公共关系中的人际交往.ppt

公共关系中的人际关系 第一节人际交往概述 一 人际交往的含义 人际交往是人与人之间的交往人际交往是有意识 有目的的行为人际交往需要实现信息的交流和思想的互动 二 人际交往的一般过程 相遇阶段注意阶段吸引阶段适应阶段依附阶段 三 人际交往中的语言技巧 1 赞扬的技巧赞扬的态度真诚赞扬的内容具体赞美的场合适当适当运用间接赞美的技巧 2 劝说的技巧以退为进逻辑诱导类比借喻分散注意 3 否决的技巧选择好谈话的场合与环境 不要在公共场合 拒绝或否定前 最好先肯定对方的优点否决对方时 要给对方台阶下 4 道歉的技巧勇于承担责任 勇于道歉 并且要有诚意 善于把握时机 及时性原则 巧于借物传情贵在持之以恒 第二节人体语言的交际功能 一 人体语言的特性和表现功能人体语言能真实 可靠的反映出人的心理和性格特征人体语言能反映出人们的真实感受和内在需要人体语言具有强烈的表现力 能弥补有声语言的不足人体语言具有感染力和吸引力 二 交往中需注意的人体语言 1 目光视线停留的位置盯视的含义 轻蔑和挑衅 惊奇 重视或倾心禁忌眯眼近亲密注视 视线停留在 鼻唇 之间 远亲密注视 视线停留在 眼睛 之间 社交注视区 视线停留在 头 脚 之间 严肃注视 视线停留在 脸部 之间 注视时间在整个交谈过程中 与对方目光接触应该累计达到全部交谈过程的 其余 时间 可注视对方脸部以外 米处 这样比较自然 有礼貌 注视区域场合不同 注视的部位也不同 一般分为公务凝视 社交凝视 亲密凝视 公务凝视 在洽谈 磋商 谈判等严肃场合 目光要给人一种严肃 认真的感觉 注视的位置在对方双眼或双眼与额头之间的区域 社交凝视 这是指在各种社交场合使用的注视方式 注视的位置在对方唇心到双眼之间的三角区域 亲密凝视 这是亲人之间 恋人之间 家庭成员之间使用的注视方式 凝视的位置在对方双眼到胸之间 注视方式无论是使用公务凝视 社交凝视或是亲密凝视 都要注意不可将视线长时间固定在所要注视的位置上 这是因为 人本能地认为 过分地被人凝视是在窥视自己内心深处的隐私 所以 双方交谈时 应适当地将视线从固定的位置上移动片刻 这样能使对方心理放松 感觉平等 易于交往 当与人说话时 目光要集中注视对方 听人说话时 要看着对方眼睛 这是一种既讲礼貌又不易疲劳的方法 如果表示对谈话感兴趣 就要用柔和友善的目光正视对方的眼区 如果想要中断与对方的谈话 可以有意识地将目光稍稍转向他处 尽量不要将两眼视线直射对方眼睛 因为对方除了会以为你在窥视他心中的隐秘 还会认为在向他表示不信任 审视和抗议 但在谈判和辩论时 就不要轻易移开目光 直到逼对方目光转移为止 当对方说了错误的话正在拘谨害羞时 不要马上转移自己的视线 而要用亲切 柔和 理解的目光继续看着对方 否则对方会误认为你高傲 在讽刺和嘲笑他 谈兴正浓时 切勿东张西望或看表 否则对方会以为你听得不耐烦 这是一种失礼的表现 2 手的动作 握拳手掌与手背的含义手指指点打招呼指尖并拢置于颚下 自信几点禁忌 3 站姿和坐姿 餐厅就餐时的坐姿最得体的入座方式是从左侧入座 当椅子被拉开后 身体在几乎碰到桌子的距离站直 领位者会把椅子推进来 腿弯碰到后面的椅子时 就可以坐下来了 就座后 坐姿应端正 上身可以轻靠椅背 不要用手托腮或双臂肘放在桌上 不要频频离席 或挪动座椅 用餐时 上臂和背部要靠到椅背 腹部和桌子保持约一个拳头的距离 两脚交叉的坐姿最好避免 面试中的站与坐 1 站立是求职过程中最基本的举止 站立时身形应当正直 两肩相平 双臂自然下垂于身体两侧 双腿立直 脚跟相靠 两脚尖张开约60度 如果叉得太开是不雅观的 2 坐在主考人员指定的座位上 不要挪动已经安排好的椅子的位置 入座时要轻 稳 缓 一般从椅子的左边入座 离座时也要从椅子左边离开 