浅谈如何提高公安交警窗口的服务水平

浅谈如何提高公安交警窗口的服务水平交警车管窗口、违法处理窗口服务是公安交警联系群众、密切警民关系的桥梁和纽带。在新的历史时期，窗口服务还被赋予了展示公安交警形象、促进和谐社会建设的光荣职责。近年来，xx 市公安局交警大队在加强队伍正规化建设、树立良好形象方面做了大量工作，群众满意大大提高，取得了令人瞩目的成就。但是，仍然有群众对窗口服务工作不满意，而如何提高窗口服务工作水平，提升群众满意度，推进警民关系的和谐建设，成为我们公安交通管理中的一项重要工作。笔者作为直接从事窗口服务工作的一线民警，结合 xx 实际浅谈一点心得体会。一、当前 xx 市交警窗口服务水平的现状及问题（一）更新观念是做好窗口工作的前提。多年来，xx市公安局交警大队窗口服务部门在服务人民群众工作中发挥了重要作用，但还存着服务不到位的现象，一些人常以管人者自居。在新的历史时期，公安交警必须由管理型向服务型转变，将管理寓于服务之中，才能满足人民群众的新期待、新要求。警察不再是高高在上的发号施令者，而是人民的警察，是人民的公仆。作为窗口工作者，更要及时更新观念，找准工作定位，以服务型的新形象面向广大群众，履行好职责，更好地为群众服务。（二）爱岗敬业是做好窗口工作的基础。作为公安交警，要正确看待自己的职业，正确看待公安交警工作在构建和谐社会、维护群众利益中重大作用。在履行职责时，要以积极的心态来开展工作，以热情的态度接待好群众。爱岗才能敬业，要树立正确的理想信念和科学的价值观，正确看待工作中的枯燥乏味和辛苦，做到干一行爱一行。（三）富有爱心是做好窗口工作的保障。群众有各种各样的困难，需要公安交警的帮助和解决。窗口民警要在爱心的驱动下，时时处处做有心人，及时发现群众疾苦，努力克服“冷、硬、横、推”的常见病。要经常性的换位思考：“假如我是群众，我需要得到怎样的帮助？”我们每一个人在工作中都难免出现差错，给群众造成一定的麻烦。对此，如果遇到群众的指责，要冷静对待，多从主观上反思自己，虚心开展自我批评，帮助做好相关工作，缓和与群众之间的紧张关系，化干戈为玉帛，获得群众谅解。二、直属一大队窗口服务缩影直属一大队作为临沂市城区交警大队，窗口服务工作主要集中于交通违法处理中心、交通事故处理大厅、各交通管理服务站、停车场、指挥室，为提升服务效能，赢得群众的认可，大队始终把窗口服务创建工作作为交通管理工作的重要内容，树立“每位交通民警都是一张城市名片的理念” ，不断强化民警素质，增设交通管理服务站，优化窗口服务，全面提升办事效率，竭力为群众提供方便快捷的服务。（一）完善便民措施，提升违法处理效能。违法处理中心是大队对外服务的重要窗口，也是大队提升群众满意度的重要平台。一是采取公开办事程序、简化工作流程、延长工作时间、提供网上网下全方位“一站式”服务等措施，彻底纠正和解决“五难”现象。二是在违法处理中心增设叫号机、违法查询机、违法自助处理机等硬件设备，不断引进先进技术，完善硬件设备，提升办事服务效能。三是增设雨具、饮水机、打印复印一体机等优化接待环境，向群众提供力所能及的帮助。（二）设置接处警室，提升事故处理效率。一是设置110 接处警室，强化指挥调度，提高接处警速度，为群众提供优质服务；二是印发部分业务办理指南，设立交通事故处理咨询台，为群众提供业务咨询和业务导办，让群众少跑腿、多办事。三是建立交通事故快速处理机制，以“快撤、快处、快赔”目标，对轻微交通事故提供事故认定、保险勘查、定损、损害调解和理赔 24 小时办结的“一站式”便民服务。（三）加大培训考核，提升办事服务质量。