酒店运营管理方案课件PPT

皇冠大酒店,让 服 务 更 加 生 活 化,运营计划书/Business Plan,1,.,一、本运营计划书是经简单对皇冠大酒店了解后作出初步运营计划大纲,不作具体阐述，有待进入酒店深入探索后即提出可行性计划。 二、本运营计划书本着客观公正，严谨负责的态度，反映了酒店的经营管 理方向和发展规划。 三、本运营计划书，涉及相关商业机密，故不得向非战略合作伙伴展示。 四、本运营计划未经过董事会论证，所描述和分析仅供企业方参考，具 体执行有待论证和实际经营管理中完善并执行。,皇冠大酒店 运营计划说明,2,.,围头假日酒店 运营计划大纲,第一部分 总经理职责 第二部分 酒店市场分析与定位 1、酒店业的三大重围、市场资源分析 2、围头假日酒店突破市场重围的攻略 3、围头假日酒店目标市场定位 4、品牌文化体现 第三部分 市场优势分析 1、优势分析 2、资源优势 3、经营优势 4、推广优势 第四部分 酒店队伍的建设与内部管理 1、团队建设 2、人力资源管理办法 3、企业文化建设与深入 4、组织管理架构 5、人员编制,第五部分 市场营销 1、运营项目分类 2、营销策划项目的配套 3、康乐营销（KTV、足浴、桑拿、盐浴） 第六部分 酒店财帐物管理 1、质量管理 2、财务成本管理 3、目标管理 第七部分 风险与对策 1、 人才风险 2、 管理风险 3、 市场风险 4、 财务风险 第八部分 酒店营业目标分解 1、部门营业目标测算 2、人员编制成本测算,3,.,围头假日酒店 总经理职责,第一部分 总经理职责,4,.,围头假日酒店 总经理职责,1、全权负责处理酒店的一切事务，带领全体员工努力工作，完成酒店所制定的各项指标； 2、制定酒店经营方向和管理目标，包括制定一系列规章制度和服务操作规程，规范各级管 理人员和员工的职责并监督贯彻执行。 3、建立健全酒店的组织系统，使之合理化、精简化、效率化。主持每周的行政例会，检查各部门工作情况汇报，并针对有关问题进行重点讲评和指示。 4、健全各项财务制度。阅读分析每日、每月各项报表，督促财务部门做好成本控制、财务预算等工作； 5、有重点地定期巡视公众场所及各部门工作情况，检查服务质量及突发事件，并将巡视结果传达至有关部门； 6、与各界人土保持良好的公共关系，树立酒店形象，并代表酒店出面接待酒店重要贵宾； 7、指导训导工作，培养和储备人才，提高酒店的服务质量和员工素质； 8、负责酒店管理人员的录用、考核、决定酒店机构设置，员工编制及奖惩、晋升工作。,5,.,围头假日酒店 酒店市场分析与定位,第二部分 酒店市场分析与定位,6,.,围头是福建省政府最早批准的对台民间贸易交货点，万吨级的对台贸易码头，是对台（金）贸易的主要港口，同时也是开展对台经济合作和两岸“三通”的窗口之一。围头与金门仅一水之隔，在围头的高处远眺对岸，金门轮廓清晰可见。天然良港围头港自古以来就是对外港口，拥有万吨级码头，是晋江主要港口之一，这里是晋南一带海外侨亲进出的主要港口和货物的重要集散地。围头水陆交通四通八达，与福厦高速公路、306国道、沿海大通道均连接相通，已形成高质量的交通网络。,围头假日酒店 地理位置优势,7,.,围头假日酒店 周边酒店包围圈,围头假日大酒店,英林镇： 墩皇大酒店 英华大酒店 振英大酒店,安海镇： 华达大酒店 金色年华酒店 安平酒店,龙糊镇： 无,深沪镇： 无,金井镇： 文头商务酒店,优势：经营管理健全、品牌营销成熟、客户群体稳定、团队实力强劲 劣势：产品经营无特色、推广文化理念少、消费定位不明确,东石镇: 太子大酒店,8,.,围头假日酒店 突破市场重围的攻略,.,旅游团队宴会,服务于政府/企业/聚会等特色海鲜餐饮文化,家庭上班族周末休闲文化,打造滨海沙滩文化,9,.,围头假日酒店 目标市场定位,.,围头假日大酒店的目标市场定位: 1、酒店消费定位： 酒店消费定位以中档消费群体为主体，价位适中，涵盖的消费群比较广，提供不同服务项目满足正式和非正式宴会、团队、散客等不同消费群体。 2、产品定位： 旅游、休闲、度假、会议接待的理想场所。 