背后有依靠时 也不能随意地把头向后仰靠 显出很懒散的样子 就座以后 不能两腿摇晃 或者一条腿放在另一条腿上 双腿要自然并拢 不宜分得很开 女性尤为注意 3 小动作往往令主考人反感 下面的动作都要不得 玩弄衣带 发辫 香烟盒 笔 纸片 手帕等分散注意力的物品 玩手指头 抠指甲 抓头发 挠头皮 抠鼻孔 跷起二郎腿乱抖 用脚敲踏地面 双手托下巴 说话时用手掩着口 摇摆下腿等 4 交谈中的人体语言5 迎宾送客的人体语言6 人体语言与进餐 第三节公共关系礼仪 有礼走遍天下 无礼寸步难行 礼出于俗 俗化为礼 一 形象礼仪 一 个人形象礼仪 二 着装礼仪 不可以无饰 不饰无貌 无貌不敬 不敬无礼 无礼不立 孔子 1 面部 1 勤洗脸 勤修面 保持面部 五官 清洁 2 牙齿整洁 口腔清新 上岗前不吃有异味的食物 3 男员工不留大鬓角 小胡子 4 女员工应淡妆上岗 2 头发 1 头发要勤理 勤洗 保持清洁 无异味 2 上岗时 头发要梳理整齐 没有乱发 长发要盘起来或束起来 不要随意散开 3 不染彩色发 不佩带过于鲜亮的发饰 不使用味道过浓的护发用品 4 女士刘海儿不得盖眉 长发最好不过肩 以不影响工作为准 5 男士头发前不盖眉 侧不盖耳 后不盖领 6 男士不得剃光头 3 手 1 常洗手 保持手部清洁 2 指甲要经常修剪 不留长指甲 指甲内更不能有污物 3 不得涂抹有色的指甲油 4 站立 行走 坐 站姿挺拔 站如松 标准站姿要求 站立时 头部应保持挺拔 目光平视前方 嘴微闭 肩平并保持放松 收腹挺胸 两臂自然下垂 手指并扰自然微屈 中指压裤缝 两腿挺直 膝盖相碰脚跟并扰 两脚尖张开夹角成45度或60度 身体重心落在两脚正中 从整体上产生一种精神饱满的体态 不要一脚踏在凳子上或其它东西上 女性站立时双腿应尽量向内靠拢 站立时双脚自然打开 不要乱动 双手自然轻握置于腰腹位置或背于身后 不要掏裤兜 4 站立 行走 坐 走姿轻盈 行如风 即走起路来要像风一样轻盈 稳健 走路步伐轻快 不要像大象一样沉重 正确的走姿是 步履自然 轻盈 稳健 胸要挺 头要抬 肩放松 两眼平视 不要东张西望 面带微笑 拇指自然置于食指第一指节外侧 几人同行不要阻碍道路 坐姿端正 坐如钟 注意坐姿的娴雅自如 入座后 腰板仍需挺拔 头放松 目光平视 臀部只占椅子的三分之二 后背离椅背有一个拳头大小距离 膝盖必须靠拢 脚尖在膝盖垂直线以内 这样内敛的坐法便于起坐 双脚可稍向左侧或右侧 但膝盖与双脚要始终靠紧 否则就会难看 双手自然地放在膝盖上 两手交叠 右手压在左手上 两肘夹紧靠住肋骨 不要外张 仪态举止 坐姿 5 化妆 1 化淡妆为主的工作妆 化妆要自然 妆成有却无 2 避免过量使用芳香型化妆品 3 力戒与他人探讨化妆问题 4 避免当众化妆或补妆 5 力戒自己的妆面出现残缺 6 化妆要美化 二 着装礼仪 1 通用着装礼仪 1 重视服装的质量 2 不要穿颜色鲜艳的衣服 尽量穿颜色较深的衣服 较高级的管理人员尽量穿西装 套装裙 颜色也以深色为主 3 工作服要注意整洁 不要在工作服外面再穿外套 4 穿衣要结合自身体型和性格扬长避短 5 穿衣要讲究色彩的搭配 1 通用着装礼仪 6 露背 低胸及露脐等过于性感的服装不穿 不穿有破洞的毛边牛仔裤 不穿紧身衣 7 保持着装 特别是袖口 领口 干净 平整 挺括 无破损 衣服破损或开线应修补缝好后再穿 8 男士任何情况下不穿短裤参加公务 9 着装的最高标准是和顾客保持一致 2 套裙 女士穿职业裙装有五不准 一 黑色皮裙 二 正式的高级的场合不能光腿 三 袜子不能出现残破 四 鞋袜不配套 五 三节腿 三色原则三一定律三大禁忌 第一个禁忌是商标必须要拆掉 第二个禁忌袜子的问题 袜子色彩 质地 正式场合不穿尼龙丝袜 不穿白色的袜子 