体育场馆运营管理规范

ICS 97.220.10Y 55DB 36江 西 省 地 方 标 准DB 36/ T XXXX2018体育场馆运营管理规范Operational management specification of gymnasium and stadium2018 - XX - XX 发布 2018 - XX - XX 实施江 西 省 质 量 技 术 监 督 局 发 布DB36/T XXXX2018I目 次前言 .III1 范围 12 规范性引用文件 13 术语和定义 14 总则 35 卫生、环境要求 36 场馆安全要求 47 场地、设施设备条件 48 运营管理 59 服务质量要求与评价 810 服务质量控制与改进 .9附录 A（规范性附录） 顾客满意度调查表 10DB36/T XXXX2018II前 言本标准按照GB/T 1.1-2009标准化工作导则 第1部分：标准的结构和编写给出的规则起草。本标准由江西省体育局提出并归口。本标准起草单位：江西省体育产业管理中心、江西省标准化研究院。本标准主要起草人：林军、熊伟、张芸、江娉婷、徐南斌、周学礼、涂志明。DB36/T XXXX20181体育场馆运营管理规范1 范围本标准规定了体育场馆运营的术语和定义，总则，卫生、环境要求，场地、设施设备条件，场馆安全要求，运营管理、服务质量要求与评价、服务质量控制与改进。本标准适用于江西省行政区域内由各级人民政府和社会力量投资建设、向公众开放、达到体育建筑设计规范（JGJ 31-2003）、体育场、体育馆、游泳（跳水）馆等各类体育场馆的运营管理。2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB 3096 声环境质量标准GB 9667 游泳场所卫生标准GB 9668 体育馆卫生标准GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号 第1部分：通用符号GB/T 10001.4 公共信息图形符号 第4部分：运动健身符号GB 13495.1 消防安全标志 第1部分：标志GB/T 17093 室内空气中细菌总数卫生标准GB/T 17249.2 声学 低噪声工作场所设计指南 第2部分：噪声控制措施GB/T 18883 室内空气质量标准GB 19272 室外健身器材的安全 通用要求GB/T 34311 体育场所开放条件与技术要求 总则GB 19079.1 体育场所开放条件与技术要求 第1部分：游泳场所GB/T 22185 体育场馆公共安全通用要求GB/T 34290 公共体育设施 室外健身设施的配置与管理GB 50034 建筑照明设计标准GB/T 51149 城市停车规划规范TY/T 3001 体育场所服务质量管理 通用要求GA 654 人员密集场所消防安全管理JGJ 31 体育建筑设计规范国务院第505号令 大型群众性活动安全管理条例3 术语和定义GB/T 34311界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1 DB36/T XXXX20182体育场馆 gymnasium and stadium由各级政府或其他社会组织向社会公众提供体育运动相关设施（场地），便于公众参与或观赏体育运动（休闲活动）的区域，其中隶属于体育系统的场馆为公共体育场馆。3.2 体育场馆运营 operation provided by gymnasium and stadium组织利用体育场馆的资源向公众提供相关服务过程中实施的运行、监督、评价等管理活动。3.3 体育场馆运营组织 operating organization of gymnasium and stadium依法成立，具有场馆整体经营权，负责场馆和设施的运营、管理和维护，为举办体育、商演等活动提供服务的机构。