诠释：结合本地资源，紧贴目标消费群的需求，提供异样的消费产品，用人性化服务和全方位消费项目提升消费者生活休闲品质。,10,.,1、经营理念： 新思维打造新品牌，好环境塑造好生活，低消费享受高品质 2、服务定位： 100%的服务价值100%的环境享受 （管理提升服务，服务超越价值） 3、经营口号： 让 服 务 更 加 生 活 化,围头假日酒店 企业文化理念的体现,.,11,.,企业文化理念 酒店宗旨：创新品质、浪漫生活 经营目标：打造闽南滨海休闲度假的最佳之处 工作信念：敬业、乐业、立业 员工信念：激情、活力、专业、主动、积极、热情、周到 用人原则：用人、育人、留人,围头假日酒店 企业文化理念的体现,.,12,.,围头假日酒店 酒店市场优势分析,第三部分 酒店市场优势分析,13,.,优势分析 市场优势首发优势：消费者的生活水平的提高，对生活品质的要求也不断提高，消费审美观也逐渐与国际消费市场接轨，全民健身、时尚、品味、休闲成为现代人生活的追求。虽然目前泉州地区的酒店类型较多，但多是单一常规性的经营项目，目前以滨海度假综合性服务场所的酒店尚属少有，围头假日酒店的诞生，正是敏锐的抓住市场契机，以特有的经营环境，为人们休闲、度假、旅游、商务等提供特色服务，以品牌经营的整体思想，全力打造闽南滨海休闲度假的最佳之处。,围头假日酒店 酒店市场优势分析,14,.,资源优势 资源优势强强联合：资金势力雄厚的董事会+酒店行业运营高手（成功酒店运作经验文头商务酒店；筹建中的龙泽大酒店；足浴、桑拿专业人士等）丰富的市场营销运营组建一支具备核心竞争力的酒店集团化的管理团队，这支强大的市场阵容，将带领围头假日酒店叱咤旅游酒店业。,围头假日酒店 酒店的资源优势,15,.,经营优势 经营优势独一无二：独特的酒店经营环境和服务项目为核心竞争力，（将引进一批有素质、形象气质佳的公关团队，以多样的营销手段吸引顾客的光临）加上特有的创意经营模式和市场营销资源，以及我们可以满足不同层次的顾客和不同消费需要的酒店风格，这便是我们独一无二的经营优势。,围头假日酒店 酒店的经营优势,16,.,推广优势 推广优势实力说话：在董事会领导下的酒店集团化管理模式之下（既围头假日大酒店、龙泽大酒店、文头商务酒店）可满足各种层次消费需求，同时，三家酒店可互动连锁促销，资源整合利用（如采购成本的降低、人力资源的整合、宣传模式的整合等），将在风云变幻的市场中磨炼出来的一支成熟的酒店实战团队，懂得如何高效的运用整案推广手段，如何合理的利用强势资源，共同打造品牌化经营酒店。,围头假日酒店 酒店的推广优势,17,.,第四部分 人才队伍的建设与管理,围头假日酒店 团队建设,18,.,团队建设围头假日酒店管理团队将是一支专业技能优良，整体形象佳素质高，能迅速适应市场也能不断拓展市场的精英团队，酒店管理采用标准化作业流程及制度化运营管理，团队建设渗入人性化管理模式，二者有机结合，实现人力资源高效配置，让每一位员工各司其职，各尽其用，并能充分发挥个人潜能。从VI视觉识别系统、BI行为识别到MI企业精神与价值观识别，对员工进行统一的规划管理。人力资源管理的目标是最大程度为股东、员工创造收益，为顾客创造价值。,围头假日酒店 团队建设,19,.,人力资源相关管理办法 （1） 根据酒店战略目标，制定适应酒店发展的人力资源规划，包括酒店年度战略的发展规划、组织人事规划、制度建设规划、员工开发规划。 （2）对员工专业培训及职业生涯的设计： 制定团队培训计划，确保实施；召开酒店大会、部门小会创造沟通的机会平台；全面提升员工多方面综合能力；必要时可部门与部门间互助，为团队制定发展目标，制定团队各项规则；制定员工的绩效管理，并做有效试验、改进和完善，根据实际情况，适时调整，定期对员工服务、工作成果进行考评，确定考评结果备案。,围头假日酒店 人力资源管理,20,.,企业文化的建设与深入在工作中不定期的对员工进行素质教育，使员工了解酒店的发展、战略性目标、价值观；明确各部门职责与权限，强化凝聚力、向心力，将员工利益与企业利益紧密结合，树立共同的奋斗目标，个人与酒店共生共荣。