销售人员的礼仪培训.ppt

1 形象力 专业技能 完美的销售人员 发型面容服装 微笑眼神坐姿站姿走姿蹲姿 递物接物握手鞠躬名片电梯 称呼电话沟通技巧 风俗习惯特殊禁忌 体态语 日常社交礼节 语言技巧 常识 仪容仪表 体力 企业文化 产品知识 销售技巧 售后服务 客户维护 销售人员的形象包装 2 为成功而建立形象 而非只是为了漂亮 3 自我形象检查 1 检察一下自己的指甲里有污垢吗 长短适中吗 2 你的头发是否光亮 整齐无异味 3 你的牙齿是否洁白 口气是否清新 4 你的衣服是否无油污 5 此时 你的眼 口 鼻周围有分泌物吗 4 一 仪容美 1 坚持常洗脸 勤洗澡蓬头垢面 满身汗渍 衣裳不整 散发着汗味2 去除分泌物人的分泌物包括 眼角分泌物 眼屎 鼻孔分泌物 鼻涕 耳朵分泌物 耳垢 口部的多余物 口角周围沉积物 飞沫 牙齿缝间的牙垢 食物残渣等 必须经常注意清洁 3 定时剃须在交际场合 男士若无特殊宗教信仰和民族习惯 最好不要留须 应经常注意及时剃须 它显得不清洁 显得对交往对象不尊重 此外 还要经常注意检查和修剪 鼻毛 否则不雅观 5 4 保持手部卫生一般手指甲的长度以不长过手指尖为宜 5 注意口腔卫生坚持每天早晚刷牙 有可能的话 吃完饭以后要刷牙 另外 还要养成平日不吃有刺激性气味食物的良好习惯 如食用生葱 生蒜 韭菜等食物 6 保持头发整洁定期清洁头发 头发不粘连 不油腻无异味 不板结 无头皮屑 保持良好的发型 6 男士服饰仪容 腰带 长短适中 余下部分12厘米左右 讲究些可与手表 皮鞋颜色一致袜子 每日换洗 色与鞋配 黑鞋深色袜 鞋 前包后包式样 最好皮底 色与裤配 正规西服为系带皮鞋 清洁光亮 饰物 少 内藏 7 女士服饰仪容 女士办公室服装选择余地极为广阔 裙装 裤装均可 其中以着西装套裙为最宜 衣服最好每天变样 但不需很多 购衣时要考虑相互关系 让几件衣服搭配出许多花样 衣服要平整干净 款式大方 色泽与环境相宜 保持整体和谐 内 外衣 上 下装 衣与妆 衣与鞋袜 衣与饰物 8 如果你每天早起5分钟对自己的仪表进行检查的话 有可能使你一天的工作增加自信 也可使其他人感到轻松 愉快 拜访重要客户之前 自我形象检查 9 修饰避人 1 不在他人面前整理衣服 如解开衣扣 穿脱衣服 打领带 提裤子 整理内衣 拉提长统丝袜 脱鞋弄鞋垫 2 不在他人面前化妆打扮 如与他人交往中梳头 抖动头皮屑 在公共场所化妆补妆 10 修饰避人 3 不在他人面前做 拾掇 自己的小动作 如那些当众献丑的抠鼻孔 挖耳朵 搓泥垢 搔痒痒 剔牙齿 抖腿 4 礼貌处理无法控制的修饰行为 如在打喷嚏 擤鼻涕 打哈欠 咳嗽时 用纸巾捂住口鼻 面向旁边 并说声 对不起 11 二 体态语礼节 体态语 能传达一定信息的人的面部表情 手势和身体的姿态动作即体态语 在人们交际的信息效果中 45 作用于有声语言 而55 靠体态语来表达的 体态语主要信息来自 面部表情和行为举止 12 一 面部表情 人的感情表达 语言 7 声音 38 表情 55 眼为心之窗 眼神是面部表情的核心 是一种带有感情的 含蓄的无声语言 13 1 眼神 工作中 眼神应是热情礼貌 友善诚恳 专注有神的 它是优雅风度的重要组成 禁忌 上下打量 斜视 凝视 左顾右盼 呆思 