高铁服务理念培训课件.ppt

2019 12 31 1 从 英雄列车 与 给加西亚的信 说起 现代服务业与职业素质修炼虞伟民MBA国家高级职业经理人无锡立信副校长 2019 12 31 2 T12英雄列车 时间 1959年7月23日地点 沈阳开往北京事件 途中遇到百年未遇的特大暴雨 列车长带领47名工作人员 与812名乘客战胜洪水 同时还抢救了120名落水群众 2019 12 31 3 T12英雄列车 1959年11月 列车长张敏媛作为铁路系统的先进代表 出席了全国群英大会 受到毛泽东 周恩来等国家领导人的亲切接见 2019 12 31 4 T70英雄列车 时间 2006年4月9日至10日地点 在兰新铁路百里风区遭受风沙袭击的乌鲁木齐至北京西的T70次旅客列车事件 遭遇百年未遇的特大风沙 兰新铁路 百里风区 部分区段风力达到12级以上 伴有强沙尘暴 20公里的线路多处被积沙掩埋近40厘米 列车迎风窗户钢化玻璃被风沙击碎 挡风墙附近的积沙高达1 6米 在列车长带领下团结一心抗风沙开展自救 最后平安到达北京 2019 12 31 5 T70英雄列车 T70次列车共有21节车厢 18节客车 1节邮车 1节行李车和1节发电车 全车全路停靠了20次 途经了洛阳 石家庄 邯郸等地 在78个小时的旅途中 列车上没有一名旅客受伤 没有一名旅客丢失物品 在肆虐的大自然面前 人作为个体或许永远是渺小的 但T70的历险却让人看到了同舟共济共渡劫难的精神所能产生的力量 在通往和谐社会的征程中 这种精神正是我们所需要的 2019 12 31 6 责任敬业 责任是一种使命责任 一个人不得不做的事或一个人必须承当的事情 圭臬 土圭和水臬 古代测日影 正四时和测度土地的仪器 意即标准 准则 工作意味着责任责任让人坚强 责任让人勇敢假如你热爱工作 你就生活在天堂假如你厌恶工作 你就生活在地狱 2019 12 31 7 责任胜于能力 两根针的故事 两个人交接一根针时 不小心掉在地上 五个国家的人有五种找法 德国人严谨 把该处分成若干个方格子 逐个寻找 法国人浪漫 喝着香槟吹着口哨 凭借灵感寻找 美国人豪放 不拘一格 用扫帚扫拢后寻找 日本人合作 两人商量分区逐处寻找 中国人扯皮 首先要论定是谁的责任 然后由责任者去找 2019 12 31 8 武汉市的景阳大楼 武汉市鄱阳街一栋六层红色大楼 景阳大楼 建于1917年 由英国一家设计所设计 在20世纪末 收到一位英国设计师的来信 此楼乃我设计 当时设计该楼的服务年限为80年 现已到期 敬请注意该楼的安全问题 2019 12 31 9 中国最需要敬业精神 敬业精神是人们对一件事 一种职业的热爱 而产生一种全身心投入的精神 是社会对人们工作态度的一种道德要求 它的核心是无私奉献意识 低层次的即功利目的的敬业 由外在压力产生 高层次的即发自内心的敬业 把职业当作事业来对待 2019 12 31 10 给加西亚的信 有关如何把信送给加西亚的故事 有关送信人 有关 致加西亚的信 这本书 在全世界已广为流传 送信 变成了一种具有象征意义的东西 变成了一种忠于职守 一种承诺 一种敬业 服从和荣誉的象征 致加西亚的信 各种版本累计销售量近8亿册 100年来 这本书以不同的方式在全世界广泛流传 成为有史以来最畅销的书籍之一 2019 12 31 11 世界需要能把信送给加西亚的人 日俄战争期间 每一位上前线的俄罗斯士兵人手一册 致加西亚的信 日本人在俄罗斯士兵的遗物中发现了小册子 他们断定这肯定是一件十分有价值的东西 于是 这篇文章又有了日文版 日本天皇下了一道命令 每一位日本政府官员 士兵乃至平民都要人手一册 致加西亚的信 目前 不少公司的总裁 对实干家情有独钟 坚持不懈地寻找能够把信带给加西亚的人 那种不问缘由只知道忠实执行任务的能人 这种人在每个城市 村庄 乡镇 每个办公室 公司 商店 工厂 都会受到欢迎 世界上急需这种人才 这种能把信带给加西亚的人 2019 12 31 12 一 现代服务业 现代服务业大体相当于现代第三产业 国家统计局在1985年 