3.4 体育场馆经营 management of gymnasium and stadium在市场经济环境下，利用价格机制配置体育场馆各类资源，在等价交换的原则下向市场提供运动场地、体育设施以及商业服务等有形无形产品，以弥补体育场馆持续运作资金的不足。3.5 外包 outsourcing利用外部专业化资源，承担体育场馆相关业务的管理和服务。3.6 大型活动 mega-events在体育场馆内，面向社会公众举办的每场次参加人数达到1000人以上的活动。3.7 突发公共事件 emergency Public events突然发生，造成或者可能造成重大人员伤亡、财产损失、生态环境破坏和严重社会危害，危及公共安全的紧急事件。3.8 应急方案 emergency response plan根据体育场馆的安全风险，为保证迅速、有效地开展应急救援行动，预防和减少突发事件所造成的损害而预先制定的有关计划或方案。3.9 补助资金 supplementary fundsDB36/T XXXX20183由中央和省级财政设立，用于支持和鼓励体育部门所属体育场馆向社会免费或低收费开放的财政资助。根据资助范围，分为补贴资金和奖励资金两部分。3.10 补贴资金 subsidy fund对体育场馆向社会免费、低收费开放给予的补贴。3.11 奖励资金 incentive fund对体育场馆提高公共体育服务能力、提升服务质量和服务水平给予的适当奖励。3.12 顾客满意度 customer satisfaction degree顾客对体育场馆运营服务感知的效果（或结果）与期望值相比较后，形成的愉悦或失望的感受。4 总则4.1 运营管理总体要求应按照本标准建立体育场馆运营管理程序，负责实施，并加以持续改进。运营管理包括但不限于：a) 遵守国家法律、法规及有关规定，建立健全相应的文件、程序、记录并予以实施；b) 创建安全、舒适、洁净的场馆环境，维护顾客和员工的正当权益，满足顾客的合理需求；c) 坚持以体为本，协调场馆的公益属性和商业属性，宜追求场馆运营模式的多元化；d) 建立健全财政补助资金管理机制，开展运营目标考核和综合评价，保障体育场馆持续正常运行；e) 建立场馆运营管理保障体系，实施服务保障措施，坚持全员参与和持续改进，全面提升运营效能。4.2 运营管理质量方针应制定服务质量方针，并满足以下要求：a) 与体育主管部门的宗旨相适应；b) 以人为本，强化公共服务，提升服务水平，提高顾客满意度；c) 节能降耗减排，减少环境污染，降低运营管理成本；d) 建立运营管理服务质量提升和持续改进制度。4.3 运营管理质量承若建立包括满足运营管理要求所需内容的服务质量承若，并与运营管理质量方针保持一致。5 卫生、环境要求5.1 室内体育场馆的卫生标准值及卫生要求应符合 GB 9668 的规定；此外，游泳项目的水质卫生、环境管理应分别符合 GB 9667、GB 19079.1 的规定。5.2 体育场馆室内空气质量参数及检测方法应符合 GB/T 17093、GB/T 18883 的要求。DB36/T XXXX201845.3 体育场馆内环境噪声限值应不低于 GB 3096 中 3 类声环境功能区要求；场馆外环境噪声限值应不低于 GB 3096 中 4a 类声环境功能区要求；噪声过大场馆可参照 GB/T 17249.2 的相关要求进行吸声降噪处理。5.4 应识别（检测）体育场馆日常运营和施工期间噪声、空气、水质、土体排放的污染物及可能产生的污染物，并及时给予控制。5.4.1 环境保护、垃圾处理、污水处理应符合相关规定。6 场馆安全要求6.1 建立健全治安保卫、安全操作、安全救护、卫生检查、设备维修等各项管理制度。6.2 建立日常安全管理责任制度、事故处理制度，制定安全分析和安全预防程序，及时排除事故隐患。6.3 制定突发公共事件处置预案、紧急疏散预案、大型赛事和大型活动紧急预案，并定期开展安全检查、培训和模拟演练。6.4 利用体育场馆经营高危险性体育项目的，应依法办理审批手续，严格按照项目开放标准和要求开展经营活动。