酒店某酒店餐饮部员工行为规范

餐饮部员工行为规范（一）言谈1 服务用语规范，讲普通话，音量适度，音质优美，话语清晰。2 使用对方易懂的语言，善于倾听对方的讲话，留心对方的吩咐，不得漫不经心，合适的附和与接话，不能打断对方的谈话，不能忽略敬语。不能太谦卑，应使用请求、建议、劝告式的语言，谈话不能触及对方的弱点和短处，不能自夸、不能发牢骚、不能争论。3 不要窃窃私语。（二）礼貌用语1 早上好、您好、晚上好2 您好，欢迎光临3 请、您请、请讲、请坐、请走好、请稍候4 谢谢5 不好意思6 没关系7 请稍等8 很抱歉9 对不起、请原谅、对不起打扰了、对不起让您久等了。真对不起，给您添麻烦了。10 再见，欢迎再次光临、祝您一路平安。11 询问、回答客人时均要使用敬语。（三）走姿及行走1 挺胸、收腹、肩平头正。两脚落地后跟所成夹角度数大于10度，小于30度。2 在服务区内不能跑动，遇到客人应侧身礼让，并向客人点头示意。3 院内行走每分钟不得少于106步。4 院内两人行走要排竖队。5 行走不得拉手、勾肩搭背，相互追逐。（四）站姿1 挺胸、收腹、昂首，头正肩平，目光自然平视。不得倚物，右手压左手交叉放于小腹部。2（男）脚后跟分开，呈“V”型，两脚前内侧距离不超过两拳。（女）脚后跟并拢，呈“V”型，两腿自然靠拢。（五）坐姿 坐在椅面2/3的部位，保持上身挺直，坐姿端正，不前俯后仰。 （男）双腿自然分开，两脚前内侧距离不超过两拳，双手自然放于腿上。 （女）并拢，右手搭左手交叉放于腿上。（六）手式1 五指自然并拢，手不要握拳，介绍说明指示方向时手臂自然弯曲。要用整个手，不要用食指。2 与客人交谈时手式不要过多，幅度不宜过大。3 手式运用要尊重客人风俗习惯。（七）礼节1 问候：遇客人、领导应主动问候，同事间应相互问候。当酒店人员与客人同行时，应先问候客人，后问候酒店人员，问候客人、上级忌用“你们好”，一客一问候；当客人或领导不便打扰或距离5米以外眼光相遇时，应点头以示问候。2 进出客人用房、办公室：进入客人房间或办公室应按门铃或敲门三声，得到允许后方可进入，敲门声应适宜，不能过响。离开客人房间或办公室时要面向对方后退12步，道别后方可离去，关门时仍要转身面向对方，轻声关门。3 鞠躬：右手压左手交叉放于小腹，以臀部为轴，上身前倾15-30度，头、颈、上体保持一条线，目光注视受礼者；日、韩料岗位员工鞠躬右手压左手交叉放于小腹，以臀部为轴，上身前倾90度，头、颈、上体保持一条线，鞠躬时目光随头部自然下视。4 敬礼（保安）：头正颈直，五指自然并拢，大臂与肩平，手掌斜向前，中指触于帽沿。（八）目光 说话时看着对方的眼睛或眼鼻之间的三角区。不要盯着客人或斜视；不要冷眼看着客人；不要东张西望。（九）微笑 对客人要保持自然的微笑，不能大笑、嘲笑、冷笑、讥笑。（十）接打电话 接听电话时，站（坐）姿端正，左手握听筒，右手自然下垂，需记录时右手执笔，仔细聆听，不能倚物，不玩弄文具或其它物品。接听电话1 三声铃响内接听电话2 直接对客服务岗位的员工用外语问好，用中文报部门和身份。3 非直接对客服务岗位的员工用中文问好，报部门、身份。打电话时： 当对方接起电话后，问候你好，用“请问”确认对方身份，如无误，应自报身份和事由。如有误应致歉“对不起，打扰了”。通话：1、声音欢悦，说话清晰，语调轻松。2、用姓氏称呼对方：问候客人时，先用敬语；回答客人问题完毕后要用敬语。3、等客人或领导先放电话后再挂电话。4、接打电话时不允许背朝客人。5、接打电话时，遇到客人从旁边走过应点头示意；遇到客人要求服务时，应兼顾需服务的双方客人。七、保守秘密1 对客人要求保密的事情做到守口如瓶。2 对客人的隐私保密。