关于建立第三产业统计的报告 中 将第三产业分为四个层次 第一层次 是流通部门 包括交通运输业 邮电通讯业 商业饮食业 物资供销和仓储业 第二层次 是为生产和生活服务的部门 包括金融业 保险业 公用事业 居民服务业 旅游业 咨询信息服务业和各类技术服务业等 第三层次 是为提高科学文化水平和居民素质服务的部门 包括教育 文化 广播电视事业 科研事业 生活福利事业等 第四层次 是为社会公共需要服务的部门 包括国家机关 社会团体以及军队和警察等 2019 12 31 13 现代服务业的内涵 现代服务业是指在工业化较发达阶段产生的 主要依托电子信息等高技术和现代管理理念 经营方式和组织形式而发展起来的服务部门 现代服务业的发展本质上来自于社会进步 经济发展 社会分工的专业化等需求 具有智力要素密集度高 产出附加值高 资源消耗少 环境污染少等特点 现代服务业既包括新兴服务业 也包括对传统服务业的技术改造和升级 其本质是实现服务业的现代化 2019 12 31 14 现代服务业时代特征 一新 新服务领域 适应现代城市和现代产业的发展需求 突破了消费性服务业领域 形成了新的生产性服务业 智力 知识 型服务业和公共服务业的新领域 二新 新服务模式 现代服务业是通过服务功能换代和服务模式创新而产生新的服务业态 三高 1 高文化品位和高技术含量 2 高增值服务 高素质 高智力的人力资源结构 3 高感情体验 高精神享受的消费服务质量 四是集群性 现代服务业在发展过程中呈现集群性特点 主要表现在行业集群和空间上的集群 2019 12 31 15 高铁时代服务新理念 1 实现 快捷便利 平稳舒适 的高速度 2 体现 安全可控 设备精良 的高可靠 3 追求 服务优质 文明和谐 的高品质 是高铁文化的基本内涵 是中国铁路跨入高铁时代的理念追求 对照高铁时代 服务优质 文明和谐 的服务要求 我们的思想观念 服务理念 方式方法 能力素质有待更新与提高 适应高铁时代要求 铁路服务工作必须积极创新服务理念 大力培育服务文化 全面提升服务品质 2019 12 31 16 日本 法国 德国高铁 1978年的秋天 邓小平在日本考察新干线时感慨地说 像风一样快 我们现在很需要跑 当时 国外高速列车时速已达300公里 而中国旅客列车的平均时速却仅为43公里 高铁技术被称为 大国技术 在三十年以来 全世界走在这一技术前沿的国家只有法国 日本和德国 日本自1964年首条东海道新干线建成投产至今 新干线建设不断扩展 由原来的1条发展到现在的6条 列车运行最高速度达到了300公里 小时 500系 列车运行的正点率始终保持很高的水平 以东海道新干线过去十年的记录为例 实际到达时间与运行图相比平均误差在1分钟之内 2003年的列车误点达到了平均6秒钟的高水平 日本新干线在发展的过程中十分重视安全技术的应用 继续保持了新干线旅客运输47年零死亡的安全记录 2019 12 31 17 日本 法国 德国高铁 法国第一条高铁线路立项于1971年 动工于1976年 磨 到1983年才全线建成通车 全长417公里 接通了巴黎与里昂法国两大城市 原来坐特快火车耗时近4小时 新线路一下子缩短到了2小时之内 流量增加 经济效益卓著 30年安全行驶零死亡 在德国 1991年投入使用的现代化火车 城际特快 ICE 曾于1998年6月3日发生重大事故 一列ICE在以197公里的时速行进途中突然出轨 并撞塌路桥 致101人死亡 88人重伤 事故发生后 所有同型号的ICE均立即停止运营 有关部门很快查明是车轮磨损导致事故 德国铁路公司 简称德铁 将所有ICE的内置橡胶式车轮全部换成全钢车轮 并提高了对车轮的定期检查频率 由于车窗过分坚固妨碍救援 新的ICE车厢均配备了一扇可用锤子击破的玻璃窗 2019 12 31 18 印象中的新加坡空姐 可能与接近赤道 受辐射较多的缘故 与国内航空公司空姐相比 新航空姐的肤色要稍深一点 国内的空姐们大都肤色白皙 身材修长 五官精致 举止优雅 显得高贵和矜持 美丽程度是超过新加坡空姐的 