6篇政务服务中心年终工作总结精选

6 篇政务服务中心年终工作总结精选2018 年，*县政务服务中心在县委、县人民政府的高度重视和正确领导下，在呼和浩特市政务服务中心的关心、帮助和指导下，坚持以“依法、公开、便民、高效”为宗旨，以转变政府职能、提高行政执行力为目标，以全面深化改革，提升服务质量、提高服务效率为抓手，积极整合各方资源，创新工作思路，完善工作措施，强化工作落实，较好地完成了各项工作任务。现就 2018 年工作完成情况和 2019 年工作安排汇报如下：一、2018 年主要工作完成情况（一）“互联网+政务服务”改革情况一是制定方案。制定了*县加快推进“互联网+政务服务”及电子政务工作实施方案，明确了我县“互联网+政务服务”及电子政务工作的总体思路、工作目标、主要任务及保障措施。二是清理审批事项及公共服务事项。今年中心对各单位进驻大厅的行政审批事项进行了认真梳理，将各事项名称、办理要件、流程、时限、材料、人员等信息的录入行政审批平台。8 月，由中心牵头，以县人民政府办公室下文对县各相关部门和各企业的公共服务事项进行梳理汇总，初步梳理出 130 项依申请公共服务清单，涉及 21 个单位和6 家企业，并于 10 月 15 日在县人民政府门户网站上进行了公布。三是积极实践。接通了政务服务外网，并对国土局、卫计局、水务局、文体局、农牧业局 5 个审批窗口工作人员进行政务服务云平台操作培训，通过培训学习，为推进“互联网+政务服务”平台建设及提高为民服务水平奠定了基础，从 8 月份开始试运行。中心将利用政务服务外网系统，按要求与市行政审批服务局的数据联通，逐步实现政务大厅网上办事、网上公开、网上监察的“互联网+政务服务”新模式。（二）只进一扇门情况大厅目前已进驻单位有：人社局（人事局、社保局、劳动监察、就业局、城乡医保）、水务局、农牧业局、卫计局、食药局、文体局、残联、民政民族局、税务局、消防大队、国土局、不动产登记中心、档案局、第六居委会共 14 个行政事业单位，城发公司、中燃天然气、农村信用社、中国银行、中国邮政、人险、财险 7 家企业，明星照相、百花复印、缘泰刻章 3 家便民服务个体，共 24 个单位、120 多名窗口工作人员。目前，入驻大厅的行政审批事项和服务事项共计 90 项，其中行政许可事项 28 项、行政确认事项 7 项、其他权力 4 项，公共服务51 项。截止 2018 年 9 月份共办理事项 303143 项，其中行政许可事项 13703 项、服务类事项 289440 项。企业和群众经常办理的大部分事项均可在大厅一次性办理，基本实现了群众只进一扇门。（三）最多跑一次情况为更好地服务群众，努力实现群众办事最多跑一次，中心在现有基础上不断提升政务服务质量。一是在对进驻大厅各单位的各类事项认真梳理的基础上，更新了办事指南，列出详细清单，并制作了大厅楼层和窗口导视台、办事指南，让群众和企业明明白白办事；进驻大厅的各部门窗口均设置了业务咨询电话，为群众及时解答相关问题，能够做到工作时间内实时有人接听。二是设置了综合服务咨询台，由工作人员热情解答群众办事前的相关疑问，保障大厅正常秩序的同时确保群众一次性知晓办理程序及要件，努力实现群众办事最多跑一次。(四)优化政务服务情况为进一步优化政务服务环境，我中心除了在常规工作上做大做强外，重点在以下两方面做了工作：1、为进一步提高窗口单位政务服务水平，中心认真贯彻实施中华人民共和国国家通用语言文字法，要求窗口工作人员讲普通话、写规范字，评出了普通话示范岗，同时制作了宣传标语，增强大厅工作人员和办事人员的规范意识，为我县树立良好形象。2、乡镇一级的便民服务中心承接了大量的基层工作，今年我中心按市级行政审批局规范各级政务服务场所名称的要求，按照全市行政许可标准化建设的要求，乡镇、开发区政务服务场所名称统一为“*乡（镇、开发区）便民服务中心”，村、社区集中开展便民服务场所名称统一为“*村（社区）便民服务代办点。”按照市行政审批服务局的要求，此项工作已在 5 月初完成。二、存在问题及建议（一）窗口人员老化，缺乏互联网应用的能力与服务热情。部分单位窗口工作人员存在人员老化现象，对应用电子政务外网办理事项不熟练，存在抵触心理。且线上处理事项与线下备案均需进行，造成工作量增加。建议各单位调配年轻且能熟悉计算机互联网的工作人员，同时中心将加大培训力度，力争将“互联网+政务服务”工作做好。（二）缺乏应急供电系统。由于这些在设计初期为规划应急供电系统，在下一步各单位完全进驻政务服务中心后，当电源供应突然切断时，会对政务中心各项工作带来不便。下一步建议配备应急供电系统，用于应对突发情况。（三）全市大数据整合工作仍未完成。大数据是国家治理和公共服务的重要基础设施和战略资源，全市要借助政务大数据平台，把涉及政务服务的证件数据、相关证明信息数据化和聚成化，不断完善和优化政务信息资源目录与政务服务信息系统，统筹建立人口、法人、空间地理、电子证照、社会信用等基础信息库和业务信息库。通过整合建设全市的数据共享交换平台，实现政务信息资源跨部门、跨层级、跨区域的互联互通和协同共享。通过建设公共服务综合信息平台和数据共享平台，做到审批标准化、服务标准化、监管标准化，从而更好地为公民提供高效、优质、便捷的公共服务。