公关与推销讲稿(2012j营销).ppt

公关与推销 主讲谭志欣2012 8 任课教师 谭志欣 河北经贸大学工商管理学院人力资源管理教研室教授 从事高等院校教学29年 主讲课程 管理学 薪酬设计与管理 公关与推销 企业战略管理 职业生涯规划 社交礼仪等 联系电话 1307314738115373655830邮箱 Tanzhixin7983 公关与推销 绪论 公关与推销 是一门综合性的应用型科学 学科以建立社会组织 主体 与社会公众 客体 之间良好的沟通和协调关系 在社会公众心目中树立社会组织的良好形象 为顾客提供良好的产品和服务为主线贯彻始终 所述内容包含公共关系及推销理论 公共关系及推销实务与技巧 学科研究对象是建立社会组织与社会公众之间的联系 公共关系与推销活动规律 公共关系与推销活动的各类手段与方法 第一章公共关系概述 教学目的与要求 本章教学目的在于使学生了解和掌握公共关系的基本涵义 研究的主要对象 内容 公共关系与其他学科的关系等 明确中国加入WTO后公关的未来走势 树立基本的公关意识 第一章公共关系概述 第一节公共关系基本问题 第二节公共关系的起源与发展 第三节公共关系学研究对象及内容 第四节公共关系与其他活动的区别和联系 第一节公共关系基本问题 一 众说纷纭的公共关系定义 公共关系 一词源于英文的publicRelations 缩写PR 简称 公关 20世纪80年代中期后在中国由南向北被广泛应用 第一节公共关系基本问题 二 公共关系的基本定义 公共关系是指社会组织在运行过程中 为使自己与公众相互了解 共同发展而进行的传播活动和管理行为 其目的是为了创建和谐的发展环境 对于上述定义可以从以下几方面理解和把握 公共关系定义理解 公共关系活动的基本目的在于建立 维持和强化与相关公众之间良好的社会关系状态 内求团结 外求发展 公共关系是社会组织通过传播 沟通手段影响公众 公关主体是社会组织 客体是公众 手段是传播 沟通 公共关系是一种双向的社会信息交流 公共关系既是一种状态 也是一种活动 公共关系既是一门科学又是一门艺术 公共关系要达到建立 维持和强化与相关公众之间良好的社会关系状态应从以下方面入手 增强组织的凝聚力 树立良好的形象 建立广泛的社会联系 保持与社会环境的平衡 建立精神文明 公共关系三大构成要素 社会组织 传播沟通 公众 公共关系的主体是指公共关系行为的实施者 它包括三个层次 社会组织 公共关系机构 公共关系人员 公共关系客体是指社会组织开展公共关系活动的对象 在公共关系中统称为公众 公共关系手段包括社交 宣传 教育 协商等 公共关系是一种双向的社会信息交流 公共关系是一种信息交流 公共关系是一种高度透明的信息交流 公共关系是一种双向的社会信息交流 公共关系既是一种状态也是一种活动 从静态角度看 公共关系是一种状态 它是指组织与社会公众之间所形成的社会关系状况和势态 反映社会公众对组织的认识 理解和支持程度 水平 位次和趋向 从动态看 公共关系是一种活动 它是组织自觉改善自身公共关系状态的行为过程 现代公共关系活动主要是指作为组织的一种经营管理行为的公共关系实务 公共关系既是一门科学又是一门艺术 从理论上讲 公共关系是一门科学 具有科学特点 客观性 实践性 理论系统性 真理性 发展性 从运作上讲 公共关系是一门艺术 就是指能够熟练运用知识 并且通过巧妙的技能来达到某种效果 第二节公共关系的起源与发展 一 公共关系产生与发展的历史进程 古代时期 现代公共关系时期 巴纳姆时期 公众受愚弄时期 艾维 李时期 说真话时期 伯尼斯时期 投公众所好时期 全面发展时期 双向对称时期 二 公共关系在中国 公共关系在中国传播 当代公共关系在中国兴起和发展的条件 商品经济是公共关系产生和发展的经济条件 管理民主化是公共关系产生和发展的政治条件 现代传播通讯技术是公共关系产生和发展的物质条件 公众意识的普遍觉醒是公共关系产生和发展的文化条件 当代中国公共关系的特点 从国际公共关系起步 企业公共关系占主导地位 公共关系主体多元化 日益受到政府及各界的关注 积极为社会主义市场经济服务 第三节公共关系学的研究对象及内容 一 公共关系的研究对象 三个基本要素 社会组织 公众 传播活动 三个基本类型 主体或部门型公共关系 对象型公共关系 功能型公共关系 二 公共关系的研究内容 确定公共关系主体 社会组织目标 处理与公关客体 公众的关系 运用传播沟通手段进行公关宣传 公关谈判与国际公关活动 专题公关活动 公共关系危机处理 公共关系语言 利益 交际和自我推销 自主择业等 第四节公共关系与其他活动的区别和联系 一 公共关系与庸俗关系二 公共关系与人际关系三 公共关系与宣传四 公共关系与广告活动五 公共关系与市场营销 第四节公共关系与其他活动的区别和联系 一 公共关系与庸俗关系 表面看都是联络感情广结人员的活动 区别 其一 目的不同 其二 手段不同 其三 后果不同 第四节公共关系与其他活动的区别和联系 二 公共关系与人际关系 人际关系是依赖某种媒介并通过个体交往而形成的人与人之间的关系 公共关系是以人际关系为基础的 良好的人际关系有助于组织内部人际关系环境和外部关系的和谐与改善 二者的区别 目的不同 结构不同 沟通方法不同 第四节公共关系与其他活动的区别和联系 三 公共关系与宣传 宣传是为了取得公众对组织实施的政策 行动的支持 是公共关系人员执行公共关系计划的一种重要手段 二者的区别是 宣传是一种单向沟通 公共关系活动则是双向沟通 宣传容易报喜不报忧 而公共关系活动必须实事求是 第四节公共关系与其他活动的区别和联系 四 公共关系与广告活动 二者相同之处 活动主体相同 都需传播媒介 都把公众作为信息接受者 二者不同之处 费用和效益测定方式及结果不同 设涉及和影响范围不同 真实性不同 第四节公共关系与其他活动的联系和区别 五 公共关系与市场营销 公共关系为市场营销创造一个和谐的环境 市场营销是公共关系的一个重要组成部分 