虽然没有国内空姐高贵和矜持 但在整个行程的服务中 她们亲切随和的服务意识却给旅客留下了深刻印象 当旅客有问题需解答 新航空姐竟在旅客侧前方单膝跪地仰着头轻声回答 这种将乘客奉为 上帝 的服务意识让旅客肃然起敬 而这种优秀服务意识的背后 正是她职业素质的体现 2019 12 31 19 二 职业素质修炼 一 职业素质的概念职业素质 是劳动者对社会职业了解与适应能力的一种综合体现 其主要表现在职业形象 职业礼仪 职业兴趣 职业技能 职业个性及职业道德等方面 影响和制约职业素质的因素很多 主要包括 受教育程度 实践经验 社会环境 工作经历以及自身的一些基本情况 如身体状况等 为何有经验的 海归 受亲睐 为何有外企背景的人求职易 为何有的人学历不高薪水高 为何有的人工作充满激情和快乐 为何有的人总能受到同事信任上司赏识 2019 12 31 20 二 职业素质修炼 二 职业素质调查据韬睿公司的一项全球范围调查 体现职业素质的敬业精神水平如下 国家非常敬业比较敬业不够敬业全球平均水平14 62 24 美国21 62 16 比利时18 67 15 加拿大17 66 17 德国15 70 15 爱尔兰15 70 15 韩国9 71 20 中国8 67 25 2019 12 31 21 二 职业素质修炼 三 对待工作的态度德国人会说 工作是神的旨意 日本人会说 工作是生命价值的体现 美国人会说 工作是应该用生命去做的事 不少中国人会说 工作就是混饭吃 调查表明 中国绝大部分企业员工在工作中平均只发挥了10 30 的能力 而在日本 多数员工都能发挥60 80 的能力 提高中国员工的职业素质是当务之急 2019 12 31 22 二 职业素质修炼 四 职业素质冰山理论职业素质的冰山理论显性素质 学历 技能 形象 1 8隐性素质 核心竞争力 敬业 7 820世纪80年代 德国企业界提出 关键能力 概念 给职业素质培训提出了新的内涵 职业竞争力主要就体现在良好的职业习惯上 2019 12 31 23 二 职业素质修炼 五 职业素质的内容1 改变工作观念2 敬业3 忠诚4 没有任何借口5 责任重于能力6 细节决定成败7 团队精神8 纪律9 服从10 绝不拖延11 恪守商业机密12 节约13 服务意识14 结果为导向15 职业形象16 全力以赴 2019 12 31 24 二 职业素质修炼 六 职业素质修炼从职业习惯养成做起成功学理论认为人生有五个 金鸡蛋 思维行动习惯性格命运它们之间的关系是思维指导行动 行为重复成习惯 习惯养成性格 性格决定命运 2019 12 31 25 著名心理学家威廉 詹姆士说 2019 12 31 26 关于习惯 良好的习惯是一辆舒适的四驾马车 坐上它 你就跑得更快 马克思 教育是什么 往简单方面说只需要一句话 就是要养成好的习惯 叶圣陶俗话说 勉强成习惯 习惯成自然 2019 12 31 27 职业习惯养成的三个要素 必要性这个职业习惯习惯对人生很重要可行性这个职业习惯设计很科学 符合实际情况可操作性这个职业习惯设计便于操作 便于养成 2019 12 31 28 把握习惯养成的规律 习惯 是一种动作定型 是一种自动化的 稳定的 不容易改变的动作习惯养成规律 被动性行为第一阶段 1 7天 习惯训练期刻意 不自然 不舒服自发性行为第二阶段 7 21天 习惯形成期刻意 自然 比较自然 比较舒服自觉性行为第三阶段 21 90天 习惯稳定期不经意 自然 2019 12 31 29 三 美国西点军校及其精髓 没有任何借口 NoExcuse 这是有209年历史的西点军校的精髓 在全世界传承并发扬光大 众多企业奉为圭臬的理念和价值观 2019 12 31 30 没有任何借口 的实质 体现的是 一种负责 敬业的精神 一种服从 诚实的态度 一种完美的执行能力 我们的企业 学校 社会需要的正是具备这种精神的人 他们想尽办法去完成任务 而不是去寻找任何借口 哪怕看似合理的借口 2019 12 31 31 西点军校是美国陆军军官学校别称 创办时间 1802年7月4日地点 