大队严格要求窗口工作人员内强素质、外树形象，耐心、热情对待办事群众，为群众排忧解难。一方面结合工作实际，坚持随岗培训，严格按照公安机关窗口单位服务规定进行考核，要求相关人员“说文明话，办文明事，做文明人” ，切实增强业务素质及服务群众的自觉性。另一方面加强监督管理，完善对窗口服务工作的制度化管理，严格落实奖惩措施，并通过设置意见箱、公开举报电话等方式，广泛征求意见和建议，主动接受社会各界的监督。（四）文明规范执法，树立良好执勤形象。交警是路面见警率最高的警种，在执勤执法过程中代表着人民公安队伍和政府的形象。大队不断规范执法行为、提升服务质量，力争达到法律效果和社会效果的统一。一是强化警容风纪建设，按照内务条令要求规范警容着装，上岗时将单警装备佩带整齐完备，充分展现交警队伍的良好形象；二是倡导规范文明执法，要求全体民警严格遵守交通警察道路执勤执法工作规范的要求，规范文明用语，提升执法能力；三是加大监督检查力度，派出督导组对执勤民警的着装和警容姿态随时进行检查，发现不规范、不文明的行为立即责令整改。二、结合实际分析交通管理服务存在的问题（一）服务意识不强造成的工作被动。交警作为见警率最高的警种，和群众打交道最多，交通管理工作更是社会各界关注的焦点，交警队伍亟需转变管理理念，但是少数民警服务意识不强、服务观念陈旧，跟不上新时期、新形势的需要。一是重处罚轻管教，把交通管理工作看成是简单地对违法行为人进行处罚，表现为服务态度较差，服务群众意识较淡薄。二是服务态度“冷、硬、横” ，以居高临下的姿态看待群众，自觉高人一等，执法蛮横粗暴，对群众“冷、硬、横、推、托”的工作现象时常发生。三是一些民警将自身处于一种被动的状态，不能根据工作要求积极主动地为群众服务，表现为等群众找上门办事，只办眼前的事情，还有的是能拖就拖，能不管就不管，极大地影响了交通管理的工作效率，降低了群众对交警的满意度。（二）服务方式简单造成效能过低。目前，交警服务的方式方法过于单一，服务范围有限达不到群众的满足。一方面在通常的服务工作中，交警的服务对象仅停留在固定的少数业务单位，且内容多为简单的交通安全宣传和交通秩序管理。另一方面在服务群众方面多为被动工作，没有形成主动作为的意识，在社区服务方面还有待进一步提升，特别是在交通管理宣教方面，仍未形成宣教阵地。（三）警力不足造成的服务质量不高。目前机动车驾驶人的交通违法行为呈高发态势，警力不足带来的短板效应制约了交通管理服务水平的提升，造成办事群众在处理违法、交通事故过程中存在等候时间过长的问题，在一定程度上降低了交警的对外形象。同时，部分工作人员业务知识还不够熟练，不能及时清楚解答群众的疑惑，降低了业务办理效率，直接导致群众满意度的下降。三、香港警察优化服务水平的先进经验“服务为本，精益求精”是香港警队提出的一个总的口号。服务是根本，是目的，它不仅包涵着警队对社会和群众的服务，还包括警队对每一名警员的服务；精益求精是手段，是措施，融汇于整个警队业务工作和队伍管理的各个环节和细节之中。（一）持之以恒的警队检讨程序机制。为达到“服务为本，精益求精”的工作目标，警队经常检讨及改善各种工作程序、工作方式、政策，以及改良各种设备及装备。首长级高级人员是警队的智囊，负责制定各种政策及行动优先次序，以及监察各项警务工作的成效；此外，警队支援部也设有机制，以研究及发展更佳的警务工作方式及程序，供首长级高级人员考虑采纳。（二）重视警队服务素质的提升机制。在警队内推动提升服务素质新措施，对带动改变警队文化至为重要。警队每两年均会举办一次实践价值观工作坊，供在职人员参加，以期有效地持续改善警队文化。