,围头假日酒店 企业文化建设与深入,.,21,.,围头假日酒店 组织架构图、人员编制,组织架构人员编制见附件,22,.,第五部分 运营模式,围头假日酒店 运营模式,23,.,围头假日酒店 运营项目组成,酒店运营项目组成 1、餐饮部：以饮食文化为主题，与旅游局、政府配合不定时举行如：海鲜文化节、啤酒节、饮食文化节、沙滩文化节等吸引人气引导消费，并且每年一届定期举办，形成规模和影响力 大型宴会须与文头酒店互动接待以弥补围头酒店的不足 2、客房部：楼层房务、前厅接待、会议接待、商务中心（票务受理） 3、康乐部：A、KTV包厢；B、足浴桑拿盐浴 4、营销部：创意、策划、活动、制作、营销等（根据顾客需求为顾客提供活动、婚宴、生日等项目的前期策划、设计、布置、现场组织等） 鉴于营销中心的重要性和规模,建议办公地点设文头酒店办公,24,.,酒店营销部在承接业务上分为三大类，可适当收取策划、创意费用配套酒店营销，提升服务特色和营业收入 一是商务礼仪庆典，包括： 开业庆典、校庆、周年庆、生日party、祝寿宴、尾牙、企业年会、节日庆典 二是商务活动，包括： 新品发布会、促销会、展览会、行业联宜会、同盟会、商业演出、展览展示、商务酒会 三是婚庆主题策划与现场组织（以“套餐”组合方式销售） 分为传统中式婚礼、时尚流行西式婚礼、中西合璧主流婚礼、童话婚礼、烛光婚礼、沙滩婚礼或集体沙滩婚礼（酒店组织）等具特色的婚礼策划,围头假日酒店 营销策划配套项目运营,.,25,.,围头假日酒店 营销策划配套项目运营,.,营销部对外承接策划项目赢利分析见附件,26,.,围头假日酒店 康乐部项目运营,.,KTV运营模式分为三类：传统KTV、特色包厢（hai包）、贵宾式包厢 1、传统KTV：不收包厢费，设普通最低消费，执行跟包服务 2、特色包厢（hai包）：装修时尚，音响效果佳，执行公主式服务，设定较高最低消费和包厢费，安全性良好 3、贵宾式包厢：装修上档次，功能齐全（含房间），供政府、接待、贵宾使用，设定较高最低消费和包厢费 4、营业时间：中午12点开始到结束,27,.,.,围头假日酒店 康乐部公关运营项目,为充分调动康乐公关人员的积极性，设定以下奖励政策： 一、公关经理订台管理 1、每位公关经理订台任务每月最低2万元，并上缴公关小姐管理费4000元； 2、订台金额达到3万，只上缴管理费3000元； 3、订台金额达到4万，只上缴管理费2000元； 4、订台金额达到5万，只上缴管理费1000元； 5、订台金额达到6万，管理费全免，超过6万以上者给予超额部分10%的提成奖励。,28,.,.,围头假日酒店 康乐部公关运营项目,二、划分片区管理 1、包厢划分为三个片区，每个片区安排一名公关经理、一名现场经理，共同负责完成片区营业指标； 2、每个片区每日营业指标为4000元，每月即为36万，片区公关经理和现场经理必须完成； 3、达标者，给予超额部分5%提成奖励；,29,.,.,围头假日酒店 康乐部公关运营项目,三、通过各种渠道吸纳素质较好的公关人员，引导顾客消费 1、每月每组公关队伍必须完成部分定额饮料和小菜； 2、给予完成任务者予以奖励； 3、公关管理费与公关小姐业绩挂钩，公关小姐以个人名义订台当月达到或超过5000元管理费免收，达到2500元收取一半管理费，未达到2500元全收，如连续两个月未有订台给予劝退。,30,.,.,围头假日酒店 康乐部公关运营项目,四、根据业绩情况制定小菜房、点心房业绩指标，并给予业绩奖励；五、针对生日party、祝寿宴、企业聚会、同学聚会、节日等制作“荧光棒”、彩条、气球、等渲染气氛类的设施营造气氛；六、与文头商务酒店、龙泽大酒店进行互动宣传、促销互动等活动，带动整体消费酒店集团式连锁营销。 部分人员可共用(如:财务会计营销人员人事招聘等等),31,.,第六部分 酒店财、帐、物管理,围头假日酒店 酒店财、帐、物管理,.,32,.,围头假日酒店 质量管理,1、食品质量管理（菜肴出品质量、采购质量管理、其他出品质量） 2、卫生质量管理（餐饮卫生质量、客房卫生质量、娱乐设施卫生质量） 3、服务质量管理（服务培训、现场考核） 4、易耗品质量管理（客房低值易耗品、餐饮低值易耗品如餐具破损率控制在3%月以内） 5、资产保养 加强酒店设备设施的保养与维护，注重平时的卫生清理是保持酒店长期崭新面貌的过程。