美国纽约北郊西点镇辉煌业绩 西点培育了3位总统 5位五星上将 3700多名将军 3000多名世界500强企业的董事长 副董事长 5000多名跨国公司的CEO 三名宇航员 西点军校的秘密 就在于 没有任何借口 它为西点人构筑起通向成功的平台 2019 12 31 32 找借口 与 没有任何借口 的比较 1 找借口的唯一作用是安慰自己 但这种安慰是致命的 它暗示人 我完不成任务 克服不了困难 我不行 从而放弃努力 2 寻找借口的人大都缺乏创新精神 借口只能让人逃避一时 却不能如意一世 3 寻找借口是对所作的事情拖延和放弃 会使人 上司 朋友 合作伙伴 对自己失去信心和信任4 借口的实质是推卸责任 对工作不负责任就是对自己不负责任 1 没有任何借口是执行力的表现 要明确自己的责任 对自己的工作负责 工作要全力以赴 2 纪律 是忠诚 敬业 创造力和团队精神的基础 3 工作中无小事 细节决定一切 命运 4 工作就意味着责任 责任意识让我们表现得更加卓越 负责任的人是成熟的人 5 优秀员工 多一盎司定律 6 成功守则黄金定律 待人如己 怀抱一颗感恩的心 2019 12 31 33 责任 荣誉 国家 1 责任 荣誉 国家 这篇演讲虽然只是麦克阿瑟将军在他生命的尽头对西点军校学员提出的殷切希望 但它同样适用于企业和政府职员 它所传达出的精神 思想 准则 应该让每一个公民牢记和遵守 2 必须学会服从 在西点人看来 每一个人都必须学会服从 3 要知道 我只是微不足道的一个 西点军校提出的 服从 绝不仅仅是指 听话 也不仅仅是指机械地遵照上级的指示 服从需要在一定限度内牺牲个人的自由 利益甚至生命 4 一个民族需要一种精神得以长盛不衰 一个社会需要一种理念维持向上 物欲横流的社会 各种消极思想泛滥的当下 我们需要的正是这样一本书 来洗涤心灵 来激励我们每个人自强不息 5 西点军校比一般大学更重视思想教育 这些教育主要体现在爱国教育 忠诚教育 荣誉教育等方面 在西点我们看到 男学员剃平头 女学员留短发 着装整齐 举止文雅 没有美国一般大学里那种自由散漫的风气 连教学楼内也远比一般大学干净整洁 养成教育从基本规范抓起 2019 12 31 34 四 细节决定成败和专业精神 中国决不缺少雄韬伟略的战略家 缺少的是精益求精的执行者 决不缺少各类管理制度 缺少的是对规章条款不折不扣的执行 海尔总裁张瑞敏先生在比较中国公司员工与日本公司员工的认真精神时曾说 如果让一个日本员工每天擦桌子六次 日本员工会不折不扣地执行 每天都会坚持擦六次 可是如果让一个中国员工去做 那么他在第一天可能会擦六遍 第二天可能也会擦六遍 但到了第三天 可能就只会擦五次 四次 三次 到后来 就不了了之 有鉴于此 他表示 把每一件简单的事做好就是不简单 把每一件平凡的事做好就是不平凡 2019 12 31 35 专业精神 专业精神是指对工作是否执著于专业的规范 要求 品质化程序等 专业精神意味着 对自己所从事的工作有着精深的学习与孜孜不倦的研究 方方面面的精益求精 在原有知识基础上不断地学习与创新 充满创造力 超越一般的技术水准 执着地追求顾客极高的满意度 专业技能是专业精神的基础 专业精神更表现为一种对工作的态度 有一个社会学教授认为 服务就是5 的技术和95 的心理和态度 技术无论怎样有影响力 也只是一个工具而已 2019 12 31 36 五 高效能人士的七个习惯 史蒂芬 柯维博士他被 时代周刊 评为 美国25个最具影响力人物 之一 经济学人 杂志推举其为 最具前瞻性的管理思想家 1 积极主动2 以终为始3 要事第一4 双赢思维5 知己知彼6 统合综效7 不断更新 2019 12 31 37 六 忠诚敬业执行 忠诚 对所效忠的对象 国家 人民 事业 上级 朋友 爱情或者亲人等真心诚意 尽心尽力 没有二心 忠诚代表着诚信 守信和服从 敬业 敬业就是人们在从事的工作中 严格遵守职业道德的工作态度 以百倍的付出获得最完美的工作结果 表现为任劳任怨 勤勤恳恳 实实在在 执行 以积极主动的精神去落实每个工作细节 绝不敷衍塞责 