毕业论文-京东商城的物流配送研究

本科生毕业论文（设计）题目： 京东商城的物流配送研究 系 部 经济与管理学院 学科门类 经济学 专 业 国际经济与贸易 学 号 姓 名 指导教师 年 5 月 15 日 装订线京东商城的物流配送研究摘 要电子商务下的物流配送是指电子商务企业采用先进的技术手段和管理手段，充分按照网上消费者的订货要求，把配好的货物在规定时间，规定的地点安全、准确地送交收货人的一种经济活动 1。电子商务的正常进行及最终完成都是伴随着物流配送的。所以电子商务企业要想取得经济效益，必须重视物流配送，只有完善的物流配送体系相支撑，电子商务企业才能取得长足的发展。本课题通过对京东商城物流配送体系的研究，从京东自身的物流体系出发，分析了自营物流配送模式、第三方物流配送模式的利弊，找出了京东商城利润率与成本率持平在物流配送方面的原因，并根据这些问题，提出降低物流成本、选择正确的物流模式、培养良好的服务态度、完善物流信息等方面的建议，希望可以提高京东商城物流效率，争取更多的市场份额，实现盈利和发展。关键字：电子商务 物流配送 物流成本 物流配送模式ABSTRACTLogistics distribution ubder electronic commerce refers to e-commerce enterprises to adopt advanced techniques and management tools, and fully in accordance with the requirements of the order of online consumers,with good goods in a specified time,the provisions of workplace safety, and accurately delivered to the consigneea kind of economic activity. Normal e-commerce businesses in order to achieve economic benefits, must pay attention to logistics, only improved logistics and distributon system to support e-commerce businisses in order to achieve rapid development.360 Buy ,logistics and distribution system, the subject, starting from his own logistics system, analyze the pros and cons of self-mode logistics,third-party logistics, logistics alliance distribution patterns to identify the 360 Buy marginand cost-rate flat logistics reasons and in accordance with these problems is propsed to reduce logistics costs, select the correct mode of logistics, cultivate a good attitude, and improve logistics information advice, hoping to improve the logistics efficiency of 360 Buy strive for more market share, profit and development.Keywords: E-Commerce Logistics and distribution Logistics costs Logistics mode目 录前 言 .1一、京东商城物流配送现状 .2（一）自营物流配送模式 .2（二）第三方物流配送模式 .4二、京东商城物流配送存在的问题 .5（一）京东商城物流成本高昂 .5（二）京东商城物流配送无法满足销售量 .5（三）京东商城无法监控第三方物流 .6三、京东商城物流配送改善措施 .7（一）控制物流成本 .7（二）提高物流配送量 .8（三）提高物流服务的质量 .8结 语 .9参考文献 10致 谢 110 前 言 近年来，电子商务蓬勃发展，在经济社会中扮演越来越重要的角色。