公共关系危机管理.ppt

第十章公共关系危机管理 一 公共关系危机的含义二 公共关系危机的特点三 公共关系危机产生的原因四 公共关系危机处理原则五 公共关系危机处理中的传播六 公共关系危机处理的步骤和技巧 公共关系危机的含义 一 危机 由于企业内外各种复杂因素的综合作用对企业生产造成重大影响的事件 二 类型 1 可预见的突发事件 2 不可预见的突发事件 公共关系危机的特点 一 必然性与偶然性 二 突发性与渐进性 三 破坏性与建设性 四 急迫性与关注性 公共关系危机产生的原因 一 企业内部的环境因素 1 自身素质低下 2 管理缺乏规范 3 经营决策失误 4 法制观念淡薄 5 公关行为失策 二 企业外部环境原因 1 自然环境突变 2 企业恶性竞争 3 政策体制不利 4 科技负影响 5 社会公众误解 6 公众自我保护 公共关系危机处理原则 案例 三菱帕杰罗事件 大事记1 2000年9月15日宁夏一司机发现三菱帕杰罗v31越野车在正常行驶中制动突然失灵的安全质量事故 2 2000年11月29日三菱公司接到中国国家检验检疫局的通知 着手对其产品进行质量检验3 2000年11月 三菱公司通知其在中国的特约维修服务站对帕杰罗v31 v32进行检查 发现刹车管磨损的进行更换 没有磨损的调整刹车管和感载阀的位置 4 2001年2月8日 中国国家检验检疫局发布通知停止对三菱帕杰罗v31 v32的进口 5 2002年2月9日 各大新闻媒体和知名网站开始报道相关消息 并相继推出专栏标题 6 2001年2月10日 客户开始到特约维修站进行检修 7 2001年2月11日 部分车辆更换刹车管 8 2001年2月12日 三菱公司公开道歉 宣布召回帕杰罗v31 v32两款车 9 2001年2月13日 成都 上海等地消协接到消费者对该公司的投诉 10 2001年2月7日 陆慧事件 成为舆论关注的焦点 11 2001年2月23日 三菱公司以 中方配合不利 为由 公布了对被害者提供道义上的支持12万元 两个月的医疗费 的赔负方案 一时舆论哗然 12 2001年3月6日 中国国家进出口商品检验局等四部门公告停止进口三菱两车型 案例 名牌风波 锻造名牌形象 一 祸从天降2004年3月26日 北京晚报 刊出 40个假名牌今天曝光 的头版新闻 格兰仕空调赫然进入中国质量万里行促进会公布的首批40个涉嫌虚假宣传的假名牌行列 27日 北京青年报 新浪网等20多家报刊网站纷纷刊载 在社会上引起很大反响 随后 工商管理部门纷纷对我集团进行调查 经销商 消费者纷纷来电咨询 有的地方消费者要求退货 有的商场要求撤柜 可谓四面楚歌 祸不单行 案例 名牌风波 锻造名牌形象 二 事件真相集团企划部迅速查明了被列入 黑名单 的真正原因 原来两年前上海某商场格兰仕空调货架上出现过 世界名牌 完全是经销商个人个别行为 后来质量万里行促进会曾致函过来 集团也立即进行了查处 并通知全国经销商禁用 世界名牌 作宣传 本以为事情已经了结 但没想到事隔两年之后 还弄出了个大麻烦 案例 名牌风波 锻造名牌形象 三 公关时速 1 首先发表了 严正声明 澄清事实 2 3月27日晚 俞尧昌副总 赵为民总助等人火速赶往促进会进行协调沟通 3 3月30日在北京召开情况说明会 向媒体和公众解释事件真相 4月2日 协同其它企业在京展开一场 世界名牌 风波法律研讨会 4 4月5日 又在长沙召开媒体说明会 5 从3月28日的 南方日报 开始 一直到4月底 格兰仕卷入 世界名牌 风波引起了社会各界的高度关注 一些专家学者记者纷纷为格兰仕喊冤 连中央电视台 经济半小时 栏目也于4月初对俞副总进行了采访 并对此事件进行了报道 案例 名牌风波 锻造名牌形象 四 化弊为利由于企业不遗余力地摇旗呐喊 此事惊动了中央 4月底 经过整整一个月的苦苦公关和多方斡旋 中央宣传部 国家质量检验检疫总局 中国质量万里行促进会等部门联合发文 正式给格兰仕正名 认为格兰仕是 中国名牌 全国免检产品 至此 格兰仕终于得以洗冤雪耻 因为企业的积极面对 