此外，为了持续地推动改善服务素质，警队又设立了工作改善小组，以及推行警署改善计划及警队建议计划。（三）培训、发展工作以才能为本机制。警队要求警务人员提供优质服务的同时，也设立了强而有力的支援机制，籍以提供助益。在人员方面，警队大量投资发展人员抽须具备的才能。警队设有一个全面的人力资源架构，在人员的整个警务生涯中给予照顾直至其退休，甚至延续至退休之后。警队的才能架构包括关键才能、职能上的才能及心理才能。警队的培训理念是推广终身学习文化，让各人员的潜质得以体现。为七百万人口提供提供优质的警察服务，正是依赖于“服务为本，精益求精”的工作目标，依赖于警察内部所有单位的检讨程序、精诚合作和互相协调，及每一个警务人员的同心协力而完成。警队抱着“服务为本，精益求精”的宗旨服务市民，得到了市民的充分肯定。在社会服务方面，警队各阶层人员表现出强烈的个人热忱和对社会的责任感。警队在香港“2007 年公务员优质服务奖计划”中，一举赢得八个奖项。香港大学进行的 2007 年季度民意调查中，调查结果显示市民对与警队表现的满意程度为 83%。这是该项民意调查自一九九七年开始进行以来最高的得分。四、交通管理部门提升服务质量的对策交通管理的目的是提升交通参与者的道路交通安全意识，维护道路交通安全秩序，保障人民群众的生命财产安全，群众是根本出发点和落脚点。交警部门应始终把文明规范执法与热情服务放在各项工作的第一位，优化警力配置，全力提升窗口服务水平，切实提高群众满意度和政府公信力。（一）以窗口服务为突破点，提升为民服务水平。交警在日常执勤执法工作中，应注重民警的执法和群众的意见反馈，严格落实民警执法责任制度，本着“尊重人民群众、关爱人民群众、服务人民群众”的原则，办公道事、说和气话，拉近人民群众的感情，主动接受人民群众的监督，确保执法责任的落实。特别是事故与非现场处罚窗口工作人员要充分认识窗口服务工作重要性，要懂得换位思考，积极热心为群众解答疑难问题，认真做好协调工作，切实以实际行动全心全意为人民服务，共创警民和谐关系。（二）以队伍建设为着力点，提升规范化管理水平。要大力推进执法规范化建设，通过加强制度建设和队伍规范化管理，以道路、交通民警执勤执法工作规范为依据，着力建立规范、有序的工作秩序，切实杜绝对待人民群众态度冷、硬、横，促进民警的作风养成，塑造良好的职业形象，提高民警执法为民、服务群众的本领，以过硬的综合素质出色地完成工作任务。（三）以业务培训为切入点，提升服务群众效能。基层交警大队不仅要加大监督检查力度，认真落实整改措施，而且还要积极开展警员业务素质培训与锻炼，不断加强窗口工作人员的法律法规学习与业务技能培训，在有效实现业务办理规范化和业务办理标准化的同时，切实端正服务态度，提升业务水平、办事效率，提高群众满意度，积极树立良好形象，争创文明窗口。（四）以群众满意为落脚点，提升民警履责意识。将交通违法、交通事故当事人回访制度常态化，通过短信回访、书面回访、电话回访等形式，形成规范化的回访制度，进一步促进民警的责任意识，提升服务水平，切实树立交警的良好形象，促进服务意识的提升，严格工作纪律，文明规范执勤。要求全体民警转变执法理念，始终保持创城的工作状态，严格规范自己，既要严格、公正、规范执法，又要理性、平和、文明执勤，树立交警良好形象。五、结语“服务为本，精益求精”是香港警察带给我们的启示，基层交警大队应在提升道路交通安全管理水平的基础之上，转变执法理念，将服务群众，提升群众满意度作为重要工作来抓，构建和谐警民关系，真正实现警民一家亲。