严格资产管理，建立资产清单，对资产报损、报废等严格管控，加强员工养成“以店为家”爱护资产、节约成本的好习惯。,33,.,围头假日酒店 财务成本管理,1、财务报表制度的执行（抄报总经理、董事会） 2、财务效益分析（月度对比、指标考核） 3、财务采购成本的管理（采购询价、酒水进场、食品质量、夜审、办公成本管控、水电、燃料等） 2、人力资源成本管理（训练高效服务，精简人力资源，合理配置） 3、促销宣传成本管理（低投入高产出、特色营销） 严谨的内部管理体制和优质的服务水准是酒店实现经营目标的重要保证，特别是加强对财、帐、物的管理和低值易耗品、吧台监控机制，建立严格的采购审批、验收、价位、仓库管理、领料、稽核等系统操作规范，防止资金流失，进而导致恶性循环局面出现。采购单、营业报表等均应当日报送审核，全面实行表格化管理。,34,.,1、营业收入目标（各营业部门制定年度目标、月度目标分解） 2、成本目标（各营业部门进行销售目标考核的同时执行成本考核指标，原则上销售收入与成本须成比例，对异常数据及时追踪和调查） 3、投诉目标（ 通常：A、服务满意率大于百分之九十以上；B、服务投诉率小于百分之五以下；C、受理投诉解决率百分之九十五以上） 4、奖罚目标（设立基金；制定考核达标奖励机制，调动员工积极性，对未达标部门及个人予以扣罚奖励金）,围头假日酒店 酒店目标管理,35,.,第七部分 酒店风险与对策,围头假日酒店 酒店风险与对策,.,36,.,人才风险：主要受酒店业的人才竞争和稳定性影响，人才流动性大，企业向心力弱。 预防对策：通过给予骨干、优秀员工等激励措施，以充分、合理利用人才，培育人才，突出智本转化，体现个人价值，创造舒适的工作条件和生活环境，坚持事业留人、环境留人、待遇留人。,围头假日酒店 人才风险与对策,.,37,.,管理风险：酒店所从事的是服务行业，劳动密集型、技术型，素质层次不齐，部门纵横交错，顾客形形色色，故管理的科学化和人性化尤为重要，而这也是较难把握和控制的。 预防对策：（1）关注每个环节，严守既定的管理体系和流程；（2）倡导专业应用效应相结合的理念，推进酒店品牌化发展路线；（3）以岗位定人才，实施奖惩并进制度；（4）在岗培训，以基层员工为管理干部的提拔对象。,围头假日酒店 管理风险与对策,.,38,.,市场风险：旅游酒店行业有着不同于一般行业的市场特殊性，如何稳定顾客，引导顾客消费，满足顾客需求，急顾客之所急、想顾客之所想，排除竞争酒店的威胁性将成为市场风险的主要因素。 预防对策：（1）加强顾客开发力度（特别是企业、政府），不断出台营销政策，引导顾客消费；（2）加大公关力度，提高服务质量，稳定顾客，营造宾至如归的感觉；（3）加强服务产品的不断创新（如：定期推出新的特色菜肴、康乐的增值消费等），同时，确保服务产品品质。,围头假日酒店 市场风险与对策,.,39,.,第八部分 酒店营业目标分解,围头假日酒店 酒店营业目标分解,.,40,.,围头假日酒店 酒店部门营业目标测算,.,（1） 客房按24间预算，折扣完为190200元/间标准定位，平均每天营业收入在4560-4800元之间，住房率按80%以上；（月营业额10万11万，毛利70%） （2） KTV按24间预算，平均每间每天消费达500元以上，每天营业收入为12000元左右；（月营业额36万40万，毛利55%） （3） 桑拿、足浴、盐浴等按15000元/天营业额计算：（月营业额45万左右，毛利50%）； （4） 餐饮厅面和RTV，RTV以15个包厢预算，餐饮平均每天营业收入预估25000元左右，（月营业额6070万） （5）宴会预估812月份，10次/月20桌 /次 平均700元/桌 （月营业额14万菜金）散点毛利控制在40%45%之间；宴会毛利控制在20%25%之间；主要以餐饮为龙头部门来带动消费，并严格合理控制采购成本、人力成本、用料成本等；,41,.,客房营业收入：11万/月12个月=1，320，000元/年 KTV营业收入：40万/月12个月=4，800，000元/年 桑拿、足浴、盐浴营业收入：45万12个月=5，400，000元/年 餐饮散点营业收入：70万12个月=8，400，000元/年 餐饮宴会营业收入：14万5个月=700，000元/年 全年合计营业收入：2062万/年,围头假日酒店 酒店第一年营业额目标预估,42,.,客房毛利：7。