三、2019 年工作安排（一）总体目标全面深化改革，积极推进政府职能转变，创新行政审批方式，提高行政审批效率，节省行政审批资源，加强事中事后监管，进一步激发市场和社会活力，初步实现“一号”申请、“一窗”受理、“一网”通办，让企业和群众办事更方便、更快捷、更有效率。（二）主要任务1、在全县权责清单的基础上，召集各相关行政单位确定可进驻政务中心大厅的事项（所有的行政许可事项、部分行政确认和其他行政权力），各单位根据自身实际逐项梳理可进驻事项。原则上各类政务服务事项“全进驻”， 且涉及联审联办的单位、事项均应进驻（如发改-环保-住建-国土；又如五证合一涉及的单位：统计-税务-质监-社保），以保证群众和企业到政府办事“只进一扇门”。各单位要推动落实“三集中、三到位” （即“集中审批职能、集中审批人员、集中审批场所”和“审批事项进驻到位、授权到位、电子监察到位”），力争打好进驻前第一战，努力达到全县行政许可进驻事项比例不低于 70%的目标。2、拟定组建*县行政审批局实施方案。方案应明确我县相对集中行政许可权的部门划转情况、行政审批服务局的机构设置及工作机制等。报请有关部门核准。3、事项、人员进驻到位后，政务服务中心对进驻的审批事项进行流程再造、环节优化、时限压缩、跟踪督办、协调解决事项办理中存在的相关问题。之后将行政审批事项录入呼和浩特市政务服务云平台，进行网上办事、网上公开、网上监察，推动政务服务线上线下联动服务，促进实体大厅与网上大厅深度融合，协同服务。努力达到市要求的 2018 年底政务服务事项网上可办率不低于 50%。中心负责建立完善工作机制和制度，加强对进驻人员的制度培训、业务培训，主要包括政务服务中心制度培训、呼和浩特市政务服务云平台操作培训、综合窗口服务人员培训等，使进驻人员顺利过渡以适应新的工作机制和环境。4、加快推进规范提升工作，全面推行“四个一”改革，相对集中“一门办”，集成服务“一窗办”，数据共享“一网办”，提升效率“一次办”。政务服务中心年终工作总结2018 年是“政务服务质量提升年”，区政务服务中心紧紧围绕贯彻落实党中央、国务院、省委、省政府和区委、区政府各项决策部署，紧扣重点工作和目标任务，以“互联网+政务服务”为引领，以政务服务标准化建设为抓手，进一步加强平台建设，优化服务流程，创新服务方式，切实提高了政务服务质量和效率。一、大厅业务办理情况2018 年 15 月，区政务服务大厅共办理业务 41790 件，提前办结 40508 件，提前办结率 96.93%，共收到群众各类表扬 2 起,大厅窗口办事群众满意度为 99.33%。二、2018 年上半年主要工作及成效（一）“最多跑一次”改革工作坚持“以人民为中心”理念，进一步深化“放管服”改革，优化营商环境，全面梳理我区政务服务事项，科学优化群众办事程序，提升群众和企业办事的满意度和获得感。1、4 月，区政府先后组织相关责任部门召开全区“最多跑一次”改革工作专题会议 4 次，明确全区在“最多跑一次”改革要做好“一张表、一张网、一个厅、跑一次”四个方面工作。2、*区推进“最多跑一次”改革试行方案5 月 25 日通过区政府常务会议审议，5 月 28 日已对外公布。3、主动与市“互联网+政务服务”平台进行对接，购置了前置机，配合市电政办完善电子证照库建设，配合完成平台测试和网络对接工作，根据市政府统一安排平台上线运行。组织相关单位在省互联网+政务服务一体化平台填报实施清单，目前已全部填完，正在进行实施清单填报完整性核查、整改。4、5 月 28 日，区政府已对外公布 420 项“最多跑一次”事项，“最多跑一次”事项达 100%。*区“最多跑一次”事项梳理范围包括*区人民政府部门权力清单中的行政许可、行政确认、行政给付、行政征收、其他职权和*区人民政府部门公共服务事项目录中依申请类公共服务事项共计 6 个类别的政务服务事项。按照“全面梳理、分类审核、统一公布”的原则，坚持利民便民的标准，以省市区政务服务事项“三级四同”（即省市县三级事项名称、类型、依据、编码相统一）为基础，由区审改办和区法制办对各单位反馈上报的事项进行合法性审查，最终形成*区“最多跑一次”事项目录，能实现“最多跑一次”事项共计 420 项。其中“零跑腿”（即“网上办”）事项 72 项，“跑一次”事项 348 项。我区行政审批局作为全省相对集中行政许可权改革试点的单位，率先实现行政许可、其他职权（行政备案）共 175 项事项“最多跑一次”率达 100%。其中四星级事项（含即办件 47 件）60 项，三星级事项135 项。目录清单事项范围聚焦影响企业和群众办事创业的堵点和痛点，涉及社保、卫计、教育、建设等政务服务的方方面面，实现民生公共服务领域的全覆盖，标志着*区在利民便民等基础服务上实现新的跨越。全区行政许可、与审批相关的其他职权、与审批密切相关的部分公共服务事项入驻区政务服务中心大厅办理。（二）政务大厅管理工作。一是严格实行考勤管理。中心坚持对窗口工作人员日常考勤，严格事前请假制度，督促窗口工作人员按时准点对外提供优质服务。中心党组班子成员通过每日不定时对大厅的巡查，进一步规范了窗口工作人员服务行为，树立了良好服务形象。