这次风波反而使格兰仕声名大振 知名度大大增强 美誉度也提高不少 其真名牌形象通过这一事件更加深入民心 危机考验肯德基公共关系管理智慧 2003年非典市民为避免受传染而不敢进入公共场所 这对于在全国拥有1000余家连锁餐饮的肯德基来说 无疑是巨大的冲击 当时 肯德基一边加强对餐厅卫生的管理 反复清洁桌椅 地面 工作区 一边对员工进行每日体温检查 要求发烧的员工暂停上班 同时还增加各个餐厅的空气流通 当然 按照 信息公开 的企业风格 肯德基把所做的全部安全措施一一列举在海报上 张贴在餐厅门口 我们通过海报 不仅把餐厅的卫生安全情况告知消费者 还让公众来监督我们做得更好 2004年 禽流感中国继非典后的又一场较大的社会危机 而主要提供鸡肉产品的肯德基自然首当其冲受到影响 这次 肯德基在第一时间召集各大媒体举行新闻发布会 就其安全的鸡肉供应体系作了详尽的介绍 并向全社会庄严承诺 肯德基有完善的系统与措施 有信心 有把握为消费者把好安全关 危机考验肯德基公共关系管理智慧 2005年 苏丹红 3月16日 肯德基的母公司中国百胜餐饮集团 在全国各地同一时间发表公开声明 称前一天晚上在新奥尔良烤翅和新奥尔良烤鸡腿堡的调料中发现含有 苏丹红一号 各门店从当天起停止销售相关食品 声明在向公众致歉的同时 还对供应商提供含违禁成分调料的行为 非常遗憾 并强调公司将追查此次供应商的违规责任 确保此类事件不再发生 危机考验肯德基公共关系管理智慧 3月22日 肯德基在全国发出通告 称对 苏丹红 的调查已全面完成 有问题的调料都已排除 并得到妥善处理 经检验不含 苏丹红 的替代调料也已准备就绪 新奥尔良烤翅将从3月23日起在各城市陆续恢复销售 短期促销产品新奥尔良烤鸡腿堡将停止售卖 同时 肯德基再次强调 所有相关产品都已送交国家认可专业机构进行全面检测 化验结果确认所有产品都不含 苏丹红 成分 请广大消费者放心食用 危机考验肯德基公共关系管理智慧 危机意识与化解预案敏锐的危机意识早在英国食品标准署发出 苏丹红 警告后 肯德基就已经在中国的各个餐厅开展了自查工作 一系列 主动出击 的举措 使肯德基牢牢抓住了掌控事态的主动性 有的放矢 快速反应无论是处理 苏丹红 事件 还是应对非典和禽流感 肯德基的行为都不是临时性的 肯德基在企业内部有一套比较成熟而完善的危机处理预案 每当发生危机时 一个由各相关部门组成的危机小组就会马上组成 在这次 苏丹红 事件中 肯德基在2月底就启动了危机小组 由营运 产品质量控制 物流 公共事务等部门的10多位员工为小组核心 共同应对 艰难 时期 危机考验肯德基公共关系管理智慧 肯德基制定了一系列的危机处理预案 就连办公大楼发生火灾而无法使用的预案都准备好了 肯德基的危机预案几乎把所有可能发生的情况都考虑进去了 而且每个部门还根据总的预案 制定了各自的小预案 通过敏锐的危机意识 有效的预防措施和果断的处理手段 肯德基在经历了非典 禽流感 苏丹红 等危机后依然保持了自己的生机 公共关系危机处理原则 一 预测原则 二 积极主动原则 三 应急原则 四 实事求是原则 五 勇于承担责任的原则 六 注重后效 七 情谊联结 危机处理中的传播 一 迅速开放信息传播渠道 二 有效控制传播舆论走向 三 消除危机中出现的谣言 公共关系危机处理的步骤和技巧 一 步骤1 制定方案2 准备工作3 监视4 建立网络5 集中精力6 执行某项计划 公共关系危机处理的步骤和技巧 二 企业危机处理技巧1 掌握舆论的指导权2 争取协助3 及时宣传处理危机行动的信息4 企业高层高层管理负责5 统一口径 公共关系危机处理的步骤和技巧 三 危机处理的基本方式1 快速式2 协商式3 进攻式4 迂回式5 以退为进 危机管理效果评估方法及标准 一 危机管理效果统计 二 危机管理效果评价 三 危机管理经验总结 一 危机管理效果统计 一 确定范围二 统计标准三 统计方法 二 危机管理效果评价 一 评价目的和意义二 评判标准三 对策 三 危机管理经验总结 一 反馈信息二 恢复力提高三 总结内容