6.5 场馆公共区域设有禁烟标志，日常消防安保管理应符合 GA 654 的要求。6.6 场馆应有平面示意图及疏散通道指示图，疏散标识醒目，位置合理，应急通道畅通。6.7 急救药品、器械以及专用急救设备应摆放在便于取用的明显位置，并对各种安全防护设施定期进行检查、维护。6.8 “体育场所安全规则”“体育场所活动须知”等安全警示制度应悬挂在明显位置。6.9 场馆所容纳人数不应超过体育场馆所规定的最大容量；场内人数超过 1000 人时应按照国务院505 号令执行。6.10 场馆从业人员（运营管理人员、后勤保障人员和场馆服务人员）的岗位基本要求应符合 GB/T 34311 的相关规定，并定期组织从业人员的岗位培训和进修教育等活动。7 场地、设施设备条件7.1 场地7.1.1 场地的规格、数量、材质、标识、性能等应满足开展运动项目的规格要求，场地各功能区布局应合理，不同区域应有明显的功能分区布局图。7.1.2 场馆内公共信息图形符号及运动健身符号的标识、标志应分别符合 GB/T 10001.1 和 GB/T 10001.4 的规定。7.1.3 安全消防标志的设置要求应符合 GB 13495.1 的规定。7.1.4 安全出口、疏散通道、重点要害部位和人员密集区域应设置应急照明灯，应急照明设计应符合GB 50034 的规定。7.1.5 场馆内道路实行人车分行，交通安全标识清晰，安全疏散通道畅通。7.1.6 场馆停车位规模和数量应符合 GB/T 51149 的规定。7.2 设施7.2.1 场馆应建立公共安全防护系统，其风险等级、防护等级及安全防护系统的配置应符合 GB/T 22185 的规定。DB36/T XXXX201857.2.2 危险区域警示、紧急救援电话的标志应突出、醒目。7.2.3 应有男、女公用卫生间，其数量、分布应与场馆规模相适应。7.2.4 应有男、女更衣室，休息室，医疗救护室。7.2.5 应有位置明确的服务中心、饮水站，及供咨询、广播、寄存等基础服务设施。7.2.6 应有专用的器材设备存放间。7.3 设备7.3.1 应配备与所开展体育项目配套的器材设备，在使用、维护过程中实施节能、环保等有效措施。7.3.2 器材设备应有使用标识，并在显著位置注明使用方法和注意事项。7.3.3 室外健身器材的配置和管理还应符合 GB 19272 和 GB/T 34290 的规定。7.3.4 高危运动项目设备还应取得符合法定条件的专业技术组织出具的检验合格证明。7.3.5 对非日常启动的设施、设备应定期进行保养、运行测算，并记录归档。7.3.6 临时搭建的设施设备应符合 JGJ 31、GB 19079 和 GB 22185 的规定。8 运营管理8.1 基本要求8.1.1 体育场馆运营组织机构应健全，配备专业运营团队、设置合理部门岗位，健全管理制度、建立激励约束和绩效考核机制。8.1.2 运营管理人员应确保体育场馆各项服务工作的正常、有序供给，满足顾客需求。场馆运营服务质量要求应符合 TY/T 3001 的规定。8.2 运营内容8.2.1 体育场馆应当结合当地经济社会发展水平、城市发展需要、消费特点和趋势，统筹规划运营定位、服务项目和经营内容。8.2.2 体育场馆运营内容应当以体育本体为主，做好专业技术服务，主要经营内容包括但不限于：a) 运动队训练；b) 体育赛事活动；c) 体育竞赛表演；d) 国民体质测试；e) 全民健身科学推广；f) 体育培训；g) 运动指导；h) 健康管理。8.2.3 有条件的体育场馆还应充分挖掘场馆资源，积极发展体育旅游、体育会展、体育商贸、康体休闲、文化演艺等多元态服务项目和经营内容。8.3 运营方式8.3.1 公共体育场馆运营应结合地方社会发展水平、城市发展需要、消费特点和趋势，推动场馆所有权和经营权两权分离，引入和运用现代企业制度，激发场馆活力。8.3.2 公共体育场馆宜采取参股、合作、委托等方式，引入企业、社会组织等多种主体，以混合所有制等形式参与场馆运营。 