想一想 你会敬重有虚伪笑容的人吗 你能分辨吗 做一做 对你的同桌亲切地微笑一下 看看对方眼睛里的光芒是什么样的 14 不同场合与不同情况应用的目光 1 见面时 熟人或是初次见面 首先是眼睛睁大 以闪烁光芒的目光正视对方片刻 面带微笑 显示喜悦 热情的心情 对初次见面的人 还应头部微微一点 行注目礼 表示尊敬和礼貌 2 在与人交谈时 不断的通过各种目光与对方交流 调整交谈的气氛 交谈中 保持目光的接触 辅以真挚 热情的面部表情 随着话题内容的变换及时恰当的反应 3 交谈或会见结束时 目光要抬起 表示谈话的结束 道别时 仍需要用目光注视对方的眼睛 面部表示出惜别的深情 15 不宜注视 头顶 大腿 脚部与手部 尤其不应注视其胸部 允许注视的常规部位有 1 关注型注视 注视对方双眼 表示自己聚精会神 但时间不宜过久 2 公务型注视 在公事活动中 眼睛注视对方脸上的三角部分 这个三角以双眼为底线 前额发迹为上顶角 适用于极为正规的公务活动 3 社交型注视 在社交活动中 眼睛看着对方的三角部位 这个三角是以两眼为上线 下巴为下顶角 也就是双眼与嘴之间 当你看着对方这个部位时 会营造出一种社交气氛 16 视线向下表现权威感和优越感 视线向上表现怯生生 不够自信 视线水平表现客观和理智 目光接触的技巧 17 培养灵活 晶亮 富有感染力的眼神 1 眼睛扩大训练 尽量使额上肌上提 眼皮上绷 使眼睛最大限度的打开 2 眼睛光亮训练 睁大双眼平视镜中自己的一只眼 初练时 眼睛会出现流泪 眨眼的现象 3 眼睛灵活训练 眼球做上 下 左 右的转动 18 微笑 微笑是世上最美的语言 是含义深广的体态语 微笑是世界上通用的语言 微笑是自信的象征 微笑是礼貌的表示 微笑是和睦的反映 微笑是心理健康的表露 微笑是一种交际手段 19 对着镜子练微笑 20 咬筷子练习 21 试一试 与人打招呼时的笑 热情地 与人握手时的笑 我很高兴见到你 初次相见时的笑 衿持地 22 二 举止礼仪 1 典雅的站姿 站如松优美 典雅的气质美感 要求 双肩放松 稍向下沉 人体有向上的感觉 躯干挺直 做到挺胸 收腹 立腰 双腿立直 并拢 脚跟相靠 脚掌分开呈60度 23 一 并步站姿 用于听取批评意见或领导指示时 二 跨步站姿 属男站姿 女子通常不站此站姿 三 丁字步站姿 分左丁字步和右丁字步站姿 24 25 优雅的站姿 26 应避免的不良站姿 探脖 斜肩 驼背 挺腹 撅臀 耸肩 双腿弯曲或不停颤抖 双手插兜等 以上无论哪种姿态都是不美的 影响个人的风度和交际形象 必须加以克服 27 行躬身礼时 向前是以髋关节为轴 向下15度到30度 28 2 端庄的坐姿 坐如钟 即坐的象钟一样端正沉稳 同时还要注意坐姿的娴雅自如 入坐时 不猛墩坐 撤右腿半步入坐 臀部坐三分之二位置 不要满坐 起坐时 撤右腿作为支撑点 上身保持正直 起立 29 坐姿礼仪要求入座顺序 要让客人 长辈 领导先入座 女士优先入座 讲究方法 入座后坐满椅子的2 3轻靠椅背 任何时候入座离座 养成左进左出的习惯 要把舒适宽敞的座位让给受尊敬的人 30 垂直式侧点式 31 侧坐姿 双膝并紧 双脚同时 32 开关式坐姿图 女士双膝并紧 两小腿前后分开 两脚在一条线上 男士可采取前后分开 也可左右分开 