公共关系与市场营销的区别在于 适用范围不同 立足点不同 工作内容不同 第五节公共关系的职能 一 信息采集二 咨询建议三 传播沟通四 社会交往五 教育引导六 协调反馈 一 信息采集 信息采集 产品形象信息 组织形象信息 采集信息的主要渠道 内源信息渠道 外源信息渠道 二 咨询建议 组织形象咨询 产品形象咨询 组织决策咨询 三 传播沟通 传播沟通的途径 社会对话活动 大型公众咨询活动 举办开放日活动 建立信访和热线制度 双向沟通应注意的问题 双向沟通应具有共识域 沟通双方应互为角色 沟通双方应根据反馈信息进行自我调节 四 社会交往 社会交往分为两类 一类是维持企业生存和正常经营所必需的 一类是开创经营新局面的 社会交往应坚持以下原则 互惠互利 热情而不失立场 既谦虚又自重自信 维持旧关系结识新朋友 独出心裁 出奇制胜 五 教育引导 教育引导职工从我做起 从现在做起 开展全员的公共关系教育培训 市场教育是企业营销的先导 六 协调反馈 组织内部的协调 自上而下的信息传递 自下而上的信息反馈 横向信息沟通 组织外部的协调 处理好直接的业务往来 妥善处理好与各种权力制约部门的关系 主动建立和发展各种非业务性的社会关系 讨论题 1 如何理解公共关系 2 中国公共关系有哪些特点 3 公共关系与庸俗关系 人际关系 宣传 广告 市场营销有何区别与联系 4 公共关系的职能是什么 第二章公共关系的三大要素 教学目的与要求 通过本章学习 使学生了解公共关系的三大要素 即公共关系的主体 社会组织的涵义 分类 公共关系的客体 公众的概念 特点和类型 公共关系的媒介 传播的涵义 基本要素 方式及特点 理解和掌握公共关系在社会组织中所具有的管理功能 公众的心理行为 以及大众传媒在现代公共关系中的重要作用 充分认识处理好公众与组织关系的重要性 以及公关从业人员应具备的基本素质来要求自己的必要性和可能性 教学重点与难点是公众行为与公关媒介传播 第二章公共关系的三大要素 第一节公共关系的主体 社会组织第二节公共关系客体 公众第三节公共关系传播概述 第一节公共关系的主体 社会组织 一 社会组织的含义 社会组织是人们有计划 有目的地建立起来的一种社会机构 它有领导 有目标 成员之间又有明确分工和职责范围 还有一套工作制度 二 公共关系机构和从业人员 公共关系机构公共关系机构是专门从事公共关系工作的社会组织 团体及部门 包括公共关系公司 公共关系社团和社会组织内部设立的公共关系部 公共关系机构 公共关系部 公共关系部是社会组织为达成自身目标而设置的专门从事公共关系工作的内部职能机构 公共关系部的性质 公共关系部在组织中处于 中介 和 边缘 位置 是一个重要的职能部门 公共关系部的内部结构 公共关系内部机构设置形式有 对象型 手段型 区域型复合型 公共关系部人员配备 人员配备取决于以下因素 组织的规模 组织对公共关系的需要程度 最高决策者对公共关系的认定程度 公共关系部的优势和局限性 优势主要是 工作熟悉 活动连续 稳定 节约开支 处理问题及时 局限性是 观察问题欠客观 工作能力有限 传播信息处于两难处境 对象型公共关系结构 公共关系部 内部公共关系部 外部公共关系部 员工关系 部门关系 股东关系 顾客关系 社区关系 媒介关系 政府关系 手段型公共关系结构 公共关系部 信息调研组 新闻报道组 编辑出版组 技术制作组 区域型公共关系结构 公共关系部 国内公共关系部 东部 国际公共关系 南部 西部 北部 亚洲 非洲 欧洲 复合型公共关系结构 公共关系部 新闻宣传组 技术服务组 技术制作组 编辑出版组 内部关系组 公共关系机构 公共关系公司 公共关系公司又称公共关系咨询公司 公共关系顾问公司 是指由各具专长的公共关系专家组成 专门为各种社会组织提供公共关系咨询 从事公共关系活动的有偿服务机构 公共关系公司的业务范围 公共关系咨询 为客户搜集 汇编有关情报资料 组织有关的市场营销 促销活动 协助客户与有关公众联络沟通 建立和维持良好关系 为客户制定近期和远期的公共关系目标 为客户制定公共关系计划 进行公共关系培训 为客户策划 组织各种公共关系活动 为客户策划新闻传播 一般性公共关系服务 公共关系公司的类型 按业务范围 综合性 专业性公共关系公司 按组织方式 中外合资公共关系公司 中外合作公共关系公司 有限责任公共关系公司 私营公共关系公司 根据活动区域 跨国经营公共关系公司 跨地区经营公共关系公司 地方性公共关系公司 公共关系公司的优势与局限性 优势 观察问题较客观 社会联系广 信息灵 所提建议具有权威性 具有灵活性和经济性 局限性缺乏全面深刻的了解 所提方案往往不切合实际 难以实施 不能达到最佳效果 公共关系机构 公共关系社团 公共关系社团泛指社会上自发组织起来 从事公共关系理论研究 开展公共关系实务活动的群众组织或社会团体 如公共关系协会 学会 研究会 专业委员会等 公共关系社团 公共关系社团的类型 综合型社团 学术型社团 行业型社团 联谊型社团 媒介型社团 公共关系社团 公共关系社团的特征 人员来源的广泛性 组织结构的松散性 工作内容的服务性 工作目标的非盈利性 公共关系社团 公共关系社团的工作内容 联络会员和社团 制定规范 专业培训 出版公共关系书刊 开展公共关系咨询服务工作 维持公共关系人员的基本权益 二 公共关系机构和从业人员 公共关系从业人员 公共关系从业人员的素质 心理素质 包括自信 开朗和善 豁达 思想素质 包括为社会做贡献 尊重人格 坚持真理 对公众必须公正 维持公众利益 不谋私利 不损害其他组织的正当利益 知识结构 包括公共关系专业知识 与公共关系密切相关的知识 能力结构 基本能力包括创新能力 组织能力 表达能力 社交能力 专业技能等 第二节公共关系客体 公众 一 公众的涵义 特征及分类 公众的涵义 公众 是Public一词翻译而来 公众就是指与一个组织机构直接或间接相关的个人 群体和组织 这些个人 群体和组织对该组织机构的目标生存和发展具有实际的或潜在的利益关系和影响力 