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会员管理,1,.,会员管理五大法宝： 一、商圈 二、会员卡 三、会员DM 四、报表处理 五、班车,2,.,一、商圈,（一）、何为商圈依据行政区域、空间距离、人口密集度、交通状况等综合因素，同时按本店所需不同程度关注的客群所划分的商业战区。 （二）、商圈的划分商圈划分是以卖场位置为中心点，向周围展开距离为半径划分的。通常划分为一、二、三级商圈及其他商圈。,3,.,一、商圈,1、一级商圈：距店在1公里以内，步行时间约在15分钟的区域为一级商圈，这个区域对门店来讲是最重要的。商圈特点：（1）顾客来店的频次相对较高，客单价低，到店以步行为主（2）本区域的地区占比高（即会员卡渗透率高）（3）大米鸡蛋及生鲜商品的主要购买群体 2、二级商圈：距店在2公里以内，步行时间约在30分钟的区域为二级商圈，这个区域是门店与竞争店的主要战场。商圈特点：（1）顾客到店以自行车、班车和公交车为主要交通工具（2）地区占比相对高，来店频率中等，客单价中等（3）竞争店相对密集（4）顾客对印花商品及价格优势明显的快报商品比较敏感,4,.,一、商圈,3、三级商圈：距店在3公里以内，步行时间约在45分钟的区域为一级商圈，这个区域是老店的来客增长点。商圈特点： （1）地区占比低，顾客来店频率比较低，客单价相对比较高，顾客 来店以公交车和班车为交通工具。 （2）该区域竞争店多且比较分散，大型工矿企业较多，购物便利性是影响顾客购物习惯的主要因素。 （3）该区域顾客仅对价格优势明显商品敏感，因此年节效应明显。 4、周围展开距离在3公里以上的区域，我们暂且称之为其他商圈。商圈特点： 地区占比极低，会员居住分散，顾客来店频率极低，会员DM投递困难。,5,.,二、会员卡,（一）、会员卡的简介 1、会员卡的办理 2、会员卡的分类（卡别） 3、会员卡的分类（状态） （二）、会员资料管理与分析,6,.,（一）、会员卡的简介,会员卡的好处 印花商品、免费邮报与累计消费换购 会员卡的办理 主要有电话、邮编、地址、持卡人姓名和身份证号码等个人信息及状态、卡别、地区分类、业代编号、顾客分类等管理信息。,1、会员卡的办理,7,.,2、会员资料分类（卡别）,大润发系统的会员卡别主要有如下种类： 卡别1：个人卡有固定的家庭电话和固定的家庭住址的会员资料，其中固定电话、地址及个人身份证号码不能有任一项重复。（可名址投递快报） 卡别2：地址重复卡为减少快报重复投递，同一地址的会员卡，保留一张卡片1，其它卡片归于卡片2。,8,.,卡别3：公司卡以公司名义办理之会员卡，办卡时需提供营业执照，公司电话，银行帐号，开户行，税务登记证办卡（投递海报） 卡片8：大宗卡分店大宗顾客，由业代人员持客户资料去服务台办理，不出卡。如需开具增值税发票，则需提供与办理公司卡相同之资料。 （投递海报）（地区分类统一为990）,卡别3与卡别8的区别： 1、公司卡出卡，由顾客个人持有。大宗卡不出卡，由业代人员持有 2、公司卡结账记入分店DMS，大宗卡结账不记入分店DMS 3、公司卡可当个人卡使用，大宗卡只能用于大宗出货,9,.,卡别4：派递卡无法投递的同一地址集体会员（例如：学生、部队等）。 卡片5：员工卡顾客资料上的持卡人为本公司的员工，不寄快报。（顾客服务课负责办卡，人资负责开卡） 注：员工卡地址栏位输入为个人实际住址，地区分类划入住址所在区域,10,.,卡片6：手机个人卡有固定地址、电话号码为手机的会员卡（可发送手机短信快报） 卡片7：无电话办卡不寄快报1）本地人，无家庭固定电话。2）非本地人，租用他人房屋或家庭电话。3）无固定地址的手机、小灵通办卡。 卡片9：临时卡开店前顾客没有收到会员卡或其他特殊情况无会员卡，用临时卡结帐。不出卡，由分店EDP设置。,11,.,状态1正常卡，60天内曾在本店消费一次以上者或新办卡未满60天 状态5电脑锁讯卡：连续60天在本店未有消费记录的。 状态6人工锁讯卡： 电话无人接听，备注栏标注：*1 顾客要求不寄快报，备注栏标注：*2 状态8、9无法处理，备注栏标注：*3 跨店锁讯，备注栏标注：*4 处理DM退件，暂时锁讯，备注栏标注：最新一期的期别，如1205期退件，则备注1205。,3、会员资料分类（状态）,12,.,状态8问题卡： S148报表无法处理（例如查无此人或该号为空号等），在备注栏标注：*5 退件无法处理，备注栏标注：*6 肃窃，备注栏标注：*7 状态9删除卡： 卡别1、2、3、4、7，状态5、6一年以上在本店未有消费记录的 状态8，备注栏标注*5、*6超过半年未有消费记录，且无法处理的。 