同时，结合日常考勤巡查、群众表扬、投诉和行政审批服务电子监察系统考核情况等，每月对窗口工作人员进行月度点评和“每月一星”评比。2018 年 1月至 5 月，通过月度考核评比，共评选出 10 人（次）为月度“每月一星”。二是加强工作人员工作效能的监督检查。中心党组联合驻在单位纪检组于 1 月至 6 月对大厅展开抽查暗访，针对暗访发现的问题，采取纳入绩效考核的形式进行管理，有效地推动了政务服务体系规范化建设。2018 年 1 至 5 月，运用“四种形态”谈话 人，确保了行政审批系统未出现黄牌、红牌。三是强化业务素质培训和精神文明创建。以内强素质、外树形象为抓手，狠抓窗口工作人员在岗培训，通过专家讲座、分类业务培训、服务技能比拼等，提升道德修养，激发进取意识，规范服务行为，努力锻造一支信念坚定、为民服务、勤政务实、敢于担当、清正廉洁政务服务队伍。上半年，以“两学一做”学习教育为契机，组织大厅窗口工作人员开展了党章、中国共产党党员廉洁自律准则和中国共产党纪律处分条例的“党纪党规知识竞赛”活动。（三）党的思想作风纪律建设工作。一是抓好“两学一做”学习教育常态化制度化工作。区政务服务中心紧扣“学”这个基础，“做”这个关键，“改”这个重点，以学促做，以做践学，按照学习要求，深入贯彻落实关于推进“两学一做”学习教育常态化制度化的实施方案，真正将学习工作项目化、数据化、载体化。为提升学习效果，坚持每月开展主题党日活动，坚持党组书记和班子成员上党课，并组织全体党员集中学习研讨，通过丰富多彩的学习教育，真正使全体党员将“两学一做”内化于心、外化于行、转化为果。中心以开展*年度领导干部民主生活会、*年度组织生活会和民主评议党员大会为契机，贯彻落实“两学一做”学习教育常态化制度化，深入开展“找问题、找差距、找目标”活动，针对查摆出的问题，列出问题清单、整改清单和责任清单，实行挂账销号，为打造区政务服务中心发展升级版注入了强劲动力。二是认真抓好党风廉政建设工作。1.认真履行“第一责任人”职责。中心党组书记张亚同志坚决执行中央和省委、区委关于落实党风廉政建设和反腐败斗争责任制的规定，进一步强化“抓好党风廉政建设是本职，抓不好党风廉政建设是失职，党风廉政建设有问题是渎职”的使命意识，对党风廉政建设亲自部署、亲自过问、亲自协调、亲自督办。利用中心党组会、工作例会等时机，认真组织全体干部职工学习习近平总书记的系列重要讲话精神和中央、省、区党风廉政建设和反腐败斗争工作的有关规定，结合“两学一做”专题教育开展，围绕学习主题，作了专题党课教育。2.认真履行“一岗双责”。中心班子各成员认真履行党风廉政建设“一岗双责”，对承担的党风廉政建设责任和执行廉洁从政若干规定带头进行“背书签字”，做到工作职责和掌握的权力管到哪里，党风廉政建设的职责就延伸到哪里。3.自觉执行廉洁自律各项规定。认真落实民主集中制和“三重一大”决策制，重要工作征求意见、重大问题集中讨论、重大事项集中决策，保证议事决策言路畅通、公正透明。（四）“12345”市民热线工作。1、热线持续升温。*年 9 月份以来全市整合 17 条热线，*年12 月整合到位 14 条热线，2018 年年底将完成剩余 5 条热线工作整合，全市共 36 条热线整合至 12345 市民服务热线，随着热线工作整合推进，我区热线工单猛增。2018 年 1 月 1 日至 6 月 6 日共签收工单 4119 件，办理工单 3660 件，结案工单 3645 件，申请退回工单648 件，按时办结率 100%，工单量同比增长 65%。2、满意度稳步提高。2018 年 1 月份满意度 98.97%位列内五区第一，2 月份满意度 98.7%位列内五区第三，3 月份满意度 98.6%位列内五区第五，4 月份满意度 98.82%位列内五区第三。截止 6 月 6日平均满意度 98.77%，较去年同期上涨 0.4 个百分点，超过对区 95%考核指标。3、领导督查督办、批示。上半年共上报纪委督查督办不满意工单 22 件。二月份热线情况通报经区委书记于新凡、副区长梁汝岚批示，并将满意度排名靠后情况报送区委督查室。三月份全区召开无证无照小歌厅联合整治工作会议，会议由区政府办副主任刘玲主持，区人民政府副区长梁汝岚出席会议，各街道、区直相关单位主要负责人参加。三、2018 年上半年工作存在的问题和不足1. “最多跑一次”改革人力保障不足。区政务服务中心做为区政府直属参公事业单位，只有编制 14 人，近年来， 12345 热线整合、多规合一、“互联网+政务服务”，政府信息依申请公开等工作任务越来越重，人员紧缺的短板凸显。2.为民服务全程代理“全覆盖”还存在相当差距。为民服务全程代理落实不够好，部分街道政务服务中心存在重视程度不够、推进措施不力、经费保障不到位的情况。3.大数据在政务服务工作中的推广应用成效还不够明显。对大数据相关知识学习不深、理解不透，大数据理念树得还不够牢固，尤其是利用大数据提高政务服务决策、管理、服务水平还有待进一步提高。4.政务服务队伍的整体素质还有待进一步提高。由于受主客观条件的影响，在大厅窗口管理过程中，存在重纪律约束、轻培训提高的情况，导致窗口工作人员整体业务素质还不够高，服务群众的能力还不够强，个别窗口工作人员有违反工作纪律的情况发生。