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出租汽车驾驶员从业资格考试全国公共科目培训 第一章 出租汽车行业概述 出租汽车为社会公共提供个性化的运输服务 是城市综合交通运输体系的重要组成部分 改革开放后 我国出租汽车行业快速发展 截至2011年年底 出租汽车总数已达120万多辆 从业人员达到200多万人 全国所有城市及经济发达地区的乡镇均有出租汽车运营 出租汽车行业在方面人民群众出行 促进社会就业 提升城市服务能力 促进经济发展等方面发挥了积极左右 第一节出租汽车的地位和作用 一 出租汽车的概念出租汽车英文简称Taxi 是指出租汽车运营服务的车辆 出租汽车运营服务是指以小型营运客车和驾驶劳务为乘客提供出行服务 并按乘客意愿行驶 根据行驶里程和行驶时间计费的运输经营活动 二 出租汽车服务的地位和作用 方便人民群众出行提升城市服务能力促进经济社会发展增加社会就业机会 出租汽车是城市综合交通运输体系的重要组成部分 是介于城市公共交通与私人交通工具之间的准公共物品 为社会公众提供个性化的门到门便捷运输服务 主要满足社会公众特殊出行和具有一定消费能力群体的出行需求 方便人民群众出行出租汽车行业社会性强 服务面广 流动性大 改革开放后 我国出租汽车行业快速发展 全国所有城市以及经济发达地区的乡镇均有出租汽车运营 这是在居民 衣 食 住 等方面生活质量明显改善的同时 在 行 方面的有效改善 提升城市服务能力出租汽车的出现和发展 满足了人民 门到门 运输服务的需要 其方便 快捷的服务优势 更适应现代城市快节奏运行的特点 能够与其他交通方式各自分工 互为补充 协调发展 促进经济社会发展出租汽车在经营活动中 帮助乘客实现空间上的位移 这一活动虽不增加社会有形产品的数量 但它作为经济活动中争取时间 提高效益的工具 使社会产品的价值量增加 增加社会就业机会出租汽车行业作为第三产业的一部分 给社会创造了大量的就业机会 目前 直接从业人员达到200多万人 并相应地带动了汽车制造 汽车维修等相关产业的发展 创造了大量衍生岗位 三 出租汽车服务的特点 安全舒适方便快捷 出租汽车作为一种不定时 不定点 不定线 充分满足乘客个性化出行意愿的运输形式 具有安全 舒适 方便和快捷等特点 安全出租汽车在营运过程中 首先要保证乘车人 包括出租汽车驾驶员自身 的生命和财产安全 要求出租汽车驾驶员责任心强 具备遵纪守法意识 具有良好的职业道德和驾驶技能 保证行车安全 申请人必须通过专业培训后经道路运输管理机构考试合格 取得从业资格证件 方能从事汽车客运服务 舒适出租汽车的车厢空间较为宽敞 座位一般是沙发软垫 还配有空调和音响等设备 可根据乘客要求调节温度和播放音频 出租汽车要达到车身光亮 车内垫 套清洁 玻璃明亮 车厢内外洁净 为乘客提供舒适的乘坐环境 方便出租汽车服务是全天候的 不分昼夜和节假日 为乘客提供 门到门 的个性化服务 乘客可以选择方便的上下车地点和经济的行驶路线 根据经济条件和需要随时租用车辆 可选择单程 往返 一次性租用 连续包车 或一人乘车 多人合乘 既可在不妨碍交通时扬手招车 也可以电话约车 快捷出租汽车无固定行驶路线 中途不停靠站点 选择最经济快捷的行驶路线 因此 平均行驶速度比其他公共交通工具快 乘车人可以由上车地点直达下车地点 减少中间换乘时间 既适应上下火车 飞机 轮船乘客的需要 也可以为旅客观光 贸易洽谈等社交活动争取时间 四 出租汽车行业的基本情况 一 出租汽车的诞生 二 我国出租汽车发展历程 三 国外出租汽车发展情况 一 出租汽车的诞生世界上第一辆出租汽车诞生于1896年的美国 1907年 亚伦为了用出租汽车取代马车 请朋友设计了一个计程仪表并将这种用途的汽车取名为Taximatecar Taximatecar有两层含义 一是用于出租服务 二是按行驶路程的距离收费 同年10月 出租汽车首次出现在纽约 此后 全世界逐渐将出租汽车英文通称为 TAXI 二 我国出租汽车发展历程我国出租汽车最早于1903年出现在哈尔滨 当时车辆不足10辆 1913年 上海陆续开办了35家车行 20世纪20 30年代 我国出租汽车行业进入发展相对较快的时期 当时 上海有车行66家 车辆540辆 北京有车行59家 车辆560辆 武汉有车行54家 车辆200辆 1949年新中国成立后 特别是党的十一届三中全会以后 国家确定了以经济建设为中心 贯彻 对外开放 对内搞活 的方针 城市经济日益繁荣 人民生活水平有了很大的改善和提高 我国出租汽车进入了新的发展时期 继北京 上海 天津 广州 武汉等大城市之后 全国很多中小城市也相继出现了出租汽车 1985年后 各地加快发展出租汽车 增加各种车辆 搞好搞活城市客运 实现多家经营 开展合理竞争 截止2011年年底 全国出租汽车总数达到120多万辆 从业人员达到200多万人 三 国外出租汽车发展情况国外出租汽车服务各具特色 伦敦对出租汽车驾驶员设置了较高的准入门槛 驾驶员从事出租汽车客运服务 必须通过市运输局组织的知识测试 知识测试的考点多 周期长 难度大 通过率低 考试包括初步面谈 自我评估 笔试和面试等多个环节 驾驶员需要掌握全市320条主要线路 2 5万条街道和4万个交通信息点等 申请人需要历时3 4年时间通过10余次考试后 方能取得从业资格证件 伦敦出租汽车服务的高质量得到了全世界的公认 巴黎出租汽车服务以站点租车为主 