信用销售风险控制技能培训.ppt

信用销售风险控制技能培训 全面提高企业竞争能力全面提高应收账款回收率 第一讲企业加强信用管理的重要性 抓住关键风险环节 方能制定有效解决方案 企业拖欠状况案例分析 来源 某大型国有工贸集团公司拖欠状况逾期应收账款总计36亿元人民币 占流动资金的51 其中 逾期一年以内12亿元一年至二年7亿元二年至三年5亿元三年以上12亿元每年利息与坏账损失4亿元 统计时间 1996 1 1998 12拖欠原因缺少对客户的风险控制 应收账款管理上缺少科学的手段和程序 业务管理环节上漏洞严重 分析与结论 1 每年4亿的利息及坏帐损失吞噬了企业的大部分利润 2 实施信用风险管理可以带来巨大效益 3 内部管理制度变革是企业发展的根本动力 我国企业被大量拖欠的原因 产生拖欠的内部管理原因 客户信息管理问题 档案不完整 财务部门与销售部门缺少有效的沟通 企业内部业务人员与客户勾结 企业内部资金和项目审批不科学 领导主观盲目决策 缺少准确判断客户的信用状况的方法 没有正确地选择结算方式和结算条件 对应收账款监控不严 对拖欠账款缺少有效的追讨手段 对内缺少科学的信用管理制度和组织体系 对客户缺少科学的信用政策和规范的业务管理流程 信用销售风险对企业的影响 坏帐对销售的影响以利润率10 为例 坏帐损失掉的销售额相当于坏帐的10倍 货款拖延对利润的影响以借款利息率10 利润率10 为例 利润被货款拖延的利息成本完全吞噬掉只需一年 坏帐损失大还是拖延货款的利息损失大 拖欠的损失大于坏帐损失 国外80 90 是信誉交易 企业面临哪些风险 信用风险的来源 客户风险的主要来源 企业的信用管理 管理误区之一 弊端 出现管理真空 账款拖欠严重 三角债 管理误区之二 弊端 1 业务人员无力控制客户风险 仍会发生大量拖欠 2 业务人员担心客户风险 过份谨慎 销售额下降 3 业务人员与客户勾结 给公司造成损失 信用销售管理整体解决方案 经验 企业信用管理实现的目标 出发点不在于逃避风险 而在于在风险与赢利之间找到一种平衡 消除不利因素 尽快使公司减少损失 同时获得最大利益 六个月内 使企业的逾期应收账款明显降低 一年内 使企业的销售额和销售利润大幅度增长 呆帐 坏帐得到有效控制 利润增长应大于销售额的增长 实现80 50 20的目标 案例分析 全面实施信用风险管理制度 1996 1999 企业名称 西安中野在线股份公司企业性质 大型股份制企业经营范围与方式 贸易类公司 主要从事钢材 板材 的销售 销售区域分布在全国几十个省市 80 为信用销售 1 面临的问题 风险过度集中 客户拖欠账款严重 1996年900万 市场销售不畅 客户实力参差不齐 难以管理 各级经营决策失误 客户流失及内部业务人员素质有待提高 2 解决问题的思路 由批发为主向零售为主转变 分散风险 制定一套严格的风险管理方法 制度 加强客户的筛选和监控 严格控制应收账款逾期的时间 案例分析 3 风险管理方案设立三个独立的职能部门 分别承担不同的风险管理工作 客户网络中心 客户信息及资信状况监控 客户协调与客户投诉处理 信用审核 执行赊销审批制度 审核客户额度 特殊帐务科 对逾期2个月以上账款进行专门追讨 案例分析 特点 1 全面 规范化管理 总经理与财务总监亲自负责 2 专门机构承担相应职责 3 风险管理职能相对分散 贴近实际情况 4 实施效果 逾期应收账款迅速减少 客户付款及时 销售额大幅上升 销售利润逐年上升 开始实施遇到的困难 业务部门开始时普遍对新管理制度有抵触情绪 各级经理 业务主管需要进行培训 重要结论 转变观念 以信用管理为核心的企业经营管理机制将使我国企业迅速获得必要的市场竞争力 是未来每个企业生存与发展的基本保障 引进先进的信用管理技术 增强信用实力 建立信用地位 运用信用工具和技术 建立严格的信用管理制度 加强信用风险控制 提高资金效率 减小市场交易损失 