四、2018 年下半年工作打算2018 年下半年，区政务服务中心将深入学习贯彻党的十九大精神和习近平系列讲话精神， “互联网+政务服务”为引领，坚持“放管服”三管齐下纵深推进行政审批制度改革，努力优化全区政务服务平台建设。（一）全面加强党的建设。检查以十九大精神为引领，认真学习贯彻落实习近平总书记系列讲话和十九大会议精神，全面加强党的领导和党的建设，全面推进“两学一做”学习教育常态化制度化，认真开展学习党的十九大江苏教育活动，继续开展“党旗在政务大厅闪光”主题实践活动，提高党员意识、改进工作作风、密切党群关系，发挥党员先锋模范作用，巩固从严治党工作成效。（二）“互联网+政务服务”工作。从场地建设、事项管理、业务授权、流程优化、服务标准、数据互联互通、政务服务体系全覆盖等方面，加大组织协调、业务指导和监督考核力度，着力深化全区政务服务水平。（三）“最多跑一次”改革工作。以“互联网+全程代理”为突破口，进一步推进区级网上办事大厅向乡（镇、社区）、村（居委会）延伸，推进行政审批服务事项网上办理，着力打造“线上线下合一、前台后台畅通、纵向横向联动”的“互联网+政务服务”模式。（四）政务大厅建设。坚持以人民为中心的发展思想，换位体验找差距，换位思考优服务，进一步优化改革的总体设计，将该简的坚决地简到位，该管的严格地管起来，全面提升审批效率。通过对窗口工作人员的满意度评价、各项考勤制度的评先评优等手段，提高窗口工作人员的服务水平，打造群众满意的服务窗口。继续开展“资料复印、快递送达、证照办理”三项免费惠民举措和适时开展延时服务，确保企业群众从改革中受益，增强经济社会运行活力。（五）强化“12345”市民热线工单办理。不断完善“12345”网上办理相关基础数据，保障前台服务和后台审核的连贯性和高效率，充分发挥“互联网+”作用，确保热线工单派得出，办得成，办的快，办得好。（六）加强对街道政务服务中心和社区服务中心的指导。起草政务服务中心考核制度，2018 年要完成对全区街道政务服务中心和社区服务中心的指导巡查，将街道政务服务中心和社区服务中心纳入标准化建设，规范化管理的轨道，确保“以人民为中心”落在实处。（七）不断加强队伍建设。以党的十九大精神为指引，坚持党管干部原则，注重培养干部专业能力、业务精神，对政务服务中心的窗口工作人员服务进行标准化，倡导“换位体验找差距，换位思考优服务”，以“四零五心”服务为标准，实现服务质量“零差错”、服务事项“零积压”、服务受理“零推诿”、服务方式“零距离”，接待公众要热心、解答问题要耐心、受理业务要细心、提供帮助要诚心、服务百姓要真心，继续推行首问责任制、上门服务、延时办公、并联审批等机制提高政务服务水平，让企业和群众满意。政务服务中心年终工作总结*年，*县政务服务工作以创新“五最”服务品牌，实现“大厅之外无审批”；创新交易监管方式，实现公共资源交易监管全覆盖；创新民生服务举措，实现“一个号码管服务”，全力提升政务服务质效的“三创新三实现一提升”主题政务服务活动，深化行政审批体制改革，大力简化优化审批流程，扎实开展公共资源交易服务和监管，全面净化公共资源交易环境，创优“12345”民生服务举措，叫响“12345，有事请找我”民生服务品牌，倾力打造高效便捷、公平公正、民生优先的政务服务环境。先后获得省市文明单位光荣称号，*年全市县（区）“店小二”式服务满意度调查综合排名第三，“一张网”工作有力推进，全市首家开设政务服务网上旗舰店，电子证照上传量、旗舰店访问量、网上申报量、12345 数据实时归集省市前列，率先施行“群众办事，政府包邮”服务，EMS 有效服务全省排名前列。创新服务举措，启动 12345 智能知识库和 24 小时无人政务服务大厅建设，“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”的“一窗受理”服务模式基本酝酿形成。成功申请并成为省住建厅关于建筑和市政工程改革试点，各项工作顺利结束，试点工作圆满完成。12345 话务中心被评为*年度“*县最美服务明星”集体。审批改革、公共资源交易、12345 民生服务举措、成效，先后被人民论坛网、新华网、中国财经报、盐阜大众报和省、市县电台、电视台等全国各级各类新闻媒体宣传报道近 200 次。一、推进体制改革，审批服务效能显著提升。1、深入推动行政审批体制改革。我办按照“两办两中心”改革思路，制定了新政务服务大厅进驻方案、布局设计要点以及审批系统智能化建设方案。目前，我县总投资 4 亿元，总面积 5.2 万平方米的新政务服务中心建设项目立项、规划获批，桩基工程已进场施工。11 月份，我办组织服务协调科和项目服务中心相关人员赴外地学习“一窗受理”服务模式，目前我县实施方案已初步形成，政务服务软硬件的同步投入实施，为实现“三集中三到位”、“大厅之外无审批”奠定了基础。2、积极推进“一张网”建设。全市率先设立政务服务“旗舰店”，累计办理“不见面”事项逾 2000 件，“网上申请、网上审批、双向快递”在多个部门实现，成为我县为企业“代办服务”的一大亮点。 “一张网”建设相关指标省市前列、成效显著。制定了“3550”工作流程图，同时建立“全程代办”集成服务机制。制定不见面清单 1189 项。试点开展了“注册登记全程电子化”工作，实现了企业登记事项无纸化、无介质全程网上办理，并在 3 月份全市工商系统“注册登记全程电子化”启动仪式上推广“*经验”。积极响应国家“多规合一”的政策规定，率先将土地资源主管部门土地利用总体规划与城乡规划主管部门建设规划合一，从管理职能上实现“两规合一”。3、优化举措，全面提升服务层次。在学习成都武候审批局、浙江温岭政务服务中心、广州天河政务服务中心等地先进经验做法基础上，我县对外服务做到“四个一”，实现政务服务所有事项“一网办”，项目审批“一号转”，服务咨询“一键灵”，申报受理“一表通”。对内管理实现“全程控”，建立起事前、事中、事后全环节网上监督管理体系。事前，通过网站、微信、智能导服和一次性告知系统，对事项办理标准和承诺时限进行全方位公开，随时对公开内容进行巡查比对。事中，采取视频监控、电子监察、投诉处置等方式，对服务过程进行综合把控，随时跟进督办。事后，通过服务质量“背对背”一事一评信息系统、电话回访、档案抽查、社会监督员评价、第三方测评等方式，对服务结果进行综合研判。率先打造“群众办事，政府包邮”，倍受群众点赞，目前，共为办事群众支付邮寄服务费用近 28 万元，服务群众 14000 人次。二、强化监管职能，公共资源交易环境有效净化。1、体制改革稳步推进。去年 11 月份，我县公共资源交易管理办公室正式履行全县招投标工作的监管职能。今年 7 月份，县政府根据法律法规及文件规定，确认县公共资源交易管理办公室行政执法主体资格，行使对招投标活动的监督执法，以及对招投标活动中违法行为查处，“管办分离”的运作模式得以实现。6 月份，申请并成为省住建厅关于建筑和市政工程改革试点，各项工作顺利结束，试点工作圆满完成。2、交易制度更加健全完善。调研制定*县公共资源交易管理暂行办法（试行）和*县公共资源交易管理办公室招标代理机构考核管理办法，进一步规范交易流程、优化服务举措。3、监管措施不断创新。扩充评委库，向社会公开遴选各类专业人才充实评委库；升级改造开标、评标室，实现交易过程全程监控；开发非电子标网上报名、清标与投标保证金网上缴退系统，进一步压缩了串标空间，极大地提高了工作效率；严格执行招标前期材料审核备案和施工合同备案制度，强化开评标现场监管。111 月份，我中心累计进场各类交易项目 773 项，交易总额达 54.5 亿元，中标价 48.8 亿元，节约资金 5.7 亿元，资金节约率10.37%。受理质疑投诉 16 件，督促招标人和代理公司处理质疑 14件，移交公安机关立案侦察案件 2 件，暂停 1 家代理机构在我县代理业务资格，对 6 名评标专家进行扣分处罚，暂停了 3 名评标专家的评标资格。三、打响“12345，有事请找我”民生服务品牌。1、三项制度”凸显亲民形象。县政府领导接听会办制度、诉求事项及时报告制度、坚持 24 小时回复群众制度等系列制度，被群众誉为最亲民的服务举措。2、“三个措施”彰显服务特色。长效落实走进一线的工作方法、诉求办理快速反应机制，诉求事项部门会商制度，使群众投诉得到快速回复与办理。3、“三最模式”提升服务水平。打造最便捷的服务平台，化解最初始的民情矛盾，实施最有力的效能监察，将大量可能产生的社会矛盾化解在萌芽状态，有效减少了各级政府信访压力。4、“一项活动”深入人心。结合“大走访”开展“12345 镇村询诉行”活动，变被动坐等“接诉”为主动出击“询诉”,聚集投诉群众，吸引诉求流向，及时发现矛盾源头，跟踪投诉动态,把矛盾化解在基层，解决在萌芽。今年来，我县 12345 平台共组织“询诉行”活动 12 场次，接待投诉、咨询群众 4000 多人次，发放各类政策法规性宣传资料 5000多份，现场接受群众投诉 600 多件，当场解答化解问题 200 多个，派发处理工单近 400 件，及时处置率 96.54%，满意率 98.3%，全县信访率较上年同期大幅度下降。平台访问量达 5.5 万件，较去年上升近 10 个百分点，派发电子工单量 2.7 万件，较去年上升近 30 个百分点。“12345，有事请找我”家喻户晓、深入人心。四、立足新时代，超前谋划 2018 年工作思路。目标任务：深入学习贯彻党的十九大精神，全面落实“三集中、三到位”，推行“一窗受理”和相对集中行政许可权改革，简化优化审批流程，创新创优服务举措，切实提升政务服务效能。完善12345 政府公共服务平台网络，拓展服务功能，落实“一线工作法”，联合会商与诉求办理快速反应机制，不断提升群众获得感与社会满意度。强化公共资源交易平台建设，以“应进全进”为原则，推进全县各类项目统一进场交易，规范交易规则体系，有效净化公共资源交易环境。具体措施：（一）深化审批体制改革。1、全面落实“三集中、三到位”。健全审批管理机制，推动相关部门审批事项向许可科室集中到位，并明确专人负责、一个领导分管。完善内部管理机制，构建职能明确、事项集中、授权到位的行政审批管理模式。推进新政务服务中心建设，按标准化建设要求，优化窗口布局设计，落实进驻新政务服务中心部门、人员、事项，实现“应进则进”。