33 曲直式前交叉式 34 交叉式坐姿 双脚踝交叉 或前伸或后屈 只前脚掌着地 35 重叠式 36 重叠式坐姿注意 膝处重叠 架起的腿不能翘起 更不能摇动 女士要尽力使架起的小腿与支地腿平行 不翘脚尖 37 膝部放开一些 不超过肩宽 38 交叉式 39 禁忌坐姿 40 3 优美的走姿 1 大关节带小关节 2 手臂前后摆动30度 前20度后10度 3 注意步位 女行一条线 男行两条相近平行线 4 注意步幅 男40公分 女30公分 41 1 前行步 保持身体端正 收腹 挺胸 不低头 目光平视 忌斜视看人 遇师长 领导 客人应礼让问侯或微笑点头致意 及时礼让 不可争挤 2 后退步 向别人告别时 扭头就走是欠礼貌的 应采用后退步礼貌告别 3 侧行步 引导来宾时 要尽量走在客人的左侧前方 上身稍向右转 侧身向着来宾 保持一米的左右距离引领 42 4 优雅的蹲姿 人们对掉在地上的东西 通常习惯弯腰撅臀捡拾 但在社交公共场合 这种姿势不雅 需采用优雅侧蹲式来解决问题 侧蹲式有两种 1 高低式蹲姿 2 交叉式蹲姿 43 高低式蹲姿交叉式蹲姿 44 45 46 三 日常社交礼节 作为一名安多人 我们的一言一行都代表着安多的企业形象 对客户能否进行优质服务直接影响到安多的企业声誉 既使安多有再好的商品 对客户服务不周 态度不佳 恐怕也会导致公司的信誉下降 业绩不振 总之 讲求礼仪是公司对每位员工的基本要求 良好的社交礼仪不仅显现你的修养问题 还有可能促成你的商务合同 47 握手礼 握手 当今世界最通用的礼节站立对正 上身稍前 左手垂下 凝视对方 面带微笑 伸出右手 齐腰高度 四指并齐 握住掌心 认真一握 礼毕即松 48 握手应注意的事项 一般情况下 轻握一下即可 年轻者对年长者 身份低者对身份高者应稍稍欠身 双手握住对方的手 以示尊敬 男子与妇女握手时 只轻握一下妇女的手指部分 老朋友可以例外 除因特殊原因外 不要坐着与人握手 但如果两人相邻或相对都是坐着 可以微屈前身握手 握手应由主人 长者 身份高者 妇女先伸手 客人 年轻者 身份低者见面先问候 待对方伸手再握 多人同时握手注意不要交叉 男子在握手前应先脱下手套摘下帽子 据西方传统 位尊者和妇女可以戴手套握手 握手时 双目注视对方 微笑致意 不要看着第三者握手 49 介绍礼 自我介绍 推销自我的重要方法 镇定有信心 微笑要自然 不同对象 场合 选择不同语气 方式 内容 如果在介绍他人时 不能准确知道其称呼 应问一下被介绍者 请问你怎么称呼 否则万一张冠李戴 会很尴尬 介绍时最好先说 请允许我向您介绍 或 让我介绍一下 请允许我自我介绍 50 介绍他人 以中介人身份介绍原本陌生的人相识受尊重的一方优先了解对方为原则 先少后老 先低后高 先宾后主 先男后女 先晚辈 后长辈 先个人 后集体 站在之间 以手示意 面向听者 微笑有礼 口齿伶俐介绍手势 手掌向上 五指并拢 伸向被介绍者 不能用手指指指点点 当别人介绍到你时 应微笑或握手点点头 如果你正坐着 应该起立 51 递接名片 递送名片存放得当 随手可取 站立对正 上身前倾 双握前端 字朝对方 齐胸送出 清楚报名接收名片立即起立 面向对方 双接下端 齐胸高度 认真拜读 表示感谢 存放得当 珍惜爱护 52 注意事项 在交际中 