DB36/T XXXX201868.3.3 其他社会组织投资建设的以商业经营为主的体育场馆应结合自身场馆区位和功能，积极发展体育场馆生态产业链模式、城市体育服务综合体开发模式、体育场馆 PPP 模式和体育小镇模式等现有的成功运营模式。8.4 信息化服务8.4.1 场馆的经营业务、设施设备、人员情况等应采用网络化和信息化管理。8.4.2 有场馆专有的网页，可提供网络预定，联网消费等网络服务系统。8.4.3 网页内容真实、全面、更新及时。8.4.4 建立信息识别、跟踪、更新、反馈等程序，实现动态管理保证信息的有效性，适时发布场馆公共信息。8.4.5 建立组织内部信息的沟通渠道，将场馆服务过程的信息及时收集、处理和反馈。8.5 经营管理8.5.1 日常管理8.5.1.1 体育场馆运营单位做好健身人群、培训人数、观赛人数等基础信息的数据统计和分析，动态调整经营策略和服务方式。8.5.1.2 体育场馆所属房产出租、出借的，应符合国家和当地的相关规定。8.5.1.3 场馆主体部分出租时间单次不得超过 10d，且出租期间不得进行改变功能的改造，租用期满应立即恢复原状。8.5.1.4 体育场馆运营单位应当健全财务管理制度和体系，将运营经费纳入预算管理，规范预算、收支、和专项资金使用。8.5.1.5 体育场馆运营单位应加强能源管理，采取节能措施，降低单位能耗，节约运营成本。8.5.2 人员管理8.5.2.1 工作人员应具有本岗位的任职资格，对国家要求必须持有上岗合格证的必须持证上岗。8.5.2.2 工作人员应熟悉本岗位的服务规范、环境和安全等相关要求。8.5.2.3 工作人员应穿着整齐、仪态端正、举止文明、用语规范、态度热情。8.5.2.4 体育场馆运营单位应当建立符合场馆发展需要的人才队伍，完善员工培训体系。8.5.2.5 应制定相应的考核和绩效管理办法，并予以实施。8.5.3 外包服务8.5.3.1 体育场馆运营组织为提升物业管理和服务的专业化水平，可对环卫、安保、工程、绿化实行专业化外包服务管理。8.5.3.2 根据外包服务的项目合同，应明确服务外包委托方和受托方的权利和义务，建立外包服务质量控制程序并予以实施。8.5.3.3 对外包的业务需进行日常监督检查，定期组织巡查和调阅有关外包过程服务运行记录。8.5.3.4 应与外包服务受托方之间建立问题沟通和解决的程序，保障服务能力的持续改进。8.5.3.5 按需求对外包服务受托方服务质量进行有效性评价，并根据评价结果，按合同执行支付费用。8.5.3.6 外包服务可包含如下内容：a) 日常安保、秩序维护、环卫保洁等日常服务性工作；b) 场馆内绿化和草坪的保养工作；DB36/T XXXX20187c) 场地器材设施设备的管理、维护；d) 门禁、IC 卡检录、计时计分、音响、大屏幕控制等弱电的操作；e) 空调、排风冷热源、给排水、变配电、照明等弱电设备的操作、运行和维护工作。f) 前厅接待和接待服务工作，公共体育服务健身人次登记、统计工作；g) 大型活动的接待和保障服务对外业务。8.5.4 大型活动8.5.4.1 在体育场馆举办大型活动，完成申请和报批程序后，应收集并分析相关信息，制定总体工作方案，包括现场服务、设备保障、临时设施、医疗救护、环卫安保工作等。8.5.4.2 大型活动中，应做好现场督查、协调配合和应急事项的处置工作，确保活动安全有序，应根据需要及时向现场公众提示并告知。8.5.4.3 大型活动后，应做好观众退场和现场清理工作，消除遗留的安全隐患。8.5.4.4 大型活动的安全责任和安全管理按照国务院第 505 号令 大型群众性活动安全管理条例相关规定执行。8.5.5 建立临时设施设备搭建、拆除安全操作管理制度，并能满足场馆运营活动的需要，不得影响体育赛事活动的正常开展。8.5.6 免费低收费开放8.5.6.1 公共体育场馆应向社会免费低收费开放，鼓励其他体育场馆结合自身情况向社会免费低收费开放。8.5.6.2 每年定期制定免费低收费开放工作方案，并向公众予以公示服务内容、开放时间、收费项目和价格、免费或低收费开放措施等内容。