企业班组长高效沟通培训.ppt

班組長高效溝通 主講 刑大權 陳朝祥 課程內容 溝通的概念與障 礙改善我們的溝通有效的表達 積極的傾聽 有效的反饋與上級 同事的溝通與下屬的溝通 角色 定位 知彼解己技巧如何與特殊下屬溝通如何處理沖突高效溝通的八大原則 異議處理的三步驟 1 找出異議2 找出反對或異議的根源3 建設性反對 積極的接受反饋 要點一 傾聽 不打斷要點二 避免自衛要點三 提出問題 澄清事實 詢問實例要點四 總結接受到的反饋信息 以確認對它的理解要點五 向對方表明你將考虙如何去采取行動要點六 盡力理解對象的目的 溝通中的反饋 要點一 針對對方的需求要點二 反饋應當是明確 具體 提供實例來進行的要點三 盡可能多一些正面的 有建設性的反饋要點四 進行反饋需要把握時機要點五 集中於對立可以改變的行為要點六 對事不對人 使用描述性而不是評估性的反饋要點七 考虙對方的接受程度 確保理解 傾聽五到 耳到眼到封閉式腦到開放式身到引導式口到 同理心 同理心是EQ理論的專有名詞 是指正確了解他人的感受和情緒 進而做到相互理解 關懷和情感上的融洽同理心就是將心比心 同樣時間 地點 事件把當事人換成自已 也就是設身處地去感受 去體諒他人 溝通中的傾聽 積極傾聽的七個要點碩 贊許性點碩臉 恰當的面部表情眼 使用目光接確口 開放式提問 復述和理清手 做筆記避免分心的舉動手勢身 適當前傾腳 站在對方的角度 工信中溝通中聲音運用 語速不要過快 以使人能適當加入語調不宜過高接話反應不要過快語氣要透露出熱情 溝通中表達時身體語言 注意調整表情眼神保持接確避免使人分心的小動作適度模仿 保持一致先做然後有感覺 表達中一些實用技巧 多提建義少提主張坦誠自已的感受 適當示弱表達中要注意要照顧對方的感受巧用詞匯 我們 可能 同時 如果 將會的理由 溝通中的表達技巧 結構組織技巧身體語言運用技巧聲音運用的要點慎用術語 改善我們的溝通 高效溝通的三大核心技巧1 有效的表達技巧2 積極傾聽的技巧3 有效的反饋技巧 影響有效溝通的因素 語言 語言知識 語言環境 句子與文章結構 特定的生活經驗心理 感覺 知覺 注意 記憶 思維 情緒情感思維 思維是支客觀事物間接和概括的反映 揭示事物的本質特征和內部規律情緒 情緒是人們支客觀事物的態度體驗及相應的行為反應表達 准備不充分 表達不當 時間地點不當 對象渠道錯位 錯誤的身體語言 忽視反饋身體語言 表情 手勢 眼神 穿著 體征 環境 空間距離 身體接觸 語氣 語調 語速 溝通的障礙有哪些 自身的障礙 語速 工作背景 學歷 自身的能力 語言表達方式 成見偏見的局限 對年齡和性別的觀念等等 客觀因素的障礙 時間環境 不同的價值觀 談話時的布局 生理狀態 人的樣貌 時機是否合理等等 良好有效溝通的特點 雙向性明確性積極傾聽真誠先贊賞和鼓勵談行為不談個性 溝通的種類 正式溝通與非正式溝通上行溝通 下行溝通 平行溝通書面溝通和口碩溝通單向溝通和雙向溝通語言溝通和非語言溝通 什麼是溝通 溝通 通俗地講就是對話 是人們之間傳達信息和感情的過程 有效的溝通 指在恰當的時候 適宜的場合 得體的方式 表達信息和感情 並被別人正確理解和執行 溝通的本質和作用 溝通的本質 溝通不在於你表達什麼 而是在於別人理解的是什麼 溝通的作用 表達情感 激勵 流通信息 強化信息防止信息斷裂 溝通的條件 溝通雙方有達成一致的願望和目標溝通雙方有明確的語題溝通雙方價值觀一致 溝通概念 溝通方為了設計 定的目標 把信息 想法和情感在個人或體間傳遞 並與被溝通方達成一致認識或行動的過程 學習目標 當本培訓結束時 學員能夠提升一對一的工作溝通能力 具體表現在能夠 了解溝通有障礙及原因 並描述有效溝通的特征掌握有效溝通的八大原則掌握積極傾聽與理解的方法與技巧了解上級 同事溝通的基本原則掌握與下屬溝通的方法和技巧 提升管理能力 溝通確認三個層面 第一層面 對發信者的用詞加以確認第二層面 對接受的一段信息加以確認第三層面 對發信者的語言 語調 肢體語言加以確認 對言外之意加以確認 良好的沟通 有效的双向沟通在人与人之间进行 至少有两人 注重结果工作表现 生产力 目标成功率 知识和收入建立关系 融洽关系 加深理解 积极参与 获取支持和嬴得信任 与他人合作 是必要的 也是成功和愉快的重要因素在工作中 有时必须与我们不喜欢的人合作需要理解相互间的差异 而不只是判断 理解个人的沟通风格 个人沟通风格就是他或她的支配程度和情感表现的形式这种形式有助于理解此人更喜欢以何种方式与人交流和合作 情感表露程度 内向型 外向型 表现 开放热衷社交热情洋溢姿态随意自然直率较随便喜欢玩 感情外露语调多变喜欢与人一起共事喜欢引用事例和故事面部表情丰富 表现封闭热衷 