7万/月12个月=924，000元/年 KTV毛利：22万/月12个月=2640，000元/年 桑拿、足浴、盐浴毛利：22。5万12个月=2，700，000元/年 餐饮散点毛利：31。5万12个月=3，780，000元/年 餐饮宴会毛利：3。5万5个月=175，000元/年 全年合计毛利：1022万/年,围头假日酒店 酒店第一年营业毛利目标预估,43,.,总办：总经理、常务副总1名（12000元） 总经理助理1名（4000元）； 人力资源部：经理一名（3500元）； 培训主管一名（2000元）； 文员一名（1200元）； 营销部：经理一名（3500元）， 主管一名（2000元）， 美工一名：1500元， 文案策划一名：2000元， 营销代表五名（1200元）； 财务部：经理一名（3500元）； 审计二名（1500元）； 会计一名（1500元） 出纳一名（1500元） 仓管一名（1500元） 采购一名（1500元）， 收银主管一名（2000元），,收银领班一名（1300元）； 收银六名（1000元）； 吧台主管一名（2000元）、 吧台领班二名（1300元）、 吧员十名（1000元）； 房务部：经理一名（3500元）， 大堂副理一名（2500元）； 前厅领班一名（1300元） 行李生二名（1100元） 前厅接待员四名（1100元）； 楼层主管一名（2000元）； 房务文员二名（1100元）， 商务文员一名（1100元） 客房服务员六名（900元）； PA领班一名（1300元）， PA员二名（900元）； 制服房一名（1000元）；,围头假日酒店 各部门人员编制及薪酬参考,44,.,保安部：经理一名（3500元）， 主管一名（2000元）， 领班二名（1300元）； 内保五名（1100元）， 外保十名（900元）； 工程部：经理一名（3500元）， 主管一名（2000元）， 强电二名（1300元）， 弱电二名（1500元）， 餐饮部：经理一名（3500元）， 主管一名（2000元）， 领班三名（1300元）， 点菜员二名（1200元） 迎宾三名（1200元） 洗碗工四名（900元） 服务员20名（1100元）， 传菜员10名（1000元）；,围头假日酒店 各部门人员编制及薪酬参考,西餐约5名左右（1100元）， ； KTV：经理一名（3500元）， 主管一名（2000元）， 领班三名（1300元）， 迎宾四名（1200元） 洗杯工三名（900元）； 小菜员：四名（1000元）； 公主每包厢一人共24人，多安排4-6人替岗（1200元） 传送员8名（1000元）； 桑拿足浴盐浴：经理一名（3500元）， 主管一名（2000元）， 领班四名（1300元）， 迎宾四名（1200元）, 服务生15名（1100元）， 传送员5名（1000元）； 桑拿、足浴、盐浴若干名（略）；,45,.,1、酒店初期共计人员约220名左右，未含餐饮部厨师、桑拿、酒店外围清扫和员工食堂员工； 2、为使开业期间人员充足，根据酒店试营业3个月情况后精减人员（结合个人能力和部门实际需要） 3、总经办月薪总额：16000元；人事部月薪总额：6700元；营销部月薪总额：10200元；财务部月薪总额：20900元；客房部月薪总额：28700元；保安部月薪总额：22600元；工程部月薪总额：11100元；餐饮部月薪总额：56500元；KTV月薪总额：52900元；足浴、桑拿月薪总额：60000元； 厨房承包约60000元/月； 合计薪资总额： 约： 35万/月 全年约：420万/年 4、整体薪资体系为目前行业内标准，但因地理位置因素前期不排除为挖人而适当调高个别岗位薪资。,围头假日酒店 各部门人员编制及薪酬参考,46,.,THANK YOU！,提案结束，敬请指正，谢谢！ 梅克铭,THE END,围头假日酒店 运营计划结语,47,.,