编印新的服务指南，开展进驻人员岗前培训。制定完善新政务服务中心智能化设计方案，启动智慧政务服务建设。2、强化政务服务“一张网”建设。畅通县镇村三级政务服务网络体系，实现县镇互联互通、成功办件，并逐步向村级便民服务中心延伸。以县政务服务“旗舰店”为平台，加大宣传推广力度，完善实体大厅与网上大厅同步受理办理服务模式。打造 724 小时无人政务服务大厅，以海通、洋马、盘湾、兴桥、海河、双龙社区等便民服务中心为试点，试运行无人政务服务，逐步向全县推广，实现政务服务“零距离”。3、完善“3550”工作机制，全力压缩审批时限。成立联合审批工作领导小组，全面推行联合审批、联合图审、联合评估踏勘、联合验收工作，争取向“2330”目标迈进。推进窗口服务标准化，在公开服务事项办理时限、提交材料、办理程序、收费标准、环节责任人基础上，实现办件实时推送与查询。完善审批服务督查机制，强化办件超时督查考核，实现实体大厅窗口、虚拟大厅窗口同步评价。同步成立县镇两级代办中心，建立代办队伍，完善代办机制，为企业开通全程代办、帮办快捷服务通道。4、推行“一窗受理”等行政审批体制改革。改革传统的“摆摊设窗式”受理模式，按基建投资、经济建设、社会事务等分类布局，在政务服务中心设立综合服务窗口，由政务服务中心选调或招聘专业人员参与窗口统一综合受理，县直进驻部门单位派专人统一进驻中心后台分类审批，窗口统一出件，将受理、审批分离，推行“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”服务模式，积极推进相对集中行政许可权改革。（二）完善民生服务网络。1、拓展 12345 平台功能，实现政务服务全覆盖。进一步充实12345 智能知识库，对群众生产生活中涉及到的相关政务服务和民生服务事项、各成员单位职能和业务知识进行全面梳理，形成规范性知识库，纳入 12345 在线平台数据库系统，将 12345 民生服务和政务服务有机融合，逐步实现“一个号码管服务”。同时，对12345 在线平台形成的大数据进行定期梳理、分析研判，及时了解群众反映的社情民意、社会动态以及对政府管理和服务提出的意见、建议，为县委县政府决策提供参考依据。2、完善会商机制，化解民生难题。定期或不定期对重点部门和群众阶段性关注度高的热点焦点问题以及反复投诉的疑难复杂问题组织联合会商，完善常态化的联合会商工作机制，切实解决群众反映的热点难点问题；实施责任主体不明“分流处理”机制，破解推诿扯皮难题，针对涉及多部门管理和权责范围不清的疑难复杂事项，会商制定工单牵头承办事项分流意见，进一步落实牵头责任与协助义务，对于部分通过会商也难以确定责任主体的疑难问题及时提交研究会办，明确责任主体。3、强化考核督办工作，提升办件质效。加大“12345”平台群众诉求办理工作在县委县政府年度“三个文明”综合考核中的权重，强化对各成员单位平时和年度考核；组建联合督查小组，建立常态化督办机制，针对遇事推诿、久拖不办、办件敷衍等问题进行联合督办；对因承办单位办理不力，导致重复诉求、诉求升级或造成其他较大负面影响的，由有关部门进行问责处理。落实一线工作法，确保问题调研在一线、落实解决在一线、作用发挥在一线、形象树立在一线。通过相关举措让“12345，有事请找我”更加深入人心，不断增强群众获得感，提升群众满意度。（三）健全公共资源交易平台。1、推进“互联网+公共资源交易”建设。依托省市电子招标投标公共服务平台，实现交易平台、监督平台以及其他信息平台的互联互通、资源共享、公开透明和协同运行，健全完善保证金自动缴退系统，推行网上报名全覆盖，实现足不出户，“不见面”报名，逐步实现各类公共资源交易全程电子化。2、规范交易规则体系。以“应进全进”为原则，推进土地使用权、国有产权交易、公立医疗机构医疗器械和医用耗材交易等统一进场交易。依法承担同级政府集中采购机构职能。进一步优化交易流程和标准规范，提高公共资源交易服务标准化水平，明确交易登记、信息发布、专家抽取、开标评标等服务环节的具体操作流程和标准，逐步实现统一平台信息发布、统一电子服务系统、统一标准文本、统一评标专家库、统一信用管理体系、统一考核管理等“六统一”标准3、创新交易监管方式。推行诚信体系建设，建立跨部门失信联合惩戒和守信激励机制，对严重违法失信的主体实行市场禁入，促进招标采购市场主体信用自律。进一步健全、完善投诉处理机制，重拳出击围标、串标、借资挂靠，实现标后监管常态化，进一步净化公共资源交易环境。政务服务中心年终工作总结今年以来，在县委、县政府的正确领导下，在各窗口单位大力支持和全体工作人员共同努力下，县政务服务中心全面贯彻落实国家“放管服”改革和县委“1166”战略部署，以致力打造“四最”营商新环境为目标，以深化行政审批制度和综合服务窗口改革为抓手，认真扎实开展政务服务各项工作，优质高效地服务全县企业和广大人民群众。现将全年主要工作情况总结如下：一、2018 年工作总结今年来，中心政务服务、行政审批、公共资源交易服务等工作成效明显。截至目前，中心审批平台共受理业务 273739 件，办结273563 件，费税收入 8.4 亿元，按时办结率 100%，提前办结率89.62% ，现场即办率 80%以上。