袜子的颜色要以与鞋子的颜色一致或其他深色的袜子为佳 第三个禁忌领带打法出现问题 主要是质地和颜色的要求 穿非职业装和短袖装不打领带 穿夹克不打领带领带的箭头以在皮带扣的上沿为宜 3 男士西装 4 衬衫 颜色长袖比短袖更正规 细条纹比粗条纹典雅衬衫要熨好 衬衣领和袖口均要比外衣长出1 2cm左右 领圈要留一定的空隙 紧绷显得臃肿 脖子短的人宜选择低领衬衫 长脖子宜选择相对高一点的领子 浅蓝色衬衫最上镜头 在电视采访或录象时穿最佳 5 袜子 1 男士宜穿中筒深色袜子 工作时间不得穿白色袜子 2 女士应着肉色丝袜 略深于肤色 避免露出袜口 不能穿黑色丝袜或网袜 3 袜子要经常换洗 4 上岗前要检查袜子有无破损 不得穿有破洞或有跳线的袜子 最好有备用袜 5 袜子颜色要略深于衣服颜色 6 鞋 1 上岗应着有独立鞋跟 女士鞋跟一寸为宜 的黑色皮鞋 2 女员工不应穿细高跟皮鞋 抛光鞋 大头鞋 超厚底鞋及其它种类的时装鞋 3 皮鞋要经常擦拭 保持光亮 4 不得光脚穿鞋 5 夏季穿鞋不得露脚趾和脚跟 6 系带皮鞋更庄重正规 7 饰品 佩戴首饰有四个原则 总的要求要符合身份 以少为佳 数量原则 下限为零 上限不多于三种 搭配原则 服饰的和谐美是重要的 质色原则 就是质地和色彩要和谐 戴二件或二种以上的首饰 比较专业的戴法是 同质同色 习俗原则 中国传统习俗是男戴观音 女戴佛 二 名片礼仪 1 名片本身的讲究2 递交3 索取 1 名片本身的讲究 名片三不准 第一不能涂改 第二不准提供二个以上的头衔 第三不准不提供私人联络方式 公私有别 内外有别 名片制作 第一规格 国际的标准规格是6 10厘米 国内商务交往的通用规格是5 5 9厘米 第二材料 一般比较专业的还是纸的 而且是再生纸的比较好 第三色彩 一般色彩淡雅 要单色 不要花色 第三图案 一般来讲不要有与本题无关的图案 商务人员名片上一般可以有企业标志 单位的所处位置 本企业的标志性建筑 主打产品 特别不主张印照片 第四字体 用标准的印刷体和楷体 中文和外文要两面印刷 再就是不要印名人警句之类的 2 递交 1 名片要随身携带 最好放在名片夹 上衣口袋或皮包里 便于取出 2 递送名片要表示谦恭 要站立用双手拇指和食指执名片两角 让文字正面朝向对方 递交时要目光注视对方 微笑致意 可顺带一句 请多多关照 或 希望今后能保持联系 以示客气 3 交换名片的顺序 先客后主 先低后高 当与多人交换名片时 先尊后卑 先近后远 先女后男 依次进行 切勿跳跃 免被误认为厚此薄彼 在圆桌上要安顺时针方向发放 4 破旧名片应尽早丢弃 不如不送 3 索取 1 索取名片有四种常规方法交易法 先欲取之 必先予之激将法 我能不能有幸结识您呢谦恭法 以后如何向你请教平等法 以后如何跟你联系 2 接受他人名片时 双手接 说声 谢谢 应该认真默读客人名片上所列的单位 职务 还可以有意识地读出声音来 以示仰慕 从尊重别人的角度 一般接受别人名片后 要有来有往 要是没有也要比较委婉地回答 可以告诉对方 没带或用完了 商务交往中有时是需要一种 善意的欺骗 3 如果马上洽谈 则放在桌子上 并保证不被其他东西压起来 使对方感觉到你对他的重视 注意事项 1 忌滥发 2 忌逢人便要 3 忌乱存放 名片最好放在名片盒内或名片夹里 避免不雅观和失礼 名片是人身份的象征 对它应象对待主人一样尊重和爱惜 接到客人名片时 应放在名片夹里或上衣口袋里 切忌放在臀部后面的口袋或钱夹里 4 男士忌主动给女士留名片 以免误会 一 握手的时机 何时宜行握手礼 这是一个十分复杂而微妙的问题 它通常取决于交往双方的关系 现场的气氛 以及当事人个人的心情等多种因素 不必握手的场合 1对方手部负伤 2对方手部负重 3对方手中忙于他事 如打电话 用餐 喝饮料 主持会议 