卡别6，状态5、6半年以上在本店未有消费记录的。,13,.,客服经副理和顾客服务课长必须汇总制定S306-1会员地址模板，保证同一地址只有唯一的一个地址名称录入会员资料库中，确保快报投递地址精准。1）、按商圈市调S306-1小区地址明细表，市调时要将同一地址多个名称的市调结果予以确认并记录；2）、确定唯一会员资料录入地址，汇编成册；3）、统一格式汇总同一地址多个名字的小区表。4）、以上汇总表内会员资料定期考核员工，新员工上岗前必须培训、考核，考核合格方可上岗；,（二）、会员资料管理与分析,14,.,三、会员DM,1、投哪里？（投递区域确认） （1）一、二、三级商圈为首要考虑 （2）竞争对手周边 （3）近期投递率下降（排除拆迁）区域 （4）办卡占比低的区域（一、二级商圈，离卖场远但方便到达） （5）促销占比高的区域 （6）免费班车沿线 （7）要争取的区域,15,.,2、怎么投?（投递方式确认） 名址（锁讯天数一级45天，二级60天，三级75天）： （1）普投进不去的区域 （2）三级以上商圈 （3）办卡占比低（离卖场远且不方便来） （4）竞争对手周边（我们无法争取，顾客就近购物） 普投 （1）一级商圈原则上普投（除进不去小区、拆迁小区） （2）竞争对手周边（虽离竞争对手近，但有免费班车、公交等因素方便来） （3）要争取的区域 （4）迎合快报主题，如学讯、可在学校附近进行普投,16,.,3、投多少？（控管快报，避免浪费） 名址门店可操作-挑选区域、锁讯天数 （1）锁讯天数可根据快报是否强档进行调整，但锁讯天数不可低于30天（一、二、三级商圈） （2）遇强档可放宽锁讯天数提高名条（名址快报）量，特别是竞争对手周边。 普投 （1）一级商圈（家庭户数要精准） （2）竞争对手周边（不要整个306-1区域都投，挑选最进的及最符合条件的住宅区域）,17,.,4、快报费用,18,.,5、快报效益,19,.,四、报表处理规范,S148-新顾客邮编及地址确认报表 对前一天办卡的顾客资料进行核对，如发现存在输入错误，及时上机修改，以提高DM投递率及减少退件数量，同时检查办卡课员的业条熟练程度，及时纠正错误。（要有考核机制）,20,.,S822-当日消费状态6会员名册 1）、只需列印当日消费状态“6”中卡别为“1、3、6、8”，备注为*1（无人接听）、*2拒收、档期DM退件。其余备注之状态6资料，不予列印。 2）、对状态6卡备注为*1有消费的顾客进行100%电访，核对其地址及邮编，及时修改错误资料，提升DM投递效率。,21,.,S150_1-当日消费状态8、9会员名册 只需列印当日消费状态“8、9”，有电话、地址不重复的会员卡。 清楚了解当日消费状态“8、9”的数量及区域，经电访修改错误资料后完善会员资料，提升有效卡。,22,.,S604报表,抽取条件：0.5%、1%（老店、新店按不同比例抽取） 涉及投递率的几个概念：投递率=收到/（收到+未收到）有效率=有效样本数/有效抽样数 空投率=1-投递率投递损失=投递数量*空投率*0.9元,23,.,S306报表（区域别顾客购买统计周报）解析 （1）商圈 一商圈用“*”表示，二商圈用“*”表示，三商圈用“*”表示。 员工卡（950）、报表中用“*”表示，划归第一商圈。 大宗出货（990）报表中用“*”表示，划归第一商圈。 临时卡（999）报表中用“*”表示，划归第一商圈。 （2）家庭户数：本区域所属行政区域家庭户数包含未入住户 （3）地区占比%：指本区域卡数状态1占该地区总家庭户数的比例,24,.,（4）地区卡数状态1：指该地区会员卡60天内有消费记录的总卡数。包括状态1所有级别。 （5）156占比%：指（地区卡数状态1+锁讯人数之总数）占家庭户数的百分比 （6）全店占比%：指本地区卡数状态1占全店状态1卡数的百分比 （7）新顾客状态1：指月初至今的新办状态1卡数（其中不包含状态5转状态1的，只是S148卡数）,25,.,（8）新顾客有消费： 指月初至今新办状态1卡数中有来消费的卡数 （9）有消费%： 指月初至今本地区有消费的状态1卡数占本地区状态1卡数的百分比 （10）来客次数： 指月初至今到店消费的本店会员总来客数 （11）平均来客数： 指月初至今平均每天的来客数,26,.,（12）购买频率： 指月初至今平均每位状态1会员来店消费的次数 参考值： 第一商圈 34.5次 