大部分乘客通过站点租车 每隔3 4条街道都设有出租汽车站 通常会有3 6辆出租汽车在站点候客 乘客租车十分方便 驾驶员停车待客也很安心 另外 约25 的乘客通过电话约车 澳大利亚出租汽车的技术装备非常先进 每辆出租车都安装了电子结账系统 避免了找零钱的麻烦 现金使用量的减少也同时增加了驾驶员的安全性 布里斯的出租汽车还安装了互动电视屏幕 乘客可以选择屏幕提供的信息 打印希望保留的内容 还可以使用车载电话给广告中的企业 如饭店 拨打对方付费的电话 日本出租汽车驾驶员服务态度好 车辆的自动化程度高 供乘客上下的车门可自动打开和关闭 电话预约服务成熟 拨打预约电话后 出租汽车5 8分钟后就能到达 此外 在日本还有专门为残疾人提供服务的出租汽车 新加坡出租汽车上普遍安装了车载卫星系统及无线数据通信终端设备 电话预约服务很发达 乘客可通过操作特殊的终端设备 类似电话 系统会立即识别该用户的基本信息及所在地点 并将此信息传送到距离用户最近的出租汽车显示屏上 如果驾驶员接受预约 就直接到载客点 否则预约信息将被转移到下一辆邻近的出租汽车 整个过程自动完成 第二节出租汽车服务方式 出租汽车服务具有流量大 流向分散 运距较短 上下车频繁以及使用时间分布复杂等特点 这决定了出租汽车服务方式的多样性和不固定性 服务方式 扬手招车服务电召服务站点租车服务包车服务出租车发展的趋势 一 扬手招车服务处于待租状态的出租汽车在允许停靠的路段上 停车为扬手招车乘客提供出租汽车运营服务 扬手招车服务方式方便乘客 随时可以租乘 是我国现阶段出租汽车主要的服务方式 但也存在不节能 不环保 道路占用率高 燃料成本高 驾驶员劳动强度大等问题 二 电召服务根据乘客通过电讯 网络等方式提出的预约租车要求 按照约定时间和地点提供出租汽车运营服务 电召服务方式有利于根据乘客用车时间和地点就近派车 可节省时间 提高效率 节能环保 对城市道路的占用率低 能够缓解城市交通压力 是今后发展的一个方向 三 站点租车服务在出租汽车服务站点 按乘客要求提供出租汽车运营服务 服务站点是指有明显标志 允许出租汽车停靠 候客 载客的场所 主要设置在客流量大的交通集散地 公共服务场所 如机场 火车站 汽车站和商场等 出租汽车站点服务方式实现了驾驶员静态候客 驾驶员有时间休息和调整心态 乘客也能及时乘车 四 包车服务按照双方约定 为乘客提供特定出租汽车运营服务 包车服务实行计划派车 乘客提前与出租汽车经营者商定乘车时间 地点 线路和运费等事项 出租汽车经营者派车准时接送服务 提高了车辆使用效率 五 出租汽车发展趋势出租汽车主要解决部分人的特殊出行需要 属于个性化高端运输服务 不属于普遍服务 因此 出租汽车行业的发展应当按照建设资源节约型 环境友好型社会的要求 从所提供的服务需求的特点出发 坚持合理适度 规模化发展 建立和谐劳动关系 推进公司化经营和员工制管理 一 出租汽车需要不断增加随着城市化进程的不断加快 城区面积的不断扩大 人口的逐年增加 居民收入的增长 出租汽车出行需求将持续增加 同时还将逐步向经济发达的乡村延伸 二 出租汽车服务方式多样性高效 节能是我国城市交通发展方向 预约租车和站点租车正成为国内外出租汽车服务的主要方式 今后扬手招车的服务方式业务量会逐步减少 为了满足居民个性化出行的需求 专门的 约租车 服务已在我国出现 三 出租汽车档次越来越高人们选择出租汽车 除方便外 还有舒适性的要求 因此 未来车型将更舒适美观 符合环保要求 车辆种类更为齐全 满足不同层次 不同乘客的需要 四 出租汽车服务质量不断提高随着和谐交通建设不断深入 出租汽车主管部门不断加强对出租汽车驾驶员的教育培训 通过开展文明创建及和谐劳动关系创建等活动 大力提示了出租汽车行业整体服务水平和服务质量 出租汽车驾驶员正成为 城市文明的宣传员 乘客满意的服务员 旅游观光的导游员 救死扶伤的抢救员 见义勇为的巡逻员 先进典型和英模不断涌现 五 出租汽车服务标准化规范出租汽车经营行为 实现出租汽车标准化服务 是出租汽车行业的发展方向 新修订的 出租汽车服务 国家标准已经实施 将进一步细化服务内容 服务要求 提高出租汽车服务能力和服务水平 第二章 出租汽车驾驶员职业道德 出租汽车驾驶员职业道德是出租汽车驾驶员职业活动中体现的具体行为准则 出租汽车驾驶员职业道德修养的高低直接影响出租汽车服务质量 出租汽车是城市流动的 窗口 出租汽车驾驶员的职业道德直接影响到城市的整体形象 加强出租汽车驾驶员职业道德建设对提高行业服务质量 提示城市整体形象都具有重要意义 第一节职业道德建设的意义 一 职业道德的含义道德是一种意识形态 是人与人之间 个体与社会之间共同遵守的行为规范和准则 如公共场合不准吸烟 大声喧哗等 道德通过人们的自律或通过一定的舆论对社会生活起约束作用 道德和法律均属于社会上层建筑 是调整人与人以及人与社会之间关系的重要行为规范 既相互区别 又相互联系 成为维护社会秩序稳定的两种重要手段 法律是国家制定的 通过执法机关强制力量执行 道德则没有强制险 而是通过社会舆论 自身理念和传统习惯加以调节 以自觉和自律为基础 职业道德是指从事一定职业的人 在职业活动过程中所必须遵守的职业行为规范的总和以及与之相应的道德观念 情操和品质 它既是对本职人员在职业活动中行为的要求 同时又是职业对社会所负的道德责任与义务 不同职业 其职业道德要求有所不同 如医生应当救死扶伤 努力解除病人痛苦 