一 公众的涵义 特征及分类 公众的特征 整体性 共同性 多元性 多变性 相关性 一 公众的涵义 特征及分类 公众的分类 根据组织公共关系活动的内外对象分 内部公众 外部公众 根据公众的组织结构分 个体公众 组织公众 根据对组织关系的重要程度分 首要公众 次要公众 边缘公众 根据公众对组织的态度分 顺意公众 独立公众 逆意公众 根据公众发展过程的不同阶段特点分 非公众 潜在公众 知晓公众 行动公众 二 社会组织内部公众 内部公众构成内部公众是所有组织共有的公共关系对象 它是指组织内部全体成员和机构 企业内部公众包括企业领导 员工 内部的各部门 非正式组织 股东等 内部公众与组织的利益关系主要包括以下两个方面的关系 一是物质利益关系 二是精神利益关系 二 社会组织内部公众 领导管理层 领导管理层的作风和行为决定企业的作风和行为 影响领导管理层内部关系的因素 内部的交流与沟通 管理风格 领导管理层内部关系协调 交流沟通 民主协商 求同存异 二 社会组织内部公众 员工公众 搞好组织与员工关系的意义 它可以增强组织的凝聚力 内求团结 是 外求发展 的基础 协调组织与员工关系的措施 承认和尊重员工的个人价值 沟通信息 交流感情 解决员工的思想 工作和生活上的困难 二 社会组织内部公众 股东公众 搞好企业与股东关系的重要性 稳定股东 积聚资金 搜集信息 科学决策 保持企业与股东良好关系的措施 保持信息交流 编制企业年度经营报告 召开股东大会 维护股东权益 案例链接 内部公关让普通员工伟大起来 三 社会组织外部公众 顾客公众 搞好与顾客公众关系的意义 首先 企业与顾客关系的好坏直接关系着企业经济效益 其次 企业与顾客关系的好坏是决定企业形象的重要因素之一 顾客的需要 商品物美价廉 优质服务 如何搞好与顾客的关系 提高商品质量 降低商品价格 提高服务质量 三 社会组织外部公众 媒介公众 新闻媒介的特点和特殊作用 具有双重身份 可以影响舆论 有独特的价值观念 有传播信息的主动性 融洽媒介关系的方法 开展交流 支持媒介 正确利用媒介 对新闻媒介要一视同仁 三 社会组织外部公众 政府公众 政府的职能 规划 协调 服务 监督 搞好与政府关系的关键 合法经营 依法纳税 接受监督 贡献公益 企业与政府关系协调的方法 企业汇报 邀请参观指导 企业申述 企业对政府的充分利用 政府信息的利用 政府权威的利用 三 社会组织外部公众 社区公众 社区和社区关系对企业的重要性 首先 企业生存在社区中 同时是社区中的重要成员 其次 社区是企业职工的主要来源 社区的繁荣和衰退都要影响到企业的职工 也影响到企业 企业处理好社区公众关系的重点 信息交流 社区活动 企业服务 环境保护 提高社区声誉 服从社区管理 三 社会组织外部公众 竞争对手 处理与竞争对手关系的原则 合法竞争 合理竞争 重视友谊 新型竞争对手关系 既要竞争进取 又要友好合作 调和矛盾冲突 谋求共同利益 案例链接 同业竞争 荣士达自律宣言 三 社会组织外部公众 国际公众 我国各类经济组织所接触的国际公众类型 国际金融公众及投资者 国外旅游者 国外消费者及国外经销商 国外司法 行政机构 外国驻华机构 国外新闻媒介 华侨 华人 华裔外国公民 搞好与国际公众关系的原则 相互尊重 互惠互利 重视信息交流 重视信誉和责任感 国际公关 陈冯富珍女士成功当选世卫总干事 三 社会组织外部公众 名流公众名流公众是指那些对于公众和社会生活具有显著影响力和号召里的社会名人 通过社会名流进行公众传播活动 可以受到事半功倍的效果 第三节公共关系传播概述 一 公共关系传播的含义及目的 公共关系传播的含义 企业或组织将其内部信息传至有关公众 同时将公众的有关信息传至企业或组织 使双方相互知晓 理解 支持与合作的双向沟通过程 公共关系传播的目的 组织信息输出 转变态度 引发支持组织行为 二 公共关系传播的过程 公共关系传播的过程 五W公式 即谁 Who 说什么 Saywhat 通过什么渠道 Througtwhichchannel 对什么人 Towhom 取得什么效果 Withwhateffect 二 公共关系传播构成要素 公共关系的传播构成为五个要素 即传播者 传播内容 传播符号 传播媒介 传播对象和传播效果 公共关系的传播者 在公共关系传播中 传播者就是公共关系的主体 构成良好公共关系传播者的基本因素是 传播者的权威性和公众信赖度 传播者的社会吸引度 传播者的诚挚度 公共关系的传播内容及符号 公共关系的传播内容应具有以下特点 可信性 针对性 新颖性 公共关系传播符号主要有三类 环境符号 体语符号 语言文字符号 公共关系的传播媒介 常见的传播媒介 语言媒介 印刷媒介 影视媒介 网络媒介 选择媒介的原则 联系目标 适应对象 区别内容 合乎经济 案例链接 媒介公关探求 奥妙 降价的奥妙 公共关系的传播对象 公共关系传象 公众具有下列特点 群体性 共同性 多元性 多变性 相关性 公共关系传播效果 公共关系传播是一种双向信息沟通 沟通的类型不同 故沟通的效果也不同 影响信息沟通的主要障碍是 语言障碍 习俗障碍 观念障碍 角色障碍 舆论障碍等 复习思考题 1 公共关系的三大要素是什么 简述其涵义 类型 特点 2 公共关系人员应具备的基本素质有哪些 3 经济组织面临的公众有哪些 如何处理好与他们的关系 4 公关传播媒体主要有哪些 最佳传播效果获得的条件是什么 案例链接 公关三大要素北京成功申办 2008年奥运会 案例链接 上海申办2010年世界博览会案例 第四章公共关系策划 教学目的与要求 通过本章学习 要求大家理解和领会公共关系策划的概念 特征 基本要素 原则和目标 掌握和应用公共关系策划的程序 方法 公共关系活动策划书的撰写 培养在实践中运用创造性思维和策划方法的基本技巧 第一节公共关系策划的含义 一 公共关系策划的含义 公共关系策划是指在公共关系决策之前 为保证企业形象战略目标的实现和公共关系活动的成功 而进行的有科学程序的谋划 