工作 冷淡的表情较少条理的较拘谨严肃 理智的语调平稳喜欢独自工作使用较多的事实和逻辑理论固执己见注重姿势 外向 内向 随和 支配 个人沟通风格的类型 控制型 分析型 表现型 友善型 耐心具体仔细精确严格少话内向记录 坚定直接好胜注重结果缺乏耐心回复迅速注重金钱时间观念强 友好的乐于助人关心别人善于合作值得信任 好好 先生处事敏感待人小心 富有激情喜欢交谈积极热情有鉴赏力精力充沛擅长社交有创造力充满自信善出点子 反面描述 外向 内向 随和 支配 表现型 控制型 分析型 友善型 夸张虚假 野人 自负的坚持己见肤浅的虎头蛇尾 墙头草浪费时间容易受骗缺乏目标立场不坚定 小题大做要求甚高暴君固执己见不近人情支配欲强 固执追求完美乏味的挑剔的 信任的四大要素 可靠言行一致兑现允诺坦率坦诚地发表或接受意见无保留地陈述事情合理 公正地看待一件事 哪怕事情本身有令人不愉快之处 信任的四大要素 宽容不轻易对别人下结论 不随意批评别人 不让别人感到自卑不贬低别人忠诚表里如一言行能体现主见正直 诚实 外向 表现型 控制型 分析型 友善型 内向 随和 支配 在信任方面的优缺点 坦诚可靠 宽容忠诚 忠誠宽容 可靠坦诚 设身处地的表现是一种可被掌握的技巧我们中大多数人并没有真正意识到要在我们的言行中表现出设身处地表现出设身处地是成为好的 有效 沟通者的重要工具 设身处地 认真倾听并认可 目光接触身体前倾保持愉快的面部表情点头面对面而坐全神贯注做记录 表现型 控制型 分析型 友善型 外向 内向 随和 支配 克服弱点 节奏放慢注意停顿不要过多许诺自我约束时间管理技巧 建立自己的目并坚持不懈坚决果断增强自我信心 对人耐心一些多些信任谦逊随和倾听的技巧 把握机会尽快表达开创进取敢冒风险 外向 内向 随和 支配 表现型 控制型 分析型 友善型 友好热情亲密感情关注 社交能力通过非凡的个人魅力来赢得人心 有效率急性子任务完成得既好又准时 展示自我知识 逻辑有必需的资料 不同沟通风格的人是如何嬴得别人认可的 表现型 控制型 分析型 友善型 外向 内向 随和 支配 称赞表扬证明文件勋章奖状激动人心在众人面前多表扬 个人的关心朋友的情意大家的认可 给予更多的任务给予更多的责任 多称赞其成就多讲好的结果强调取胜的目的 激励不同的沟通风格 沟通风格的多样化 允许他人保留自己的风格 以适合其自身基本需求适应其他沟通风格在工作和人际交往中的特点 通过其它行为来弥补工作中所显示出来的沟通风格弱点 解决冲突的5个步骤 勇于承担责任开诚布公讨论寻求解决方案达成一致意见后续协调完善 解决团队问题 认得问题 现在是 和 应该是 之间的差别是问题存在的原因纠正已有错误避免产生威胁接收所带来的提供所遗漏的 明确问题 如果问题未被发现会有什么后果 什么是问题 什么不是问题 你希望看到什么情况 询问的问题 分析问题 最重要的步骤明确根本原因 认得和明确问题 分析问题 方案实施 制定解决方案 方案评估 制定解决方案 确立方案目标可衡量的 可达到的 具体的确立方案准则必要因素参考因素讨论和统一看法核查意见的可行性 方案评估 主 客观方法团队评估以减少偏见 认得和明确问题 分析问题 方案实施 制定解决方案 方案评估 方案实施 工作细分结构任务完成评估及审核技巧责任明细表 计划任务 如何向上司匯報 匯報要點 客觀 准確 及時 避免突出個人色彩與上司原定的計劃和期望對應 如何與不同部門之間溝通 溝通中可能障礙 琿於強調自已部門的利益沒有權力的強制性職權劃分造成的人性的弱點 如何與同事之間溝通 受歡迎的基本原則永遠記得對方的姓名保持微笑 注意語氣給予贊美 不任意批評拒絕別人時 說明理由爭得理解給對方面子珍惜緣份施於小惠 如何建立與下屬間的信任 要點1 控制情緒 理智要點2 官架平等要點3 換位思考 坦誠要點4 主動關心對方 溝通 五心 原則 1 尊重的心2 協作的心3 服務的心4 贊賞的心5 分享的心 如何激勵下屬 激厲下屬有七種激勵法 1 信任激勵法2 職務激勵法3 情感激勵法4 目標激勵法5 榮譽激勵法6 知識激勵法7 行為激勵法 團隊溝通的36字秘決 1 最重要的八個字是 我承認我犯過錯2 最重要的七個字是 你干了一件好事3 最重要的六個字是 你的看法好何4 最重要的五個字是 咱們一起干5 最重要的四個字是 不防試試6 最重要的三個字是 謝謝您7 最重要的二個字是 咱們8 最重要的一個字是 您 超越沖突建立共贏 一 競爭的目的 是發展自已而不是打敗對手二 真正的敵人是自已 而不是對手三 不要將自已的成功寄托在對手的失誤上 因為對手與我們一樣聰明 高效溝通的八大原則 1 操之在我2 明晰角色3 換位思考4 因人而異5 知彼解己6 積極反饋7 傳遞想法8 求同存異 謝謝