电力客服处优秀事迹报告.doc

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电力客服处优秀事迹报告7万多户,这是供电公司电力客户的总数。19名,这是该公司电力客户服务中心城南“形象营业厅”客户代表部员工的数字。正是这17名“娘子军”,加上2名男性“客户经理”,成功扮演了“电保姆”的角色,为7万多电力客户送去了温暖和爱心“亲情服务”让客户倍感温暖“哎呀,下雨了。”供电公司电力客户服务中心城南“形象营业厅”内,刚刚缴完费准备离开的张大妈,一个劲儿地懊恼自己没有带雨具。这时,一把绿色的雨伞递到张大妈手中。“大妈,这把伞您拿去用吧!”营业厅引导员甜甜地说。下雨天为客户无偿提供雨伞,是该公司城南“形象营业厅”开展的亲情服务之一。“顾客至上”的理念,在这里得到了集中体现。“形象营业厅”内的触摸屏电脑,可供客户自助查询电费情况;舒适的客户休息区,可以让客户在办理业务之余小憩片刻;客户代表们递过的一杯水,一句问候的话语,暖人心扉。“爱心特服通道”让轮椅转回在市区缴纳电费的方式有多种,如预收电费、银行代收、自助缴费厅缴费等,但仍有不少市民习惯到供电营业厅缴费。每逢缴费高峰期,由于大部分市民对“形象营业厅”叫号系统还未完全适应,营业厅里等待缴费的队伍排得很长,一些年老体弱者或行动不便者只能“望人兴叹”。每月的电费缴费期,家住凉州区高坝镇的严先生都要摇着轮椅,来到该中心城南“形象营业厅”缴纳电费,每次都有收费员小杨走出营业厅外帮扶收取电费,真可谓开辟了一条“绿色爱心特服通道”。起初“形象营业厅”的客户代表们也有过顾虑,担心一些排队的用电客户有意见,但想到“形象营业厅”不仅是供电服务的一个窗口,更是展现良好社会风气的一个场所,开辟“爱心特服通道”也不仅仅是为年老体弱者、行动不便者缴纳电费提供便捷,更是担负社会责任,培养社会公德和企业形象的好方式。今年2月16日,正值电费缴纳高峰,严先生又摇着轮椅,来到供电“形象营业厅”准备缴费。看到等待缴费的人群已排成了长长的队伍后,严先生犹豫了片刻,便将轮椅方向转了个180度的弯,准备掉头回家。这一幕恰巧被在大厅里值班的副班长小王看到了,她赶紧跑上前去问清严先生的来因,跑出跑进,帮他缴纳了电费。在“形象营业厅”,侧身相让、伸手相扶、洋溢在面庞的微笑成了营业厅里一道独特的风景。“爱心特服通道”,让营业厅秩序井然。“盛夏高温”让客户感受清凉“95598”对于公众来说是一个光明的符号。无论任何时候拔通这个号码,就意味着光明的到来,对于“95598”工作人员来说,她们代表着光明使者的形象,诠释着“对企业负责,为客户服务”的宗旨和更多承担社会责任的理念。今年7月,随着连日的持续高温,用电负荷居高不下,“95598”服务热线的话务量不断攀升。所有在家休班的坐席员全都放弃了休息时间,在第一时间赶回值班室。电话铃声此起彼伏,埋怨声、责问声、质疑声犹如潮水般涌来,坐席员们始终把微笑挂在脸上,将轻柔甜美的声音送到客户耳边,耐心细致不厌其烦地做好客户的安抚解释工作,最大限度地争取他们的理解和支持。与此同时,她们迅速下发检修单,安排处理每一起故障抢修,确保每一项工作都能在最短的时间内得以解决。座席员们辛勤的汗水化作盛夏中的阵阵清凉,抚慰了客户的焦灼之心。在电话回访中,许多来电时气势汹汹的客户,变得心平气和,连声感谢。听到客户们一句句发自内心的赞扬声时,她们疲惫的脸庞上绽放出开心的笑容。第 3 页 共 3 页
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