第二讲了解客户底细 预防商业欺诈 与其花钱买棺材送葬 不如事先做好资信调查 内容要点 常见商业欺诈方式和陷阱商业欺诈和陷阱的一般手法商业欺诈和陷阱的预防方法如何查看营业执照 常见商业欺诈和陷阱 先小后大 破产逃债骗一笔就跑预付款或定金欺诈合伙经营 联营欺诈合同条款欺诈信用证欺诈互联网欺诈虚假供求信息欺诈骗取金融机构贷款内部 吃里扒外 欺诈 商业欺诈和陷阱的一般手法 利用企业急于摆脱经营困境和业务员急于销售的心理 私刻公章 窃取或伪造营业执照 介绍信 批文 结算凭证 各种单证和合同书等 打着 名人 国家某某机构 国家或省市领导人 的旗号 冒充领导干部的 亲属 或 密友 通过吹嘘 包装和对自我的夸大性介绍 骗取对方信任 比如 开高级轿车 住高级宾馆和写字楼 向对方企业领导和业务人员行贿 使受贿者大开方便之门 利用假广告 假承诺 返本销售 返本租赁和委托加工包销产品等方式欺诈 不诚实商人愿意从事的行业 百货批发家用器具保健美容产品电子产品特点 较小的商品 容易移动 难追踪 易销售 结算回扣 对于超过一定销售额的客户提供销售回扣销售回扣的条件之一是按时付款 否则客户得不到回扣 发货控制方法 超过额度的客户订单需要审批 强制放行 超过信用期限一定时间须停止发货款到帐发货指令由财务部发出控制代理商库存水平和相对严格的价格管理 大客户管理对策 大客户信用状况跟踪调查优惠的信用政策和简化的审批程序 代理商额度管理方法 分区或分公司额度与层层授信总公司统一审核 每年一次回款的奖罚制度 信用政策类型的影响因素 信用政策类型选择 不同风险客户的信用政策 AA A等级 宽松的信用额度不采用标准收账信优先解决争议给予最大支持BB等级 标准信用和由账政策逾期X天就停止供货B等级以下 列入 黑名单 发生拖欠 立即停止供货采用担保等防范措施 信用政策在财务部门的实施 采用宽松政策 反之 采用紧缩政策 生产能力充足 宏观经济繁荣 利润率较高 DSO接近标准信用期限 面临还款压力 信用政策在销售部门的实施 采用较为宽松的政策 反之 采用紧缩政策 产品销售量不正常下降 库存商品积压 新产品开拓市场 产品改型 急于处理 竞争激烈 对手放宽标准 信用政策在信用部门的实施原则 对于低于信用标准的不能给予信用额度确保年坏帐损失不超过行业平均水平信用经理作出的信用额度应提交财务总监审核积极寻求与客户建立信任和良好的关系尽量缩短信用决策 避免定单外流与公司各部门协作 保证公司目标的连续性定期审查信用政策 实现公司总体经营目标 信用和销售两部门的沟通 一旦有任何客户状况的变动会影响到对该客户的销售 信用经理将及时通知每月月底召开由信用人员和销售人员联席会 交流有关问题客户的见闻和经验 决定采取哪些措施 讨论竞争对手的信用销售政策 讨论信用销售政策应做何调整 导致信用政策失灵的错误观念 对每个客户都可以信用销售销售量的增加可以完全弥补坏帐损失客户拖欠属于暂时困难客户最终会付款的客户永远是正确的 第六讲企业应收账款的监控与有效回收 重要商训 企业逾期应收账款的利息损失是坏帐损失的十倍 内容要点 总量控制法帐龄管理法DSO法RPM监控法AR会议和监控报告 企业应收账款管理的现状 企业持有应收账款的利弊 拖欠6个月的应收账款100元仅值67元拖欠5年的应收账款100元仅值4元 影响应收账款水平的因素 应收账款的合理规模 提高应收账款回收率使信用销售收益大于应收账款持有成本短缺成本 没有最佳地利用信用销售规模管理成本 资信费用 监控费用 收账费用机会成本 利息损失 投资机会丧失回收成本 催讨费用 追讨费用坏帐损失 与规模成正比 与管理水平成反比 应收账款的合理持有规模 应收账款的合理持有规模 以最佳规模为参考 对照信用政策的执行注意季节性销售带来的销售高峰期处理 应收账款的生命周期 帐龄管理法 帐龄记录表 收账成功率随时间递减 帐龄分析表 企业整体 1 应收账款余额 