八项管理原则-理解.ppt

八项质量管理原则 一 以顾客为关注焦点二 领导作用三 全员参与四 过程方法五 管理的系统方法六 持续改进七 基于事实的决策方法八 与供方互利的关系 八项管理原则 理解 八项质量管理原则凝结了半个多世纪来管理学的精华 它不仅是管理体系的基础原则 也是管理学的基本原则 一 以顾客为关注注焦点 1 顾客 下道工序 买主 最终使用者 2 组织依存于顾客 没有顾客 组织就不能生存 3 组织与顾客的关系是自由 平等的 法律上 质优价廉的产品才能吸引顾客 4 以顾客的需求为关注焦点 需求是需要的反映 是需要和实际购买能力相结合的产物 是受条件限制的需要 5 顾客需求的分类 明示的 明确表达的 通常隐含的 往往是不言而喻的 和应履行的 例如法律 法规规定的 6 把握本组织顾客的特点 组织 个人 是否成熟 一次性 长期 顾客的文化 收入 消费习惯 7 实施 领导层的价值观 马云 组织的工作流程 与顾客的沟通平台 内部决策 绩效指标确定 顾客抱怨的处理 一 以顾客为关注注焦点 原则二 领导作用 1 汉语中领导的两个含义 动词 名词2 质量方针的制定者3 质量职责和任务的分配者4 资源的分配者5 领导的带头作用6 关键时候的决策 原则二 领导作用 7 负责创造持续改进的环境8 创造全员参与的环境 方针 目标 带头参与 扫清思想障碍 创造物质条件 评价和奖励 9 领导应当知道的质量内容 相关法律 质量成本 质量原则 内审 管理评审 原则三 全员参与 1 全面质量管理 TQM 三个本质特征 全员 全过程 全组织2 任何一个人的工作质量都会不同程度地 直接或间接地影响产品质量 3 不管组织采取多么严厉的惩罚措施 员工如果消极对待产品质量问题 难免不造成质量事故 原则三 全员参与 4 全员参与是组织发现人才的重要途径 员工的聪明才智只有在参与过程中才可能被激发出来 才可能表现出来 5 全员参与 组织获益 利益一致 损失降低 投入少产出多 企业认同 关系和谐 鼓舞士气 6 员工参与 员工满意 利益一致 潜力发挥 工作得到认可 获得奖励 得到培训 原则三 全员参与 7 怎样全员参与 领导价值观改变 员工立足本职工作 沟通渠道畅通 创造参与机会 竞赛 课题 评奖 互检 QC 内训 原则四 过程方法 1 过程是 一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动 2 要求组织系统地识别并管理所采用的过程以及过程的相互作用 3 识别过程4 强调主要过程5 简化过程 原则四 过程方法 6 按优先次序排列过程7 制定并执行过程的程序8 严格职责9 关注接口10 进行控制11 改进过程 原则五 管理的系统方法 1 系统就是全面 质量管理就是在此理论基础上逐步发展起来的2 管理的系统方法的基本原则是 1 对系统提出要求 2 根据要求涉及系统 3 把系统内的所有要素与系统结合起来 4 优化系统的机构 原则五 管理的系统方法 5 对系统进行评价 6 对系统进行改进 7 追求系统的整体最大功效 而不仅仅是追求其中某一要素的最大功效 8 关注系统中的相互关联的过程 9 使系统开放 不断接收外界的信息和资源 保持系统的持续运行 10 充分利用控制论 信息论的方法使系统满足目标的要求 原则五 管理的系统方法 3 如何运用管理的系统方法 1 为质量管理设定方针目标 2 对相互关联或相互作用的过程构成的体系进行识别 3 建立相应的组织机构 形成管理的组织体系 4 对质量管理体系的系统性有深刻的理解 原则五 管理的系统方法 3 如何运用管理的系统方法 5 对质量管理体系进行系统管理 6 不要头痛医头 脚痛医脚 7 注意从根本上解决问题 8 不断考虑组织新的目标或新的发展战略 原则6 持续改进 效果 a 高产品或服务质量 b 降低成本 c 改进与顾客 供方 员工 所有者和社会包括政府的关系 促进相互的沟通 d 清除工作场所的障碍 e 提高组织的竞争力 f 为员工做贡献 求进步 争先进创造机遇 g 形成新的组织文化 原则7 基于事实的决策方法 用事实和数据说话 1 加强信息管理 2 灵活运用统计技术 3 加强质量记录的管理 4 加强计量工作 原则7 基于事实的决策方法 基于事实的决策方法 1 不要迷信自己的感受 经验和能力 2 要有适当的信息和数据来源 3 对收集来的数据和信息应持正确的态度 4 对数据和信息进行分析 5 要有正确的决策方法 6 对决策进行评价并进行必要的修正 原则8 与供方互利的关系 1 供方是组织的资源 1 供方是组织的 受益者 之一 2 供方是组织的 资源 3 供方的业绩影响组织的业绩 4 双方的合作可以更好地满足顾客和其他相关方的需要 5 组织可以从与供方的合作中获得多种效益 6 供方也可以从与组织的合作中获得多种效益 原则8 与供方互利的关系 2 建立互利关系的基本要求 1 选择数量合适的供方 2 进行双向沟通 3 与供方合作 确认其过程能力 4 对供方提供的产品进行监视 5 鼓励供方实施持续的质量改进并参与联合改进 6 邀请供方参与组织的设计和开发活动 7 共同确定发展战略 8 对供方获得的成果进行评价和奖励 小结 八大原则的应用 1 八大原则是开启GB T19000 2000族标准的钥匙 2 八大原则是质量管理的指导思想 3 八大原则是编写质量手册和程序文件的基础 4 八大原则是对员工进行质量培训的重要内容