电子商务的出现逐渐取代了传统商务在某些领域的作用，给传统商务带来很大的冲击和挑战，同时，他们的分工和合作又促使经济社会飞速发展，人们在探索中享受着电子商务带来的便捷。随着 B2B、B2C 甚至 C2C 模式的不断兴起，传统商务中的物流企业受到极大的关注和发展。电子商务离不开物流，物流的发展反过来又会促进电子商务的发展。二者相辅相成。现代社会信息化网络化的发展推动电子商务的发展，电子商务的发展又必然推动物流业的发展。所以说电子商务兴起了物流。而电子商务最本质的成功是将商流处理信息化，信息处理电子化。电子商务简而言之，就是在网上进行商品或服务的买卖。这种买卖，是商品或服务所有权的买卖，也就是商流 2。而这种商流又必须要靠物流来支持，所以说“物流是电子商务的重要组成部分”，也就是物流决定了电子商务。这二者的关系极为密切。物流对电子商务的实现很重要，电子商务对物流的影响也极为巨大。物流在未来的发展与电子商务的影响是密不可分的。既然物流是电子商务的总要组成部分，发挥着重要作用。物流的质量在很大程度上决定了电子商务的质量。所以有必要对电子商务下物流配送问题进行研究，本文从国内外一些知名学者的研究成果出发，结合现在电子商务环境下物流的发展状况来了解物流配送的具体模式。特别以京东商城为例，通过上网及去图书馆查询资料以及向导师咨询等方法，收集了相关资料，对京东商城的物流配送模式进行了分析探讨，发现其中的一些不足，进行整理分析并提出一些建设性的意见，以及对未来电子商务物流配送的相关展望。1 一、京东商城物流配送现状京东商城由刘东强于 2004 年初创办。目前，京东商城是中国 B2C 市场较大的 3C 网购专业平台，是中国电子商务领域受消费者欢迎和具有影响力的电子商务网站之一。京东商城自 2004 年初登电子商务领域以来，专注于该领域的长足发展，凭借在 3C 领域的深厚积淀，秉承“先人后企”的发展理念，奉行“合作、诚信、交友”的经营理念，先后组建了上海及广州全资子公司，富有战略远见的将华北、华东和华南三点连成一线，使全国大部分地区都覆盖在京东商城的物流配送网路之下；同时不断加强和充实公司的技术实力，改进并完善售后服务、物流配送及市场推广等各方面的软、硬件设施和服务，组建北京、上海、广州、成都等六大物流配送中心，给客户带来更加快捷的配送服务 3。京东商城目前拥有遍及全国各地 1500 万注册用户，1200 家供应商，在线销售家电、数码通讯、电脑、家居百货、服装服饰、母婴用品、图书、食品等 11 大类数万个品牌 30余万种优质商品，日订单处理量超过 12 万单。京东商城已占据中国网络零售市场份额35.6%，连续 10 个季度蝉联行业头名。刘东强靠着不断压低毛利率、拼命扩张的方式，成就了京东商城超 300%的年复合增长率，俨然已成为电商企业巨头之一。面对如此大的销售订单，京东商城必然需要非常高效完善的物流配送系统才能确保商品及时安全的送的消费者手中。物流对于京东商城，甚至于每一个电子商务企业而言，都是起着关键的核心作用。物流的最终配送完成标志着销售的最终完成，没有物流的支持和服务，电子商务将不复存在。物流作为一个特殊的环节直接影响着电子商务活动的效率和效果，也直接影响电子商务活动的成本，要想成功发展电子商务，必须有良好的物流配送与之相适应 4。同时物流是电子商务的最后一个环节，直接接触消费者，物流的质量决定着消费者购物的满意程度，良好的物流团队才能保证电商企业“客户中心”理念的实现。所以，广大电子商务企业，必须重视物流配送这个环节，它很大一部分决定着电商企业的生死存亡。目前，京东商城的物流配送模式主要有：（一）自营物流配送模式自营物流配送模式是指企业的物流配送的每个环节都由企业自己来筹划和组织管理，建立完备的配送系统来完成企业的配送业务，包括企业的内部物流和外部物流 5。这种运营模式有利于企业自身的管理，并且能保证服务的质量。京东商城 70%的资金都投资于物流体系。2009 年，京东商城陆续在天津、苏州、杭州、南京、深圳等 23 座重点城市建立了配送站，最终配送站将覆盖全国 200 座城市，都由自建快递公司提供物流配送、货到付款、POS 机刷卡、上门取换件等服务。