3 为客人在店内的消费情况和存入店内资金保密。4 不向外人泄露酒店的商业机密。5 不泄露酒店员工的收入及员工在店内受到处分的情况。6 不泄露酒店员工的隐私。7 不向外部门泄露本部门的有关工作情况。8 其它不该泄露的信息情况等。八、 酒店规则1、 员工工牌： 员工工牌由酒店发给，只准本人使用，不得涂改或转让。员工工牌属制服的一部分，工作时间必须佩带在制服左上方。如有遗失应立即向人资部报告，并办理手续重新申领；员工调换部门时，须到人资部办理更换工牌手续。2、 工作服 员工上班时应按规定穿着工作服，保持平整清洁；下班不得穿着工作服离店，不允许私自改动服装或转借他人，不允许将工作服带出酒店私用。3、 员工物品（衣）橱 员工须知使用指定的物品（衣）橱，不得私自调换、转让；要保持橱内外整齐清洁。所有员工的物品（衣）橱，都应接受管理人员的检查。严禁私藏酒店的财物、食物和非法物品，员工不得私配钥匙，如有遗忘或遗失，不能强行打开橱柜，可与管理人员联系使用备用钥匙，如钥匙遗失须办理换锁手续。4、 携物品进、出店 员工上班时除携带的化妆品外，其它物品一律存放在保安部，不许携带个人物品进店。住店员工将物品带进宿舍时要经过保安部的检查并对与酒店相同的物品张贴标识加以区分，员工贵重物品应到保安部寄存。严禁携带易燃、易爆、有毒危险品及小动物进店。员工携带物品出店，必须经有关部门签发出门证，出店时将出门证交保安部检查核实。员工应无条件接受酒店管理（保安）人员对携带物品和物品（衣）橱的检查。5、 班前、班中、班后 班前：提前十分钟到岗，按照规定要求和标准作好班前准备工作。 班中：服从工作安排，服从管理，遵守工作程序、服务规范和服务程序，保证工作质量和服务质量，确保为客人提供合格的产品和优质的服务。 班后：当日（当班）工作结束后，按规定要求作好日（班）清工作，填写相关表格，作好交接工作，经上级检查确认后方可下班。班后任何员工不允许无故在酒店停留，住店员工不得在面客区域和工作场所逗留。6、 员工通道 员工出入各部门和工作场所应走指定的员工通道，员工进出酒店时须走指定的店门，在院内行走必须走人行道（路边上沿）。员工不得使用客用通道和电梯。7、 拾遗 员工在酒店任何地方发现遗失的钱财物品等，须在第一时间上交部门领导或保安部，并讲清拾遗地点、时间，以便尽快物归原主，不得私自存放。8、 使用电话 员工在面客区域、工作场所不得接、传、打私人电话，员工有外线电话可由部门给予转达或留言。员工有急事需打电话必须经领导同意后到员工专用电话处拨打。（手机规定）9、 亲友探访 任何时间都不允许员工在面客区域、工作场所会见亲属好友。来访者应在酒店指定的场所等候，由相关人员通知员工所在部门，经本部门领导批准后方可会见。10、 酒店财产 员工必须高度爱护酒店的一切设备设施、一草一木及酒店配发的用品和工具。操作设备设施时，必须熟悉掌握其性能及操作规程，持证上岗，并定期进行检查、维护、保养。员工不得动用客用设施。未经批准不得将任何酒店财产带出酒店。11、 岗位用品 酒店不允许将非酒店配发的用品带到岗位使用。九、安全守则（一） 作好五防工作：防火、防盗、防触电、防交通事故、防食物中毒。 每个员工都要严格遵守酒店的安全规定，使每一位顾客和员工都认为在酒店住宿、餐饮、娱乐和工作是安全可靠的。员工要随时提高警惕，防止一切侵犯顾客、同事及酒店人身、财产安全的事件发生，如发现可疑的人或行为，应立即报告上级或保安人员。有关人员要严密观察，防止突发事件发生，一旦发生，每位员工都有责任、有义务挺身而出，保护客人、酒店的人身财产安全。（二）员工必须十分重视防火，把防火工作看作是酒店安全的头等大事。 要有高度的防火意识，发现隐患与险情要以最快的速度报告、报警或消灭。 