年度信用销售总额 1000000 5000000 20 2 应收账款余额 流动资产 1000000 10000000 10 3 应收账款余额 资产总额 1000000 30000000 3 33 与企业上年度做比较与行业平均水平做比较 帐龄分析表 客户 平均帐龄 各帐龄以金额为权重 加权平均 帐龄分析象限图 客户 A 立即催收 重点催收B 暂缓催收 自行催收D 立即催收 发催讨函C 上门催讨 以帐龄对应收账款进行分级管理 应收账款分级 未到期应收账款预警期应收账款到期应收账款逾期应收账款最后通牒期应收账款专门追账期应收账款诉讼期应收账款坏帐 管理内容及作用 掌握客户的付款信息计算客户的DSO天数调整客户的信用等级调整客户的信用额度调整公司的产品策略衡量销售部门的业绩改进财务部门的工作制定灵活的催讨计划 帐龄管理的意义 便于信用部门了解每笔应收账款的逾期情况 及时催收便于信用部门了解每个客户的拖欠情况 作为审批资金的参考具体分析企业的应收账款回收状况 提高应收账款的管理水平根据帐龄的长短 制定不同比率 计提坏帐准备金 加速企业资金周转 DSO 销售变现天数 倒推法 6月30日总应收账款3500000元6月的销售额140000030天5月的销售额160000031天4月的销售额50000010天 平均收帐期为71天 DSO的应用 与竞争对手比少十天 即少相当于十天销售额的贷款 反映了收款的速度 用于检验收款工作与企业标准信用期限比较通过现金折扣来改善努力使之低于行业平均水平 获得竞争优势 客户付款的四种类型 应该付款时才付被提醒时才付款被威逼时才付款在付款前宣布破产 方法 作帐龄分析时 将不同客户放到四类中 一般总是第二类最多 绝大多数客户是被提醒后才付款 如果没有被提醒 则一般在方便的时候付款 处理 采用RPM技术合理而有效地安排时间来提醒 提醒的越及时 提醒的方式越高明 越能及早得到付款 RPM的发货通知 某某公司发货确认书收件单位 发函日期 收件地址 发函单位 电话 电话 传真 传真 我公司已根据贵我双方的如下合同规定发出货物 敬请查收 如有任何问题 请及时与我们联系解决 同时 请按如下合同规定之付款日期支付相应款项 谢谢合作 开户名称 开户行 帐号 部门 负责人签字 RPM的付款通知 某某公司付款通知书收件单位 发函日期 收件地址 发函单位 电话 电话 传真 传真 贵公司在我公司如下合同项下的应付货款即将到期 请如期支付相应款项 如有任何问题或不便之处 请及时地告诉我们 以便提前解决 谢谢合作 开户名称 开户行 帐号 部门 负责人签字 RPM的付款通知 某某公司付款通知书收件单位 发函日期 收件地址 发函单位 电话 电话 传真 传真 贵公司在我公司如下合同项下的应付款项已经到期 我公司尚未收到贵公司的付款或不付款的原因 无论如何请通知我们情况 以便贵我双方协商解决 谢谢合作 开户名称 开户行 帐号 部门 负责人签字 RPM的催讨通知 某某公司付款通知书收件单位 发函日期 收件地址 发函单位 电话 电话 传真 传真 贵公司在我公司如下合同项下的的应付款项已经逾期多日 请见函后速将账款及罚金汇入我公司帐号或立即与我公司联系 如贵公司仍不付款并不能说明正当理由 我公司将对该笔拖欠款项作专案处理 谢谢合作 开户名称 开户行 帐号 部门 负责人签字 应收账款跟踪管理的优点 及时与客户沟通 解决纠纷提醒客户付款 保持压力非敌对性 维护合作关系严格管理 消除拖欠企图节省费用 AR会议的作用 每周一次 至少每月一次信用部 财务部和销售部参加应收账款情况汇总和沟通信用政策调整 第七讲追账技巧与追账程序 内容要点 延期支付货款的理由和信号 向客户收账的准备及心理 几种典型的追账策略与讨债技巧 成功追账案例 写收账信技巧 电话收账技巧 追账程序设计 如何制定企业自己的收账政策 追债人员应具备的知识及自我素养 账款追收的难点 缺少充分的债权债务文件 