟进建设与网络部达成共识 下半年每月解决10个热点投诉区域 重点 重点 推进重点投诉问题持续改善 7月确定改善目标 12月 工作五 电子渠道拓展 突破创新 通过渠道协同 提供全业务服务 降低成本 提高效能 实现服务营销一体化及渠道价值最大化 优化渠道架构 以网站和手机门户为依托积极发展电子商务 增加客户粘性及渠道营销能力 渠道协同化完善业务功能 全业务承载加强渠道低成本覆盖 自助终端开拓乡镇 农村市场加强分流业务占比 保持领先 创新电子渠道发展定位和规划 1 2 3 4 渠道粘性化改善客户体验 提供个性化 互动性的服务和传播方式建立社区及常态化激励机制 渠道商城化推进电子商务建设 实现信息流 物流及资金流的全面实时监控和管理拓展多渠道接入及社会渠道分销体系 渠道媒体化以整合传播的视角利用电子渠道的各个触点 降低成本并提升传播效率建立事件营销机制 收集和管理客户行为信息 在保持电子渠道业务占比的基础上 对门户网站改版 电子商务平台 E100个人信息门户 网站智能客服 互联网分销等项目做好落实及推广工作 运用Web2 0模式 借鉴标杆公司及外部互联网运营经验 创新网站服务模式 拓展网站积分 网上社区等创新项目 7月 11月 9月 10月 8月 持续优化及完善对网站渠道及个人信息门户 我的e100专区 进行持续宣传推广建立电子渠道客户触点管理及事件营销机制制定客户体验优化日常提升计划和工作机制 持续推进基于网站客户的行为习惯及使用偏好 建设网站虚拟社区 推出网站论坛博客功能 建立网站长效激励机制并推进实施 重点 重点 以推进网站渠道持续完善和优化为重点 提升网站活跃度及客户满意度 12月 工作五 电子渠道重点工作 工作六 G3服务深入推进 通过规范口径管理 提升售后服务 打造G3服务包 优化服务流程和拓展经分应用等五大举措 深入推进G3服务工作 7月 11月 9月 10月 8月 规范服务口径管理 一个聚焦 三个转变 一个聚焦 实现梳理口径应用频次 聚焦热点口径 三个转变 实现从经验化向标准化转变 由专业化向客户化转变 由单一化向差异化转变 G3终端售后服务提升针对目前投诉热点问题 完善终端类业务服务流程 建立售后服务平台 利用NC物流平台实现实时查询及信息反馈 提升客户感知 创新服务 将G3服务深入推进 优化服务体验流程依客户体验的 峰 终 关键时刻优化入网 业务办理 缴费等服务流程 试行G3业务开通首月免费体验 做好体验流程 建设和优化G3服务经分应用分析G3客户渠道偏好 资费偏好 消费行为 针对性提升G3客户服务 打造G3服务包根据G3客户群对服务的价值诉求 从服务承诺 渠道 时限 关怀等方面 设计 尽享G3服务 服务包 强化支撑 1 2 3 4 5 回顾北京公司服务走过的历程 我们认为最宝贵的启示在于 越是面临成长上限 越要勇于面对挑战 善于系统思考 精于需求把控 敢于突破创新 坚持服务显性化 价值化之路 继续保持服务排名集团前列 努力保持领先优势 在服务资源挖潜 客户导向体系深化和经分等系统支撑方面要有中长期规划 争先的思想观念是前提 系统的整合规划是基础 务实的推进措施是关键 强大的落地执行是保障 制定切实可行的基础服务 差异服务和专享服务策略和方案策划 以整合的渠道传播 形式多样的手段 缜密的执行计划和直达末梢的服务队伍组织建设保障落地执行 面对当前服务形势 我们认为 2009年7月15日 在由中国信息协会 中国服务贸易协会两大国家级协会联合主办的第四届 中国最佳客户服务评选 中 中国移动北京公司荣获五项大奖 中国最佳客户服务奖中国最佳客户服务中心中国最佳营业厅中国最佳服务特色奖中国客户服务杰出领袖奖 何宁总经理荣获唯一个人最高大奖 喜讯 谢谢