8.5.6.3 场馆和区域内的公共体育场地、设施在全民健身日向全社会免费开放，场馆所属户外公共区域及户外健身器材全年免费开放。8.5.6.4 体育场馆免、低收费补助资金的申报、审批、发放、管理、监督应符合各级财政部门和体育行政部门的相关规定。8.5.6.5 补助资金应用于场馆日常维护、能源费用、公益性体育活动举办、设施设备更新、运营环境改善等基本公共体育服务项目的所需支出，并接受财政、审计、体育行政部门的监督和检查。8.5.6.6 补贴资金发放依据应综合考虑向社会免低费开放基本公共体育服务情况，成本支出情况，以及场馆类型和场馆建筑规模等因素核定。8.5.6.7 奖励资金发放依据应综合考虑场馆基本公共服务考核、运营综合评价情况，上年度公共体育服务情况、接待健身人次、体育健身活动举办情况、体育培训开展情况等因素核定。8.5.6.8 社会组织兴建的场馆可自行安排免低收费开放时间，公共体育场馆的免低收费开放时间应符合如下规定：a) 场馆和区域内的公共体育场地、设施年开放天数不少于 330d，周开放时间不少于 35h。b) 公休日、法定节假日、学校寒暑假期间等，每天开放时间不少于 8h。c) 场馆所属户外公共区域及户外健身器材每天开放时间不少于 12h。d) 除有不可抗力原因外，因气候条件、维修、保养、安全、训练、赛事等原因，不能开放或调整开放时间，应提前 7d 向社会公告。e) 免、低收费开放期间，建立登记台账，做好人次统计记录。f) 获得补助资金的公共体育场馆还应当积极发挥免费低收费开放工作的引领示范作用。8.5.7 成本预算DB36/T XXXX201888.5.7.1 建立场馆全面预算管理及考核体系，制定人工成本、能耗成本、维护成本和日常办公费用成本的预算及控制制度。8.5.7.2 建立场馆商业化经营目标收益体系，制定场馆租赁、赛事组织、活动执行、票务销售、广告策划、商业管理等商业化服务收益预算及控制制度。8.5.7.3 建立场馆运营收支财务台账，建立场馆补助资金专款专用、分账核算制度，出台补助资金社会效益、经济效益、生态效益年度分析评估报告。9 服务质量要求与评价9.1 服务质量要求9.1.1 功能性9.1.1.1 提供能满足顾客愉悦的竞技比赛和趣味体育运动项目。9.1.1.2 能使顾客通过体育锻炼，改善身体形态、增强身体素质（体能）或提高相应的体育运动技能9.1.1.3 体育培训应注重满足顾客对增加运动安全和提高运动技能方面教育的需求。9.1.2 安全性9.1.2.1 顾客要求保密的信息应当建立相应的保密程序，并予以实施。9.1.2.2 提示顾客购买意外伤害保险，对危害性较高的体育项目，应由组织代购。9.1.2.3 对存在安全风险的体育项目，应配备专业人员的指导服务；9.1.2.4 顾客在体育场所受到意外伤害，应有现场医疗救护。9.1.3 时间性9.1.3.1 服务应准时、及时，保证顾客在体育场所预约的运动时间。9.1.3.2 顾客提出的投诉和建议，能及时有效的处理并反馈。9.1.4 舒适性9.1.4.1 体育设施设备使用舒适、方便、宜符合人体工效学要求。9.1.4.2 场所环境应整洁、美观，服务完善、有序；场所应配备残疾人专用通道及设施。9.1.5 经济性9.1.5.1 服务收费项目应遵守相关管理部门规定。9.1.5.2 免费或折扣价项目的服务质量应不低于场所正常运行时服务质量。9.1.6 文明性9.1.6.1 工作人员服务过程中应文明用语、仪表大方、态度温和、举止得体、挂牌服务。9.1.6.2 各种文字、标识、指南或宣传广告用词用语应规范标准；应引导顾客文明观赛、爱护场所设施设备。9.1.7 观赏性9.1.7.1 注重对体育赛事的包装，积极将体育赛事与现代媒体结合起来，提高体育赛事项目的观赏性。DB36/T XXXX201899.1.7.2 文艺演出、商业会展、康体休闲等商业服务项目的策划时，应通过场景布置、节目内容选择、现场氛围营造等方面提高商演服务项目的观赏性。