债权债务关系不明确 双方分歧较大 交易背景复杂 涉及多个当事人 拖欠时间长 拖欠地点不利于追讨 虽经诉讼或仲裁 但执行难度大债务人破产或失踪对债务人的偿债能力缺乏了解 企业自行追讨手段有限 追收成本较高 客户拖欠的理由和信号 周转困难我们的客户没有付款总经理出差了还没有收到发票明天一定让财务去办货物质量有问题 交易额突然增大付款方式变更客户排位下降推翻已有的付款承诺提出破产申请经营者变更 理由 信号 企业自行追账方法 通过调查寻找出对方弱点 信函 传真 电话 EMAIL 造访 案例 查找军队油库成功 找资产西安中野在线 组合策略浙江乡镇企业 破坏信用约翰迪尔 标准收账信要点 信中的措辞要坚决而有礼貌不要让步 你有权要求付款措辞要谨慎 要有长远考虑地址要具体到某人或某一职位要有具体人签字并写明职位写明电话以方便回话语言要确切 简明 直接 没有套话和问讯信的长度不能超过一页要求支付的货款金额写在信函突出位置说明货款的来龙去脉或附一张清单避免时间段写法 要写具体日期 如 三月五日不要透露以后还有几封信 并且只能有一封最后通知信 首次提醒信 尊敬的 先生 女士 12000 00元人民币我们上次寄给贵公司的详细清单中总额为12000 00元人民币的货款已过期 我们再次附上这一数额的详细项目 烦请即刻支付我公司该数额货款 或者告诉我们不付款的原因 此致顺祝商祺刘宏程信用管理部经理 电话 12345678 最后提醒信 财务总监亲启尊敬的 先生 关于 最后货款支付要求 金额12000 00元人民币我们遗憾地通知你 贵公司对我们关于上述数额的付款提醒信至今没有任何答复 这一货款的详细情况在上次寄去的清单和付款提醒信中已经说明 正象我们上封信提到的 我们已把贵公司的帐户转交 信用管理公司代为收款 一切额外费用将由贵公司承担 一旦上述数额在3月8日前全额付清 我们立即停止这一收账代理 此致顺祝商祺刘宏程信用经理 分机1430 电话催收的技巧建议 要有所准备 作好文字计划不要偏离目标 始终回到要求付款这一条想拨电话 有必要拨电话时就拨通电话让债务人感觉他今天就必须付款有礼貌 树立企业形象 要机敏 应付对方的不礼貌认真而友好 不轻浮与人合作 表现出为了得到付款愿意帮助对方重复 一再提到要求付款的金额作好记录 起码得到对方的确认 企业自行追账的一般程序 到期未付 追账人员应通过电话提醒客户付款 并询问是否收到到期付款通知单 过期15天未付款 发出第一封催讨函 并打电话给对方负责人询问情况 了解其态度 过期30天未付款 发出第二封催讨函 再次与对方通电话 停止供货 取消信用额度 过期60天未付款 发出第三封催讨函 可能的话对客户进行巡访 过期90天未付款 发出第四封催讨函 并采取下列行动 与专业追账机构接触 咨询相关事宜 对债务人进行资产调查 作债务分析 诉前准备 超过三个月 作专案处理委托专业追账机构追讨 超过半年 考虑法律诉讼 判决执行或破产清理 十步骤追账程序 第一次追讨函 某某公司付款通知书收件单位 发函日期 收件地址 发函单位 电话 电话 传真 传真 贵公司应付我公司的账款12345 00元人民币 应付日期为1999年6月1日 已经逾期15天 我方至今未收到该笔付款 敬请贵公司迅速查明原因 并即该将该笔款项汇到我公司 根据贵我双方的合同 我方已如期履行了责任和义务 我们也希望贵公司尽快履行付款责任 贵我双方今后良好的合作关系需要我们共同的努力和支持 谢谢合作 负责人签字 第二次追讨函 某某公司付款通知书收件单位 发函日期 收件地址 发函单位 电话 电话 传真 传真 贵公司应付我公司的账款12345 00元人民币 已引起了我公司领导和财务部门的高度注意 我们对此深表遗憾 希望贵公司迅速与我们联系 对于迟迟未能付款的原因作出合理的解释 给我们打电话或写信均可 如有需要我们协助的地方也尽快告诉我们 贵公司曾是我们信用良好的客户 