构思和活动方案的设计和制作过程 二 公共关系策划的原则 公众利益与组织利益相统一原则 创造性与可行性相统一的原则 计划性与灵活性相统一的原则 组织目标与公共关系策划目标相统一的原则 第二节公共关系策划程序 一 收集公共关系信息二 确定公共关系目标和主题三 选择公共关系活动的模式四 制定具体行动方案五 经费预算六 起草公共关系书面报告 一 收集公共关系信息 公共关系调查的内容 组织基本情况调查 组织形象调查 公众情况调查 社会环境调查 公共关系调查方法 直接调查 包括观察法 访谈法 间接调查 包括问卷调查法 资料调查法 引证分析法 顾问咨询法 二 确定公共关系目标和主题 目标确定 目标必须是具体的 目标必须是可测量的 目标必须是能够达到 目标必须要有时间限制 主题提炼 目标的一致性 主题的实效性 主题的稳定性 主题的单一性 主题的客观性 三 选择公共关系活动的模式 按公共关系目标分类 矫正型公共关系 进攻型公共关系 建设型公共关系 维持型公共关系 按公共关系对象分类 宣传型公共关系 交际型公共关系 服务型公共关系 社会型公共关系 征询型公共关系 四 制定具体行动方案 公共关系项目 利用组织现有设施举行的活动项目 以传播信息为中心内容的活动项目 推销产品和服务的活动项目 特殊情况下的活动项目 四 制定具体行动方案 实施策略的制定 公共关系实施策略是指实施预定的公共关系活动项目的技巧 要求周密考虑各种因素 保证实施过程中既按部就班 又灵活机动 四 制定具体行动方案 时空选择 时机的捕捉 时机的捕捉有两层意思 一是捕捉时机要准确 二是把握时机要及时 空间的选择 空间大小 空间位置 空间环境 空间条件 备用空间 空间审美 国际公关智取美国 健力宝国际公关巧借政治 时机得当 五 经费预算 经费开支内容 日常行政经费 器材设施费 劳务报酬经费 具体公关活动项目开支经费 编制预算的方法 提炼法 即按照一定时期生产经营业务量的大小 按总销售额或利润额抽取一定的百分比作为公共关系工作的经费预算 目标法 即事先制定出公共关系期望达到的目标和完成的工作计划 然后将完成任务所需费用项目列举 匡算 核定 加总 六 起草公共关系书面报告 公共关系策划方案的价值 它是策划者思维水准的具体体现 它是公共关系行动的说明书 它是公共关系活动的实施指南 它是衡量估价公共关系活动的依据和标准 它是策划者脑力劳动的结晶 六 起草公共关系书面报告 公共关系策划方案的构成要素 What 什么 策划的目的 内容 who 谁 策划组织者 策划者 策划所涉及到的公众 where 何处 策划实施地点 when 何时 策划实施时机 why 为什么 策划的缘由 How 如何 策划的方法和实施形式 Howmuch 多少 策划的预算 Effeet 效果 策划结果的预测 六 起草公共关系书面报告 公共关系策划文案的基本格式 封面包括题目 策划者单位 姓名 完成日期 编号 内容提要等 序文 目录 正文包括活动背景分析 活动主题 活动宗旨与目标 基本活动程序 传播与沟通方案 经费概算 效果预测 附件 案例链接 公关策划书某厂牙膏宣传直销策划书 第三节公共关系策划方法 一 自由畅想二 撮合联系法三 事项列举法四 要素组合法五 设问探索法 自由畅想法 自由畅想法作为公共关系活动策划中的一种创新技法 是指策划者在公共关系活动策划过程中 就某一创新目标无拘无束地进行思考 不拘一格地发表意见的一种创新技法 撮合联系法 撮合联系法是指策划者运用事物普遍联系的原理 在通常看来似乎无关的两个或多个事物及见解之间主动地架起联系的 桥梁 以提出公共关系活动创意的一种创新技法 案例链接 公关活动的组织波司登羽绒服营造泰山世纪景观 事项列举法 事项列举法是指策划者事先将考虑到的有关公共关系活动的事项和想法一一列举出来 然后任意选择有关事项进行组合 从中获得新的创意和设想 要素组合法 要素组合是自然界和人类社会的一种普遍现象 要素组合是一种创造性的活动 是对当时已有技术等要素的组合 通过组合赋予起新质 设问探索法 设问即提出疑问又自己解答这一疑问的过程 其基本含义是策划者先多角度地提出问题并使问题明确化 然后在对这些问题进行探索 从而取得某种综合性的创新成果 复习思考题 1 公共关系策划的含义及特征是什么 2 公共关系策划的原则是什么 3 公共关系策划的程序是什么 4 如何确定公共关系目标与主题 5 就 2013年元旦 策划一项活动 第五章公共关系专题活动 教学目的与要求 公共关系专题活动又称为公共关系特殊事件 一般是指社会组织围绕某一特定主题 采取某些特殊方式而开展的各种综合性的公共关系活动 通过本章学习 要求学生了解公共专题活动的类型 掌握公共关系专题活动及其组织策划的原则和具体方法 重点是策划方法 第一节会议交流活动的策划 明确会议的目的 确定会议的主题 制定会议的计划 做好会议的筹备 保证会议的实施 搞好会议的服务 第二节纪念庆典活动策划 一 纪念庆典活动的类型 节庆活动 纪念活动 典礼仪式 其他活动 二 纪念庆典活动的策划 确定纪念庆典活动的主题 选择纪念庆典活动的形式 安排纪念庆典活动的程序及工作任务 拟定要请宾客名单并发出请柬 确定主要发言代表及亮相人物 安排纪念庆典活动的辅助工作 纪念庆典活动的具体实施 案例链接 纪庆活动的组织北京大学百年校庆活动 第三节文化娱乐活动策划 一 文化娱乐活动的类型 文娱晚会类 艺术欣赏类 知识竞赛类 体育竞技类 二 文化娱乐活动的组织策划 明确文化娱乐活动的目的 选定文化娱乐活动的项目 制定文化娱乐活动的计划 编定文化娱乐活动的规程 做好文化娱乐活动的准备 组织文化娱乐活动的实施 第四节社会公益活动的策划 一 社会公益活动的特点 承担公共事务 关心公益事业 适应社会急需 注重社会效益 既有广告效应 又是形象战略 二 社会公益活动的类型 赞助体育活动 赞助教育事业 赞助文化事业 赞助社会慈善 福利事业 赞助市政公共设施建设和社区公益活动 赞助学术理论活动 