经介绍与他人认识之后 如带有名片 应立即取出 双手递给对方 收到名片的一方如果备有名片一定要迅速取出递上 养成检查名片夹内是否还有名片的习惯 若没有或用完了 则应表示歉意 不要当场在对方名片上写备忘事情 上司在旁时不要先递交名片 要等上司递上名片后才能递上自己的名片 接名片 忌讳 用左手接 接过后看也不看 随手乱放 不回递自己的名片等 53 递物与接物 递物与接物是常用的一种动作 应当双手递 双手接 表现出恭敬与尊重的态度 递接物时要注意以下几点 1 行走时 文件应拿在左手 递接时 文件 名片等要将正面朝向对方 双手拿在文件 名片的上部 大拇指在上 四指在下 同时要行微鞠躬礼 2 递笔 刀 剪之类尖利的物品时 应将尖利一方朝向自己 而不应指向对方 递无刀鞘水果刀时 应将刀刃朝向自己的虎口 3 接物时两臂适当内合 自然将手伸出 两手持物 五指并拢 将东西拿稳 同时点头致意或道声 谢谢 漫不经心 单手接物 甚至将物品掉在地上 都是非常失礼的行为 54 电梯礼仪等待即将快步到达者帮助不便按仪表者不应当对镜整装尽量避免交谈绝不吸烟避免过度使用香水先进后出 55 陪同行进礼仪 引客在前 送客在后 原则 引路时我们还要适当地做些介绍 当在楼梯间引路时 要让客人走在内侧 我们走在外侧 在拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势 并提醒客人 这边请 或 注意楼梯 等 56 四 交谈礼仪 1 称呼A 姓 职称 职务等徐教授 郭厂长 爱德华公爵B 姓名彭华 吴兰 大卫麦肯锡C 泛尊称同志 先生 女士 小姐D 职业称 泛尊称司机同志 秘书小姐 议员先生 57 使用称呼时的注意事项 准确记住别人的姓名 不可对人用贬义的称呼 注意复姓 慎称 老 准确判别对方的身份 忌 无称呼语 如说 那个穿红大衣的过来 那个背包的别走 忌 用 嗨 喂 等字称呼人 如 嗨 靠边点 喂 帮我个忙 忌 不用尊称叫人 如把老大爷叫 老头 把某某叫 秃头 等 58 2 谈话内容 涉外谈话注意 不谈论隐私问题不谈论荒诞离奇 黄色淫秽 疾病 死亡等不愉快事情不谈论双方国家内政和民族 宗教问题不背面议论上司 长辈 同事 回避对方不愿触及的问题用共同听懂的语言 讲大家参与的内容可谈论中性的话题 天气 艺术 体育 59 3 常用的礼貌用语 1 问候语 如 您好 早上好 2 告别语 告辞或送别 如 再见 晚安 3 答谢语 表示向对方的感谢 如 非常感谢 劳您费心 有些表示向对方的应答 如 不必客气 这使我应该做的 4 请托语 向他人请求 如 请问 拜托您帮我个忙 5 道歉语 如说 对不起 实在抱歉 60 6 征询语 如 需要我帮忙吗 我能为您做些什么吗 7 慰问语 表示对他人的关切 如他人劳累后 可说 您辛苦了 望您早日康复 8 祝贺语 当他人取得成果或有喜事 如 恭喜 祝您节日愉快 9 礼赞语 对人或事表示称颂 赞美 如太好了 美极了 讲得真对 61 4 用词用语要文雅 在人们交流中 言谈用词要文雅 有些话 意思差不多 说法不同就给人不一样的感觉 你找谁 就不如 您找哪一位 好 来不了 就不如 真对不起 我确实不能来 诚恳 不行就算了 就不如 如果觉得有困难的话 那就不麻烦您了 妥帖 