教师要为人书表 诲人不倦 教书育人 经商者必须做到公平交易 货真价实 童叟无欺 驾驶员要文明驾驶 安全行车 二 加强职业道德建设的意义 出租汽车遍布城市大街小巷 以其特有的灵活方式 不分昼夜地为乘客提供 方便 安全 迅速 准时 舒适 服务 对繁荣经济 发展旅游 方便生活 促进城市现代化建设具有重要的作用 出租汽车作为城市文明的窗口 从业人员职业道德水准的高低 服务的好坏 不仅关系到出租汽车行业的信誉和行业的进步与发展 还关系到整个城市的文明形象和社会风气的改善 开展出租汽车驾驶员职业道德建设 有利于促进出租汽车市场健康 有序发展 有利于全面提升出租汽车行业文明程度和从业人员素质 树立文明和谐的行业风尚 有利于进一步提高出租汽车服务质量和服务水平 规范经营行为 倡导文明优质服务 第二节出租汽车驾驶员职业道德 一 出租汽车驾驶员职业道德的特征与其他行业相比 出租汽车驾驶员的职业道德有其自身鲜明的特征 1 服务性 提供服务是出租汽车服务的首要特征 出租汽车驾驶员必须要遵守和服从这一首要特征 并通过自身的努力来充分满足社会和服务对象对出租汽车服务的要求 2 自律性 出租汽车服务有着单车运营 流动性强 接触面广的特点 驾驶员必须要有较高的道德品质修养 能自觉遵守法律法规和行业的服务规范 经受得住各种各样的诱惑和考验 3 特殊性 出租汽车驾驶员的职业道德是随着出租汽车行业的发展而逐步形成的 它特指出租汽车行业的职业理想 职业态度 职业义务 职业技能 职业记录 职业良心 职业荣誉和职业作风等诸多方面的要求 因此具有其行业的特殊性 4 专业性 出租汽车行业的管理 运营 服务 安全等方面已逐步形成一套科学 规范的体系 驾驶员只有认真学习和研究内在的特有规律和要求 掌握专业技能 才能为乘客提供优质的服务 5 约束性 为确保服务规范 国家 地方政府等制定了一系列的法律法规和规章制度 驾驶员如果违法了上述规定 将受到相应的教育和处罚 这种约束性促使驾驶员不断提高维护职业道德的自觉性 6 稳定性 出租汽车行业职业道德规范不仅是传统道德规范的体现 也是经过长时间的职业经历提炼形成的 一旦被行业和社会认同就会有相对的稳定性 并在相对稳定的过程中逐步提升 二 出租汽车驾驶员职业道德的基本内容爱岗敬业遵章守纪文明行车诚信经营 出租汽车驾驶员职业道德是出租汽车驾驶员职业活动中体现的具体行为准则 是调整出租汽车驾驶员与乘客 企业等各方面关系的行为规范 也是评价出租汽车驾驶员职业行为善恶 美丑 荣辱和是非的标准 是每个出租汽车驾驶员必须遵守的行为准则 根据出租汽车驾驶员的工作性质 社会职责和服务特点 其职业道德可概括为 爱岗敬业 遵章守纪 文明行车 诚信经营 一 爱岗敬业出租汽车驾驶员是一个平凡的岗位 但要做好日常的服务工作并不简单 因为出租汽车驾驶员经营时不仅要有社会效益 还要有较好的经济效益 在弘扬社会公德的新形势下 只有对岗位本职的热爱 才能树立敬业精神 以 干一行 爱一行 专一行 成一行 的态势 投入到运营中去 爱岗敬业对出租汽车驾驶员来说显得尤为重要 因为优质服务的前提是爱岗敬业 一个连自己的岗位都不 爱 的人 何来优质服务 只有做到干一行爱一行 少计较个人得失 才能在平凡的岗位干出不平凡的业绩 因此 出租汽车驾驶员在本职岗位上 不论载运乘客的远近 营业收入的多少 运营环境的优劣 都应持之以恒地保持好对本职工作的热情 积极遵循工作要求和操作规范 毫无敷衍懈怠 在自己的工作岗位上勤勤恳恳 任劳任怨 自觉履行职业道德义务 以良好的服务态度满足社会需求 赢得乘客尊重 典型案例 2012年5月29日 杭州长运客运二公司驾驶员吴斌驾驶客车从无锡返杭途中 突然有一块铁块像炮弹一样从空中飞来 击碎车辆前风窗玻璃砸向他的腹部和手臂 面对肝脏破裂及肋骨多处骨折 肺 肠挫伤 危急关头 吴斌强忍剧痛 通过换挡制动将车缓缓停好 拉上驻车制动器操纵杆 开启危险报警闪光灯 以一名职业驾驶员的高度敬业精神 完成一系列安全停车措施 确保了24名旅客安然无恙 而他自己虽然全力抢救却因伤势过重去世 年仅48岁 交通运输部授予吴斌 爱岗敬业驾驶员楷模 荣誉称号 浙江省人民政府批准吴斌为革命烈士并追授为浙江省劳模 中华全国总工会追授杭州英雄驾驶员吴斌 全国五一劳动奖章 二 遵章守纪单人单车完成运输生产任务是出租汽车运营的特点 出租汽车管理部门 出租汽车企业对出租汽车驾驶员经营行为的监督具有一定的难度 因此 出租汽车驾驶员要有较高遵纪守法的自觉性和法制观念 才能胜任职业要求 在日常工作中 出租汽车驾驶员要恪守职业道德 遵守国家相关法律法规和企业规章制度及营运规范 要牢固树立 安全第一 预防为主 的观念 牢固树立对社会公众生命财产安全负责的思想 牢固树立为人民群众服务的观念 遵纪守法遵纪守法是维护出租汽车驾驶员职业活动正常开展的重要保证 出租汽车驾驶员在日常运营过程中 要能做到知法守法 在业余时间也要养成主动学法懂法的习惯 以法制思想来引导日常的经营活动 出租汽车驾驶员除了需认真遵守出租汽车行业相关法律 法规和规章 如 中华人民共和国道路交通安全法 出租汽车驾驶员从业资格管理规定 等 也要严格遵守行业技术和安全操作规程以及出租汽车企业的有关规定 努力在实践中加深理解 养成自觉遵守的习惯 服从管理服从管理对出租汽车驾驶员来说 不仅是遵守职业纪律的要求 而且也是出租汽车行业运营服务工作的需要 首先 驾驶员应服从政府有关部门的监督和检查 为了规范出租汽车市场秩序 