赞助设立专项基金 三 社会公益活动的组织策划 明确活动目标 制定活动项目 制定活动方案 签订实施协约 组织活动实施 延伸活动影响 案例链接 公益活动公关壳牌公司的环保公关 第五节商品展览策划 一 商品展览活动的类型 按商品展览活动的性质划分 按商品展览活动的内容划分 按商品展览活动的方式划分 按商品展览活动的规模划分 按商品展览活动的环境条件划分 二 商品展览活动的特点 商品展览活动是复合型的传播活动 商品展览活动双向沟通的特性非常明显 商品展览活动是高效的公共关系活动 三 商品展览活动的组织策划 进行主题构思 开展科学筹划 培训办展人员 精心搞好布展 准备辅助材料 重视其他工作 复习思考题 1 如何作好纪庆活动的策划 2 如何选择娱乐类活动的项目 3 公益活动策划的基本思路和内容有哪些 4 商品展览活动有哪些特点 如何组织策划 第六章公共关系危机处理 教学目的与要求 通过本章学习要求同学们了解公共关系危机的基本含义及特征 公共关系危机处理的含义及意义 掌握公共关系处理的基本程序和处理方法 处理的基本策略 包括整体策略 传播策略 方式选择 重点明确当社会组织出现危机时 如何重建社会组织的良好公关形象 第一节公共关系危机及其处理概述 一 公共关系危机的基本涵义 所谓公共关系危机 PublicRelationCrisis 是指社会组织与其公众之间因某种非常性因素引起的表现出某种险情的非常态联系状态 它是社会组织公共关系严重失调的反应 它表现为一定的公共关系危机事件 它能给社会组织造成极大危害 能给相关公众造成极大损失 能给社会环境造成极大影响 二 公共关系危机的主要特征 突然显现特征 严重危害特征 引人注目特征 动态扩散特征 三 公共关系危机的类型划分 按引发原因划分 内因型危机和外因型危机 按形成过程划分 直接危机和间接危机 按显露程度划分 显在危机与潜在危机 按严重程度划分 一般危机和高度危机 按涉及范围划分 内部危机和外部危机 按发生形式划分 偶发式危机 次生危机 连续式危机 交替式危机 按预知程度划分 预知危机 难预知危机 第二节公共关系危机处理通用程序 一 对公共关系危机迅速作出反应二 查清造成公共关系危机的原因三 对公共关系危机事件作出处理四 重建社会组织良好公共关系形象 一 对公共关系迅速作出反应 成立临时专门机构 迅速隔离危险险境 控制危机蔓延事态 及时搜集有关信息 二 查清造成公共关系危机的原因 社会组织内部原因 自身素质低下 管理缺乏规范 经营决策失误 公关行为失策 社会组织外部原因 环境突变 恶性竞争 政策体制 公众误解 三 对公共关系危机事件作出处理 协商对话法 舆论引导法 损失补偿法 权威意见法 法律调制法 案例链接 危机公关35次紧急电话 四 重建社会组织良好公关形象 树立重建良好公关形象的强烈意识 确立重建良好公关形象的明确目标 采取重建良好公关形象的有效措施 第三节公共关系危机处理基本策略 一 公共关系危机处理的总体策略 主动积极 诚意相待 实事求是 超前行动 注重后效 二 公共关系危机处理的传播对策 迅速开放信息传播渠道 准备好要传播的信息 确定信息的发布者 设立一个信息中心 有效控制新闻传播走向 尽力进行事前控制 适当进行即时控制 设法进行事后控制 三 公共关系危机处理的方式选择 当机立断的处理方式 从容而为的处理方式 依靠外力的处理方式 延伸发挥的处理方式 案例链接 危机公关可口可乐公司危机公关 四 常见公共关系危机事件处理要点 火灾事件处理要点 内部纠纷事件处理要点 顾客投诉事件处理要点 报道失实事件处理要点 通报批评事件处理要点 债务纠纷事件处理要点 谣言传播事件处理要点 改变决策事件处理要点 火灾事件处理要点 发现火警后 通知消防部门 组织灭火 迅速进入现场 抢救各类人员和财产 抢救伤亡人员 对家属作好安抚 调查火灾原因 作好记录 写出报告 对事故责任人严肃处理 将调查结果等提供给政府部门及新闻单位 总结经验教训 恢复组织形象 内部纠纷事件处理要点 倾听员工意见 给予心理抚慰 求得员工理解 对有关人员严肃处理 处理结果公之与众 顾客投诉处理要点 诚恳倾听意见 立即表态 耐心解释 妥善处理 奖励合理投诉者 报道失实事件处理要点 搜集有关信息核准失实程度 提出更正要求 找到有关人员督促更正 说明真实情况 诉诸法律维护形象 通报批评事件处理要点 诚恳接受通报批评 吸取教训提出改进 不当之处认真对待 及时通报有关情况 债务纠纷事件处理要点 对因负债形成的债务事件应严肃对待 态度积极 对因讨债形成的债权纠纷事件应据理力争 谣言传播事件处理要点 调查研究追根寻源 澄清事实妥善避谣 新闻说明公开事实 认真分析查找原因 针锋相对据理力争 改变决策事件处理要点 宣传改变决策的必要性取得公众理解 说明改变决策的原因切实把握舆论导向 协调各方利益给予必要补偿 阶段性成果及时报道 复习思考题 1 公共关系危机的含义及特征是什么 2 公共关系危机处理有何意义 3 公共关系危机处理的基本程序是什么 4 公共关系危机处理的基本方法有哪些 5 公共关系危机处理总体策略及传播策略有哪些 6 如何选择公共关系危机处理的方式 7 常见公共关系危机处理要点有哪些 8 举例说明当组织出现某一危机时 如何重建组织的公共关系形象 第七章公关礼仪 礼仪是一个人 一个组织 一个民族和一个国家内在的精神与风貌的展示 它既是一种内在的修养 也是一种行为规范 公关礼仪是人们在现代社会交往中各种符合公关精神 准则 规范的交往方式 行为方式 社会活动 典礼程序以及与之相适应的标志 服饰等的总称 是人们内在修养与外显行为的综合表现 第七章公共关系礼仪 第一节日常交往的礼仪第二节公务活动的礼仪 第一节日常交往中的礼仪 见面时的礼仪 服饰礼仪 交谈礼仪 作客与会客 电话礼仪 空间礼仪 礼尚往来 见面时的礼仪 称呼 招呼 介绍 握手 名片的使用 称呼 它往往显出一个人的修养 国内交往 温家宝与中外记者见面 直呼姓名 只呼名不道姓 