北京、上海、广东三地的仓储中心已经扩容至 8 万平方米，仓储的吞吐量得到全面的提升。目前，分布在华北、华东、华南的三大物流中心覆盖了全国各大城市。2009 年 3 月，2 京东商城花了 2000 万元成立了上海圆迈速递公司。圆迈速递主要承接华东地区的业务。因此，在不借助第三方物流的情况下，京东在华东地区乃至全国的配送速递和服务质量大大提升。京东商城的物流配送模式如图 1-1所示：京东商城成都物流中心 北京物流中心上海物流中心广州物流中心武汉物流中心城市自提点 配送站 城市自提点网友自提 快递送货上门图 1-1 京东商城的自营物流配送模式京东物流的信息开发团队正在打造一个物流信息系统，目标是实现六大物流中心的数据库的连通，以便为第三方物流提供技术支持 6。京东的 ERP 系统可以提供每一款产品的详细信息：入库时间、采购员、供应商、进价、质保期、货架号等。客户下单之后，该系统就高速运转起来。首先要确定商品的库房，然后该订单对应的库房管理系统就会做出相应的定位，同时将信息发送到库房工作人员随身携带的 PDA 上。工作人员在信息的提示下去相应的货架取货，并将货物放到已经在相应位置弹出来的周转箱。在拣完货之后，周转箱又被传送到复合扫描台，出货前工作人员再检查一遍，确认无误后，打印发票和购物清单，完成打包后转到发货组。发货组再将这些货物放到暂存区，到配送时间后发货，司机将货物运送到配送站，配送站将货物分给配送员，由配送员完成送货。自从京东商城开放平台之后，可以与联营商户建立更紧密的合作关系，联营商户的商品在京东上的仓储、配送、客服、售后、货到付款、退换货、自提货等环节都按照京东自营的流程进行，也都是通过京东的体系解决。京东这样的自营物流模式，更好的服务了本企业的生产经营目标，满足企业在物流业务上时间、空间的要求，也更快速、灵活的满足了京东自身个性化的要求。使得京东整个环节流程一体化，合理的调控了库存，减少了资金占用，减低了成本，增加了盈利的能力。同时也使物流与资金流、信息流、商流结合更加紧密，合理的规划了管理流程，提高了物流作业效率，减少了流通费用。更为人注意的是自营物流配送模式对整个供应链各个环节都有较强的控制能力。但是，采用自营物流模式，管理成本就会增加，配送的规模在短期内会很有限，一方面导致物流成本过高，市场竞争力下降，另一方面，导致配送的专业化程度低，不能满足企业的需要。而且物流配送体系涉及运输、仓储、包装等多个环节，建立物流配送 资料来源：由作者根据京东商城官方网站 2012-2-19 公布的信息整理总结而成3 体系的一次性投资较大，占用资金交多，对京东来说似乎一个不小的负担。（二）第三方物流配送模式第三方物流(Third Part Logistics，简称 TPL)与自营物流是相对应的，也称为“外包物流”或者是“合同物流” 。第三方物流是物流服务供给方在特定的时间段内按特定的价格向需求方提供个性化系列物流服务的交易方式，这种物流服务是建立在现代电子信息技术基础上，完全依据双方共同签订的承包合同的相关规定来承担制定物流业务 7。京东运用这样的物流配送模式，使得京东能够更好的将精力集中在电子商务产品的开发和市场的拓展上，专注于产品营销和客户关系管理上，而不用花过多的人力、物力、财力在物流配送上。另外减少了对物流固定资产的投资，就可以节约大量的成本费用，加速资本运转。第三方物流能够利用先进完备的物流信息系统，最大限度的减少了库存，改善了京东的现金流量，实现了成本优势。同时具备良好职业素质的第三方物流提供者，也能帮助京东改进服务，树立良好的品牌形象。基本上而言，在京东，上海和广州的物流中心都是按照自建物流体系来完成的，但是其它区域都是委托给第三方物流公司来完成配送服务，如圆通、中通、申通、韵达等快递公司。但第三方物流公司对产品特性并不是很了解，搬运时并不够小心，因而在送货途中很容易发生产品外观变形，以至遭到顾客的投诉或者不满。而且在与第三方物流公司合作时，由于账期问题会导致企业的回款时间较长，严重影响了资金周转率及安全性。这些都对京东商城的销售额有很大程度的影响。4 二、京东商城物流配送存在的问题自 2010 年开始， “全场免运费”就被京东、当当、卓越三家电商用来大打图书价格战，此后，京东更是承诺永久免运费，这无疑是吸引消费者的一大诱饵。