政府有关部门制定了一系列管理法规与规章 并对出租汽车驾驶员从业行为监督检查 出租汽车驾驶员在政府有关部门执法人员的执法过程中 应该把服从管理看做是自己的职业道德 自觉地服从管理和接受检查 如对检查 处理有意见 可以依法维护权益 其次 出租汽车驾驶员作为出租汽车企业的一员 要尊重出租汽车企业的管理 服从管理人员的统一调配 不能强调个人第一的想法 出租汽车驾驶员对企业的正确意见和做法应该虚心接受 积极支持和配合 为企业发展而共同努力 履行义务出租汽车行业是城市的 窗口 行业 出租汽车行业的文明程度是城市文明的重要体现 这要求出租汽车驾驶员在获取经济利益的同时 必须肩负起维护城市文明和企业形象的神圣使命 要发挥并创造出良好的社会效益 出租汽车驾驶员在行业精神文明创建 和谐劳动关系创建和企业文化建设等环节中都应当以服务社会经济政治全面发展为宗旨 识大体 顾大局 积极履行相关义务 努力塑造出租汽车行业良好形象 无锡大众交通有限责任公司驾驶员顾建明不顾个人安危 危急时刻敢于挺身而出 勇擒欲引爆火车站广场爆炸物的犯罪分子 被授予了 全国见义勇为英雄 和 全国出租汽车文明驾驶员 等荣誉称号 在遇到自然灾害 事故灾难 公共卫生事件和社会安全事件等突发事件时 出租汽车驾驶员有义务参与突发事件应对工作 在获悉突发事件信息后 应当立即向所在地人民政府 有关主管部门或者指定的专业机构报告 突发事件发生地的出租汽车驾驶员还应当服从人民政府 居民委员会 村民委员会或者所属单位的指挥和安排 配合人民政府采取的应急处置措施 积极参加应急救援工作 协助维护社会秩序 三 文明行车安全行车出租汽车驾驶员在思想上牢固树立 安全第一 预防为主 的观念是确保行车安全的前提 安全第一 就是要重视行车安全 把它放在首要的位置 预防为主 就是要将不利于安全的因素消灭在萌芽状态 在运营服务过程中 出租汽车驾驶员要时时刻刻绷紧安全行车这根弦 安全行车是出租汽车服务顺利开展的提前 出租汽车驾驶员在从业过程中应当文明驾驶 安全行车 要坚决避免出租汽车带故障上路 坚决禁止酒后开车 在车辆行驶过程中要依法依规行驶 不争不抢 坚持做到 礼让三先 先让 先慢 先停 十 不开 时间紧急不开急躁车 道路不熟不开冒险车 道路条件好不开麻痹车 对方态度不好不开赌气车 连续工作不开松弛车 无人检查不开自由车 车辆有故障不开 带病车 心情不好不开情绪车 受到鼓励不开 英雄车 会车时不开霸王车 典型案例 出租汽车有限公司驾驶员洪建忠 只要没有客人 他便就地清洁 检查车辆 因此 他的车任何时候都能保持车况良好 车容整洁 在年检时 检车员把发动机盖打开后大吃一惊 整个机舱内竟然没有一滴油迹 跟新车一样 这位验车员惊叹 我验车这么多年 从未遇到维护得这么好的汽车 像这样的汽车应该免检 洪建忠行车20多年来 从未发生一次行车事故 迄今为止已安全行车累计超过200万公里 获得了全国劳动模范和全国出租汽车客运 优质服务车 等荣誉称号 文明驾驶据统计 十大交通陋习 包括强行超车 随意并线 加塞强行 不礼让斑马线上行人 开车接打手机 不系安全带 乱鸣喇叭 随意向车外抛撒物品 发生轻微事故纠缠不挪车 非机动车闯红灯越线和行人过马路不走人行横道 乱穿乱行 出租汽车驾驶员在行车中 要杜绝驾驶陋习 保持良好心态 做到文明驾驶 在处理车与车 车与人的关系时 一定要坚持礼貌行车 做到 礼让三先 坚持 宁停三分 不抢一秒 坚持 得礼让人 安全为上 即使对方无理 也不要盛气凌人 赌气开车 这样才不至于发生事故 钻研技能一名合格的出租汽车驾驶员 不仅要具有为人民服务的思想 还必须具备精湛的驾驶操作技能 即使服务态度很好 但如果驾驶操作是 一步一挺胸 停车一鞠躬 转弯不倒翁 制动孙悟空 在遇到突然发生的紧急情况时 心慌意乱 不能应付自如 以至发生事故 是不可能使乘客感到满意的 出租汽车驾驶员要做好服务工作 必须掌握精湛的驾驶技术 不仅要熟悉车辆的性能还要求驾驶技术得当 操作合理 达到 平稳 轻松 安全 舒适 的效果 使乘客得到满意的服务 为了避免车辆抛锚影响乘客行程 驾驶员还要掌握一些车辆维修技术 以便一旦出现故障能迅速排除 保证乘客及时 安全抵达目的地 四 诚信经营诚信经营要求出租汽车驾驶员严格按出租汽车客运法规经营 做到不拒载 不挑乘客运距远近 严格按规定收费 出租汽车运价是国家有关部门依法确定的 要认真 严格执行价格政策 在向乘客收取出租汽车费用时 应当实事求是 正确合理地收费 反之 利用乘客急需租车心理对乘客明敲暗诈 采用舍近求远 单程算返程等手段多收里程费和等候费 坑害乘客 必然会引起乘客不满 诚实守信 文明服务出租汽车行业是典型的服务业 出租汽车驾驶员从业期间应当树立良好的服务意识 诚实守信 文明服务 既体现在出租汽车整洁上 也体现在出租汽车驾驶员诚实服务上 诚信是中国几千年的道德准则的重要内容 也是社会主义道德的重要内容 出租汽车行业的职业道德必须把诚实守信作为出租汽车驾驶员职业道德的基本理念 作为进入这个行业 从事这个职业的立业之本 出租汽车在运营中 经常会遇到乘客将钱物遗失在出租汽车内的情况 作为一名合格的出租汽车驾驶员 应当做到拾金不昧 发现乘客遗留物品 应设法及时归还失主 若一时无法找到失主 应及时上交处理 不得私自留用 出租汽车驾驶员还应当坚决抵制 拒载 故意绕道 等违法行为 为乘客提供高质量的文明服务 文明服务 要求驾驶员 形象文明语言文明态度文明举止文明 形象文明 