与他人交谈 等等 4对方与自己距离较远 5对方所处环境不适合握手 二 握手的标准方式 是距握手对象约1米处 双腿立正 上身略向前倾 伸出右手 四指并拢 拇指张开与对方相握 握手时应用力适度 上下稍许晃动三四次 随后松开手来 恢复原状 三 握手礼仪 三 握手时伸手的先后次序 尊者决定 原则 在公务场合 握手时伸手的先后次序主要取决于职位 身份 先尊后卑 而在社交 休闲场合 它则主要取决于年纪 性别 婚否 先女后男 见面 先主后客 告别 先客后主 必须站立握手 握手的禁忌 1不要用左手与他人握手 2不要在握手时争先恐后 3不要戴帽子 墨镜和手套与人握手 4不要在握手时将另外一只手插在衣袋里 6不要在握手时面无表情 不置一词 7不要在握手时长篇大论 8不要在握手时仅仅握住对方的手指尖 9不要在握手时只递给对方一截冷冰冰的手指 10不要在握手时把对方的手拉过来 推过去 11不要以肮脏不洁或患有传染性疾病的手与他人相握 12不要在与人握手后 立即揩拭自己的手掌 13不要拒绝与他人握手 14不要用双手与异性握手 四 乘车礼仪 1 让领导和客人先上车 自己后上 2 要主动打开车门 并以手示意 待领导和客人坐稳后再关门 一般车的右门为上 为尊 应先开右门 关门时切忌用力过猛 3 在乘车的座位上很讲究 我国一般是右为上 左为下 陪同客人时 要坐在客人的左边 双排座轿车哪个座位是上座 标准答案上座不止一个 专业说法是客人坐在哪 哪里就是上座 社交场合不同 上座位置不同 1 主人亲自开车时副驾驶位子是上座 2 二人同时座车 关系密切的坐在前面 3 专职司机或出租车时 附驾驶的位置的后面座位是上座 这时付驾驶位置是随员座 4 要人坐vip 安保座 司机后面的座 主人开车时的座位次序 记程车的座位次序 乘火车时的座位次序 五 交流礼仪 1 讲话 四不准 2 有礼 五句话 3 发问 五不问 4 内容 六不谈 1 讲话 四不准 1 不打断对方 撞车让对方先谈 2 不补充对方 3 非原则问题不纠正对方 4 不质疑对方 2 有礼 五句话 1 问候语 您好 2 请求语 请 3 感谢语 谢谢 4 抱歉语 对不起 5 告别语 再见 3 发问 五不问 1 不问对方年龄 2 不问对方收入 3 不问对方健康 4 不问对方婚姻家庭 5 不问对方经历 4 内容 六不谈 1 不非议国家和政府 2 不涉及国家和行业秘密 3 不涉及对方内部的事情 4 不在背后议论领导 同事 同行的坏话 5 不谈论格调不高的问题 6 不谈论个人隐私 六 介绍礼仪 介绍分自我介绍和介绍他人 自我介绍 第一尽量先递名片再介绍 自我介绍时要简单明了 一般在1分钟之内 内容规范 按场合的需要把该说的说出来 介绍别人 第一谁当介绍人 不同的介绍人 给客人的待遇是不一样的 专业的讲法是三种人 1 专职接待人员 秘书 办公室主任 接待员 2 双方的熟人 3 贵宾的介绍 要由主人一方职务最高者介绍 第二是介绍的先后顺序 尊者居后 男先女后 轻先老后 主先客后 下先上后 如果双方都有很多人 要先从主人方的职位高者开始介绍 七 电话礼仪 1 接电话礼仪2 打电话礼仪3 手机使用礼仪 1 接电话礼仪 1 及时接听 三声原则 超时抱歉 2 首先自报家门 再询问对方来电的意图等 3 电话交流要认真理解对方意图 对对方的谈话作必要的重复和附和 以示对对方的积极反馈 4 应备有电话记录本 重要的电话应做记录 5 掉线及时回拨 6 代接电话先说明对方不在 再问明情况 做好记录并及时转达 1 接电话礼仪 7 电话内容讲完 应等对方结束谈话再以 再见 为结束语 对方放下话筒后 再轻轻放下 以示对对方的尊敬 8 如遇对方误拨的电话 应耐心说明 不可恶语相加 2 打电话礼仪 1 适当的时间打 一般刚上班或快下班时不打 