完成公共资源交易项目 3345 项，交易总额 47.14 亿元，其中完成国土资源交易 220 项，交易总额 28.4亿元，超起始价金额 9 亿元；建设工程 504 项，交易金额 15 亿元，节约预算资金 2.6 亿元；政府采购 2621 项，交易金额 3.74 亿元，节约预算资金 0.53 亿元。（一）亮剑改革，打造线上线下创新高地。中心始终秉持创新理念，把政务服务中心作为各项改革创新的试验田，扎实推进“互联网+政务服务”改革，形成线上线下，同步办结的良好服务态势。一是坚持“全程在线”，提升线上服务水平。按照安徽省政务服务事项实施清单标准化要素指南要求，认领并编制县级政务服务及公开服务事项 851 项（不含子项），镇、村两级政务服务及公共服务事项 1.1 万项，并公布“最多跑一次”事项 1267 项。通过编制政务服务办理指南“收审分离、综合服务”事项受理材料标准化手册，完成各类政务服务及行政审批事项清理，审批事项精简率达 78.32%，县级审批事项精减压缩达 30%以上。大力推行“减证便民”，按照权责清单和公共服务事项清单，进一步梳理和明确政务服务事项受理清单。全面实施“13550”行动计划，进一步减化服务流程。深入推进商事登记制度改革，实现企业注册登记全程电子化。创新开展全程代理帮办、延时服务、预约服务、上门服务等特色服务，为企业和群众办理行政审批提供便捷高效服务。二是坚持“一站办结”，增强线下服务功能。大力推行政务服务集中办理，切实改变企业和群众办事“多部门跑”和“反复跑”问题。实行综合窗口受理。根据业务和管理的关联度，设置综合服务、投资项目、不动产登记交易等八类综合服务窗口，进一步提高行政审批效率，释放部门功能整合的叠加效应，持续提升行政审批和公共服务效能。创新服务运行新机制。实行“窗口综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”，集中办理政务服务事项，确保“即到即办，一次办结”。建成政务服务 24 小时自助办理大厅，充分利用互联网+政务服务的新技术，推广使用智能化办事设施，使企业和群众可以通过自助设备自行办理业务，提高线下办事大厅的便捷度和舒适度，实现“不打烊”的政务服务功能。三是坚持“下沉服务”，建立完善服务体系。全力推进乡（镇）、村（社区）两级便民服务大厅和服务网络平台建设，我县 9 个乡镇 136 个行政村（社区）在 xx 分厅全部上线，全面完成全省统一的政务服务事项目录清单和实施清单编制实施，建立了多点受理、部门审批、内网流转、限时办结的县乡村三级联动服务机制。（二）持续发力，聚焦服务狠抓作风建设。紧紧围绕县委“1166”工作部署，以窗口文明创建活动为重要抓手，开展“作风状态提升年”活动，主动接受县政协专项民主监督，突出“加强窗口作风纪律建设”这一目标，在严格落实xx 县关于进一步优化政务服务环境实施意见（政办*63 号）文件要求的基础上，出台了关于加强政务服务中心党的建设和队伍建设的实施意见和关于将县直单位履行派驻政务服务中心窗口管理情况纳入县委巡察工作意见，督促各派驻单位进一步提高政治站位和思想认识，扎实履行管理责任，选优配强派驻窗口工作人员。修订完善xx 县政务服务中心窗口部门、服务窗口及窗口人员考核办法，加强学习教育，狠抓进驻人员的日常管理，严肃处理违反相关规定、制度、要求的进驻人员，努力打造一支政治强、业务精、作风优、服务好的窗口服务队伍，不断提升服务能力，规范服务行为，提升服务质量。敢于顶真碰硬，持之以恒大力整饬作风问题，开展为期 3 个月的窗口作风专项整治行动，剑指“庸、懒、散、软、拖、浮”等不良行为。截至目前，召回首席代表 1 人，批评教育 7 人，调整不适宜窗口工作人员 22 人。积极培育拓展“阳光政务、温暖服务”核心文化建设，积极倡导“实干就是能力、落实就是水平”和“细节决定成败”等工作理念，教育引导中心全体人员增强大局意识、创新意识、服务意识和自律意识，大力推行“微笑服务”和窗口行业规范，树立政务服务新形象，持续提升群众获得感和满意度。（三）稳中有进，围绕中心服务发展大局。结合工作实际，多措并举强化自身软、硬件基础建设，主动融入到省市大平台，将我县更多交易项目纳入宣城市公共资源交易网，进一步优化县域内公共资源交易服务。一是服务“文明创建”大局。坚持原则性与灵活性相结合，对非依法必须招标的文明创建项目重点关注，倒排时间，在已排定的招标工作计划中实行 5+2、8+N 工作机制，挤人手、挤时间、挤场地，力争为“文明创建”工作添砖加瓦。二是拓展政府采购范围。完成了“徽采商城xx”xx 地区的供应商第三批次征集及目录补充，共征集 29 家新供应商入驻徽采商城。将乡镇范围内单项采购预算在 50 万元以下、县直单位单项采购预算在 10 万元及以下部分小微工程项目纳入徽采商城xx 平台采购，进一步规范交易活动，简化程序，降低成本，提高效率。三是创新国土资源交易方式。在农村产权交易网上电子化全流程的基础上，实现国有建设用地使用权招牌挂网上交纳、退还保证金，网上报名及网上审核程序，为全市首创，省去繁杂的报名手续，节约竞拍时间，更避免串标行为，进一步加强了竞买过程中的公平、公正、公开。