相对年龄的称呼 称 同志 称呼身份 称老或先生 亲属称 仿欧称 简称 国际交往 一般对男子称先生 对女子称夫人 女士 小姐等 称 阁下 称 陛下 称 殿下 称身份 称军衔 称爵位 称同志 先生 使用的其它惯例 晚清见面礼仪 招呼 招呼是日常使用频繁的一种礼节 招呼常见的有以下几种 呼喊 问候 轻笑 点头 介绍拉宾和阿拉法特历史性的握手介绍在人与人之间起桥梁和沟通的作用 依靠介绍有助于扩大社交圈 广交朋友 自我介绍自我介绍时 主要介绍自己的姓名 工作单位 身份等 自我介绍的方法 以介绍自己姓名的含义入手 从自己所属生肖入手 从自己的职业特征入手 他人介绍介绍中六先六后 介绍的顺序总的要求 先把被介绍人介绍给你所尊敬的人 在社交场合一般是 先把男士介绍给女士 先把年幼的介绍给年长的 先把未婚女士介绍给已婚女士 先把下级介绍给上级 先把儿童介绍给成人 先把后到场的介绍给先来的 集体介绍大型报告会或演讲会 通常由主持人向与会者介绍报告人 集体介绍时 被介绍的人一般要起身 欠身 亮相 介绍顺序 先介绍身份地位高者 然后依次介绍 握手握手是见面时的重要礼节 它的规矩是 男女握手 男方要等女方先伸出手后才握手 宾主握手 主人应向客人先伸手 长幼握手 年幼的要等年长的先伸手 上下级握手 下级要等上级先伸手 朋友 平辈见面 谁伸手快谁更为有礼 握手应注意的问题 军人戴军帽与对方握手时 应先行举手礼 然后再握手 除残疾 身体欠佳者及年老不便者 不应坐着握手 多人同时握手注意不要交叉 可待别人握完再握 握手一般伸 握右手 握手时要精神集中 目光注视对方 微笑致意 交换名片 名片在今天 已成为社会交往的礼俗 名片的规格 内容 式样名片一般为10cm长 6cm宽的白色卡片 名片在交往中的用途 介绍自身 帮助他人记忆或备忘 显示个性 寻觅知音 经营宣传 业务往来 其他用途 馈赠附名 访客留言 代替请柬 喜庆告友 祝贺升迁等等 递 接 保管名片的礼仪 名片保管应有精致的名片夹 名片递送先后一般是 地位低的先向地位高的 男性先向女性 对面左侧 递送名片应用双手 接受名片应表示感谢 服饰礼仪 服饰的含义 服饰 衣着穿戴 服装饰品 服饰是一种文化 一种文明 同时也是一种审美符号和情感符号 服饰是一系列符号的集合 服饰是一种历史符号每一个历史时代的人们总会有同一时代的共同特征 服饰是一种社会符号 服饰是一种审美符号英国首相撒切尔夫人曾说 衣着美丽整齐 使人看了有赏心悦目之感 个人的服装常可以衬托出这个人的气质 服饰是一种情感符号服饰是一种无声的语言 它能传递出行为主体的情感信息 我们总是能从一个人的穿着打扮上大致读出他的情感倾向 服饰是一种个性符号服饰具有越来越强烈的个性特点 一个人所穿的服饰往往能够传示出性格 爱好和心理状态等多方面的信息 秀场 服饰的色彩与搭配 色彩的感觉人们看到红 橙 黄时会产生热感 兴奋感 而看到绿 蓝 紫等颜色会产生冷感 沉静感 色彩和象征 暖 红色 热情 奔放 喜庆 欢乐 吉祥 勇敢 革命 暖 橙色 活泼 兴奋 温情 疑惑 富丽 中 黄色 光明 愉快 和平 稳重 权威 冷 绿色 和平 清爽 宁静 温柔 平安 朝气 较冷 蓝色 开朗 健康 活泼 高尚 宁静 深远 梦幻 较冷 紫色 高贵 典雅 端庄 委婉 脱俗 不安 中 白色 纯洁 明快 高尚 坦荡 朴实 冷酷 冷 黑色 庄重 肃穆 神秘 深沉 稳重 黑暗 哀伤 中 灰色 平易 大方 淳朴 谦逊 平凡 朴实 失意 色彩的搭配 主色调搭配 以一种起主导作用的基调 主色配各种颜色 同种色搭配 色彩相同或相近 明度有变化 相互搭配 相似色搭配 邻近色相配 西装 找对颜色事半功倍 服饰分类 大致可把服饰分为便服 礼服 工作服三类 便服以轻便随意 色调自由为特色 在非正式场合穿用 便服穿着的一个总的原则是 随意 工作服一种是办公服 一种是劳动服 礼服男礼服中式男礼服 西式男礼服女礼服中式女礼服西式女礼服 西装穿着程序 西服穿着具有一定的程序 梳理头发 更换衬衫 更换西裤 穿着皮鞋 系领带 穿上装 照镜子 这种穿着程序是一种规范 也可以说是一种礼仪 西装的穿着基本礼仪 双排扣的上装应全部扣好纽扣 也可不扣下面的一颗 单排扣的可不扣扣子或仅系一颗风度扣 打领带之前应先扣好领扣和袖扣 衬衫的领口应露出上装领口外1 2公分 衬衣扎在裤子里 不系领带时 衬衣第一颗纽扣松开 衬衣袖子应露出上装袖口2 3公分 正式社交场合 必须扎领带 领带夹夹在第三到第四个纽扣之间 服饰穿着TPO原则服饰的穿着原则应是时间 Time 地点 Place 情况对象 Occasion 三者兼顾 简称T P O原则 T 时间原则 应考虑时代性 四季性 早晚性 P 地点原则 指要考虑空间环境 O 情况对象 场合原则 穿着打扮应顾及活动场所的气氛 规格 服装展示 婚纱礼服 工作服 西装 男士礼服 交谈礼仪 正确选择交际语言的依据 交易中语言的一般要求与忌讳 交际过程中的语言艺术与技巧 掌握聆听的艺术 正确选择交际语言的依据 交谈语言的选择要依据交谈对象的数量而定 交谈语言的选择要依据交谈对象的素质而定 交谈语言的选择要依据与交谈对象的关系而定 交谈语言的选择要依据交谈的环境而顶 交谈语言的选择要依据交谈对象心理特征而定 交谈语言的选择要依据所谈问题的性质而定 交际语言的要求 运用语言要准确 运用语言要简练 运用语言要通俗易懂 运用语言要礼貌谦虚 交际过程中的语言艺术与技艺 交谈过程中要正确的选择交谈的话题 交谈过程中要适时发问 交谈过程中少讲自己 交谈中注意反应 交谈语言要注意委婉含蓄 交谈语言要注意把握 度 交谈语言要注意风趣幽默 掌握聆听的艺术 全神贯注 切莫分心 适时插话 有所反应 认真倾听 有所收获 察言观色 正确判断 作客与会客 作客 事先要约定 如期准时到 进门按铃 问候家人 言语要适当 举止要大方 适时地告辞 走时要坚决 男女有别 作客需斟酌 会客 事先作准备 仪表要修饰 提前到门口 恭候客人到 敬茶递烟 陪客交谈 