2019 12 31 38 超值服务从认识等值服务做起 等值服务客人所付出的费用 期望得到的服务与所得到的现实服务和享受是等值的 酒店提供的服务客人感觉到物有所值 等值服务就是符合规范的服务 没有差错和过失的服务 超值服务超过客人期望值的服务 能带给客人惊喜 让客人眼前一亮的 与众不同的服务内容和项目 2019 12 31 39 客人期望的两个水平 渴望的水平反映了客人希望得到的 让人感到优良和愉快的服务 满意的水平是客人认为可以接受的 不至于投诉的服务状况 2019 12 31 40 客人对服务质量的容忍区 2019 12 31 41 等值服务仅能防止客人投诉 等值服务防止投诉要注意和掌握两大环节 1 通过相应的管理方式有效地防止 过失 暴露在客人的面前 2 是一旦出现 过失 怎样及时的处理和弥补 避免和减缓客人的抱怨和不满 2019 12 31 42 提供超值服务才能培养忠诚的客户 忠实的客户 1 消费频率高或消费量大 2 对价格不是十分敏感 3 对你的企业有感情 有较高的满意度 能立口碑 广宣传 2019 12 31 43 两个服务公式 服务合格度 感觉到的服务 满意的服务服务优秀度 感觉到的服务 渴望的服务1 服务合格度和服务优秀度都是正值 能提高客人的忠诚度 培养忠诚的客户 2 服务合格度是正值 服务优秀度是负值 只能说有一定的竞争优势 3 服务合格度和服务优秀度都是负值 说明完全处于竞争劣势 很可能会出现经营管理的危机和困境 2019 12 31 44 旅客对国航的感受 国航空乘的服务给人的感觉就是 淡如水 乘务员普遍缺乏微笑 又很少与旅客交流 因此坐国航的航班 能够安全正点 旅客吃饱喝足就OK 虽然这些年来 乘务员做了很多努力 但客舱服务仍没有成为旅客选乘国航的最重要的砝码 原因是什么呢 淡如水 的评价表明了什么 当前我们的客舱服务 缺乏了高品质的 形成自身特色的 并最终适合旅客需要的 客舱服务的文化内涵 这已经逐渐成为制约我们服务质量进一步提高的瓶颈 2019 12 31 45 国航服务对我们的启示 航空服务的文化内涵可以包含很多方面内容 从企业的CI设计 到员工的制服 从乘务员的精神面貌到机上的餐食供应 娱乐设施 凡是旅客关心都可以包含进去 然而最重要的是 这些内容需要形成系统 形成风格 并且适合国情 企业情 我们有必要就此问题 进行深入的分析 一家世界著名的英国管家学校 培训未来的管家如何保持绅士的微笑 其基本训练方法就是 把力量集中在下唇 以下唇笑起来的弧度为标准 上颚露出前面的6颗牙齿并且和下颚弧度平行 初看起来 大家很可能觉得这种微笑培训很可笑 但细想 我们从中至少可以得到一些启发 乘务员的微笑能力的提高 光靠教育 督促 是不足够的 即便是员工发自内心 在普通舱长时间的服务过程中也不可能保持长久 因此 从技术上 有必要加以科学的微笑训练 对于广大乘务员提高职业的微笑素质 应该是有实践意义的 2019 12 31 46 国航乘务员的服务风格 乘务员的服务风格1 语言大方2 工作利落3 善于交流乘务长的作用1 组织作用2 协调作用3 鼓动作用4 带动作用 2019 12 31 47 5S温馨服务法 1 微笑 smile 2 快速 speed 3 标准化 standard 4 真诚 sincere 5 满意 satisfy 2019 12 31 48 应急能力 是人的一种能力 属于潜意识 当人遇到某件事情的时候 人的大脑立即根据以往的经验和自我思维来处理这件事情的能力 是属于下意识的反应 2019 12 31 49 应急机制 应急机制具有潜态和实态两种状态 平时处于潜态 突发事件发生后 迅速转变为实态 事件平息后 又转变为潜态 潜态包括 物质储备制度 应急教育制度 预警监测制度 应急预案制度 日常管理制度等 实态包括 紧急状态制度 启动应急预案等 有学者从静态视角进行概括 突发事件应急机制是有关管理部门为了更好的应对各种突发事件而建立起来的一套行之有效的处置办法和制度安排 是处理突发事件的应急法律制度 2019 12 31 50