（四）党建引领，坚定信念凝聚工作合力。中心党工委着力深化党性教育，筑牢全体干部职工信仰之基，为中心在更高水平上的发展提供思想保障。一是推进“两学一做”学习教育常态化制度化，举办学习贯彻党的十九大精神轮训班，切实把思想和行动统一到党的十九大精神上来，推动党的十九大精神和习近平新时代中国特色社会主义思想落地生根。二是落实县委巡察整改工作。把落实巡察整改工作纳入中心党风廉政建设和全年党建工作重点，确保巡察整改各项要求落到实处。全力支持配合县纪委（监委）派驻纪检组履行监督职能，全方位接受工作和纪律监督。三是开展“讲严立”专题警示教育。结合纪念建党 97 周年，召开“七一”表彰大会，组织全体党员重温入党誓词，党工委书记上微党课，观看专题纪录片、开展反腐倡廉现场教学、走访慰问贫困户和老党员及服务群众实践活动，进一步加强党性修养。召开中心组理论学习会、集中研讨会等 4 次，开展谈心谈话活动 39 次。召开“讲严立”专题民主生活会。查找班子问题 12 条，班子成员问题 46 条，并逐条制定整改措施。党工委班子成员依据联系支部参加组织在生活会，共召开支部组织生活会 4 次，支部班子共查摆问题 34 个，支委成员共查摆问题 91个。四是积极构建“党建+”工作新模式，巩固提高基层党组织标准化建设，完成党小组建设，建立党建网格工作体系，不断提升政务服务中心党建工作制度化、规范化、科学化水平。（五）多措并举，全面发力助推文明创建。中心紧紧围绕县委“1166”总体部署，认真对照创建全国文明城市的总体要求，扎实开展各项文明创建工作，一是认真抓好社会主义核心价值观展示，把核心价值观和文明风尚有机融入到大厅各个区域和工作场景，做到抬眼可见、驻足可观，充分发挥政务服务中心全县第一服务窗口的教育宣传主阵地作用。二是大力推行规范化文明服务。引导各窗口工作人员文明用语、礼貌待人、热情服务。强化诚信宣传教育，运用多种形式开展诚信宣传教育。三是努力打造优良的政务服务环境。按标准建设无障碍设施，增设明显标识，优化大厅服务功能。四是扎实开展文明志愿服务。进社区常态化开展共驻共建；入小区广泛走访宣传，持续提高网格群众的创建知晓率和满意度，引导群众支持参与全县创城行动，不断营造共建共享的创建氛围。纵观中心 2018 年来的工作，虽然取得了一些成绩，也清醒地看到中心建设发展过程中还存在不少问题，具体表现在：“互联网+政务服务”实现的难度较大；各部门“审”“批”的主流思想仍然延续，在推行改革过程仍然过于强调部门利益，服务理念和服务意识转变程度不高；中心对窗口及人员的管理手段单一，少数窗口工作人员爱岗敬业精神不强，文明用语不规范，服务态度不好等现象还时有发生等等，这些问题需要我们认真分析研究，并在今后的工作中努力加以解决。二、2019 年主要工作安排一是进一步拓展服务范围。将与企业密切相关的政务服务功能延伸到县开发区项目服务中心，为企业提供更加便捷高效服务。围绕“投资审批服务、项目建设服务、生产经营服务”三大服务体系，在县开发区项目服务中心建立全程代理帮办制度，对园区企业提供“一站式”审批和全程免费帮办代办服务，实现企业办事从“最多跑一次”到“一次不用跑”。建立县政务服务中心与园区项目服务中心高效联动机制，探索开展网上审批，实现“不见面审批”和“一次不用跑”目标任务。二是进一步大力改革创新。探索实施工业项目“承诺审批”试点改革。进一步深化行政审批制度改革，探索实施工业项目“承诺审批”制，改变过去“事前审批”为“边建边批”，加强事中事后监管，探索建立联合踏勘、联合验收工作机制，全力优化营商环境，更好地为企业提供更优质高效服务。探索“管办”分离的政务服务新机制，进一步优化完善服务，全面推进我县政务服务中心综合服务窗口新机制运行达效，完善监督、评价、考核及绩效奖惩等相关配套机制建设。三是进一步完善管理机制。适时建立合理的奖励激励机制，借鉴周边县市好经验、好做法，制定xx 县政务服务中心窗口工作人员激励奖励办法提交县委、县政府有关会议研定实施，不断增强窗口人员的积极性和主动性，提升服务质量，提高服务效能。进一步优化窗口服务、综合咨询、自助服务辅导等人员配置。采取培训班、窗口轮岗实习、业务考核等方式完成人员培训及考核，让政务服务人员均能熟练掌握相关审批政策、业务办理流程、信息系统操作、服务礼仪、各项标准化管理服务的相关要求等必备内容，提升大厅工作人员素质和水平。四是进一步推进“互联网+政务服务”。加快完成与省网的互融互通。尽快完成我县综合信息平台与省政务服务网的对接。根据改革和对接工作需要，同步完善我县政务公开及政务服务信息平台建设，完成政务服务 APP 及微信公众号建设，推行服务事项网上办理、快递取件。加大政务服务网上办事推行力度，积极构建 “网上办理为主、自助办理为辅、中心办理兜底” 政务服务模式，不断拓展“网上办、掌上办、就近办、同城办、自助办、全程代办”政务服务功能，全面提升政务服务水平。五是进一步提升政务服务环境。以“作风建设永远在路上”的执着和韧劲，持续开展窗口人员作风常态化整治提升，教育督促政务服务全体人员对待前来办事的企业和群众，坚持做到“感情亲近、