店面导购日常接待流程课件PPT

店面导购日常接待流程,像亲人一样关爱您的健康,1,.,销售心态,销售心态是决定你的推销能否成功的关键，从消费者的角度思考就会知道消费者希望得到什么样的服务。,真诚,自信心,细心,韧性,心理素质,交际能力,热情,知识面,责任心,谈判力,2,.,什么叫做家居顾问,3,.,消费群体分析,顾客分类- 纯粹闲逛型- 一见钟情型- 胸有成竹型,4,.,好形象一般运气不会差,乐居生活,01,5,.,6,.,头发勤梳洗，发型朴实大方，不留长发、胡须，发脚不盖耳,小工作牌放在左胸上方，挂工作牌标准垂直,勤洗澡、身上无异味,不带戒指、首饰、指甲常修剪，不图有色指甲油、指甲缝内无污垢,衣服口袋不放与工作无关物品,保持工作服清洁、不脏、不皱、不破，勤换洗内衣裤、袜子,戴领带，领结,表情自然，神态大方，面带笑容 勤漱口，不吃腥味，异味食物,皮鞋常擦，保持光亮,7,.,理短发为宜，留长发不能披肩,小工作牌放在左胸上方，挂工作牌标准垂直,勤洗澡、身上无异味,不准穿袒胸露背衣服，不准穿超短裤跟超短裙,不带戒指、首饰、指甲常修剪，不图有色指甲油、指甲缝内无污垢,保持工作服清洁、不脏、不皱、不破，勤换洗内衣裤、袜子,戴围巾 不带耳环，项链等饰品,化淡妆，表情自然，神态大方，面带笑容 勤漱口，不吃腥味，异味食物,黑色高跟鞋,8,.,迎宾,乐居生活,02,9,.,迎宾,佩戴胸牌、服装整洁、草图A4纸、计算器、铅笔、其他辅助东西,离店1米左右、大门两侧2人（轮流站位）、站姿优雅、目视来客方向、勿玩手机,注视来客方向面带微笑、向前迎接并说问候语同时手势示意请进,当顾客产生兴趣并走向店里时，应及时引领顾客进店、伸手势说 ”欢迎光临乐居生活全屋定制体验馆”,10,.,开场一常规问好方式情景：当顾客接近柜台时，家居顾问应主动对客户打招呼方式：您好，欢迎光临乐居生活全屋定制体验馆！范例：“您好！欢迎光临乐居生活全屋定制体验馆，请先看看我们的样板间或请看看我们2016年乐居生活最新款设计”,1,2,3,4,我想先看看你们家产品先，多对比对比几家先,观望型,你们这套柜子多少钱啊？,问价型,你们这最贵的产品是哪种产品？,土豪型,你们品质怎么样？用的什么材质？是否环保？,理智型,导购员常用开场方式,11,.,宣传画面介绍,乐居生活,03,12,.,13,.,引导体验,乐居生活,04,14,.,”这是我们乐居生活2016年最新款设计可以品鉴一下 ” 并带客户走一圈,新品推荐画题展开,15,.,需求询问,乐居生活,05,16,.,以开放型/关闭型的问题了解顾客的需求（一问一答）,鼓励顾客去触摸/使用产品，询问顾客的评价需求,在沟通中发掘顾客的购买动机，了解其需求,聆听顾客的提问和回答，注意细节，顾客往往在有意无意中透露其偏好，家居顾问根据其偏好做出合理的推荐。,需求询问,探索顾客需求方式：询问/聆听/观察,企业LOO,观察顾客的表情/动作/眼神，了解其偏好和需求,情景演示,开场白之后 1、跟客户打完招呼后不吭声. 2、客户提出问题,17,.,产品介绍,乐居生活,06,18,.,产品介绍,19,.,疑问解答,乐居生活,07,20,.,步骤一：聆听 步骤二：提问一些开放型的问题；例如：“发生什么事了？”“能告诉我多一些” 步骤三：弄清对方的问题/需求 步骤四：调整方案/提出解决方法 步骤五：克服异议,帮助顾客消除顾虑的步骤,怀疑：表示了解该异议、给予相关的证据、询问是否接受 误解：表示了解该需要、介绍相关的特征和利益、询问是否接受 缺点：表示了解该异议、用利益淡化缺点（总体利益、顾客已接受的利益、竞品不能提供的利益）、询问是否接受,帮助客户消除顾虑的方法,21,.,帮助客户消除顾虑的操作要点,认真聆听客户的顾虑，并表示理解 持有积极的态度 热情自信，态度认真而关注 保持礼貌，面带微笑 表情平静，有技巧性的应对 若客户有情绪问题，则应先处理情感问题,与客户争辩，急于反驳客户，不够冷静 表示不屑 不置可否，避而不答 显示悲观或哀求客户 贬低竞争品牌 缺乏应对技巧，过于直截了当,正确做法,不正确做法,22,.,处理异议情景练习,在与客户做推荐说明时，若客户表达了一个异议或顾虑，你将如何回应？