国际通话注意时差 以不影响对方工作和休息为宜 2 开始通话 先问候对方 然后主动自我介绍 电话突然中断 由主叫方立即重播 并向对方说明 3 长话短说 三分钟原则 4 拨错电话道歉 5 结束通话时 以主叫方或尊者先挂断为宜 八 送礼礼仪 1 Who 给谁 宣传性 纪念性 2 What 送什么 鲜花送美人 宝刀赠英雄 3 When 何时送 拜见送 送别送 4 Where 地点 公务公开 私交私下 5 How 如何送 包装 地位高者送 国际交往中礼品包装的价值 不得低于礼品的1 3 接受外国人的礼物时 要当面把包装打开 而且要端详一会 并要赞扬一下 九 宴请礼仪 1 座位安排2 五M 礼仪3 举止4 筷子5 勺子 6 食碟7 湿巾8 牙签9 葡萄酒礼仪10 西餐礼仪11 自助餐礼仪 1 座位安排 1 主人面门而坐 主宾在主人右侧 其他客人根据距离该桌主人的远近而定 以近为上 以远为下 相同距离右侧为尊 2 举行多桌宴请时 每桌都要有一位主桌主人的代表在座 位置一般和主桌主人同向 有时也可以面向主桌主人 3 每张餐桌上所安排的用餐人数应限在10人以内 最好是双数 比如 六人 八人 十人 人数如果过多 不仅不容易照顾 而且也可能坐不下 2 五M 礼仪 1 Meeting 陪席者 双方熟悉或地位特殊者 2 Money 费用 量入为出 少而精 不浪费 3 Menu 菜单 先问禁忌 再问爱好 使用封闭问题 4 Media 环境 亲密朋友吃特色 公务客人吃规格 5 Manner 举止 3 举止 1 不吸烟 2 酒要满 茶要浅 3 让菜不夹菜 祝酒不劝酒 4 不在餐桌整理服饰 5 吃东西不发出声音 6 客人应该等候主人邀请才可坐下 轻坐轻起 客人全到齐才可以开始进餐 4 筷子 1 不吮筷 2 和人交谈时 要暂时放下筷子 不能一边说话 一边舞动筷子 3 不要把筷子竖插放在食物上面 因为这种插法 只在祭奠死者的时候才用 4 筷子只能用来夹取食物 用来剔牙 挠痒或用来夹取食物之外的东西都是失礼 5 不可用筷子在菜里翻动 有公筷要用公筷 5 勺子 1 勺子的主要作用是舀取菜肴 食物 有时 用筷子取食时 也可以用勺子来辅助 尽量不要单用勺子去取菜 2 用勺子取食物时 不要过满 免得溢出来弄脏餐桌或衣服 在舀取食物后 可以在原处 暂停 片刻 汤汁不会再往下流时 再移回来享用 3 暂时不用勺子时 应放在自己的碟子上 不要直接放在餐桌上 或是让它在食物中 立正 5 勺子 4 用勺子取食物后 要立即食用或放在自己碟子里 不要再把它倒回原处 5 如果取用的食物太烫 不可用勺子舀来舀去 也不要用嘴对着吹 可以先放到自己的碗里等凉了再吃 6 不要把勺子塞到嘴里 或者吮吸 舔食 6 食碟 1 盘子在餐桌上一般要保持原位 而且不要堆放在一起 2 食碟的主要作用 是用来暂放从公用的菜盘里取来享用的菜肴的 用食碟时 一次不要取放过多的菜肴 3 不要把多种菜肴堆放在一起 4 不吃的残渣 骨 刺不要吐在地上 桌上 而应轻轻取放在食碟前端 放的时候不能直接从嘴里吐在食碟上 要用筷子夹放到碟子旁边 7 牙签 1 尽量不要当众剔牙 2 非剔不行时 用另一只手掩住口部 3 剔出来的东西 不要当众观赏或再次入口 也不要随手乱弹 随口乱吐 4 剔牙后 不要长时间叼着牙签 更不要用来扎取食物 8 葡萄酒礼仪 1 开瓶 葡萄酒开瓶后要让酒与空气接触 让熟睡的美酒 醒 过来 俗称 醒酒 通常半个小时左右较为适宜 2 酒杯的选择 高脚杯 中间大两头小的 粗圆底的 细圆底的为香槟酒杯 3 倒酒 葡萄酒不象白酒 啤酒那样倒满杯 而是倒1 3杯左右 另外 倒酒时 手握背标 将正标对着客人 且酒瓶不宜碰到酒杯 4 持杯 手拿酒杯的杯柱 或杯底 而非杯体部分 5 葡萄酒不象啤酒那样大口的喝 而应该慢慢去品