然而就在我们看着消费者享受免运费的优惠，京东商城订单量剧增时，2011 年 11 月 25 日，京东商城宣布，将对 39 元以下订单收取 5 元运费，钻石级、双钻级用户可以继续享受全场免运费的特殊优惠。 “全场免运费”变成“有条件免运费” ，如此一来，京东肯定会失去一部分市场份额。这一定与京东居高不下的物流成本相关。京东商城在 2010 年是实现了 100 亿的销售额，与此相矛盾的是京东也几乎是零利润。随着时间的发展，急速增长的京东也终于逐渐暴露了他存在的物流问题。（一）京东商城物流成本高昂京东商城利用免运费来抢市场，实际上，对于京东而言，运费是免不起的。据一位京东的前高管所说，在京东商城上，39 元以下的订单很大一部分是图书和小电子产品。图书的平均单价是 25 元，毛利率约在 15%-20%。这意味着每送一次图书，毛利只有 5 元钱，而小电子商品的毛利更低只有 5%左右，几乎不赚钱。对于单价小的订单来说，毛利率几乎被快递费吞噬完毕。京东商城的订单越多，亏损就越大。所以京东在重重压力之下，不得不推翻“全场免运费”的承诺，但其实这加收 5 元的运费只能平衡北京、上海、广州等大城市的配送费，对于小城市来说，每个订单的配送成本远高于 5 元。京东商城等电商企业苦不堪言，低价格，高物流成本，着实让他们负担不起。另外，对于京东商城而言，自建物流体系意味着企业必须进行较大的投资来促成配送队伍的建成。目前京东的配送人员近 2 万，有 72%的订单实现自主配送。其在全国各地的仓储中心加起来达到 50 万平方米，未来 5 年内还将耗资 200 亿-300 亿元在北京、上海、广州、成都等四个城市发展物流。如此高的成本投入，很难在短时间内收回，必然增加风险。京东已将 2009 年所融资金的 70%全部掷在仓储和物流上，2011 年 4 月，京东完成15 亿美元的 C 轮融资也将几乎全部投入于物流和技术研发建设项目。物流的巨额支出，必然挤占其核心业务的资金流动量，会出现本末倒置的情况。而且只有京东在某城市的日订单量达到 1 万个以上，投资买地建物流中心才合算。若是租赁现有仓库，也要求日订单量达到 5000 个以上。只有规模化才能起到摊薄成本的作用。所以有时候京东的这种物流高成本是一种浪费，也是一种风险。（二）京东商城物流配送无法满足销售量京东的以其便宜的价格和免费的配送吸引的大量顾客，但同时剧增的销售额伴随巨大的配送量给京东的配送带来前所未有的压力。2009 年 1 月 16 日，京东商城做出了停止订购这一决定，其损失可想而知。另外在节假日打折促销，网络消费达到高峰时，京东商城也曾在其官网首页挂出公告，劝告消费者暂缓购买或采用其他方式购买货品。北京、5 上海、广州三地的京东仓库中，等待配送的货品堆积如山。京东无法实现“211 限时达”的承诺，即使“次日达”的保证也没有做到。这使消费者对京东的信心下降，同样的，京东的物流配送能力受到消费者的质疑，京东的口碑信誉必然受损。尽管京东商城是最早打造自营物流公司，也最早提出“211 限时达”的电子商务企业，并且拥有最多最大的物流仓储中心。但是京东的发展速度一直赶不上它庞大的销售量。日益增加的销售量和不完善的配送体系无法满足客户的要求，必然会导致配送延迟等一系列问题，物流已成为制约京东商城的最大瓶颈，无时无刻不在考验着京东商城。表 2-1 2011 年度网购投诉排行表表 2-2 投诉对象排行榜另外，央视 315 消费投诉榜显示，网络购物、快递和汽车位居投诉量排行前三。网购投诉排行详见表 2-1，投诉对象排行详见表 2-23。 2011 年度中国电子商务市场数据监测报告显示 ，去年全年接到电子商务投诉案例约 10 万起，其中网络购物投诉占总投诉的 52%8。可见配送延迟、顾客投诉已经发展成整个电商行业的弊病，京东需要从自身做起，减少顾客关于物流配送等方面的投诉。（三）京东商城无法监控第三方物流由于京东商城目前没有能力完全实现所有订单自主配送，所以必须依靠第三方物流。京东商城将业务外包给其他快递公司，则会发生无法及时监控快递公司的现象，会产生一些京东无法控制的问题，如运输过程中是否有野蛮运输导致的货物破损、快递公司私自向顾客收取额外费用、产生经济纠纷等。而且第三方快递公司也无法保证配送质量。出现未能将货物送达顾客手中、货品发生毁坏、在服务中发生物品丢失等服务质量问题。