第二商圈 23次 第三商圈 12次 （13）平均客单价： 消费额/来客数,其客单价异常高表示有大宗出货，可表明本地区购买力如何,27,.,（14）购买金额%： 指地区月初至今购买金额占全店同期购买总金额 的百分比 参考值： （1）S306各区域根据商圈不同各区应在5%15%（2）最合适8%12% （15）促销占比%： 指总营业额中促销金额所占业绩的比例 参考值：全店应达30%左右，太小于此数值表明DM不强势 ，太大于此值会影响客单价,28,.,新上线客层分析报表,为了更好的分析各客层在各商圈的分布情况，为分店快报投递提供依据，以便有针对性的进行投递，拟在系统内加入以下三个报表： 1、S306-2.2 区域部门别顾客购买档期统计（档期） 2、S306-2.3 区域部门别顾客购买档期排名（档期） 3、S306-3 各商圈各课有销售品项数报表（档期） 经与资讯处沟通，此报表为档期报表，将于1212档（5月23日起）开始抓取数据，在档期结束后可生成1212档数据，以供参考。,29,.,30,.,1、该报表为档期报表，在档期结束，即在上档日生成数据，为线上需求报表，可列印；也可通过账号查询，加在区总经理、店总、营运处客服专员、分店客服经理账号下； 2、该报表分为两种：（1）S306-2.2为306大区域报表（即10、20、30等区域）（2）S306-2.2.1为306-1小区域报表（即101、102、111、112等区域）； 3、重点关注该商圈业绩分布、占比情况（一般应为印花10%、促销20%、正常70%）； 4、可根据各部门在全店占比情况，对快报投递尤其是家电节夹页、生鲜早市、精品专刊等有针对性的选择区域投递。,31,.,32,.,1、该报表为档期报表，在档期结束，即在小档周二日结后生成，为线上需求报表；也可通过账号查询，加在区总经理、店总、营运处客服专员、分店客服经理账号下； 2、该报表分为（1）S306-2.3为306大区域报表（即10、20、30等）（2）S306-2.3.1为306-1小区域报表（即101、102、111、112等）； 3、重点关注该商圈业绩的组成、占比情况（一般应为印花10%、促销20%、正常30%）及该区域业绩在全店占比情况； 4、通过该区域在全店业绩的排名情况作为快报投递及夹页投递的参考。,33,.,34,.,1、该报表为档期报表，在档期结束，即在上档日生成数据，为线上需求报表；也可通过账号查询，加在区总经理、店总、营运处客服专员、分店客服经理账号下； 2、该报表分为（1）S306-3为306大区域报表（即10、20、30等）（2）S306-3.1为306-1小区域报表（即101、102、111、112等）； 3、重点关注该商圈各部门中各课业绩、业绩的组成及高客层、中产、低客层的分别占比情况； 4、通过该区域销售品项数占标准品项数的比例，分析该商圈顾客对商品的敏感度，有针对性的发放快报及夹页。,35,.,五、班车,（一）、班车规划原则： 1、有公交车通达之处，尽量不设免费接送购物班车。 2、以人口密集区为主要关切地区。 3、尽量利用现有公共运输资源，当法令许可，符合成本效益时，可考虑自购车辆。 （二）、设点规划 1、城区： （1）进行市场调查，了解店址周边地区居民购物习惯及交通便利性程度作为设点参考。 （2）原则上以3-4个居委会居民集中点或该区附近家庭户数在1500户以上预定设点。 2、郊县：距离在3KM-30KM以内，车辆往返时间在15分钟至1小时以内，如遇大型企业有购物之需求时，车辆往返时间可适当放宽。,36,.,五、班车,（三）班车时刻表：1、确定该线路停靠等候点及班车往返时间，进行实地计算。2、考虑来客的购物时间（以1-1.5小时为准）与停车场停车空间，各班次尽量错开进入停车场。 （四）班车形式：1、定点班车：可以设定固定趟次，固定停靠时间。2、巡回班车：可以设定固定路线、停靠点、到站时间，每天跑几趟的形式。 （五）调整改进：1、根据季节调整班车时间，冬季部分地区取消晚间接送，夏季部分地区增加晚间接送。2、对运行一段时间后发现来客数较少，经过宣传、促销等活动后乘客仍然较少，对该线路重新评估合并或压缩班车时间。3、根据S306报表的来客数分布及竟争店分布情况，开设新的班车路线。4、将现有的定点班车逐步连成新的巡回班车路线，提高班车的利用率。,37,.,报告完毕，谢谢大家！,38,.,
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