,23,.,乐居生活的优势,您做了乐居生活所得到的利益：健康、实用、感觉（美观）、面子、安心、省心,乐居生活是 无醛定制空间的创导品牌 乐居生活是 定制家具连锁加盟机构乐居生活是 整合定制家具产业链平台,所有产品都选用无甲醛释放材料 材料包含装修主材、木地板、全屋定制家具 去掉更多中间环节，当地生产周期7-15天 先用VR体验720高清设计效果图，后入住,24小时以内 解决售后问题,24,.,画图/款式挑选算价,乐居生活,08,25,.,画图/款式挑选算价,这时你对顾客需求基本了解，应该安排客户做预算留联系方式，如何画图报价让客户愿意接受呢？,1、安排客户坐下看看宣传画册，给客户倒一杯水（这时客户也口渴累了，倒7分满），然后让空闲家居顾问配合你跟客户闲聊，拉近对品牌的认可度。,2、画图可跟客户互动绘图，让客户看的懂并能够构思家里柜子结构、款式、摆放情况是什么样的？,26,.,交定金,乐居生活,09,27,.,同行来试探价格,还没交楼，只是想先了解,一般客户不下定原因有以下几点,已在其他品牌下定，顺带再了解下价格跟服务,价格、款式、设计都差不多认可后该干嘛？,暗示客户今天把定金交了开始客户安排量尺出设计图 提醒客户是刷卡还是交现金？（以选择性提问） 要主动，不要催促，若客户无反应，了解原因，通过其他途径争取让客户下定。,对品牌认可度不够，想在多对比几家,想再贪点小便宜（礼品、服务）,28,.,1、识别成交的时机； 2、时机成熟时，以肯定态度显示信心，积极主动建议购买； 3、无论客户是否决定购买，保持平和心态，不给顾客造成过大压力，留下良好的最后印象； 4、当客户决定延迟或不买时，始终表示理解和热情，表示出欢迎和期待他再次光临； 5、耐心仔细帮助客户办理手续； 6、将优质的服务一直持续至客户离开；,交订金,正确做法,错误做法,1、没信心，不敢建议顾客购买； 2、凭自己的主观臆断催促客户成交； 3、给客户造成太大压力； 4、在顾客犹豫的过程中表示出不耐烦； 5、当客户决定“再转一转”或不买时，笑容消失，不再保持服务热情或埋怨客户； 6、客户已经决定购买后不再维持高度热情； 7、未能将服务延续至送客户离开；,29,.,安排设计师量尺,乐居生活,10,30,.,安排设计师量尺,确定了品牌和产品款式后，交了意向金等客户离开店面一小时后立马发送一条消息给客户，告诉我们这边已通知安排上门量尺，量尺时消费者最好能和工作人员一起，保证测量准确无误，避免出现差错，防止因测量而出现的质量问题和价格计算纠纷。这样显得我们服务体贴，周到，执行到位！,例如尊敬的XX先生女士，您好！我是乐居生活的XX，我这边已经跟我们设计师对接好您的需求跟上门量尺时间了，到时会由乐居生活资深设计师XX给您上门量尺服务和致电阁下，请保持24小时电话畅通，感谢您选择乐居生活，祝您生活愉快！【乐居生活张XX】,31,.,客户进店确图签字/签合同,乐居生活,11,32,.,尊敬的XX先生女士，您好！感谢您对乐居生活的支持与厚爱，为您量身定制的图纸已完成，我将全程服务跟进您的订单，烦请安排时间到XX体验馆了解确认设计图纸，体验馆咨询电话：020-1111111，祝您家人天天开心！【乐居生活张XX】,例如,量完尺出完报价三天后，设计师会根据需求，出设计方案及具体报价，客户对设计不满意还可以现场调整并最终确定，确定图纸后需要支付剩余款项，款项支付80%以上才可安排下厂生产，这时家居顾问再短信通知,客户进店确图签字/签合同,33,.,安排下单生产/安装,乐居生活,12,34,.,安排下单生产,安排安装,35,.,售后处理,乐居生活,13,36,.,产品使用一个月后短信,尊敬的XX先生/女士，您好！感谢您使用乐居生活全屋定制产品，您对我们生产的产品是否满意？若有问题请给我致电137000或登陆www.lejujiaju.com给我们留言吧！祝君生活愉快！【乐居生活张XX】,37,.,个人行动计划,乐居生活,14,38,.,1.通过学习，我最有收获得三个方面是?,2.我将在今后的销售工作中重点应用哪些技能?,39,.,END,乐居生活无醛空间,广州常乐家居科技有限公司,40,.,