其实第三方物流更多的是送文件，为了抢速度，不耽误时间，不允许顾客试穿、拆包。类似京东商城的电子商务企业拉进一个新顾客的成本很高，第三方物流让顾客对电商的体验不好，会白白流失掉他们的用户，造成损失。目前京东自有物流主要用于 3C 类小型产品的配送，对于大家电，京东选择了与专业经营大家电配送的第三方物流公司合作，但第三方物流的标准化服务上不及其所要求的水准，配送过程中转的次数太多，不仅时间长，产品的物流损毁也颇为严重。据京东商城 CEO 刘东强介绍， “第三方物流的投诉率是京东自由物流的 12 倍。 ”这些都是京东商城在实际操作过程中很难控制的。 资料来源：由作者根据央视官方网站每周质检报告2012-3-15 公布信息整理总结而成3 资料来源：由作者根据京东商城官方网站 2012-3-22 公布信息整理总结而成第一名 第二名 第三名网站 京东商城 窝窝团 当当网投诉量(月) 389 69 60第一名 第二名 第三名 第四名 第五名 第六名日用杂品 家用电器 充值服务 服装 鞋帽 电脑配件6 三、京东商城物流配送改善措施自 2004 年京东商城成立以来，在京东业务迅速发展的同时，也受到很多因素的影响。影响销售额的物流瓶颈一直是亟待解决的问题。我们针对上诉京东商城在物流配送实际操作中出现的问题，提出一些对策建议。（一）控制物流成本首先，对于京东商城甚至于整个 B2C 电子商务企业而言， “全场免运费”成为打价格战，抢占销售市场的利器，这是恶性竞争的产物，是非常不明智的。当电商企业之间相互竞争， “全场免运费”逐渐成为这个行业的标配时，零售的电商企业“过度服务的物流“让他们仅有的一点利润全贡献给了物流。眼下的京东商城根本无法承受这样的承诺，所以现阶段京东应该坚持有条件的免运费策略，哪怕暂时失去部分市场。我们可以看出整个 B2C 的大环境也不允许其他电商长久免运费，最终行业会回到同一水平上，到时京东可以利用在其他方面的优势挽回市场。其次，京东在自建物流体系时，速度不能太快。其在物流上的迅速扩张，必然会导致对市场的把握失真，投入过大等情况。京东融资用于物流建设，数量极大（见表 3-14） ，而且很难在短时间内回笼，造成京东财务上周转的问题，还有很大一部分是挤占核心业务资金，阻碍其发展的风险 9。自营物流必将成为京东以后发展的核心竞争力，但其建设过程不能操之过急，需要制定周详的计划，对成本进行精确的合算并严格控制，分阶段分步骤的实施，在不耽误核心业务和企业可承受范围的情况下建设物流，以避免物流成本过大，牵制企业发展。再次，京东商城在产品销售上实行的是产品多元化策略。就近年来，其销售的产品品种就有 30 余万种，共 11 大类产品。2012 年 4 月份以来，京东为了实现盈利，业务开始加速扩张，涉足领域广泛。火车票代购、进军珠宝行业、试水房地长网购等，由于品种过多，管理混乱的现象就会出现，也并不是所有的商品都具有竞争优势，那些非核心品类都是比较陌生的领域，导致京东的仓储有很大负担。现阶段，京东商城需要放弃多元化，实行专业化，将人力物力集中在具有优势的产品上，做大做强，用专业化压缩物流成本，提高京东的竞争力。表 3-1 京东商城的融资情况A 轮融资 B 轮融资 C 轮融资时间 2007 年 4 月 2008 年 12 月 2010 年 1 月投资人 今日资本 今日、雄牛资本梁伯韬 老虎基金融资额 1000 万美元 2100 万美元 15 亿美元4 资料来源：由作者根据京东商城官方网站 2012-3-16 公布的资料整理总结而成7 （二）提高物流配送量配送延迟一直是投诉京东商城的一大主要原因，特别是在节假日网络消费高峰期的时候，等待京东配送的货物堆积如山，配送延迟成为必然。京东现有的物流体系无法满足配送的要求，强化物流配送，加强人员管理，提高工作效率是需要解决的问题。仅针对节假日京东爆仓的现象，京东可以采取提前进入高峰期的的策略，以缓解其物流跟不上的压力。在节假日到来前，京东商城可以利用促销、广告的方法，鼓励消费者提前下单，也提早发货，错开与其他 B2C 电商企业的物流高峰。这样消费者可以以同样的优惠提前拿到商品，京东也能实现其“211 限时达“的承诺，同时额缓解了物流的压力。（三）提高物流服务的质量物流配送直接与消费者接触，其服务质量的好坏直接影响消费者对企业的评价。