酒店消防电话73700 消防三会会报警、会使用灭火器、会疏散逃生。 易燃易爆物燃料、纸制品、棉毛、化纤制品、酒精类、家具类、乙炔、煤气、氧气瓶、氢气瓶等。 消防防范措施： 不准在酒店内及车辆上吸烟、不准在易燃品附近明火作业。明火作业时要作好防范措施。 发现烟蒂一定要熄灭，垃圾箱内要倒入一定数量的水。 所有消防通道、楼梯出口和走廊严禁放置障碍物，保证消防通道畅通。 易燃物品必须放置在指定的安全位置。 员工不得擅自动用消防设备设施。员工考勤制度（一）考勤 1、 所有员工都不得迟到、早退，上下班均要打卡记录其工作时间。任何员工都不允许让别人替代打卡或替代别人打卡。如果考勤卡有误、损坏或丢失，必须立即报告，不得随意涂改或更改。员工上下班除按规定打卡外，仍要到岗位签到签退,班中不得离开岗位。 2、员工在休息或下班前不得擅离职守，在工作时间内如有事要离开，须向领导请示，经批准后方可离开。（二）病事假（参照员工手册） 1、 员工休病假须持本店医务室或特约医院证明（急诊例外）向所在部门申请，经批准后方可休假。员工因急诊不能上班，应由本人或亲属在上班前电话通知所在部门，并在痊愈上班后持急诊证明补办请假手续2、要提前填写请假条，写明事由和请假的时间，经有关领导批准后，方可休假。1永远保持最佳的仪容仪表和个人卫生2当班时不要携带手机或现金。将这些物品存放在更衣柜内3以愉快和乐意帮助的服务态度对待客人 微笑4记住“客人永远是正确的”，遇到素质低的客人不要和客人争执5在餐厅、厨房或待客服务时不得吃东西、嚼口香糖或吸烟，是对客人的不尊重6即使不属于自己服务范围，在客人需要时也须立即提供帮助7在待客服务时不得扎堆聊天、嬉笑、用手指点客人，这是对宾客极不尊重的行为8在运营时间内不得大声喧哗、奔跑，有损我们优雅的形象9叫嚷是对客人的不尊重行为10将服务用布巾搭在胳膊上或放在口袋里会影响我们的整体形象11说脏话是素质低的表现不要说脏话，请讲礼貌用语12站立时用双脚保持平衡。肩膀水平，挺胸收腹，保持良好的形象，是有自信的表现13站立时将手放在口袋中或放在臀部是不雅的行为14在客人面前摸鼻子或咬指甲、揉眼睛或用手抓挠身体的任一部位会给客人不好的印象15打哈欠和伸懒腰是不礼貌的行为。如果无意做了须用手掩口并说“对不起”16非常礼貌地迎接客人（微笑、讲礼貌用语、态度）17优先为女士让座并服务18客人落座，立即迎上前去招呼并欢迎客人19绝不能打断客人谈话，这是极端不礼貌的行为20一定要重复客人的要求以避免任何错漏21当客人要求添加饮料时，决不能问客人他们正在喝什么饮料。如果不清楚，查客人已点的酒水单22绝不能忽略订餐时客人提出的特殊要求，如不要猪肉，不要盐等23在给客人服务或清理台面时一定要使用服务托盘24如客人的餐巾或餐具掉在地上，立即给客人更换25绝不能把客人的餐巾用作擦拭器皿或清洁物品使用26烟灰缸要经常更换，即使只有一根烟蒂27接待客人一定要耐心，你的耐心会赢得客人的好感28与客人争辩，即使你认为赢了，整个餐厅却输了，所以不能与客人争辩29使用破损设备是对至尊至贵的客人的不尊重，所以要仔细检查30从客人的右边上菜31手绝不能碰到食物32大拇指绝不能伸进食物或饮品中33及时清理客人用过的餐盘34绝不能向客人询问小费的金额或当客人面清点小费35友好地与客人道别36走路懒散有损整体形象37绝不能在餐厅或包间中议论客人是非38在岗工作时间不可离开工作区域，如有需要必须得到主管许可，回来后要向主管汇报 39准时交接班。如有事需晚到或不能到岗必须提前4小时向主管说明40除非得到主管许可，不允许串岗到其他部门、大堂或任何公共区域41在岗时即使客人邀请也不允许坐下来42有团队协作精神