我们非常重视以往双方的合作 我们也衷心地期望贵公司的信用等级仍然能够在我公司保持不变 以保持今后长远的合作关系 因此 请贵公司迅速将欠款支付我公司 或立即作出合理的解释 负责人签字 第三次追讨函 某某公司付款通知书收件单位 发函日期 收件地址 发函单位 电话 电话 传真 传真 我公司至今既没有得到贵公司迟付的12345 00元账款 也没有得到关于迟付原因的答复 为此我们已数次写信给贵公司而没有得到答复 我想贵公司应能理解我方的心情和处境 为此我们不得不考虑将此笔拖欠款项列为重点案件 交由相应的部门处理 我们不希望贵公司的名字带上信誉不佳的头衔公布于众 也不希望贵公司的信用等级在业内同行中降低 但是贵公司如仍不付款 我们只有采取必要的行动了 请见信后务必于年月日前将拖欠的元账款支付我公司 负责人签字 第四次追讨函 某某公司付款通知书收件单位 发函日期 收件地址 发函单位 电话 电话 传真 传真 由于我们数次写信提醒贵公司支付拖欠的12345 00元账款而未获得答复 我们只好正式地通知贵公司 我公司将马上向贵公司采取严厉的追讨行动 这意味着我们将采取一切可能的手段 包括法律诉讼和委托代理机构追讨 我想这种结果是我们双方都不愿意看到的 这意味着贵公司将不仅最终支付全部拖欠账款 包含利息 而且将承担有关的费用 如败诉后的法律费用等 如贵公司不愿引起这些麻烦 请于年月日前向我方支付拖欠的账款 共计元 否则 我们将于年月日正式提出诉讼 负责人签字 追债人员应具备的条件 熟悉本企业的产品及服务具备相关的法律知识熟悉贸易知识和惯例行动果断有耐心追账经验丰富 第八讲合同签订和结算风险防范 签订合同注意事项 合同主体 自然人 法人 其他组织主体资格 分公司 部门章有效 签章都有效 关于到公司盖常用章 法定代表人 法人代表 合同的法律关系 十五类经销和代销不清楚不要搞成多种法律关系标题与内容不符以内容为准无效合同与合同撤消 检查合同内容 是协议还是意向书 内容明确就是合同语言表达准确 或写成大白话违约条款 约定 赔偿性 明确损失计算方法 解决争议办法和法律管辖验收和质量异议提出时间 新合同法没有规定时间 不可抗力 最好写明内容 社会因素 如何编制和修正标准合同 企业应有自己的标准合同 格式合同不利 注明通过友好协商 标准合同应不断完善法律和交易经验 合同评审 条款审查 特殊条款 重要条款 附加条款要注意履约注意事项 公司履约能力问题 口头约定问题 履约风险的前移方法 编制履约注意事项手册对业务人员定期培训签约注意事项在企业内部网建立案例库业务人员定期交流经验 公章 合同专用章管理 专人 专柜专人审批专门造册登记避免 带出单位 空白纸加盖公章 外借公章 合同档案管理 专案专档结案归档查档审批案卷保存 改合同 合同被偷 传真件保存或复印后公证其他证据保存 口头合同 EMAIL 票据风险的防范 伪造票据填写错误签名册发空头票据利用节假日出票签发远期支票故意造成退票买方拒付 风险防范工具 案例 某市空调公司 某市空调公司有限公司作为国内最大和最具实力的生产厂商 不仅有骄人的业绩 更有科学的管理和不断进取的高素质员工 某市空调的前身是为我国军工生产作出巨大贡献的长城机械厂 所以 军人那种不畏艰苦 团结协作 努力拼搏的作风体现在每一个空调人身上 1987年成立合资公司以来 某市空调公司取得了飞速发展 尤其是91到96年间 销售收入每年都在翻番 五年增长了十几倍 连续五年主要经济指标均居全国空调行业榜首 重视科学管理是某市空调取得成功的根本 十几年来 空调人在学习和借鉴国外先进管理经验的同时 从本企业实际出录断探索出了以质量管理为核心 推进企业管理整体优化的 某市空调管理模式 并获得多项部级和国家级管理奖 面临的问题 项目竞争采取招投标方式 为争取项目 满足标书要求是投标条件 而标书要求苛刻的交货条件和付款方式 意味着很大风险 不接受条件 连接触项目的机会都没有