9.2 满意度评价9.2.1 顾客满意度是衡量场馆运营单位服务质量优劣的一个指标，满意度调查应坚持全面、客观、尊重顾客意见的原则。9.2.2 顾客满意度调查范围是直接接受服务的个人或者单位，顾客满意度调查表见附录 A，对问卷调查反馈结果进行统计、分析，并保存归档。9.2.3 顾客满意度主要内容包括但不限于：a) 服务基本要求及双方约定要求；b) 合同/协议执行情况；c) 顾客意见反馈；d) 服务人员服务质量水平；e) 场馆服务项目、设备设施改进的需求等。10 服务质量控制与改进10.1 质量控制10.1.1 建立完善的顾客投诉处理程序，确保投诉渠道畅通，对顾客投诉及时进行处理，形成记录，并反馈顾客。10.1.2 定期检查、监督和验证所提供服务是否达到运营管理质量方针、质量承若及服务质量要求的规定，并予以有效保持。10.1.3 对服务质量有影响的关键过程，应及时识别、分析，并予以控制。控制内容包含但不限于：a) 服务提供的评价方法、控制措施；b) 对顾客抱怨等不满意的处置；c) 不合格服务的纠正与管理，如分析、识别、评审和处置等方法；d) 服务质量、安全管理的要求及评价；e) 补救等预防性措施、质量争议的管理要求。10.2 服务改进10.2.1 应综合运营管理文件评价、运营管理实施过程评价、实施效果评价、社会效益、经济效益及生态效益评价，确立场馆运营服务改进方向并予以实施。10.2.2 应通过信息收集、顾客满意度调查、运营管理质量承若兑现情况及运营过程的监视、管理评审等方式保持和改进服务质量及服务保证能力。DB36/T XXXX201810A A附 录 A（规范性附录）顾客满意度调查表尊敬的顾客：您好！这是专门为您设计的一份简单的调查问卷，目的是了解 X X X 场馆运营单位的服务质量和管理水平。请您根据亲身感受，客观地反映出您的看法，并在以下每套问题的五个答案中选择一个答案打“”。此表为不记名调查，保守顾客信息。本调查问卷由调查人员通过访谈，执笔填写，其他人员不得代填代答。问卷内容（可根据被调查对象的实际情况，选择项目，也可增加其它调查项目）：序号 调查项目1问：接受场馆服务期间对场馆运营单位的总体印象如何？答： a)很好 b)较好 c)一般 d)较差 e)很差2问：您认为体育场馆内卫生环境状况怎样？答： a)卫生 b)较卫生 c)一般 d)较差 e)很差3问：您对场馆的接待工作是否满意？答： a)满意 b)较满意 c)一般 d)不太满意 e)不满意4问：您进入场馆内时，工作人员的接待的态度如何？答： a)满意 b)较满意 c)一般 d)不太满意 e)不满意5问：工作人员是否详细地向您介绍或提醒过您应享有的权益和注意事项？答： a)详细 b)较详细 c)一般 d)不详细 e)没有6问：您对场馆运营单位提供的各项服务标准化、规范化流程是否了解？答： a)很清楚 b)清楚 c)一般 d)不太清楚 e)不清楚7问：您认为场馆运营单位的各项经营服务项目、服务活动是否符合标准？答： a)很清楚 b)清楚 c)一般 d)不太清楚 e)不清楚8问：您认为场馆的安全防护方面做的如何？答： a)很好 b)较好 c)一般 d)较差 e)很差9问：您提出的合理需要在场馆运营单位是否得到满足？答： a)能 b)基本能 c)一般 d)不太能 e)不能10问：您认为场馆运营单位提供的服务是否方便、快捷？答： a)很方便 b)较方便 c)一般 d)不太方便 e)不方便11问：您对场馆的设施设备、环境是否满意？答： a)满意 b)较满意 c)一般 d)不太满意 e)不满意12问：您对场馆运营单位提供的各项服务质量、及时性是否满意？答： a)满意 b)较满意 c)一般 d)不太满意 e)不满意13问：您对场馆运营单位提供的服务有意见或服务质量不满意，是否清楚解决方式方法？答： a)很清楚 b)清楚 c)一般 d)不太清楚 e)不清楚14 根据顾客需要可适当了解其他反馈意见。_DB36/T XXXX201811