要求驾驶员应做到按规定着装 佩戴胸卡或服务标志 衣着整洁 服饰大方 发式整齐 面目洁净 坐站有相 动作敏捷 讲究风度 不卑不亢 要注意避免不雅的举止动作 体现驾驶员积极向上 朝气蓬勃的面貌 语言文明 要求驾驶员在接待乘客时做到 请 字当头 谢 字在其中 礼貌道别 措辞委婉贴切 语气和蔼可亲 避免讲粗话 脏话和别扭话 不能以口头或其他明显影响乘客心情的方式抱怨乘客 如路途太近 道路拥堵等 态度文明 要求驾驶员控制情绪 得理让人 勇于承认错误 理解宽容 与人为善 诚挚谦虚 乐观向上 在乘客上车前 上车中不应询问乘客目的地 若在交接班或者响应电召途中 应当开启相应车灯标志 在乘客上车之后 不应以交接班或不识路为理由拒载搭载 态度文明 要求驾驶员控制情绪 得理让人 勇于承认错误 理解宽容 与人为善 诚挚谦虚 乐观向上 在乘客上车前 上车中不应询问乘客目的地 若在交接班或者响应电召途中 应当开启相应车灯标志 在乘客上车之后 不应以交接班或不识路为理由拒载搭载 举止文明 要求驾驶员微笑服务 举止得体 彬彬有礼 如乘客接打手机时 应将车内影响调低音量 不影响乘客通话 路遇车流缓慢或他人不文明驾驶行为 不应谩骂 诅咒等 对待特殊服务对象 要尊重对方的风俗习惯 加强修养 提高技能加强修养要求出租汽车驾驶员一方面按规定参加继续教育 另一方面要主动学习 实现自我增值 在思想上树立和巩固安全与服务意识 端正心态 杜绝不文明驾驶和服务陋习 提高技能是加强修养的外在体现 主要包括驾驶和服务两方面能力 具体而言 驾驶员需要在从业过程中 不断摸索车辆性能 掌握必要的维修技能 不断提高驾驶技能和线路选择能力 平稳 安全 快速 高效地服务 不断学习服务心理学知识 用周到的服务 满足乘客的正当需要 第三章 出租汽车驾驶员服务规范 服务规范既是出租汽车驾驶员职业道德的具体体现 又是其行为准则 作为一名出租汽车驾驶员 只有熟悉和掌握国家对出租汽车服务的规范性要求和标准 才能更好地做好运营和服务 规范服务是出租汽车驾驶员从业资格培训的重点 第一节驾驶员服务要求 出租汽车驾驶员服务要求包括业务素质 服务仪容 服务用语和言行举止等内容 出租汽车驾驶员在从事经营活动时 应按运营服务的要求确保客运服务质量 一 业务素质与培训要求熟知 遵守国家和地方有关道路交通和出租汽车运营服务管理的法律 法规以及行业有关的运营服务规范和道德要求 上岗前经过法律法规 职业道德 业务规范的岗位培训 按规定取得从业资格证件 从业期间 参加相关部门及企业组织的各类培训 考核 熟知运营区域的交通地理 地方特色等知识 掌握基本的机动车维修知识 能判断和排除车辆的简单故障 掌握基本的医疗急救知识 具备一般的急救处理能力 尊重乘客的宗教信仰和风俗习惯 二 服务仪容要求精神饱满 端庄大方 举止文明 礼貌待客 着装应得体整洁 不得坦胸露背 按规定着装 正确佩戴服务标志 配饰得体 面部应修饰洁净 自然 如化妆 应淡雅适度 发型应梳理整齐 修饰大方 风格庄重 勤洗澡更衣 做到身体无异味 手 脚保持洁净 指甲修剪得体 运营前忌食有异味 有碍服务的食物 保持口气清新 三 服务用语和言行举止要求提倡使用普通话 可根据乘客需求 使用地方方言或外语 服务用语应规范准确 文明礼貌 服务时语气平和 表达清楚 声量适度 语速适中 宜多采用 你 请 对不起 再见 等文明服务用语 举止得体 不得在乘客面前有不文明行为和言语 主动 耐心 热情回答乘客问题 乘客之间交谈时 切忌随便插话 不得在车厢内吸烟 饮食 不得向车外抛物 吐痰 四 树立安全行车理念驾驶员应树立 安全第一 预防为主 的安全行车理念 严格遵守交通规则和操作规程 维护乘客合法利益 保障乘客生命财产安全 五 定期体检驾驶员应定期体检 定期体检既是保障运营安全的需要 又能保护驾驶员的身心健康 第三节车辆服务要求 出租汽车应按规定设置和配备服务标志及服务设施 保持车容车貌整洁 做好运营车辆的维修和保洁工作 服务设施应满足安全 舒适 环保 节能 计量准确的要求 一 车辆基本要求 1 车辆技术条件应符合 机动车运行安全技术条件 GB7258 2012 及国家汽车强制性检验要求 车辆的维护作业项目和程序应符合 汽车维护 检查 诊断技术规范 GB18344 2001 的各项规定 车辆报废应按照 机动车强制报废标准规定 执行 2 车辆应取得当地公安交通管理部门核发的有效机动车牌照和行驶证 3 车辆应取得当地出租汽车行业管理机构核发的营运牌证 4 车辆燃料消耗排放 内饰材料应符合有关规定 5 车辆应按规定配置出租汽车标志顶灯 空车待租标志 计价器 具有行驶记录功能的车载卫星定位系统 安全防范设施 消防器械等 二 车容车貌出租汽车车容车貌既反映出租汽车服务质量 也反映城市文明程度 出租汽车的车容车貌应达到以下要求 1 车身内外整洁明亮 无破损 车身内外清洁完好 不做个性化装饰 漆皮 外饰条完好无损 座椅牢固无塌陷 前排座椅可前后移动 靠背倾度可调 脚踏垫整洁无破损 按规定张贴和涂装广告 不遮挡车辆牌照和服务标志 不脱落 无无损 2 车辆牌照字迹清晰 固定端正 无遮挡物 反光物 3 车辆设备完好齐全 功能完备 车前后内外照明灯齐全 功能完好 轮胎盖齐全完好 车门功能正常 车窗玻璃密闭良好 洁净明亮 无遮盖物 升降功能有效 玻璃刮水器功能完好 仪表完好 整洁 仪表台 后风窗玻璃下方窗台不放置与运营无关的物品 遮阳板 化妆镜 顶棚齐全完好洁净 