旅游市场服务质量督查方案(共3篇).doc

旅游市场服务质量督查方案(共3篇)第一篇各旅行社：为规范我市旅游市场、提升旅游服务品质，切实维护广大旅游者的合法权益，建立健全对旅游服务质量监督的长效机制，维护我市中国优秀旅游城市形象，达到“践行科学发展观，实现旅游新跨越”的目标，经研究决定，特制定本方案：一、指导思想：践行科学发展观，规范旅游市场秩序，打造诚信旅游，保证服务质量，加强社会监督，维护旅游者合法权益。二、督查形式1、邀请方式：各旅行社如对组织、出团过程中服务质量认为需要进行提高的，可以邀请质监所、执法大队人员跟团督查；本年度受到两次以上投诉的旅行社必须邀请督查，发生费用由旅行社承担。2、主动式：根据旅游市场运行情况，由质监所、执法大队随机抽团检查并聘请旅游团成员为随团监督员，对出游情况作全程记录。3、暗访式：聘请行风监督员以散客身份，根据旅游局要求随团暗访。三、督查内容旅游合同签订情况、履行合同情况、旅游用车情况、导游服务情况、游客满意度。四、要求各旅行社要提高认识，领会本方案的精神，根据旅游局通知的时间段，如实上报出团情况，切实提升自身服务品质，让广大旅游者满意。各旅行社要增强法律意识、社会责任感，建立健全旅游投诉制度和应急机制，提高旅游事故的防范和应对的能力。第二篇各科室、有关单位：为了认真落实市文明办关于在全市组织实施“让行业更文明，让群众更满意”优质服务品牌推广行动的通知文件精神，进一步推动全市旅游行业精神文明建设，不断强化服务意识，规范服务行为，提升服务水平，实现我市旅游业又好又快发展，经研究，决定在全市旅游行业中开展创建优质服务品牌竞赛活动。特制定实施方案如下。一、指导思想开展创建旅游行业优质服务品牌推广活动，要坚持以“三个代表”重要思想和科学发展观为指导，以“立标准、讲诚信、求质量、创品牌”为内容，以人民满意为目标，用全方位优质服务，使服务对象获得对旅游的满意。力争每个景区都能推出一项精品服务工程，每家旅行社都能推出一个精品服务项目，每家宾馆饭店都能推出一套精品服务内容，使我市旅游服务在实现规范化、达到标准化、突出人性化的同时，追求个性化，打上鲜明的“”印记。二、主要内容1、行业优质服务品牌名称：文明服务，文明旅游2、具体措施：（1）、认真贯彻行业质量标准，积极推行服务标准化。各旅游经营单位要把学习贯彻执行国家、行业旅游服务质量标准作为开展创建优质服务品牌的一项重要工作来抓。彻底摒弃粗放管理、粗放服务等做法，在全行业形成人人关注旅游服务质量，人人知晓旅游服务质量标准，人人都按旅游服务质量标准规范服务的浓厚氛围。旅行社要进一步贯彻执行导游服务质量国家标准和旅行社国内旅游服务质量要求等行业标准，重点抓好导游规范服务，强化导游服务质量督管，做好导游词规范工作，提高导游讲解水平，树立导游队伍良好形象；星级饭店要严格执行国家旅游局颁布的旅游饭店星级的划分和评定标准，突出抓好餐饮服务质量的提升，推动星级饭店餐饮服务展示个性化、细微化、亲情化服务特色；旅游景区（点）要严格执行旅游区（点）质量等级划分与评定国家标准，强化以人为本的理念，完善景区、景点内游客咨询、游览、购物、厕所、安全等配套设施和相关服务，提高景区（点）综合服务水准。建立完善旅游管理和服务规范，建立健全各项规章制度，形成有效的质量监管机制，努力实现“零缺陷”服务。积极推进企业文化建设，大力加强旅游企业诚信建设，增强依法经营意识。提高旅游从业人员职业道德水平。在我市培育形成一批服务优质、富有特色、管理科学的明星旅游企业。（2）、大力开展岗位练兵，强化服务技能培训。各旅游经营单位要组织全体人员，认真学习本通知，明确开展创建优质服务品牌的重要意义，引导和调动全体人员参与服务品牌创建活动的自觉性和积极性；各旅游单位要认真制定全员培训计划，特别是对中高级管理人员、导游、和服务员，要制定专门培训方案，有计划、分步骤地进行职业道德、服务技能、语言技巧、礼节礼貌、着装仪表和服务操作等培训工作，增加全体人员的服务意识、形象意识、诚信意识和品牌意识，做到用心服务、用智服务、用情服务，满足不同层次、不同档次、不同国籍的游客需要；各旅游单位要针对自身特点，通过开展“饭店服务技能大赛”、“景点讲解员比赛”、“导游大赛”等活动，广泛开展岗位练兵，进一步提高从业人员的服务技能和水平；各旅游单位要建立服务技能培训考核评比制度，逐个岗位进行服务质量达标考评，通过考评发现和解决服务质量上存在的问题和不足，确保创建优质服务品牌竞赛活动取得实效。（3）、积极推行优质服务承诺制，自觉接受游客监督。实行优质服务承诺制，是旅游经营单位加强自我约束、接受游客监督，提高旅游服务质量的一项重要措施。