热情款待 礼貌送别 电话礼仪 电话形象 十分重要 为打电话 先要思考 接通电话 莫忘客套 控制音量 亲切稳重 铃声一响 尽快接话 对方找人 礼貌待之 作好记录 准确应答 接话完毕 别忘客气 移动电话 勿扰他人 第二节公务礼仪 宴会礼仪 舞会与茶会礼仪 礼宾次序礼仪 宴会礼仪 以宴请的方式款待来宾 是人际交往的重要形式之一 通过社交宴请 展示我国人民自古以来崇尚礼仪 热情好客的风貌 同时表达友好感情 塑造自我良好形象 具有特别重要的意义 宴会准备礼仪 确定目的 名义 列出名单 选择时间 地点 邀请信与请柬 席位安排 订菜与备酒 宴会进行时的礼仪 引客入坐 按时开席 致词敬酒 介绍菜肴 祝酒献歌 吃水果的礼仪 宴会结束时的礼仪 适时结束 依依话别 出门送客 赴宴的礼仪 充分准备 准时赴宴 按坐落座 举止文明 舞会礼仪 组织舞会 布置会场 选好舞曲 安排伴舞 作好安全保卫工作 参加舞会 愉快应邀 作好准备 落落大方 步入舞场 礼貌相邀 文明共舞 讲究舞姿 举止文雅 按时结束 鱼贯退场 茶会的礼仪 茶会准备礼仪 茶会进行中的礼仪 茶会结束时的礼仪 茶客的礼仪 礼宾次序礼仪 礼宾次序是指在重要的礼仪场合 给某些来宾以必要的尊重 或为了体现对来宾一律平等 而按一定的惯例和规则排列的礼仪规 常见的礼宾次序 常见的礼宾次序有两大类 一类是旨在明确区分参与者 来宾 的高低 上下 长幼等方面的关系的 另一类是为了显示所有参与者 来宾 在权利 地位上是一律平等的 不对等关系排序的规则 对等关系排序的规则第一 按汉字的笔顺排列 第二 按字母顺序排列 第三 按回执或抵达的时间先后排列 会见 会谈及签字仪式的排序常规会见的排序常规 记录员 译员 主宾 主人 主 席 方 座 客 方 座 席 记录员 译员 主宾 主人 客 方 座 席 主 方 座 席 会谈的排序常规 1 5 3 4 2 1 4 2 5 3 译员 主方 译员 正门 客方 1 5 3 4 2 1 4 2 5 3 客方 主方 译员 正门 译员 签字仪式常规常见的双方签字仪式的签字厅的布置方法如下 悬挂 摆放双方国旗时 以右为上 左为下 右挂客方国旗 左挂本国国旗 中俄签字仪式中 8 6 9 4 7 5 1 签字桌2 双方国旗3 签字用文具4 客方签字人5 主方签字人 6 客方助签人7 主方助签人8 客方参加签字仪式人员9 主方参加签字仪式人员 常见签字仪式排法 1 2 3 第八章推销概论 学习目的与要求 通过本章学习 掌握现代推销的概念 特点 推销的原则及推销工作的程序 了解推销的产生和发展 推销与市场营销的关系 重点是现代推销的概念及推销程序 第八章推销概论 第一节推销的含义第二节推销原则和程序 第一节推销的含义 一 推销的含义 从广义角度讲 推销是发出信息的人运用一定的方法与技巧 说服 诱导与帮助接受信息的一方接受自己的建议 观点 愿望或产品等 使之按自己的意愿行事 从狭义角度将 推销是指企业营销组合策略中的人员推销 即企业推销人员通过传递信息 说服等技术与手段 发现顾客需求 用适宜的产品满足顾客需要 以实现双方利益交换的过程 对推销内涵的理解要把握四点 推销是以顾客需求为导向的 推销是买卖双方均受益的公平交易活动 推销是一个系统活动过程 推销是信息成功传递的结果 二 推销的特点 1 特定性2 灵活性3 双向性4 互利性5 说服性6 高成本性 第二节推销程序 一 推销原则 1 需求第一 2 互惠互利 3 诚信为本 4 说服诱导 二 推销过程 寻找客户 访问准备 推销接近 约见和接近顾客 推销洽谈 排除异议 促成交易 售后服务 其中 寻找 准备是推销工作的前提与基础 接近 洽谈 成交是推销工作的主要内容 售后服务是增进推销员与顾客感情 保住老客户 开发新客户 加强竞争能力的关键环节 第九章推销的要素 学习目的与要求 通过本章学习 了解推销的基本要素 明确他们的含义 所包括的基本内容以及它们之间的相互联系 使各要素之间达到最佳的组合 重点了解推销员应具备的素质和条件 难点是用有效的方法分析推销的对象 第一节推销人员 一 推销人员的含义及分类 广义的推销人员不仅包括经济实体中直接从事商品或劳务推销的人 也包括在经济实体中从事商品采购的采购员和与商品或劳务销售直接相关的业务人员 狭义的推销人员是指直接从事产品和劳务销售的人员 主要指推销员和营业人员 关于推销人员的分类 不同学者从不同的角度进行了不同的划分 二 推销人员的职责 开发潜在顾客传递商品信息销售企业产品提供多种服务反馈市场信息协调买卖关系与顾客建立联系 三 推销人员的素质和能力 1 哲学家的头脑 2 侦察员的眼睛 3 外交家的风度 4 运动员的体魄 5 科学家的才智 6 初恋者的热情 7 演说家的口才 8 宗教家的执著 9 大将军的果决 10 改革家的远见 推销人员的职业素质 强烈的敬业精神 具有强烈的事业心和高度的责任感 勇于进取 积极向上 热情的服务态度 真正树立 用户第一 顾客至上 的思想 想顾客所想 急顾客所急 宽阔的知识面 善于学习并掌握多方面知识 产品知识 企业知识 用户知识 市场知识 语言知识 社会知识 美学知识等 健康的体魄 体力和精力充沛 良好的心理素质 性格外向 自信心强 推销人员的职业能力 说服顾客的能力 熟练运用各种推销技巧 善于展示和介绍自己的产品 善于接近顾客 观察能力 主要指其通过顾客的外部表现去了解顾客的购买心理的能力 创造能力 不因循守旧 应出奇制胜 创造性地运用各种促销方式 发展新顾客 开拓新市场 社交能力 善于与他人建立联系 相互联系 取得信任 能在各种场合应付自如 圆满周到 语言表达能力 清晰 准确 条理井然 重点突出 富于情感 诚恳 逻辑性强 生动形象 风趣幽默 文明礼貌 热情友善 应变能力 思维敏捷 清晰 能快速地分析和综合问题 及时察觉顾客需求的变化对推销效果的影响 及时采取推销对策 推销道德 推销道德是指推销活动中所应遵循的道德规范的总和 推销道德的基本原则守信 要求推销人员在推销活动中讲究信用 