行李舱整洁 照明有效 开启装置完好 行李舱内可供乘客放置行李物品的空间不少于后行李舱的三分之二 安全带和锁扣齐全 有效 无污迹 车厢视频广告可按乘客意愿开关 音量可控 4 车辆整洁卫生 车厢内整洁 卫生 无杂物 异味 座套 头枕套齐全 洁净平整无破损 5 无障碍出租汽车应保证有充足空间安放轮椅 三 服务标志出租汽车服务标志是其区别其他社会车辆和从事运输业车辆的标志 未按规定设置服务标志的出租汽车不得上路运营 否则将被依法处罚和服务质量考核扣分 1 车身颜色及喷涂式样应符合当地出租汽车主管部门的规定 2 出租汽车应在规定的位置 设置大小适宜 显示明亮 字迹清楚的空车待租标志 暂停运营标志和电召服务标志 3 在车厢内外适当位置明示出租汽车经营者名称或简称 价格标准 服务监督电话和乘客须知信息等 4 车辆年检审验合格证 环保检验合格标志 服务证等证件齐全有效 按规定要求携带 摆放 张贴 5 无障碍出租汽车应设有专用标志 四 专用设施1 顶灯出租汽车应安装符合当地出租汽车主管部门规定式样的顶灯标志 并与空车待租标志联动 夜间应有照明 顶灯标志应有 TAXI 字样 2 计价器 1 出租汽车应安装符合 出租汽车计价器检定规程 JJG517 2009 要求的计价器 2 计价器的安装位置 应符合当地出租汽车主管部门的规定 显示应方便乘客查看 数字显示清晰 发票打印准确 3 计价器应按要求进行定期检验 4 计价器铅封应有效 不得私自对计价器进行改装 调整和维修 3 电讯和消防设施 1 出租汽车应安装具有行驶记录功能的车载卫星定位系统 2 出租汽车应配备合格的消防器材 消防器材应按要求定期检查 确保消防器材正常使用 第三节服务流程 服务流程是出租汽车驾驶员在运营时的操作规程 按规定的服务流程操作 能够提供更好的服务 一 运营准备出租汽车准备运营前 驾驶员应做好车辆的安全检视工作 做好服务标志 服务设备 证件 票据等有关运营服务的检查和准备工作 1 按要求对车辆进行安全检视 检查车辆技术状况 备好随车设施和工具 2 检查车容车貌 整理仪容着装 3 检查服务设备 证照 票据 检查计价器 空车待租标志 顶灯 暂停运营标志 车载卫星定位系统等用于服务的设备是否工作正常 运营所需的机动车行驶证 机动车驾驶证 道路运输证 从业资格证等证件是否携带齐全 发票 零钱是否准备充足 检查音响 空调等设备是否有效 4 检查燃油或燃气是否加足 能否满足运营所需 5 调整心态 以良好的精神状况投入营运 二 运营服务1 承租 1 驾驶员要自觉遵守交通法规 在允许停车路段或服务站点停车载客 2 进入出租汽车服务站点 出租汽车驾驶员应文明排队 车内等候 按序走车 服从引导调度 不得私自揽客 3 除下列情形外 不得以任何理由拒绝载客或者中途终止服务 乘客在禁止停车的路段招手拦车 乘客携带易燃 易爆 有毒有害 放射性 传染性等违禁物品乘车 醉酒 精神病犯者等自主行为能力受限在无人陪同或监护下乘车 乘客目的地超出省 市 县境或夜间去偏远 冷僻地区而不按规定随驾驶员进行登记 乘客的要求违法有关法律法规 4 乘客上车前 不得有询问乘客目的地等挑客行为 2 上车 1 乘客上车时车辆应与道路平行停靠 驾驶员应引导乘客由右侧上车 2 乘客上车时 驾驶员应面向乘客主动问候 主动协助乘客提拿行李 行李舱应由驾驶员开启和闭锁 3 驾驶员应主动协助老 幼 病 残 孕等乘客乘客 正确使用无障碍设施 协助乘客系好安全带 4 乘客上车坐好后 驾驶员要问清乘客目的地 按乘客意愿选择合理路线 不得绕路 按规定使用计价器 不得议价 乘客包车除外 夜间行车要开启顶灯 5 保证行车安全 提醒乘客按规定系好安全带 3 运送服务 1 车辆起动前 驾驶员要检查车门是否关牢 问清乘客的去向后 起动车辆 压下空车待租标志 使计价器处于工作状态 2 如乘客单程去郊区或到运营区域外的目的地 需额外收取空驶费 路桥费以及其他应由乘客承担的费用 应当向乘客事先说明 3 遵守驾驶规范 保持行车平稳 根据乘客意愿升降车窗玻璃 使用音响和空调 遇到复杂路况应提醒乘客扶好坐稳 为行车安全采取紧急措施后 要及时查看乘客安全状况 并表达关切 问候 4 未经乘客同意 不得招揽他人同乘 5 因驾驶员原因造成车辆停驶时 计价器应暂停计费 6 运送乘客途中 如乘客因故需要短暂离开出租车 要求驾驶员停车等候 驾驶员应尽量配合 等候时间 计价器一般正常开启 未到约定时间 驾驶员不得擅自离开 7 驾驶员驾车时 不得吸烟 接打手机 用车载电台聊天 向外吐痰 乱扔废弃物 同时 要劝阻乘客车内吸烟 将头手伸出窗外 乱扔废弃物等不安全或不文明行为 8 运营过程中遇交通堵塞 道路临时封闭或乘客改变目的地等需改变原行驶路线时 须征得乘客同意 9 不得向乘客强行推销购物 饮食或休闲娱乐等项目 4 与乘客交流 1 要准确 耐心 热情地回答乘客提出的问题 做到有问必答 2 若乘客是外地游客 可根据乘客的需要 适当介绍当地的特色旅游景点 风土人情 历史故事 地方特产等 3 乘客之间交流时不要随意插话 打断 4 与乘客交流时要尊重乘客 不讲乘客禁忌的事 5 在运营中如与乘客发生矛盾和纠纷时 情绪要自控 态度要冷静 语气要温和 语言要文明 虚心听取乘客的批评意见 做到以理服人 以诚服人 得理让人 不强词夺理 如双方不能协商解决的 驾驶员应主动请有关部门调解处理 6 运送乘客途中 如乘客因故需要短暂离开出租车 要求驾驶员停车等候 驾驶员应尽量配合 