各旅行社、旅游星级饭店、旅游景区（点）和全国农业旅游示范点要分别制定旅行社诚信公约、旅行饭店（餐馆）诚信公约、旅游景区（点）诚信公约，就服务质量、服务标准、服务态度等向全社会作出公开承诺，各旅游经营单位要将诚信公约悬挂在明显位置，接受社会监督。同时，各单位还可通过向游客发放优质服务承诺卡，激励和督促员工从点滴之处、细微之处，发自内心地做好优质服务工作，使广大游客切实感受到旅游服务的人性化。各旅游经营单位要实行优质服务承诺总经理负责制，由总经理指定部门和专人负责落实措施、定期检查、严格奖惩。要把开展优质服务承诺活动与加强企业的产品体系、市场体系、经营体系和管理体系建设有机结合，不断提高旅游企业的服务水准和声誉。（4）深化文明单位、文明行业创建工作。创建行业文明单位是旅游行业群众性精神文明创建活动的重要组成部分，是社会主义物质文明、精神文明和政治文明建设协调发展的地综合体现，各旅游经营单位都要广泛发动，积极参与，要树立重在建设的观念，克服“重评比、轻建设”、“重数量、轻质量”、“重形式、轻实效”的倾向，因地制宜、扎实有效、持之以恒地开展各类创建活动。（5）建立和完善高效投诉处理、突发事件应急处理机制。各旅游经营单位应分别成立投诉处理和突发事件应急处理领导小组，制定相关预案，严格实行旅游投诉一把手负责制度、重大旅游投诉及时报告制度。加强对员工的培训和教育，使每一位员工都能增强风险意识，熟悉工作流程，提高应对突发事件的能力。三、保障措施1、强化组织领导。市旅游局成立市创建旅游行业优质服务品牌领导小组，由市旅游局局长张和生任组长，崔旺洪副局长任副组长，局旅管科、质监所具体负责。各旅游经营单位都应建立工作小组，确定专人负责，保证创建活动的正常开展。2、加强督办检查。局领导小组要认真履行工作职责，切实担负起组织、协调、检查、督办的责任。要建立检查督办工作制度，及时掌握工作进展情况，对开展创建优质服务品牌活动扎实，成效显著的旅游经营单位通报表扬，对领导不重视、人员不到位、措施不得力的单位要督促其整改。3、建立长效机制。要建立创建优质服务品牌活动的组织协调机制、检查督办机制、考核评价机制。做到年初有计划，年中有通报，年底有考核，确保优质服务品牌创建活动卓有成效，人民满意度不断提高。第三篇局属各单位、科室：根据市委关于开展创新服务行动年活动的实施意见要求，现就市旅游局机关开展“践行科学发展观、实现旅游新跨越”主题活动，以“提高服务水平、提升旅游形象”为主要内容，围绕旅游项目建设工程、旅游景点创建工作、旅游人才培育和旅游宣传促销活动，大力改善机关工作作风，开展“服务到基层，工作到一线”活动，不断推进乡村旅游的和谐发展，特制订如下意见：一、指导思想以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，以科学发展观为统领，深入贯彻党的十七届三中中全会精神，通过开展主题活动，实现机关作风大转变，工作效率和服务质量的大提高，从而进一步优化旅游发展环境，为实现旅游发展新跨越提供保障。二、工作目标以服务旅游项目、景点创建、人才培养和旅游宣传为重点，突出服务，减轻企业负担，为企业出谋划策，打造优质品牌，建设一个“企业信任，政府满意”发展环境。三、主要内容1、旅游项目建设好的项目是取得成功的关键，各科室要以高度的责任感来对待旅游项目建设，在企业建设旅游项目过程中，要把服务送到一线，动，带到工地。特别是在旅游标识系统、游步道建设、游客服务中心的旅游要素上要给予详细的指导，避免在日后返工造成损失。2、旅游景点的创建今年，龙山风景旅游区要创建国家AAAA级景区，各科室要全力以赴，群策群力，对照标准，细化工作方案，责任到人，确保台帐不失分，现场得高分。3、旅游人才的培养年内，要继续开展旅游从业人员的培训，包括技能培训，安全培训和服务培训。要组织实施好“凤凰城”杯导游电视大赛，从中选拔出一批优秀的导游人才，打造一支游客满意的导游队伍，维护中国优秀旅游城市形象。4、旅游的宣传促销要做好全市旅游资源的整合，编制精品旅游线路，以旅游局为主导，积极引导旅游企业在旅游目标市场开展旅游促销活动，把我市好的旅游产品推向市场。5、维护旅游市场秩序进一步维护旅游市场秩序，严厉打击黄牛，依法查处“黑导”、“野导”，倡导透明竞争，合理竞争，维护旅游者和旅游经营者的合法权益，保证旅游市场的健康发展。四、工作要求结合深入学习实践科学发展观活动，强化领导，突出服务意识，努力提高机关工作人员综合素质，不断提升工作能力。开展民主监督和评议，积极采纳行业内外的合理建议，对发现问题要及时整改，对个人的评议要纳入年终考核之中。第 8 页 共 8 页