负责 要求推销人员在推销过程中对自己的一切经济行为及其后果承担政治的 法律的 经济的和道义上的责任 公平 它是以每个社会成员在法律上和人格上人人平等为依据的 有两方面的含义 一是对顾客必须公平 二是指公平竞争 守信 负责 公平是现代推销最主要的也是最基本的道德要求 第二节推销对象 顾客 一 研究推销对象的购买特征 潜在顾客 准顾客 现实顾客 常顾客二 掌握推销对象潜在的需求 第三节推销品 推销品是指被推销的有形商品 产品实体及其色泽 造型 款式 包装 商标等 和无形商品 产品形象 商誉 它包括实务 服务和观念 商品的推销活动 是对有形商品与无形商品的推广过程 是向顾客推销某种物品使用价值的过程 是向顾客实施服务的过程 是向顾客宣传 倡议一种新观念的过程 第四节推销信息 推销信息是指商品在推销过程中有关商品 顾客 市场等方面的信息 推销信息是商品推销的无形资源 是保证成功推销的关键 推销各要素之间的关系 商品推销的过程 是各推销要素之间的运动过程 推销人员通过向推销对象传进信息 向企业反馈信息 向推销对象提供所需要的推销信息和推销品 推销对象通过洽谈和购买 从推销人那里获取推销信息和推销品 推销品通过推销信息的作用 实现由推销人员向推销对象的转移 推销信息通过推销人员的传递和反馈 不断循环上升 因此 商品推销的过程 就是推销人员 推销对象 推销品 推销信息 推销环境这五大要素相互作用和协调运动的过程 第十章推销方式 学习目的与要求 通过本章学习掌握有形推销与无形推销的基本方式 第一节有形推销方式 人员推销 直接上门推销 关系介绍法 合作推销法 团体推销法 柜台推销法 非人员推销 广告 商标 包装 公共关系 第二节无形推销 企业形象 产品形象 员工形象 企业风格 企业建筑物特色 企业内外环境 服务质量 企业信誉 知名度和美誉度 企业经营哲学 企业制度的制定和落实 复习思考题 1 推销方式如何分类 各自包括什么内容 2 联系实际谈谈有形推销和无形推销方式如何运用 第十一章推销准备 学习目的与要求 通过本章的学习掌握寻找顾客的步骤和方法 了解顾客审查的方法并掌握准顾客的管理方法 重点是寻找顾客的方法 难点是对准顾客的管理 第一节寻找顾客 一 寻找顾客的概念 寻找顾客是指在非确定群中确定企业潜在顾客的过程 潜在顾客是针对现实顾客而言的 是可能成为现实顾客的个人或组织 这类顾客或有购买兴趣 购买需求 或有购买欲望 购买能力 但尚未与企业或组织发生交易关系 某企业的一位推销员小张干推销工作多年 经验丰富 关系户较多 加之他积极肯干 在过去的几年中 推销量在公司内始终首屈一指 谁知自一位新推销员小刘参加推销员培训回来后 不到半年 其推销量直线上升 当年就超过小张 对此小张百思不得其解 问小刘 你出门比较少 关系户没我多 为什么推销量比我大呢 小刘指着手中的资料说 我主要是在拜访前 分析这些资料 有针对性地拜访 比如 我对124名老顾客分析后 感到有购买可能的只有94户 根据以往经验 94户中21户的订货量不大 所以 我只拜访73户 结果 订货率较高 其实 我的老顾客124户中只有57户订货 订货率不足50 但是节约出大量时间去拜访新顾客 当然 这些新顾客也是经过挑选的 尽管订货概率不高 但建立了关系 还是值得的 对此案例 你有何感想 案例讨论 小刘的成功 在于重视目标顾客的选择 是否重视寻找推销对象 能否科学地寻找推销对象 对推销工作的成败起着至关重要的作用 教师点评 如何寻找顾客 资料 观察 询问 二 寻找顾客的途径及步骤 在本单位内部寻找推销对象 从各个职能部门中寻找潜在客户的线索 在现有顾客中寻找推销对象 老顾客介绍新顾客 从市场调查走访中寻找推销对象 确定企业的整体营销方案和推销品的特征 确定潜在顾客的基本条件 根据提供的条件 通过内部检索和外部调查 运用各种方法找到潜在顾客 拟出准顾客名单 建立准顾客档案 三 寻找顾客的基本方法 资料查询法 广告开拓法 中心开花法 连锁介绍法 地毯式访问法 个人观察法 委托助手法 现实顾客启示法 资料查阅法 资料查阅法又称文案调查法 即推销人员通过查阅各种现有资料来寻觅顾客的方法 这种方法的主要优点是 时间省 见效快 经济 直观 方便 高效 其局限性是 时效差 限制多 有限性 对推销人员要求高 广告拉动法 广告拉动法 是指推销人员利用各种广告媒体寻找顾客的方法 包括开放式广告 适用于使用面广泛的产品 封闭式广告 适用于使用面窄的产品 如一些特殊设备 仪器 这种方法的优点是 传播范围广 劳动强度小 收效快 主动性强 其局限性是 限制多 费用高 效果难测定 中心开花法 中心开花法也叫关系网编织法 是指推销人员在某一特定的推销范围里发展一些具有影响力的中心任务 并且在这些中心人物的协助下 把该范围里的个人或组织都变成推销员的准顾客 这种方法的优点是 能集中精力抓关键 其局限性是有一定风险性 连锁介绍法 连锁介绍法也叫链式引荐法 是推销人员请求现有顾客介绍未来可能准顾客的方法 连锁介绍的方式主要有 间接介绍和直接介绍 美国的一份调查报告显示 在寻找新顾客的各种途径中 由现有顾客推荐而取得成功者占38 而其他方法均在22 以下 向由顾客推荐的顾客推销比向没有人推荐的顾客推销 成交率要高3 5倍 连锁介绍的优势是 信息准确 内容详细 避免主观判断的盲目性 其局限性是推销处于被动地位 地毯式访问法 地毯式访问法也叫普遍访问法 这种方法是指推销人员在不太熟悉或完全不熟悉推销对象的情况下 可以直接访问某一地区或某一特定职业的个人或组织 从中找寻自己的顾客 这种方法的优点是 可以广泛接触顾客 全面 客观的反映顾客需求 其局限性是有较大的盲目性 个人观察法 个人观察法是推销人员通过观察 分析 判断人和事 寻找潜在顾客的方法 这种方法的优点是简便 易行 省时 省力 其不足之处是受个人见闻及观察判断影响和制约 委托助手法 委托助手法就是推销人员委托有关人员寻找顾客的方法 西方国家的汽车推销员 往