海底捞新员工培训-服务技能.ppt

海底捞新员工培训 服务技能 总目录 服务流程 细节服务 2 3 1 服务理念 服务理念 1 1服务理念 重要性 员工探讨 让大家在下店过后更好的服务顾客 1 2认知服务理念 服务宗旨 热情 细致 耐心 周到 把顾客的每件小事当作自己的大事来完成 案例 服务准则 1 3认知服务理念 五声 四勤 三搭配 四不准 迎声 应声 谢声 歉声 送声 眼勤 嘴勤 腿勤 手勤 语言 动作 表情 不准拿脸色给客人看 不准与客人争吵 不准因客人的打扮 面貌 而轻视客人 议论客人 不准因与客人认识 知道客人的过去而议论客人 不准将客人掉在餐厅内的物品占为己有 应在第一时间交到吧台保管 课堂实践学员演练 1 4运用服务理念 服务流程 2 1服务流程 餐后 餐中 餐前 接待程序交单程序交单程序 现金买单代金券买餐后事项 下菜程序细节服务超前意识 2 2餐前流程 7 打沫子 调味碟 盛汤 8 报号 6 协助点菜 接单交单 3 询问锅底并点锅底 2 询问饮料 报价 及送水果盘 4 增减餐具 询问味碟 1 迎客入座 5 发围裙 套衣套等细节服务 2 3餐中流程 下菜程序 细节服务 超前意识 菌类 荤菜类 素菜类 淀粉类 加汤 豆浆 柠檬水 下菜 捞菜换渣碟 收拾桌面 备餐具要善于察言观色 满足客人就餐过程中的需要 询问主食 只剩一个素菜 询问客人是否加菜或下面 若下面要及时搅锅 提前打单 核单并找零 注意 a 加退是否清楚 b 调料 豆浆 纸巾等数量是否正确 2 4餐后流程 2 使用代金券a 辨别真伪b 不能换取发票c 在上面写上服务员姓名 桌号 实收 日期 3 刷卡餐后事项 1 回收毛巾 餐巾纸 调料盒 小菜 水果2 恢复台面 若有等座提前准备好翻台所需用品 若是最后一轮 及时关火 现场示范学员演练 1 现金买单a 客人核单是否正确b 做到唱收唱付c 验钱的真伪d 账单填写 细节服务 3 1细节服务 特色服务 常规服务 免费项目 其他服务 3 2常规服务 老人 小孩 孕妇 1 蒸蛋2 坐垫3 拿老花镜 协助点菜 捞菜4 搀扶和帮助 1 蒸蛋2 贝贝椅 婴儿车 宝宝床3 一次性短筷子 吸管4 协助捞菜5 可以用奖励小礼物的方法 鼓励孩子多吃饭 1 坐垫 靠背2 送话梅 泡菜3 推荐4 禁止在孕妇身旁进行操作 以免给她带来意外的伤害 3 3特色服务 特色服务 等座 喝酒 特殊菜品 手机 洗手间 猪蹄 3 4其他服务 用品 菜品 雨伞 伞袋 凉菜分开 袖套 围裙 火柴 烟缸 医用药箱 小吃加量 送情侣菜 询问剥虾 3 6免费项目 上网 美甲 擦鞋 泊车 洗车 免费项目 欢迎加入海底捞