好的物流服务能给消费者带来购物的优质体验，可以带来病毒营销的效果 10。当然，差的物流服务就可能造成原有顾客的流失。所以确保高的物流服务质量对电商企业至关重要。针对京东商城第三方物流投诉过多，难以对其进行监控的现象，我们可以有针对性的进行管理。首先，可以与第三方物流企业就服务质量达成协议，要求第三方物流按照京东商城的配送标准经行配送，一旦出现为题，就算违约，责任由第三方物流企业负。其次，对每件流入第三方物流的单件商品进行编码，第三方的物流人员配送这些货物时须经行扫描，哪件商品经谁的手配送出去都有记录，京东商城可以经行追踪和控制。实行“谁的件，谁负责”原则，商品没能及时配送或配送时出现损毁，都能找到责任人。在顾客收到商品后，可以当场或在京东的网站上就货物的编码进行服务打分，京东可以根据分数的高低对第三方的快递人员进行相应的奖励，鼓励他们提供优质的物流服务。再次，京东需要想培养自建物流体系的员工一样培养第三方物流人员融入京东的企业文化里去，只有这样的合作才能是长久的合作，才能建立相互的信任，才能减少投诉，才能共同成长。8 结 语京东商城在短短的几年时间里迅速扩张，成长为目前我国电子商务领域一个重要的专业网购平台。我们在看到他骄人成绩的同时，也为他的成长感到担忧。本文通过对京东商城的物流现状进行分析，了解到京东目前主要采用自营物流和第三方物流进行日常的物流配送。从中我们也发现了京东商城物流配送模式中的一些问题，主要是自建物流体系投入过大，导致物流成本过高，严重时还可能会影响其正常的销售活动。另外就是京东现有物流无法满足网购高峰时的物流配送量，导致配送延迟等情况。由于京东目前还有部分业务依靠第三方物流，所以出现对第三方物流难以监控的局面，造成物流服务态度差、问题多，顾客的投诉和流失都在增多的现象。针对这些问题，我提出一些建议，希望京东商城可以控制其自建物流的步伐，精确预算成本，严格控制，有计划的投入，达到控制高物流成本的效果。另外可以提前进入网购高峰期，错开物流的高峰，缓解物流压力，同时实现京东的“211 限时达”承诺，维护消费者的信用。第三方物流则采用协议及责任制，使配送能够追踪到具体的配送人员，并和一定的奖励挂钩，以提高物流服务的质量，使消费者能有完美的消费体验，留住老顾客，发展新顾客 11。我这篇论文还有些不足之处，比如对京东的现状把握的是否精确，问题是否深入到本质核心上去，提出的意见是否具有实际操作性等。希望以后能得到改进。9 参考文献1 方盈芝.我国的电子商务行业物流系统建设需求分析J.物流技术应用，2010，(2):51-56.2 李吉月.浅析我国 B2C 电子商务物流配送问题-以京东商城为例J.物流科技，2011，(5):88-95.3 李如洁.京东网上商城操作模式研究J.合作经济与科技，2011，(1):78-79.4 佚名.京东商城：快递赌未来J.新经济导刊，2011，(3):30-33.5 颜静.京东商城创新 B2C 配送新模式J.TRUCK&LOGISTICS，2011，(3):55-59.6 张守纪.京东商城-B2C 电子商务的新星J.企业改革与管理，2011，(5):35-37.7 熊能.基于电子商务的现代物流企业管理的研究J.中国商贸，2011，(2):100-101.8 吴林芳.中国物流产业的发展现状及其问题J.中国商界，2010，(1):227-231.9 P.F.Druker，黑暗经济大陆说J.财富，1962，(3):33-42.10 汤浅和夫.IT 物流M.上海：文汇出版社，2002:84-193.11 Ken Brack.Managing Brand EquityM.New York:Macmillan Academic publisher，1991:22-26.10 致 谢在本论文的写作过程，得到过许多人的帮助，特别是我的导师许晓俊和范敏老师。从选题开始，许老师和范老师就对我的论文做全方位的指导。无论是写作提纲，还是开题报告，还是论文正文，老师们都认真阅读，发现问题，然后提出修改意见。两位老师严谨求实的的态度，精益求精的工作作风深深的感染和激励着我。在此，谨向老师致以诚挚的谢意和崇高的敬意。在论文即将完成之际，我满怀感恩，从开始进入课题到论文的顺利完成，有多少可敬可爱的老师、同学、朋友给了我帮助，特别是经济与管理学院的老师和同学们，在这里请接受我诚挚的谢意！