等候时间 计价器一般正常开启 未到约定时间 驾驶员不得擅自离开 三 运营结束1 停车 1 载客到目的地前 驾驶员要提醒乘客做好下车准备 按乘客要求在规定允许停车地段就近停车 2 当乘客要求下车的地点属于违反道路交通安全禁停路段时 应当心平气和地向乘客提出合理的下车站点 并做好解释工作 2 收费 1 车辆停稳后 应按计价器显示金额报清当次业务费用 打印的发票应完整 字迹清楚 交予乘客 在收费时 应唱收唱付 收费后向乘客道谢 装有刷卡设备的 应接受乘客刷卡付费要求 2 涉及路桥通行费等其他费用的 应讲清收费项目和标准并向乘客交付票据 3 收费完毕后 将空车待租标志竖起 计价器计费金额清零 3 下车 1 乘客下车时 应提醒乘客开车门时注意安全 从右边下车 2 提醒乘客带好随身物品 并协助乘客提取行李 经乘客确认无误后关闭行李舱 向乘客道别 竖起空车待租标志 3 巡视车厢 将废弃物装入垃圾袋 若发现乘客遗留物品 应设法及时归还失主 若一时无法找到失主 应按规定及时上交处理 不得私自留用 索取酬金 甚至敲诈乘客 四 交接班和暂停营运 1 交接班或收车时 应对车辆进行安全检查 保持车况良好 2 应实行错峰交接班 3 因车辆维修 人员交接班 处理个人事情等不能正常载客时 应使用暂停运营标志 未使用暂停运营标志的车辆 不得以交接班为由拒载 4 电召服务时 按规定使用电召标志 不使用暂停运营标志 第四节服务技巧和服务禁忌 出租汽车驾驶员掌握一些服务技巧 能够更好地满足乘客对出租汽车的出现需求 构建和谐的司乘关于 一 特殊情况的处理 1 运营过程中一旦发生交通事故 驾驶员应按规定立即报告公安交管部门等 并保护好现场 有伤员时 应坚持 先人后物 的原则 先救助伤员 如需要 应请求医院救助或者将伤者送往医院 2 由于车辆故障 交通事故等非乘客原因造成车辆停运的 驾驶员应做好解释工作 并协助乘客换乘其他车辆 3 遇到携带有违禁物品乘车的乘客 或者乘客提出违反法律法规 社会公德等不利于安全行车要求时 驾驶员要劝阻乘客 耐心做好乘客的思想工作 力求乘客理解和配合 必要时可以报警 请警方协助解决 发现危险物品时 应立即组织乘客撤离车辆 并迅速报警 4 遇有语言不通 无法确认乘客目的地时 驾驶员应耐心做好服务工作 向所在公司或出租汽车调度中心求助 尽最大努力将乘客安全送达目的地 5 遇乘客醉酒 无法明确目的地 乘客又拒绝下车时 应报警或者将醉酒乘客送往附近的公安机关 6 在乘客支付车费和找零时 如对钱币的真伪产生疑问 可要求对方更换 对方拒绝更换的 对方拒绝更换的 双方可到附近银行进行鉴别 产生的费用双方协商解决 7 遇抢劫出租汽车或利用出租汽车进行违法犯罪活动 或者发现犯罪嫌疑人时 驾驶员应沉着冷静 机智应变 伺机报警 8 接载伤病乘客时应尽可能平稳驾驶 满足乘客要求 遇到公安交管部门要求协助抢救伤病人员时 应服从指挥调度 二 电召服务电召是预约服务的一种方式 1 驾驶员在接到调度中心电召服务后 应按乘客要求准时到达预约地点 2 乘客超出预约时间10分钟未出现 驾驶员应及时与调度中心联系 经同意才能离开预约地点 3 驾驶员在接到电召服务后 不能及时到达预约地点的 应提前向调度中心报告 重新安排车辆 4 乘客上车后 驾驶员要向调度中心发送确认信息 三 乘客心理出租汽车运营过程是驾驶员与乘客接触 沟通 交流的过程 其中对乘客心里的判断 分析 语言应对尤为重要 出租汽车驾驶员要根据乘客的心理 使自己的服务尽可能满足乘客的个性化需求 一 乘客的消费个性乘客消费个性是乘客在接受服务的过程中特有的心里倾向 研究乘客的消费个性 可提高乘客对驾驶员服务的满意度 在出租汽车特定的时间和空间里 驾驶员可以对每位乘客进行仔细的观察和分析 可因人 因时 因地为乘客提供个性化的优质服务 一般而言 说话音量高 声音大 面部表情丰富的乘客 性格爽朗 豪气 健谈 说话细心又不爱说话的乘客 性格内向 说话声音平缓的乘客 性格比较随和 出租汽车的空间环境也对乘客的消费个性有重大影响 车身成色新 车厢环境整洁 空气清新 无杂物 无烟味和油味 驾驶员仪表端庄 大方以及服务态度和气 语言亲切 善解人意 在这样良好的视觉环境和语言环境中 乘客心情会比较愉快 容易产生健康的消费个性 因此 正确的判断乘客的个性 目的在于尽快察觉乘客的心里情绪变化 尽可能地满足乘客的合理需要 有针对性地提供个性化服务 提升服务质量 二 乘客用车的心里特征乘客叫车时的心里叫车时 乘客希望等候时间要少 担心驾驶员拒载 漫天要价 语言不文明 业务生疏 道路不熟 乘客用车中的心理乘客时 乘客希望驾驶员行车安全 平稳 舒适 准点 不违法 希望驾驶员服务彬彬有礼 耐心周到 空调 音响的使用能随自己意愿 希望与驾驶员进行必要沟通 担心绕道行驶和多收费 乘客用车后的心理希望驾驶员按计价器显示金额收费 开票迅速 找零快捷 停车靠近目的地 提醒随带行李 礼貌道别 担心驾驶员对自己的合理要求不予理睬 对自己遗失的物品不协助寻找 四 满足乘客的合理需要出租汽车驾驶员运营服务技巧必须以 乘客至上 为宗旨 一 满足乘客语言服务的需求乘客语言服务的需要主要分为以下几种类型 询问类外地乘客初到本地 人生地不熟 更多地会询问目的地 酒店 街道的坐落位置 飞机 火车 长途汽车始发和到达时间 当地的风土人情 风俗习惯 风景名胜及社会治安状况等 释疑类有的乘客对出租汽车收费 行车方向 目的地及行车中出现的问题不太清楚 