关于涉房地产矛盾纠纷的调研报告

关于涉房地产矛盾纠纷的调研报告近年来，因受深圳房地产市场价格暴涨及我镇毗邻深圳的地理位置等因素影响，大批深圳客涌入我镇购房，导致我镇房地产楼盘量价齐升。涉房地产楼盘的矛盾纠纷也随之日益突出，逐渐成为我镇社会管理方面的难点热点问题。近期，我办联合相关部门对涉房地产矛盾纠纷问题及成因进行了分析，现将有关情况报告如下：一、基本情况据统计，我镇现有房地产项目 64 个（包括在售项目 4个） ，共计约 4 万户。估算住户人数超过 12 万人，其中，深圳客在我镇居住的人数约 3 万人。从趋势上看，2016 年，我办共受理涉房地产矛盾纠纷来访案件 39 批次，201 人次，批次同比上升 160%，人次同比上升 112%；其中群体访（ 5 人以上）15 批次，141 人次，批次同比上升 47%，人次同比上升 91%；共受理涉房地产网上信访 101 宗，同比上升 181%。在我镇整体信访总量稳步下降的形势下，涉房地产矛盾纠纷的宗数、人数呈大幅上升趋势，群体访更占全年总量 30%以上。从类型上看，涉房地产矛盾纠纷主要集中在几个方面：一是房屋建筑及装修质量问题；二是物业管理问题；三是规划及违章建筑问题；四是开发商虚假宣传、虚假承诺、违规销售、延期交房办证等问题；五是工程款及工资拖欠问题。二、存在问题及原因分析近年来，我镇辖区祥利上城、翡翠山湖、蓝山景湾、永江香溪、保利百合、东江花园、大运城邦等房地产楼盘先后发生业主到政府机关群体访，个别楼盘甚至发生业主越级集体访。加之，由于到我镇购房的深圳客维权意识较强，经常采取抱团维权等原因，涉房地产的群体访成为突出问题。另外，一些楼盘业主虽未通过集体上访维权，但也通过网上信访、政府热线等渠道对房地产项目的相关问题进行投诉，存在的隐患同样不容忽视。近年来，各级各有关部门不断加强物业管理服务中的矛盾纠纷排查化解工作，取得了一定成效，但还存在着一些不足，主要包括以下五个方面。（一）行政机关方面一是体制机制不顺。物业管理涉及住建、房管、城管执法、公安、乡镇（街道） 、社区、水电燃气等诸多部门，各部门职能交叉、职责不清，存在相互推诿现象。目前，只有房管部门代表政府作为物业管理行业的主管部门行使职责，缺乏工作合力，指导协调监管工作有限。二是监管工作缺位。行业主管部门相对于众多物业服务企业，人员配置过于单薄，不能形成有效的监管力度。街道办、社区缺乏对物业服务企业监督的有效抓手。三是政策宣传不力。由于政策宣传力度不够，小区业主对物业管理的相关规章制度了解不多、认识不够。有的小区业主对物业管理的收费不理解、不接受，存在拖欠、甚至不交物业费的现象。四是化解机制不健全。目前，全市仅有滨城区、无棣县成立了物业纠纷人民调解委员会，其他县区还未成立行业性调解组织，工作力量相对薄弱，导致有的问题久拖不决，矛盾越来越大，误会越来越深，小问题变成大问题。（二）开发商方面一是开发商单方更改规划。购房时的小区规划与业主入住后的规划产生差异、变更，小区环境、设施与购房时有明显改变，引起业主不满，引发群体性事件或集体上访活动。二是房屋配套设备质量差。主要表现在小区内绿化面积少，最初种植的植物坏死，二次供水设施质量差，影响业主正常生活。三是公共建筑权属不清。许多公摊面积的划分确定和附属用房经营收益分配等问题，成为业主与开发商争议的最大问题。四是存在虚假承诺现象。开发商先期销售时向购房人虚假承诺，如小区将由知名物业服务企业管理，或在一定时期内免除物业服务费等，但购房者购房后，达不到承诺要求，引发矛盾纠纷。（三）物业服务企业方面一是物业服务企业人员素质有待提高。由于物业服务行业处于发展的初期，物业服务企业从业人员没有完善的资质认定标准，物业服务企业出于成本的考虑，对其人员缺乏系统的岗前培训，致物业服务人员工作能力、工作责任心都难以满足业主的需要。二是部分物业服务企业缺乏管理经验，工作不规范，管理水平低，服务质量差。主要表现在社区卫生环境差、公共设施维修不及时、保安不负责任等。三是费用收支透明度较低，业主的知情权得不到保障。物业服务收费缺乏透明度，有的物业服务企业未依照规定将有关费用收支进行公示，业主不清楚其所交纳物业费用途，造成误会，引发矛盾纠纷。（四）小区业主委员会方面 一是工作职责不明确。我国物业管理条例对业委会的职责虽有比较明确规定，但在实际工作中，住宅小区业主大会未能充分发挥作用，很少有小区业主委员会将具体规定和办法付诸操作。二是服务理念不到位。目前，全市仅有 89 家成立了业主委员会，仅占全市小区总数的 13.2%，仍有相当多的物业服务区域没有建立或难于成立业主委员会。