干不了 不如 有事吗 不如 62 5 言词的沟通技巧 讲话推销等 1 声音大小 全场听得见 声音有强弱变化2 讲话速度 快慢适中 约100 120字 分钟 重要地方放慢3 音调变化 根据内容改变 有高昂 有低沉 配合面部表情4 重音运用 在关键性词句上加强 时而轻松叙述 63 言词的沟通技巧 讲话推销等 5 顿挫使用 短暂的顿挫促使听者期待或思考6 措辞格调 通俗易懂 深入浅出 避免粗俗或咬文嚼字 7 逻辑顺序 先后成章 不颠三倒四 举例后能回到中心8 情绪修饰 要有表演者精神 依内容体现情意 吸引听众 女士应避免尖声调 男士应避免重鼻音 介绍产品时 应强调人无我有 人有我优 人优我新等特点 64 6 注意交往的空间距离 65 7 电话礼仪 66 接电话的注意事项 1 铃响3声之内接起 对不起 让您久等了 2 做好记录3 礼貌语言 简洁 明了4 确认重要事项 5 避免专业术语或简略语6 语速不宜过快7 电话完毕 应等对方挂机后再挂 不要仓促挂断 甚至对方话音没落 挂电话的声音不要太响 以免让人产生粗鲁无礼的感觉 67 关于打电话的礼仪 打电话的注意事项 1 选择适当的时间机会 给单位打电话 避开刚上班或快下班时间 因为接听电话的人不耐烦 居家打电话宜在中饭或晚饭或晚上的时间 但太晚或午睡时间不宜 2 做好打电话前的准备 思想准备 要考虑好通话的大致内容 如怕遗漏 可备忘 避免打错电话 3 准备好资料 文件等4 通话应简单明了 对重要内容可以扼要地向对方再叙述一遍 以求确认 5 通话时间不宜过长 通话三分钟原则 6 打电话时 要口对话筒 说话声音不要太大也不要太小 说话要富于节奏 表达要清楚 简明扼要 吐字清晰 切忌说话矫揉造作 嗲声嗲气7 电话拨错了 应向对方表示歉意 对不起 我打错了 切不可无礼的就关断电话 8 告知 某不在 时 你不可 喀嚓 就挂断 而应说 谢谢 我过会儿再打 或 如方便 麻烦您转告 或 请告诉他回来后给我回个电话 我的电话号码是 9 避免私人电话10 不在公共场所用手机大声通话 68 处理不满意电话的技巧 一 平定自己的情绪 耐心聆听 少插话平服对方情绪听到恶语不急噪真诚致歉二 解决问题 主动表示出解决的态度及时应对 提出办法愉快结束通话 69 如何使用短信 短信拜年 对长辈和尊者不宜采取短信拜年的方式 而应该亲自登门或电话问候 最亲密朋友间用短信拜年应该自己编辑内容 短信也忌讳像礼物一样被人送来送去 工作短信 除非上司主动要求或事先征得其同意 下级不能以短信方式和上级谈工作 短信提醒 对于一些重要约会 可用短信方式婉转地提醒对方 比多次电话确认要礼貌 但是需要注意的是 在发短信之前一定要进行电话或当面的邀请或确认 70 8 学会赞美 赞美讲究艺术 诚恳热情 真实自然 善于发现对方的 闪光点 兴趣点 投其所好 但不曲意逢迎 要求感受性 不要评比性 71 9 避免 祸从口出 庄子说 人在处世中最难在言语 一 实事求是 言辞谨慎 二 摆正位置 语言得体 你压抑在唇边的话是你的奴隶 你说出的话则成了你的主人 阿拉伯箴言 72 10 培养幽默感 幽默是智慧和力量的象征 幽默是乐观的生活态度 幽默是人生和文化的积淀 有时它有化腐朽为神奇 化尴尬为风度的力量 幽默是健康的良药 长寿的仙丹