心存疑虑 希望驾驶员作出解答 解难类有的乘客在出行中遇到难题 希望驾驶员提供帮助 如发车时间已近 担心错过火车 酒店客房已满 投宿无门 办事不顺利 驾驶员应根据对方的情况 力所能及地为其排忧解难 驾驶员在意回答乘客问题时应注意以下四个方面 首先 要实事求是 以免误导 其次 要明确简练 语气柔和 不唠唠叨叨 答非所问 其三 对听力不好的老年人 要耐心重复回答 直到对方听清为止 不能显示出不耐烦的深情 其四 切忌与乘客发生争执 二 满足便民的服务需求出租汽车驾驶员在运营过程中 要充分发挥出租汽车的优势 千方百计地为乘客着想 最大限度地为乘客提供便利 临时停车的便利乘客在途中 要求驾驶员临时停车的 驾驶员应尽量满足 如遇到禁停路段 要做好解释 并尽量就近停车 停车等候的便利乘客在乘车过程中需要一次或数次下车办事的 驾驶员应按照约定的等候时间耐心等候 下车的便利对于乘客提出的下车地点 驾驶员应尽量满足 如遇禁停路段或车辆难进出的小街小巷 应做好解释工作 取得乘客的理解 然后尽量就近停车 三 满足乘客对设施服务的需求充分发挥车内设备设施的功能 增加乘客乘坐出租汽车舒适度 是出租汽车服务的重要内容之一 满足乘客对出租汽车内设备设施及常备物品的需求主要包括 驾驶员应根据乘客要求控制空调或升降车窗 使车厢内温度符合乘客意愿 音响的使用应符合乘客的意愿 五 正确处理与乘客的服务纠纷服务纠纷 是指在运营过程中 由于驾驶员与乘客双方误解或一方语言 行为失当导致另一方的利益或自尊受到损害 从而引起的意见分歧或冲突 出租汽车驾驶员在调解矛盾纠纷时 应严于律己 宽以待人 消除矛盾 化解纠纷 一 服务纠纷的种类根据纠纷性质及造成后果的严重程度 一般分为严重服务纠纷和轻微服务纠纷两种 两种关系是互为转化的 处理恰当可以大事化小 小事化了 反之 矛盾恶化 越演越烈 严重服务纠纷严重服务纠纷也可称为恶性服务事故 常见的有 1 殴打乘客 驾驶员情绪失控 拳脚相加 2 颠簸伤人 驾驶员技术不当 车辆剧烈颠簸晃动造成乘客肢体受伤 3 车门夹人 驾驶员关闭车门时 因粗心夹伤乘客 4 损坏物品 由于驾驶员或车辆的原因 造成乘客贵重物品损坏 乘客索赔 轻微服务纠纷轻微服务纠纷主要有 1 价格纠纷 双方因租价是否合理而引发的纠纷 2 乘车纠纷 双方因行驶路线 停车地点等问题各执己见而引发的纠纷 3 服务纠纷 因乘客提出的某种要求未满足而引发的纠纷 4 语言纠纷 话不投机 双方语言越来越带有刺激性或挑衅性而引发的纠纷 5 磕碰纠纷 因车辆急停猛转 造成乘客或物品磕碰而引发的纠纷 此外 由于出租汽车驾驶员与乘客之间因语言差异 视听错觉 理念误解等 也容易引发纠纷 一 处理服务纠纷的方法处理严重服务纠纷的方法 1 正视现实 诚恳道歉 挽回影响 2 认真做好善后工作 如伤员救治 赔偿损失等 3 虚心接受出租汽车主管部门的批评 教育和处理 4 如需诉讼法律 应实事求是 不做假证 伪证 服从法院裁决 处理轻微服务纠纷的方法 1 宽容大度 得理让人 给乘客留情面 2 以理服人 在不能满足乘客的不合理要求时 要讲道理 说服对方 语气尽量温和委婉 让乘客易于接受 3 尊重乘客的意见和人格 不固执己见 4 求同存异 双方保持心平气和 留有余地 六 特殊乘客的服务要求 一 做好老弱乘客的服务老弱乘客脚腿不便 行动缓慢 耳背健忘 独自乘车时担心摔伤 希望上下车方便 担心物品遗失 出租汽车驾驶员在接待他们时要面带笑容 表示敬重 说话温和 要有耐心 不催促 要多关照注意事项 行驶要平稳 匀速 避免使用紧急制动 停车时要考虑其上下车方便 其上下车时要帮助搀扶 二 做好儿童乘客的服务儿童乘客具有好奇心强 活泼好动的特点 他们喜好将头 手伸出窗外 喜欢坐在副驾驶座 对车内设备好奇等 驾驶员在运营过程中要突出爱护 提醒其注意安全 行驶中多注意观察后视镜 关照其不要将头 手伸出窗外 三 做好残疾乘客的服务残疾人因缺陷情况不同 心里特征各异 驾驶员的服务方式各有侧重 可能遇到的有聋哑人 盲人及行走不便的乘客等 四 做好伤病乘客的服务对受伤乘客 驾驶员不得以任何理由拒载 应无条件满足伤病者的租车需要 驾驶员应主动协助伤员上车 根据伤势轻重 安排伤员躺卧在后排座位上 避免碰撞乘客受伤部位 五 做好产妇 孕妇乘客的服务产妇 孕妇乘车一般怕碰撞和拥挤 行动谨慎 缓慢 上下车时 驾驶员应细心照料 车门尽量开大 防止碰撞 行车中 要平稳行车 关闭车窗 控制车内温度 如在途中产妇出现紧急情况 驾驶员可向随车家属建议到最近医院分娩 以确保乘客生命安全 七 服务禁忌和违法行为出租汽车驾驶员在运营过程中 不得有下列行为 1 不尊重不同国家 地区和民族的宗教信仰 2 抢客 强行揽客 甩客 倒客 无正当理由中断或强迫乘客换乘其他车辆 未经乘客同意强行拼客 并分别向乘客进行收费 3 拒载行为 4 未按合理路线行驶 或在特殊情况下需要改变线路 没有征得乘客的同意擅自改变行驶路线的行为 5 不执行价格主管部门核定的收费标准收费 收费不按规定出具发票 6 传播谣言 或者在乘客之间交谈时随意插话 7 等候乘客时 远离车辆或用喇叭催促 翻看或藏匿乘客放在车上的物品 8 紧盯乘客或目光停留时间过长 9 向乘客强行推销商品和休闲娱乐等项目 10 行车时接打手机 11 在车内吃零食 吸烟 向车外抛物 吐痰 12 在乘客面前挖鼻孔 掏耳朵 剔牙等 13 车上载有乘客时 到加油 气 站补充燃料 谢谢