有些小区虽然成立了业主委员会，但业主委员会成员专业素质和能力有限，对业委会的功能、职责了解不多，很难真正发挥业主委员会维护广大业主合法权益的作用。三是沟通协调不顺畅。由于业主构成比较复杂，有的业主成员综合素质不高等原因，民主协商和少数服从多数的原则未得到充分体现，部分业主委员会和物业服务企业关系紧张，沟通协调缺乏有效途径，导致经常产生矛盾纠纷。（五）小区业主方面一是业主缺乏自律管理意识。有的业主拒绝缴纳或故拖欠物业服务费、应公摊的水电费等，导致公共设施无法及时得到维修或改造，造成其他业主利益受到侵害，有的业主将这些问题归结到物业服务企业，引发矛盾纠纷。二是部分业主无视小区公约。个别业主不遵守小区公约，不顾小区其他业主的利益我行我素，乱停乱放、乱搭乱建，导致有些业主认为是物业服务企业管理不力所致。三是业主违反物业管理规定。个别业主未经物业管理部门同意，私自改变房屋主体结构，占用小区共用部分，影响相邻业主的生活，引发矛盾纠纷。三、下步工作措施物业管理服务中涉及矛盾纠纷问题产生原因错综复杂，需要在创新社会治理体制、深化矛盾纠纷预防和化解等方面下功夫。（一）理顺管理体制机制，落实街道、社区物业管理组织实施职责。按照“属地管理”和“权责利统一”的原则，理顺物业管理体制，下放物业管理权限。加强物业服务企业资质监督管理，完善考评制度，建立动态资质管理机制，对不合格的物业服务企业要限期整改，达不到服务标准的解除合同，清理出物业服务市场。完善联席会议制度，建立健全社区居委会、公安派出所、物业服务企业、业主委员会或者业主代表和城管执法等相关部门参加的物业管理联动机制，充分发挥基层组织的作用，将物业管理服务中的矛盾纠纷解决在基层和萌芽状态。建立物业管理与社区管理相结合的工作机制，实行物业和社区“交叉任职” ，实现物业、社区、业委会“三方联动” ，相互协调，提高物业管理服务中矛盾纠纷化解效率。（二）完善矛盾纠纷多元化解机制，最大限度消除不和谐因素。物业管理服务中的矛盾纠纷调处工作关系着居民的安居乐业。要探索建立物业管理服务中矛盾纠纷多元化解机制，充分借鉴无棣县、滨城区经验做，依托综治中心，发挥物业管理协会、人民调解委员会和其他第三方的协调作用，对矛盾纠纷进行及时调解。加强人民调解与行政调解、司法调解对接，引导当事人通过诉讼解决纠纷。大力推广现代信息技术在涉及物业管理服务中矛盾纠纷的运用，依托社会治安综合治理平台，做好物业管理服务中矛盾纠纷的受理、统计、督办、反馈等工作，推动社情民意在网上了解、矛盾纠纷在网上解决、正能量在网上聚合。（三）完善开发建设行为，避免遗留问题。要求开发商在规划设计、建设施工、销售时充分考虑物业管理的相关问题，邀请物业服务企业提早介入。规范购房合同，业主在购房时，要与开发商签订详细的购房合同，对房屋户型、面积、内部装修、房屋质量、配套设施、周边环境、相关公共设施做出约定，切实有效预防矛盾纠纷发生。（四）规范物业服务企业管理运作，提高服务质量。加强物业管理的合同管理，明确服务范围、内容、标准、双方的权利与义务、违约责任等，确保物业管理合同双方在合同履行过程中有依据准则，避免因对标准理解不同而产生的纠纷。物业管理行业协会要依法依规制定行业规范和自律规则，建立企业诚信档案，加强行业自律，推进诚信企业建设。物业服务企业要定期组织培训活动，不断提高从业人员的素质和服务水平。要加强有关费用收支透明度，制定详细的物业服务项目、服务标准、收费细则、收支表，并向广大业主公示，接受业主监督。（五）积极推进业主大会、业主委员会组建进程，切实发挥业主委员会的作用。业主委员会是连接业主与物业服务企业的纽带，是物业管理活动中的重要载体，正确发挥业主委员会的作用，对解决物业管理中不断增多的矛盾纠纷，维护社区稳定具有十分重要的意义。要认真贯彻落实山东省物业管理条例 ，各街道办事处、乡（镇）人民政府要负责组织、指导本辖区业主大会成立和业主委员会换届工作，监督业主大会和业主委员会依法履行职责，调解处理物业管理服务中的矛盾纠纷。社区居民委员会要负责指导、监督业主大会、业主委员会依法开展业主自治管理，协助街道办事处、乡（镇）人民政府开展社区管理、社区服务中与物业管理有关的工作。（六）积极开展法治宣传教育，提高尊法守法意识。要大力宣传物权法 、 合同法 、 山东省物业管理条例等物业管理知识，强化物业服务企业服务理念，督促物业服务企业依法经营，合理收费，接受监督，努力为广大业主提供质价相等的服务。引导业主自觉遵守物业管理规定，依法维权、服从管理，增强其作为小区主人翁的责任感和使命感，培育契约管理意识，服从管理公约，履行应尽义务。深入推进法律顾问全覆盖工程，进一步强化法律在预防化解矛盾中的权威，推动形成办事依法、解决问题用法的法治环境。